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1、客户服务呼叫中心个人年终总结客户服务呼叫中心个人年终总结120XX年，我们根据集团公司的统一支配部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素养和客户服务满足度，实现XX联通集团客户业务又好又快的发展。在服务方面的主要工作如下：一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平下发了XX联通集团客户分级服务规范指导看法、XX联通集团客户服务联动机制管理方法两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。建立集团客户分级服务体系，加强服务细分。强化集团客户服务
2、规范，提升服务水平。建立服务质量监控机制，促进服务提升。完善服务流程，提升服务响应实力。二、深化集团客户分层分级管理，推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环强化集团客户名单制营销服务制度，落实关于实行集团大客户名单制管理的通知的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。根据客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模属性（根据集团客户收入和用户量规
3、模分级），建立多维度客户分层分级管理体系。在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求，整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度，增加客户感知，体现服务差异化，提升集团客户的满足度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。接着利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特殊是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满足度的目的；面对中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的
4、商业运作，以延长服务为核心打造商务客户的特色服务。三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户供应不同等级的服务，加深集团客户的服务深度，体现不同类别客户的服务差异化，增加客户感知，提升集团客户的满足度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户供应一揽子的解决方案满意党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户的服务支撑实力和水平，努力提升客户感知1、推动集
5、团客户服务支撑响应体系建设根据省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心，根据服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订。先后制定下发了中国联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则（试行）、关于下发集团客户故障申告处理预案的通知、XX联通关于为集团客户供应项目交付报告的通知、中国联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务（sla）工作实施细则（试行）、关于XX联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知等文件，进一步规范集
6、团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户响应体系，较好地落实了全省集团客户响应工作。2、组织开展了集团客户网络巡检按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对XX联通服务的满足度。3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作接着做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保工作314
7、2小时条。4、推行重要客户配备网络服务经理制度网络服务经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、网络和人才优势，提升网络运行维护部门对集团客户的支撑实力和服务水平，提高集团客户服务满足度。根据集团客户部的需求，有针对性地开展了网络服务经理的配备工作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。5、实施重要客户双路由改造工作通过对重要客户网络的分析，针对客户网络不足，进行优化改造。20XX年省分公司支配专项资金260万，实施了27家客户，46个客户接入点的双路由改造工作，提升了接入段的质量保障，降低客户业务电路中断可能性，提高了网络可用率。6、定期开展集团客户故障抢修演练通过抢修演练
8、工作，排查分公司实际抢修工作中可能存在的问题，进一步完善故障处理流程及应急预案的可操作性，提高故障定位、组织调度、现场操作处理等业务实力，提高集团客户支撑服务实力。7、为重要客户供应网络服务报告按月向全省重要金融客户供应网络性能报告，包括客户网络拓扑、运用我公司业务状况、主要网络指标状况、网络故障等。通过供应网络服务报告，使客户全面了解网络运行状况，提高了客户感知。客户服务呼叫中心个人年终总结220XX年，xx营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作”中，根据划小核算单位，实施精细化管理的思路，主动推动“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模
9、式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成果。现将xx营业部客户服务工作相关状况汇报如下：一、整体转换与客户服务20XX年，xx工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加微小，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣扬，主动协调物业协作我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，打算小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确运用机顶盒，正常收看数字电视节目。为每一个用户的满足和再次满足，xx营业
10、部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作，客户满足度的提升，不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。二、用户续费和客户服务续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加改变的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需求，满意新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。20XX年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不
11、妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局：1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残供应上门收费服务；2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击IPTV强势进攻，削减客户流失。三、新业务发展与客户服务新业务发展作为公司将来立足发展的1、由于实行优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推动业务策略，节目营销工作稳步推动，用户付费节目认可度稳步攀升
12、，消费习惯初步养成，G1、G2套餐销售状况喜人，节目费收入提前四个月完成全年目标任务。2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了xx营业部接手过来的4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完整不精确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。3、依据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合xx营业部辖区用户实际可持续推动的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。四、绩效管理与客户服务1、考核根据“361
13、”的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服务占10%。通过这种方式激励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。五、业务形象与客户服务以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的机会，主动开展全业务的宣扬与推广。同时变更了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。高度重视“温馨服
14、务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过详细微小的工作践行了xx公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，xx营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“询问”向“办理”的角色转变，更加重视实行有效的市场措施，达成良好的市场收益。六、投诉解决与客户服务实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制”，反馈信息刚好精确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上刚好以例证的形
15、式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。依据呼叫中心反馈的状况，我们营业部的不刚好不精确工单始终较少，处理刚好，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。客户服务呼叫中心个人年终总结3客户，就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人，客户服务的看法与建议。我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这些资金，对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积累阶段，这是一个特别重要的环节，可是有很多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些客户我们只有渐渐对资料进行补充
16、，我们现在工作的重点应是资料具体且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户服务有一些建议：一、优质的服务很重要，宣扬同样重要优质客户始终是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的，但是现在大部分银行的服务都特别的不错，这个时候宣扬就特别重要。对于客户服务部来说，我们应当加大宣扬力度，比如印一些宣扬单或者宣扬品，或者干脆写一个大的宣扬单在营业大厅，具体介绍客户服务部的职能以及我们对贵来宾户的服务范围，这样在来往办理业务的人群中宣扬一下我们的业务，最至少让大家对客户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也是产品，假如客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢?其次，我们
17、可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣扬，同时我们也赐予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣扬，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并赐予实惠，但是这样做须要很大的费用，还有肯定的难度，仅仅是个建议。二、刚好推出实惠政策，吸引优质客户我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有许多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应当出台一个实惠政策，至少有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当
18、的实惠，必需有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣扬，吸引更多的客户，范文客户服务的看法与建议。三、客户、高端客户、优质客户在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰，没有对这些客户的淘汰，就不能培育出更好的客户。2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创建的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应当有取有舍。3、存款或者其他
19、业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然短暂对我们的回报很少，但是可以培育，我们要对其多扶持，多关切，可以将他的“潜力存款”挖到我行。4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最珍贵的财宝，是我们工作的重点。这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应当着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区分谁是哪类客户，这样就须要我们不能撒大网捞大鱼，要按部就班，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节约不必要的奢侈。四、提高软件素养、完备硬件设施客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，特别荣幸能加入到这个给予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热忱很高，
20、但是有时候还是力不从心，我是一个参与工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中常常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素养，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采纳的手工方法，工作量大，无法刚好统计查询，而且会出现一些错误，大大降低了资料的运用价值，往往是因为要统计一个很简洁的数据就要把全部资料整理一下，奢侈人力刚好间。建议采纳计算机管理，实现高效、精确、快捷、便利的客户资料维护，也可以刚好对客户的反馈进行分析，可我们以找寻一些类似的软件或者进行购买。另外，我们应当留意到现在客户服务的趋势，其实给一些实惠或者礼物
21、只是我们吸引客户的一种方法，有相当一部分“优质客户”对于我们的实惠并没太大爱好，他们须要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的状况下尽量赐予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。一切从客户的须要动身，一切从市场的须要动身是我们的准则，以上是我对客户服务部的一点想法与建议，纯属个人看法，可能有许多不对之处，希望各位读者多加指引，感谢。客户服务呼叫中心个人年终总结420XX年以来，我行仔细贯彻省分行经营战略调整的决策，坚持效益、质量、规模协调发展的方针，与时俱进，开拓创新，在注意业务发展的同时，提倡通力协作，为完成年度目标任务奠定基础。在全科员工的共同努力下，20XX年各项指
22、标稳健运行。为了总结阅历，更好地开展下个年度的工作，现将本年度的工作总结如下：一、各项工作完成状况1、对公条线贷款业务完成状况：本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔，金额7060万元；审批通过本年未发放小企业贷款2笔，金额1900万元；已完成额度审批2笔，金额4500万元；完成安排的89.73，办理贴现800万元，办理融票通业务2108万元。2、对公条线存款业务完成状况：企业存款余额万元，其中公司存款万元，机构存款万元，完成安排的%。3、对公条线中间业务完成状况：本年累计实现中间业务收入79.28万元，完成安排的31.24%。其中公司条线1.38万元，完成安排的2.71%。机构条
23、线18.29万元，完成安排的45.73%。小企业条线59.61万元，完成安排的88.31%。4、对公账户业务完成状况：本年共开立对公账户户，其中基本账户户、一般账户户、专用账户户、临时账户户，完成安排的%。累计开户共650户，占全辖账户的22.9%，在我市银行对公账户保有量排名其次名。对公业务在当地横向比较优势明显，贷款本年新增在当地占第一位，存款余额和本年新增在当地均为其次位，较以前年度分别增加了一个位次。系统内纵向比较有强有弱，对公业务八个考核单位排名分别为企业存款第一位，开户为第六位，贷款为第六位，中间业务收入为第六位，除企业存款外，其他项较弱，中间业务收入和对公贷款未完成核定任务。二、
24、实行的措施和方法1、加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于20XX年总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的基础上，深化探讨行业发展趋势，有针对性做好目标客户营销。2、与会计柜台人员亲密协作，统一相识，最大限度地满意客户需求，通过良好的服务看法、优质的服务质量和高效的结算效率吸引客户，主动与客户建立良好的银企关系。3、狠抓机构存款大户，与其建立长期、稳定关系。在今年的业务发展中，充分利用自身的服务优势，将对公客户进行了细分，有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护，小额客户由前台通过优质服务进行维护，要求每天专人统计余额变动，大额进出状况，并调查分析缘由
25、，提出有针对性的为客户供应量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网。4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机，主动营销房屋抵押贷款、助业贷款，对临街效益较好的商户及新开工的楼盘主动上门营销。5、严格贯彻执行省市行的激励政策，制定切实可行的激励方案，并严格执行，确保嘉奖到人。充分调动全行人员的营销主动性，并取得显著效果。6、保持与住房公积金管理部的良好合作关系，存贷款业务健康发展。三、工作中存在的不足及改正措施1、营销观念和营销意识有待于进一步加强；2、工作主动性不足，存在肯定惰性，需提高相识，改正不足；3、工作效率、服务质量有待于进一步提高；4、思想观念转变不够，对于上级行政策把
26、握不足；5、由于目前的实际状况，中小企业融资难，尽管央行一再出台有关激励银行向中小企业贷款的方案，但是，在各个银行内部都有严格的限制。对于新政策、新业务理解不彻底，需进一步加强学习，深化领悟。四、20XX年工作思路1、接着加大账户和存款的营销力度，总结上年阅历教训，实行切实的营销措施，营销能够为带来效益的有效账户。2、接着对优质客户进行重点营销，主动考察优良贷款项目，加强小企业贷款客户的储备和申报，对于上年已营销的小企业贷款项目，刚好补充完善相关手续，及早申报审批。3、加强个人类贷款投放力度，根据上级行支配和部署，重点放在个人助业贷款营销和发放。4、加强内部管理，对规章制度和政治思想工作常抓不懈，在20XX年我们将重点加强转变思想、提高效率、增加服务意识，让每个人都能充分理解上级行的经营思路，做到步调一样，仔细作好本职工作，完成各项工作任务。