《酒店员工培训总结优质.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店员工培训总结优质.docx（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、酒店员工培训总结酒店员工培训总结1服务是每个行业越来越关注的话题，应当说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在详细的服务工作中，不是我们渐忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感受颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在高校里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而变更”：要适应别人，而不是试图变更别人。在非原则性的事上不要随意对人说“不”
2、，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种损害。所以我们应当做到：英勇的面对生活，才智的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去变更一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依旧存在，因为世界不会因你而变更。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。虽然这次培训只有一周，但这一周我过得特别的充溢，让我收获不少。在日后的工作中要踏踏实实做好每一件事，多向前辈学习，找准我们的位置，明确自己的方向，时刻保持谦卑的看法，严于律己，宽以待人，还要多换位思索问题，不断地提高自己，完善自己，为川航美妙的明天，贡献自己的一份力气，这就是我参与这次培训的大致体会。培训时间支配相对较紧凑
3、，因培训内容较多，在今后的培训中考虑将培训时间调整为一天，分上、下午进行，避开出现因时间紧凑而压缩课程内容。为了切实规范服务行为，我们必需按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户供应优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。职业道德也是家庭教化、学校教化、社会教化逐步形成的道德状况的进一步发展，主要表现在走上工作岗位之后的成人的意识和行为中。人的一生都要从事某种职业活动，因此职业道德将伴随你走完人生从业旅程。在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正看法。
4、所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主子和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。在这培训上，确的确实学到了许多东西，以前对于礼仪的这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过罗老师的课可以说绘声绘色载歌载舞的讲解，颇有种豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国原来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践啊。不经老师的讲解，还真不知道商务礼仪在工作中那么重要，而且不止工作时好用平常在生活中也同样重
5、要。通过这次培训，使全部村医驾驭了国家基本公共卫生服务规范的内容，能够正确填写居民健康档案，为在我县顺当实施基本公共卫生服务项目，更好地为广阔居民的健康供应服务奠定了良好的基础。做为一名农行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的倾听客户的来电，耐性的解答客户的恳求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美妙的印象，争取做到一名优秀的农行服务人员!现代人才济济的高校校内里，要想成为一名有影响力、合格的学生干部不是件很简单的事，更何况是一名社团干
6、部，一名同学喜爱、老师认可的学生社团干部，首先的感谢兰州高校学生社团联合会为我们社团骨干供应本次培训课机会，让我懂的了在以后的日子里如何带领、管理社团必要的素养和实力小溪只能泛起漂亮的浪花，它甚至颠覆不了我们儿时纸叠的小船。海纳百川而不嫌其细流，惊涛拍岸，形成波涛汹涌的壮丽和摧枯拉朽的奇妙。个人与团体的关系就如小溪与大海的关系，只有当多数个人的力气凝合在一起时，才能确立海一样的目标，放开海一样的胸怀，迸发出海一样的力气。因此，个人的发展离不开企业的发展，每个员工要将个人的追求与企业的追求紧密结合起来，并树立与企业一起同舟共济的信念。只有这样，企业和员工才能真正得到发展。酒店员工培训总结2为进一
7、步提高员工熟知酒店学问，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店人力资源部去年对一线部门员工、销售部员工、新入职员工以及中层干部进行了一系统培训，现针对过去一年培训工作总结：一、去年年度完成的培训工作1、由汇浩集团人力资源部牵头组织，分别在20xx年7月和12月开展了新员工入职培训，并对新员工以卷面的形式进行考核，考试成果归入转正依据、组织领班以上干部观看李强老师视频演讲集，并要求部门写心得体会，共5次、20xx年10月至12月期间组织销售人员系列培训共7次，提高了销售人员销售、沟通技巧、20xx年9月至11月期间开展了“服务由心起先”主题培训，其中我们共参加了“服务由心起先”授
8、课式培训，重点培训服务人员的服务意识、服务心理和服务看法、“从微笑到品牌服务”的主题培训，重点培训服务标准、服务礼仪、服务艺术、服务技能、服务质量以及组织开展“假如我是客人”互动式培训、“酒店店训、服务口号以及服务格言”甄选活动，并举办了酒店培训成果发布会。去年年末，我们又开展了储备干部人员培训班，说明集团重视人才培育，为酒店的基层部门培育适合于本酒店发展的人才。2、每部门定时支配培训，酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次，工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次，而人事部、财务部每月培训一次。各部门依据实际状况，组织员工培训，培训
9、主题也丰富多彩，例如：去年客房部以例会形式培训共75多次，其中每周全员全部到场参与培训有36次。针对工作中发觉的不足，支配专题培训。工作中发觉物品摆放不规范的状况，由主管组织员工进行现场培训与指导;针对铺床不平整的状况，部门依据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工驾驭基本的操作技能。另外，也组织客房人员去金煦酒店，进行大理石抛光及铺床的培训，提高了服务人员的工作技能。为了参与区旅游局的技能大赛，组织员工利用工作之余进行铺床模拟竞赛，在正式竞赛中，有两位员工分别取得了其次、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼貌礼仪、对客服务、业务技能以及临场应变方面。通过案例的培训，
10、提高员工解决问题和处理问题的实力。同时，每次培训的结果进行考核并严格要求员工，做到奖罚分明，避开案例的再次发生，加强、提高服务质量。二、酒店培训不足以及努力方向1、开展员工酒店的目的是学以致用。实践中，理论性课堂培训支配得较多，而现场性技能培训、体验式岗位培训则支配较少，导致酒店培训与实际工作难以形成有机联系，起不到提升酒店服务水准的作用。2、培训成果的运用基本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合，做到从质检中要求到培训中，通过培训再到质检中的考验。使在质检中发觉的问题通过培训来教化员工。周而复始，这样就达到了培训的目的。3、提高培训者主动性。培训是为了能给客人供应更好、更专业的服务。而不是
11、将培训看作是一种负担，对于集团开办的培训工作，各部门应主动响应，不得敷衍了事。部门内部应营造互动学习型组织，相互学习，相互共享，相互提高。4、建立酒店核心价值体系，培育员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;5、加强培训的针对性、好用性和有效性，让培训向现实工作实力转化的效率，促进个人工作效率提高，从而带动酒店整体人员素养地提高。6、我们应在实施中高层管理者“领导型”工程，培育中高层管理者应对酒店市场改变、带好团队、处理突发时间、科学管理、拒腐防变五种实力，是提升酒店管理水平的基础工程。三、20xx年酒店培训工作重点人事部：1、加强对新员工入职培训，新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点
12、灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承。2、跟踪、纪要各部门培训进度，关切集团对酒店培训进度，驾驭员工培训状况。刚好与各部门培训主管沟通，了解各部门培训需求。前厅部：1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率;2、强化对住店客人进行探望，争取更多的回头率;3、开展各岗位的标准化、程序化培训;4、部门内部进行业务学问的交叉培训;5、每月对各岗位的案例进行总结、分析、探讨;6、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训;7、加强员工的服务意识、礼节礼貌、热忱及主动服务的培训。安保部：1、保安员娴熟运用消防器材及组织人员疏散实力、检查平安隐患实力;2、加强监控室操作流程培训、巡逻人员职责培
13、训、突发事务应急预案及各岗位接火警处置程序。财务部：接着对收银组多方面的实操培训、成本组业务强化培训、收货及仓管组业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑服务培训、总账业务培训、会计档案管理等。工程部：加强对设备操作流程宣讲、平安学问操作培训、酒店一线公共区域修理时礼仪礼貌培训。销售部：战略营销、搞定客户的六脉神剑、如何精确驾驭酒店预料方法、如何促成双方达成一样、如何深化探究和迎合客户需求、消退销售中的客户顾虑、如何创建客户需求、如何实施收入管理的策略、收入管理的重要公式解读、全新营销理念，打造一流销售、收入管理的应用等培训课程。客房部：1、酒店礼仪礼貌、服务意识及行为规范培训;2、清洁机械的运用及保
14、养培训;3、对客投诉及意外事务的处理培训;4、强化大堂保洁的标准及要求的培训;5、制服间及仓库的规范管理培训;6、地毯保养及各种污渍的清洁培训;7、大理石、木制、不锈钢清洁及保养培训;8、酒店客房服务质量及服务标准培训;9、节约水电的运用、低值易耗品的运用等培训;10、客房做房程序及要求培训。酒店员工培训总结320xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的改变，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店消遣项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对
15、客房旧电视进行了更新，全部的这些给酒店带来了朝气和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成果其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建设，给员工创建了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣项目，并多次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。全部的这些员工只能通过仔细工作来回
16、报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议多数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素养前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训安排：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培
17、训，为今年的星评复核打下肯定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，限制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工主动响应酒店的号召，开展节约、节支活动，限制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的运用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和运用钥匙袋，通过团队房不运用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期
18、报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；限制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些限制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注意各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中
19、将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台根据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统刚好的向国家平安局出入境管理科进行报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9。46%，
20、但收入却削减了xx元，主要缘由是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。成果是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1。在服务上缺乏敏捷性和主动性；2。总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3。个别新员工对本职工作操作不娴熟；4。商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有x元，附上商务中心20xx年经营简况表：依据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能协作销售部完成任务，特制定出20xx年工作安排：1。接着加强培训，提高员工的综合素养，提高服务
21、质量；2。稳定员工队伍，削减员工的流淌性；3。“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；4。提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年已起先，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向来宾供应最优质的服务，贯彻“来宾至上，服务第一”的宗旨。酒店员工培训总结4经过前期的惊慌打算，5月17日*酒店期盼已久的新员工入职培训正式起先了。当日酒店管理层特别正式的与新员工召开了见面会，*的规范管理可见一斑，整个新员工队伍对酒店以及整个管理团队充溢了期盼和信念。让人“胆怯”的军训5月18日新员工最“胆怯”的军训起先了。当培训负责人到达训练场地时就远远的
22、看到出名员工蹲在地上，就连忙走过去询问。她告知培训负责人她有些晕，胆怯晕倒就出来休息下，但稍作休息后她就又回到了队伍中。通过几天的视察负责人发觉还有几个与她状况相像的同事。这主要与训练场地相对封闭，空气不流通，加之自身身体素养不是很好造成的。不论何种缘由，不论条件如何艰苦，员工们依旧训练的那么仔细、刻苦。为了帮助他们更好的适应环境，克服困难，行政人力资源部特意为他们打算了红糖水和绿豆茶，事情虽小，但这种关怀却深深的感动了每位员工。为了把军训的成果运用到实际的工作和生活中去，无论这批员工走到哪里，大家都主动的排着整齐的队伍，迈着统一的步伐，这已成为五楼办公区域一道靓丽的风景线。宏程集团共有五家子
23、公司在五楼办公，每每提起*的这批新员工，他们都称赞不已。最“给力”的队伍为了培育员工的主动意识，增加培训的趣味性，陈总监从培训启始就将分组竞赛的培训模式引入其中。培训首日就将新员工分成四个队，由各队自行起队名和口号。来看看大家才智的结晶：动力团队“动力团队，动力无限”;AK47团队“AK47，所向无敌”;给力2011团队“给力2011，给力给力最给力”;活力团队“激情工作，欢乐无限”。这些口号正反映了员工们的追求和心声，而他们也通过实际行动予以了响应。通过后期的评估，可以确定此种培训模式是简洁而有效的，尤其对提升团队凝合力、提高员工主动意识、增加培训趣味性、改善培训整体效果起到了主动而显着的作
24、用。为嘉奖在培训过程中表现优秀的团队，激励员工们以更加主动和饱满的状态投入到下一阶段的培训，行政人力资源部特嘉奖总分第一名的团队由陈总监带队到青岛闻名旅游景点金沙滩游玩，其他团队的成员每人嘉奖生活日用品一套。“魔鬼式”训练军训过后是公共课程的.培训，其中包括每天1小时的形体训练。为了把形体练好，他们可是挖空心事。女员工练习站姿和蹲姿的时候，要头顶一本书，两膝之间夹一张纸，站一会倒没什么感觉，假如这样纹丝不动的站15分钟，信任一般人腿都会酸的，而她们却每天坚持训练1小时。练习走姿和坐姿的时候也要头顶一本书，起先练习走姿的时候，大部分人都会有中途掉书的现象，但是慢慢的他们都练成了长时间头顶书本走路
25、而不掉的“杂技”。陈总监在礼仪礼节系列课程结束后，提议他们每天早上到员工通道处站位问好。提议一提出，立即得到他们的主动响应。从其次天起，每位从员工通道来往的同事都会看到走廊两侧整齐地站着两排新员工向大家问好。无论此刻您心情如何，看到那微笑的脸庞，听到那甜蜜的问候声，您的心情能够不被感染吗?5月23日陈总监告知培训负责人，青岛实训基地粤海酒店5月25日有个重要的接待任务须要他们支援。当负责人把这个消息告知他们时，他们都特别的踊跃，一会功夫就有20多位同事报名参与，但支援名额只有10名。鉴于此次接待的重要性，优先选择了有酒店工作阅历的同事参与。当负责人公布名单时，被选上的同事特别兴奋，他们虽然是在
26、牺牲休息时间去帮忙，但却把这次支援当作一次增长见识、增加实战阅历的机会。而那些没被选上的员工好像有些失落，要求负责人向他们承诺，假如下次再有这样的机会，肯定要让他们去。经过两天的辛苦工作，这十名员工于5月26日下午返回酒店，当日酒店就收到了来自青岛实训基地粤海酒店的的感谢信。感谢宏程粤海酒店赐予的支持与帮助，表扬参与支援的同事在重要接待活动中优秀的表现，希望以后加强联系，进行更加广泛、更加友好的合作与沟通。丰富多彩的员工活动为丰富员工的业余生活，增加培训的趣味性，加强团队合作意识，行政人力资源部还特意组织了一些员工活动。如沙滩排球赛、沙滩拾垃圾公益活动、端午节沙滩烧烤、趣味运动会等。5月30日
27、下午行政人力资源部组织新员工到沙滩做公益活动，得知许多当地的员工有汽车、电动车、摩托车等交通工具，但他们还是确定一起采纳低碳环保的方式步行到海边。尽管不是很远，但头顶着炎炎烈日许多同事都已起先流汗。他们一到达沙滩就以队为单位起先捡拾沙滩上的垃圾。短短两个小时的时间他们足足拣了四大袋子垃圾，并且还进行了分类存放。其中有位员工看到远处有位拾荒的老人，就将拾到的塑料瓶送给他了。老人主动要求帮他们把剩余的垃圾处理掉，被他们婉言谢绝了。剩下的垃圾被他们这些可爱的员工送到离沙滩不远的一个垃圾存放处。虽然活动的时间特别短暂，但他们信任通过这次公益活动，大家的环保意识会得到提高的。在培训接近尾声的时候酒店举办
28、了首届趣味运动会。为了在此次运动会上取得优异成果，也为了给这次培训画上一个完备的句号，这些可爱的员工们真是摩拳擦掌、跃跃欲试、刻苦训练，无论成果如何，他们这种对待事情的看法真的特别值得钦佩和赞扬。其中有个集体赛项目叫同心协力(每队10人绑住相邻的两条腿，一起行走绕过障碍物)，这个项目真的很难，假如不事先练习的话很简单摔倒，别说竞赛成果了。意识到这一点，各队队员同心协力找寻方法练习。差不多每队都曾摔倒过，但是摔倒了再爬起来接着练，没有人退缩。在竞赛当天大他们都胜利的绕过了障碍物到达了终点，没有一队摔倒，当到达终点时他们都兴奋的跳起来了。为嘉奖在趣味运动会表现优异的团队和个人，由酒店总经理张翔及资
29、产营运副总经理赵慧君给员工们颁发荣誉证书和奖品并合影留念。不论是团体奖还是个人奖或是没有得奖，大家都收获了，收获的不仅仅是荣誉，还有自己的汗水换来的认可。多样化的考核方式培训的最终一项是考核，考核主要包括实操和笔试。实操主要考核形体训练的成果。单是实操就包含了仪容仪表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、问候、引领、递送物品、电话接听等十项内容，有些内容是自己独立完成的，而有些是须要两个人合作才能完成。有付出就有回报，全部员工都胜利的通过了实操考试。笔试的考核内容主要是与日常所授课程相结合，分为选择题、填空题、推断题、归纳题、问答题、英汉互译题等多种题型。这种新奇的考核模式让新员工耳目一新。“离别”
30、的痛考试结束后首批员工面临着分部门，也就意识着他们要分开到各自的部门接受培训。经过一个月的相处，他们已经彼此间建立了深厚的感情，提到要分开他们真有些不舍。他们那种主动向上的看法，对待生活的热忱，遇到困难从不低头勇往直前的激情时常感染着四周的同事，信任我们的新员工会以更加饱满的热忱迎接新的机遇和挑战，同时希望他们在工作中能够创建出属于自己的一片蓝天。酒店员工培训总结5进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不行。菜品和
31、环境的提升须要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的改变，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的凹凸作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素养，服务语言则是服务人员素养的最干脆体现。语言是人们用来表达思想、沟通感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清晰、亲切、精确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的协作。传统服务是叫卖服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片安静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻
32、)。一些服务人员往往由于害羞，或者一般话说得不好，在服务过程中不能向客人供应清晰明白的服务，造成了客人的不满。特殊是报菜名，常常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通，耽搁正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采纳方言服务才能显现出特性，也不能阻碍正常的沟通。因此这类餐厅的服务员也应当会说一般话，或者要求领班以上的管理人员会说一般话，以便于用双语服务，既能体现其特性，又能使沟通做到晓畅明白。餐厅人员干脆面对顾客服务，每天接触的客人许多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很当心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的损害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍旧不
33、能使客人满足。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人致歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，肯定要了解各种顾客的类型，才能见机行事，把握时机，应答自如，顺应其须要，供应的服务。要做到以上的服务，平常必需要留意修养，不要随意发脾气。肯定要做到服饰整齐、仪容端庄、看法亲善、亲切待人、仔细负责、快速合作、诚恳不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。1、服务员的仪态服务人员在服务时肯定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必需常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并留意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩
34、;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要运用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及留意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的看法以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时肯定要做到看法亲善，待人处事的看法须特别当心。如发生意外事务时，应记住肯定要忍耐，以恳切的看法来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。2、服务员的合作精神工作人员肯定要做到仔细负责，快速合作，这样都能使工作更顺当。服务员不但应能开心胜任自己的工作，而且也应能发觉及了解同事们的困难，并立即知道在何处以何种方式来帮助同事。这种主动参加、合作的
35、精神有助于工作的顺当进行。3、服务员的诚恳与礼貌工作的同事之间肯定要相互敬重，相互帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺瞒客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平常就留意培育从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。礼貌、亲切、助人为乐的看法以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时肯定要做到看法亲善，待人处事的看法须特别当心。如发生意外事务时，应记住肯定要忍耐，以恳切的看法来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。以上就是我在这次培训中的心得体会，这些学问内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳训诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到。让酒店越来越好，更上一层楼。