医院客服工作计划范例.docx

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1、医院客服工作计划医院客服工作安排 篇1一、不断地学习,加强员工自身素养队伍的建设,提高其管理水平。扎扎实实做好各项工作。1鉴于客服部的重要性,不但要担当导医的管理。还要对询问工作开展管理,所以除了完成医院交待的任务外,对于新入职的员工要求各科开展培训。熟识我院制定的文明用语。2每日不定时的对门诊大厅,住院大厅,走廊等开展巡察工作,刚好了解和处理新发生各项事物和工作。二、在医院领导的带领下,切实做好各项的工作,确保无重大纠纷事故发生,降低投诉事务的发生。1做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进工作,把每一个细微环节都做好,以达到和满意客户的需求。多加强与患者和家属沟通。2做好门诊.住院各科室

2、协调工作,与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生,做到和平共处。一同成长。3做好与住院部病人的沟通工作,削减患者对医护人员的误会,削减投诉事务的发生,争取把医院的服务做得更好!(4)接着做好(建立优质服务监督体系)工作,对全院11个“倾听箱”每周进行1至3次开箱检查,刚好了解患者及家属心声.看法和建议。使我院的优质服务工作做得更好。(5)接着保持与各乡镇卫生院的友好联系,以便刚好了解外面对我院的医疗水平,服务质量,医德医风的评价。(6)接着保持与社会监督员联系,仔细听取他们对我院的医疗水平,服务质量,医德医风的看法和建议。以便刚好发觉问题和解决问题。(7)收集医院的好人好事,刚好宣扬和

3、表扬,提高医院正气。(8)接着做好戒烟工作,创建无烟医院。(9)协作院领导做好开展“争做文明人,共建生态城”的文明创建活动。(10)刚好回复和处理患者家属服务投诉,尽量做到患者家属较满足,削减医疗纠纷事故发生。20xx年即将过去,我们将满怀信念地迎来20xx年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战。客户部坚信在院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!医院客服工作安排 篇2新的一年即将起先,依据客户服务部的现状,特制定20xx年客户服务部的工作安排。一、不断地学习,加强员工自身素养队伍的建设,提高其管理水平。扎扎实实做好各项工作。1鉴于客服部的重要性,不但要担当导医的管理。还要对询问工作开展管理,

4、所以除了完成医院交待的任务外,对于新入职的员工要求各科开展培训。熟识我院制定的文明用语。2每日不定时的对门诊大厅,住院大厅,走廊等开展巡察工作,刚好了解和处理新发生各项事物和工作。二、在医院领导的带领下,切实做好各项的工作,确保无重大纠纷事故发生,降低投诉事务的发生。1做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进工作,把每一个细微环节都做好,以达到和满意客户的需求。多加强与患者和家属沟通。2做好门诊。住院各科室协调工作,与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生,做到和平共处。一同成长。3做好与住院部病人的沟通工作,削减患者对医护人员的误会,削减投诉事务的发生,争取把医院的服务做得更好!(4

5、)接着做好(建立优质服务监督体系)工作,对全院11个“倾听箱”每周进行1至3次开箱检查,刚好了解患者及家属心声。看法和建议。使我院的优质服务工作做得更好。(5)接着保持与各乡镇卫生院的友好联系,以便刚好了解外面对我院的医疗水平,服务质量,医德医风的评价。(6)接着保持与社会监督员联系,仔细听取他们对我院的医疗水平,服务质量,医德医风的看法和建议。以便刚好发觉问题和解决问题。(7)收集医院的好人好事,刚好宣扬和表扬,提高医院正气。(8)接着做好戒烟工作,创建无烟医院。(9)协作院领导做好开展“争做文明人,共建生态城”的文明创建活动。(10)刚好回复和处理患者家属服务投诉,尽量做到患者家属较满足,

6、削减医疗纠纷事故发生。20xx年即将过去,我们将满怀信念地迎来20xx年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战。客户部坚信在院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!医院客服工作安排 篇3一、工作思路今年医院工作的总体思路是:贯彻党的十八大和十八届五中全会精神,全面落实国家卫计委关于进一步改善医疗服务行动安排,以科学发展观为指导,以管理和创新为理念,以“二甲”复评为动力,以全面落实公立医院改革为核心,优化医疗服务流程,改善患者就医体验;提倡精细化管理方法,发挥质控体系功能;持续改进医疗质量,不断完善服务内涵;接着强化行风建设,主动厉行节俭倡廉;构建和谐医患关系,增加医院可持续发展实力。为打造区域医

7、疗服务中心,为人民群众供应平安、有效、便利、价廉的基本医疗服务,为实现“管理至精,质量之上,服务至诚,环境至美”的医院愿景,努力开创医院各项工作新局面。二、工作重点1.坚持公立医院公益性,全面推动医院改革进程依据自治区卫计委等五部门关于内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革实施看法、内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革工作路径及国务院办公厅关于深化医药卫生体制改革xx年重点工作任务等文件精神,今年我院将接着深化医院综合改革,在实施药品零差价、合理调整医疗服务价格的基础上,完善全成本核算和内部管理,降低医疗运行成本,理顺医疗服务比价关系,实现医院不亏损和患者负担不增加的“双赢”目标。工作中坚持“总量限

8、制、结构调整、有升有降、逐步到位”原则与“公立医院公益性”原则,对医院收入总量增长幅度进行限制,确保收支平衡;对患者实际医药费用进行限制,确保总额不增加,逐步建立规范、科学、高效、有序的公立医院运行机制,保障群众享受平安、便利、价廉的基本医疗服务。同时,要注意改革的系统性、整体性和协同性;要将提高医院服务实力与改善群众医疗条件有机结合,改革安排制度,建立起符合我院实际、体现岗位绩效和医务人员技术劳务价值的收入安排制度,收入安排向临床一线、关键岗位、业务骨干倾斜,调动医务人员主动性;并逐步建立现代医院管理制度,实行院长任期目标责任制管理,全面推动管理体制、补偿机制、人事制度、收入安排、价格体制、

9、选购机制、监管机制等综合改革,建立适合医院特点、保障可持续发展的运行机制,推动我院医疗服务水平进一步提高。2.评建并举,全力迎接自治区“二甲”复评xx年,我院紧紧围绕“二甲”创建目标,全院干部职工上下一心,不懈努力,全方位地开展了创建二级甲等医院各项工作,并顺当通过乌兰察布市卫生局“二甲”初评,xx年将接受自治区“二甲”复评,并且要将“二甲”复评工作作为我院头等大事来抓。在迎评工作中,我们要牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针,针对初评中发觉的问题,各部门要分工协作,比照标准,逐一梳理,细致查找不足,制定整改措施,将等级评审与日常工作有机结合,把pdca持续改进理念贯穿

10、在各项日常工作中,全力以赴投入到迎评工作中来。做到事事有督导、件件有落实,做到“以评审改进工作、以工作推动评审”,使医院各项工作得到持续改进和提高,争取顺当通过自治区“二甲”复评。3.改进医疗服务,改善患者就医体验落实国家卫计委关于进一步改善医疗服务行动安排,弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为动身点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推动医院改革和改善服务,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障平安、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,努力做到让人民群众便捷就医、平安就医、有效就医、明白就医,

11、医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满足度明显提高。4.加强医院质量管理,发挥质控体系职能为了使医院质量管理更趋科学化、制度化、规范化,今年首先要从发挥质控体系职能入手,在完善原有质控体系的基础上,根据我院“医疗质量限制实施方案”和“医院质量限制考核标准”,充分发挥三级质量监控职能,以环节质控为主,重点抓好医院相关法律法规、规章制度及各项医院工作制度的落实、监督、检查,并指导各科室质量限制小组的质控活动,定期对各科室医疗服务质量进行终末评估。并将质控结果与薪酬发放挂钩,做到奖优罚劣,优绩优酬。通过发挥质控体系在医院质量管理中的作用,实现医疗质量持续化改进。5.加强医疗质量管

12、理,确保医疗平安。仔细贯彻执行各项医疗法律法规、规章制度、诊疗规范和指南,把削减医疗质量缺陷、消退医疗平安隐患、削减医疗纠纷、杜绝医疗事故作为医疗质量管理的重点,实行全面质量管理和质量限制,加强医疗质量内涵建设,全面落实医疗质量和医疗平安核心制度,强化监督与检查,变静态管理、事后限制、被动管理为动态管理、全程限制、主动管理,推动医疗质量与平安管理持续改进。6.全面推行责任制整体护理,提高患者满足率全面推行责任制整体护理工作模式,优化护理人员配置结构,对护理工作实施目标管理,全程质控,落实岗位职责和管理目标,完善考核机制和护士岗位责任制;明确优质护理内涵及工作规范,充分调动护士工作主动性,深化推

13、动优质护理服务,提升护理服务水平,提高护理服务满足度。7.加强人才培育与引进,强化重点专科建设有安排地培育与引进人才,提高专业技术人员业务水平;着重建设2-3个重点专科,打造精品专科品牌,形成“院有重点、科有专长”的发展模式;引进新技术、新项目,拓展医疗服务领域;增加医院核心竞争力,推动医院各项工作取得新进展。8.实行全成本核算,提高全院职工工作主动性加强成本限制,完善全成本核算和内部管理,持续降低运行成本。进一步完善绩效安排方案,逐步与成本核算挂钩,与薪酬发放挂钩。核算指标进一步精细化,通过合理薪酬安排,激发全院职工的工作主动性,促进医疗服务质量和效益进一步提高。三、工作任务及详细措施加强医

14、疗质量管理,促进医疗质量持续改进。以“二甲”评审标准为指导,重点落实首诊负责制、三级医师查房制等医疗质量管理核心制度。加强对医疗质量关键环节及重点部位管理与监督,实施医疗质量动态管理,加强环节质量限制。医院各质检考核组及职能部门制订每月或每周重点考核内容,定期开展监督检查,有安排有步骤地开展全面质量考核,实施基础、环节、与终末医疗质量的全面监控;科室质控小组每周开展自查自评,定期上报质量与技术指标统计结果;质控科每月对各考核组的质检考核状况进行汇总、分析,定期发布质量管理简报,通报相关科室刚好整改,并将质控结果与薪酬发放结合,奖优罚劣,推动科室由被动变主动,主动开展质量限制,持续改进医疗质量。强化医疗平安管理,削减医疗纠纷。加强医疗卫生法律法规、纠纷防范及典型案例教化培训,不断增加医务人员法律意识与纠纷防范实力;落实我院医疗质量和医疗平安管理持续改进方案,实行平安管理目标责任制,执行医疗风险预警机制;严格落实“查对”制度及患者身份识别程序、临床“紧急值”报告制度、医疗平安不良事务报告制度,严格执行医疗技术操作规程,规范医疗行为,促进依法执业;加强质量与平安检查督导,加大对纠纷多发、易发科室的检查力度,对违规操作、违反制度等行为加大惩处力度;规范院内投诉管理,对于患者反应剧烈的问题刚好处理并反馈,妥当处理医疗纠纷,对患者投诉与医疗纠纷定期分析总结,提出整改措施,切实保障医疗平安。

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