《店服务顾问岗位职责例文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店服务顾问岗位职责例文.docx（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、店服务顾问岗位职责店服务顾问岗位职责11、负责日常客户的接待工作，供应售后服务，协作完成市场调研及其他相关工作；2、负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案；3、跟踪服务客户的车辆修理工作，与客户做好沟通工作；4、帮助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进；5、对于增加的修理保养项目刚好通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务托付；6、负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。7、严格执行交、接车规范。8、依据修理须要，在征求客户同意的前提下调整修理项目。9、帮助用户做好车辆的结算工作，热忱服务，提高客户的满足度。10、擅长与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆修理保养的相识。
2、11、定期向客户进行回访，征求客户的看法，考察客户的满足度，并依据相应项目做好记录。12、加强服务理念，待客真诚热忱，使客户恒久情愿成为我们的挚友。13、处理好客户的投诉，依据实际状况仔细耐性的做好说明，最大限度的降低客户的投诉。14、仔细检查核对车辆及送修人的相关信息，刚好精确的完成西讯系统的录入。15、仔细听取和记录客户提出的建议、看法和投诉，并刚好向上级主管汇报。16、宣扬本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。17、不断学习新学问、新政策，努力提高自身业务水平，按时参与部门内部的培训店服务顾问岗位职责2职业介绍汽车服务顾问，接待过程比较敏捷，要了解客户需求，刚好洞察客户心理
3、，要知道客户须要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要相识自己在整个修理过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能敏捷接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否胜利关键在于此，然后就是娴熟的学习驾驭DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要娴熟驾驭常用配件的价格以及安装工时，精确的报出估价，敏捷沟通，让客户认可你的收费是一项敏捷的过程。工作内容1听从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作担当相应责任。2负责受理客户提出的预约修理恳求或向客户提出预约修理建议，经客户同意后，办理预约手续。3负责接待询问业务的客户或
4、前来企业送修车辆的客户，仔细询问客户的来意与要求。4负责协作技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定修理内容和大致期限。5负责修理报价，确定客户的进厂修理时间和预约修理费用。6负责与客户及车间修理人员办理修理车辆的交车手续。7负责修理业务的日常进度监督。8负责对修理增项看法的征询与处理。9负责将竣工车辆从修理车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，打算客户接车资料。1负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报修理状况，办理结算手续，恭送客户。11负责客户的询问解答、电话回访与投诉处理。12负责企业的业务统计和业务档案管理。工作流程各家4S店服务顾问的接车流程有
5、些微小差别，但一般流程均差不多：接待服务1、接待打算 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）打算好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）运用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）留意接待依次。3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）具体、精确填写接车登记表。4、现场问诊 了解顾客关切的问题，询问顾客的来意，细致倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认 （1）可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确
6、定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能马上确定故障的，向顾客说明须经全面细致检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应状况 查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可举荐的修理项目。 （2）尽量精确地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的
7、，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。9、预估完工时间 依据对修理项目所需工时的估计及店内实际状况预估出完工时间。1、制作任务托付书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理项目会刚好与其联系，在顾客同意并授权后才会进行修理。 （6）印制任务托付书，就任务托付书向顾客说明，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。11、支配顾客休息 顾客在销售服务中心等待。作业管理1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问
8、将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务托付书、接车登记表交给车间主管。 （2）依任务托付书与接车登记表与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管依据各班组的技术实力及工作状况，向班组派工。3、实施修理作业 （1）班组接到任务后，依据接车登记表对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）依据任务托付书上的工作内容，进行修理或诊断。 （4）修理技师凭任务托付书领料，并在出库单上签字。 （5）非工作须要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾
9、客留在车内的物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作须要严禁触动，因工作须要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生改变时，修理技师必需刚好报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问刚好与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生改变时增项处理。5、自检及班组长检验（1）修理技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在任务托付书写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检 质检员或技术总监进行1%总检。7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车
10、工位，同时通知车间主管及服务顾问车已起先清洗。 （2）清洗车辆外观，必需确保不出现漆面划伤、外力压陷等状况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，留意爱护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。交车服务1、通知服务顾问打算交车 （1）将车钥匙、任务托付书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车 （1）检查任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养
11、项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消退，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，马上与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪伴顾客验车 （1）服务顾问陪伴顾客查看车辆的修理保养状况，依据任务托付书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆修理建议及车辆运用留意事项。 （4）提示顾客下次保养的时间和里程。 （5）说明备胎
12、、随车工具已检查及说明检查结果。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客便利接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆修理结算单及出门证。6、向顾客说明有关留意事项 （1）依据任务托付书上的“建议修理项目”向顾客说明这些工作是被举荐的，并记录在车辆修理结算单上。特殊是有关平安的建议修理项目，要向顾客说明必需修理的缘由及不修复可能带来的严峻后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 （2）对保养手册上的记录进行说明（假如有
13、）。 （3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保养的时间和里程记录在车辆修理结算单上，并提示顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提示、预约顾客来店保养。 （6）与顾客确认便利接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆修理结算单上。7、说明费用 （1）依车辆修理结算单，向顾客说明收费状况。 （2）请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪伴顾客结帐 （1）服务顾问陪伴自费顾客到收银台结帐。 （2）结算员将结算单、发票等叠好，留意收费金额朝外。 （3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 （4）收银员感谢顾
14、客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告知顾客。 （3）询问顾客是否还有其它服务。1、送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：跟踪服务3天内会有工作人员对其客户进行电话回访，了解满足程度和客户看法店服务顾问岗位职责3岗位职责：1、前台5S及设施管理；2、负责本部门投诉事务的处理；3、负责前台人员服务流程的监督、指导；4、负责前台车辆接待工作的支配；5、提升修理客户满足度（CSI）；6、完成上级交办的其他事务。岗位职责：1、对各类进厂车辆进行基础的项目检查和推断；
15、2、严格执行4S店的接待规范标准与质控要求；3、刚好、合理支配客户车辆，与车间做好精确对接；4、完成各阶段的客户满足度维护与提升工作；5、完成各类系统录入与统计报表。店服务顾问岗位职责41、严格根据服务核心流程的要求开展工作，负责接待客户，预检车辆，故障初诊，制作托付书，估时估价，跟踪修理进度，结算并交付车辆。2、能够刚好并良好的传递客户与修理技师间相关问题。3、能够发觉不满足客户或潜在埋怨的客户，将信息上报上级领导。4、有肯定营销实力，能够完成自己的KPI指标。5、跟踪客户，与客户建立良好关系，主动开拓市场。店服务顾问岗位职责5职责描述：1、接待客户保养、修理业务，保证客户享受最优质的售后服务；2、在客户保养、修理完成后，帮助客户提车，试车；3、维系客户关系，支配客户参与客服部门的相关客户活动，提升客户忠诚度；4、主动维护客户，并妥当处理客户投诉，提高客户满足度；5、参与厂方培训，完成上岗认证，提升自己业务水平。任职要求：1、大专及以上学历，具有售后服务专业技术学问；2、3年以上汽车4s店售后服务工作阅历，1年以上同岗位工作阅历，有驾照；3、工作严谨仔细，耐性细致，有较强的条理性、逻辑性；4、有较强的应变实力、沟通实力、协调实力和计算机操作实力；5、具有团队精神，较强的责任感与敬业精神；6、懂英语者、有4s店保修索赔工作阅历者优先考虑。