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1、+中国联通QC小组成果中国联通企业发展部2008年2月14日编者按：2007年，我公司加大力度组织开展QC小组活动，并在中国通信企业协会举办的“2007年优秀质量管理小组”评选中取得了较好的成绩。我公司共推荐20个成果参评，其中河北、内蒙古、吉林等14个省级分公司选送的17个小组获得了“2007年中国通信行业优秀QC小组”称号，同时，山东烟台分公司“海豚”QC小组和上海分公司长途传输网维护优化QC小组还分别获得了中国质量协会授予的国家级优秀小组和国家级优秀班组称号。为了进一步普及QC小组活动，提高成果质量，我部精选2007年度优秀成果，并邀请资深专家进行详细点评，以简报形式宣传推广。希望各分公
2、司向获奖小组学习，不断提升QC小组活动水平和成果的科技含量，与时俱进，不断创新，切实为加强公司基础管理，提高经济效益，促进公司可持续发展做出贡献。 降低移动电路业务中断频次山东烟台分公司“海豚”QC小组传输网是通信业务发展的支撑网络，是各项业务得以开展的前提条件，是公司市场经营的坚强后盾。2006年，在上级“靓网工程”行动纲领指导下，中国联通运维体系自上而下不遗余力的深入贯彻“精细化运维”的工作思路。在当时的烟台联通传输网络中，移动电路业务中断频次偏高是急需解决的重点问题之一。一、小组概况小组名称“海豚”QC小组成立时间2006年6月课题名称降低移动电路业务中断频次课题类型现场型活动日期200
3、6年6月2006年10月活动频次2次/周注册登记号CU-SHANGD-YANT-2006-005出席率98姓名文化程度小组职务职称备注兰士国本科组长工程师成员均多年从事传输维护工作，参加ISO9000质量认证和靓网工程。杨玉华本科副组长工程师孙典超本科组员工程师李承业本科组员工程师贾霄本科组员工程师郑国梁本科组员工程师胡辉本科组员工程师秦永强本科组员工程师金哲锡本科组员工程师杨大智本科组员工程师于志宇本科组员工程师房宫晓本科组员工程师杜良举本科组员工程师 表1- QC小组概况小组成绩：u 2003年中国联通传输标准化示范单位；u 2004年山东省质量管理先进班组；u 2005年全国优秀质量管理
4、小组二、术语解释中断频次：当月电路发生中断的次数/2M电路数目（折算成1万条的数值），如：2006年1月中断业务共发生20次，当月电路数为5000条，则中断频次为20/0.5=40。误码：传输期间内发生1个错误的码元即发生了误码。三、选题理由移动业务的发展是公司业务发展的重中之重，传输网运行质量的好坏与移动业务的健康开展息息相关，关系着公司的切身利益。而2006年2月6月因传输原因导致的移动电路业务中断频次却持续上升（如图一所示），引起公司、部门领导高度重视，要求我小组立即采取措施，降低移动电路业务中断频次。由此我们小组选择课题：降低移动电路业务中断频次。图1-2006年2月6月移动电路业务中
5、断频次折线图四、现状调查我们从网管中心提取了2006年2月6月移动电路业务中断数据： 时间类别2月3月4月5月6月合计误码2832333640169光缆中断5767833拉闸限电5588531微波故障221218其他112228合计4147505556249 表22006年2月6月移动电路业务中断频次表统计 （胡辉 2006-6-29 网管中心） 从上表可以看出，移动电路业务月平均中断频次为：249/550汇总各种因素导致的业务中断情况情况见下表：序号原因数目占业务中断比例累计比例1误码16968682光缆中断3313813拉闸限电3112934微波故障83975其他83100合计249100
6、100表32006年2月6月移动电路业务中断汇总表月平均移动业务（误码原因）中断频次为169/534次。根据统计表我们做出排列图如下：012024950%68%81%93%97%100%0%误码光缆中断拉闸限电微波故障其他75%25%169333188移动业务中断频次累计比率N=249 图22006年2月6月移动电路业务中断排列图通过排列图可以看出，在2006年2月6月，误码导致的移动电路业务中断频次为169次，占全部业务中断的68%，是主要问题。经过对2002年2005年移动电路业务的月平均误码中断频次进行分析，得到结果如下： 时间类别2002年2003年2004年2005年误码频次均值14
7、121215表42002年2005年移动电路业务误码频次表（统计 胡辉 2006.6.30 网管中心） 从上表看出，误码频次最少的为2003、2004年只有12次。公司经过几年的快速发展，传输网络规模、质量有跨越式的提升，维护人员的水平大幅度提高，运维体系自2001年以来就严格实施ISO9000标准，小组对移动业务中断情况进行认真分析统计，由于误码为主要问题，因此，通过采取措施我们完全有信心将误码频次降到2004年的12次以下。经计算50506812=28，可以将移动电路业务中断频次降低到28次以内。五、设定目标目标值：通过控制误码，将移动电路业务中断频次降为28次。移动电路业务中断频次502
8、8现状目标值图3QC活动目标六、原因分析针对调查的结果，我们小组成员运用头脑风暴法进行认真的原因分析，并做出树图如下：经过以上原因分析，小组找出了误码的8个末端原因。七、要因确认我们将经过分析的误码原因汇总，制定要因确认计划表：序号末端原因确认内容确认方法确认人确认时间1技术监督人员不足是否具备机房2M施工的技术监督能力技术监督人员是否达到3人，检查是否均具备机房2M施工的督察指导能力胡辉李承业7.22时钟板运行不稳定网络中的传输设备的时钟卡是否稳定、正常工作。在网管对网络中每块时钟板卡进行检查。贾霄胡辉7.83设备接入尾纤衰减大网络中XDM-1000设备的收光不低于28dBm。对XDM-10
9、00设备的收光进行测试，要求收光不超过28dBm。李承业秦永强7.134环境温度高设备要求环境温度为1828度。结合季节天气，实测机房环境温度范围。胡辉贾霄7.1552M头质量差2M头质量是否存在问题。查询现有的几个厂家的2M头验收测试报告并进行抽查测试。秦永强7.166无2M压制工艺标准有无2M头压制工艺标准。查技术档案规范胡辉7.207未开启倒换开关网络中的5500多条电路的倒换开关是否开启在网管对网络中每条电路的倒换开关是否开启进行检查。杨玉华贾霄李承业7.218接地电阻偏高传输设备要求接地电阻为03欧姆。检查、测试中心机房传输设备的接地电阻。李承业胡辉7.25 表5要因确认计划表（QC
10、小组 06-07-01）随即按照已制定的要因确认计划，小组成员对这8个末端原因逐一进行验证，确认所产生问题的主要原因。验证一末端因素1、技术监督人员不足标准具备机房2M施工的技术监督能力负责人胡辉、李承业负责于07月2日进行核实现场测试施工时技术监督人员可达到3人，且具备机房2M施工的监督指导能力。结论非要因验证二末端因素2、时钟板运行不稳定标准设备时钟板完好率达到100负责人贾霄、胡辉负责于07月8日进行现场测试在网管对每块时钟板卡进行检查，发现二机房 XDM1000 x1槽HLXC384卡时钟板运行不稳定 结论要因验证三末端因素3、设备接入尾纤衰减大标准ECI XDM-1000 设备要求收
11、光不低于-28dBm负责人李承业、秦永强负责于07月13日夜进行现场测试经网管监测和仪表测试，发现二机房XDM1000设备PS5光卡收光尾纤衰减较大。 结论要因验证四末端因素4、环境温度高标准设备XDM-1000 设备要求环境温度在1828度间负责人胡辉、贾霄负责07月15日进行现场测试对环境温度检查，发现机房温度为26度左右，在此范围内。结论非要因验证五末端因素5、2M头质量差标准2M头出厂检验合格负责人秦永强负责于07月16日进行现场测试对现有厂家的2M头出厂验收情况进行检查，并实际检查2M头质量，无问题。结论非要因验证六末端因素6、无2M压制工艺标准标准2M压制压制应有相应的标准规范负责
12、人胡辉负责于07月20日进行现场测试查阅我公司各类技术规范及归程文件，发现目前我公司相关技术部门尚无此类2M压制标准规范。结论要因验证七末端因素7、未开启倒换开关标准具备开启条件的100开启负责人杨玉华、贾霄、李承业负责于07月21日进行现场测试经网管检查，目前本地网共计5629条电路中，有158条具备开启条件但未开启倒换开关。结论要因验证八末端因素8、接地电阻偏高标准设备接地电阻正常值03欧姆。负责人李承业、胡辉负责于07月25日进行。现场测试实际检查机房的接地情况，接地电阻为0.7欧姆，正常。结论非要因综上所述，小组确定了以下四个要因： l 时钟板运行不稳定；l 光功率偏低；l 无2M压制
13、工艺标准；l 未开启倒换开关。八、制定对策根据确定的要因，小组制定以下对策措施表：序号要因对策目标措施完成时间责任人1时钟板运行不稳定更换时钟板设备完好率达到1001.将有故障的板卡更换掉；2.检查同样的网上设备的时钟板卡是否存在该问题；8.08贾霄秦永强2设备接入尾纤衰减大对尾纤头清洁擦拭XDM-1000设备的收光不低于28dBm1.将接收功率低的尾纤清洁；2.检查网络中其他光卡收光是否低于28dBm；8.10贾霄孙典超3无2M压制工艺标准制定2M头压制工艺标准统一2 M头压制工艺标准，所有技术人员都能熟练掌握1.组织人手编写2M头压制工艺标准；2.对相关工程技术人员进行培训、考核；8.17
14、杨玉华李承业4未开启倒换开关开启电路倒换开关开启158个2M电路的倒换开关，使具备倒换条件的电路保护率达到100将不能倒换的业务改为11保护倒换业务，开启倒换开关8.18胡辉贾霄表6对策措施表 （QC小组 06-08-01）九、对策实施对策实施一：更换时钟板通过对前期掌握的情况，机房XDM-1000的HLXC384板时钟模块存在问题，部分业务无法实现同步传输，导致误码频次偏高，我们将有故障的该板卡进行了更换。新版卡进行测试，结果正常。更换HLXC384板后，经网管查询该板卡引起的误码全部解决。检查同样的网上设备的时钟板卡是否存在该问题：经检查网上其他设备的时钟板卡不存在该问题。对策实施二：对尾
15、纤头清洁擦拭通过对前期掌握的情况，机房XDM-1000的SIO64光板的收光光功率值为29.5 dBm，低于收光灵敏度-28 dBm，导致误码频次偏高，我们对连接该光口的尾纤用专用工具进行了清洁。清洁前清洁后在擦拭完毕后，光功率测试，网管监测光功率为-25.5dBm，正常，误码现象消失。检查网络中其他光卡收光均高于28dBm，基本处于最佳值，无误码。对策实施三：制定2M压制工艺标准无2M头压制标准组织人员编写制定统一的2M头压制标准为工程人员进行培训，统一工艺标准，并考核通过学习，大家掌握了标准的2M头制作工艺，2M头压制工艺导致的误码频次明显减少，对中断频次高的移动电路2M头进行整改。对参加
16、2M压制的施工人员进行培训、考核，成绩表如下：姓名考核成绩唐英俊100刘召军100谭大鹏96吕凌志95孔庆兰97张剑锋98平均972M压制工艺标准培训考核成绩表 2M头制作比赛一等奖证书通过考核情况看，大家掌握了标准的2M头制作工艺，规范了制作细则。2M头压制不合格导致的移动业务月中断频次明显降低。 312实施前实施后20100图42M头压制工艺整改效果对策实施四：开启电路倒换开关完成了以上两项工作后，我们小组开始着手进行1+1电路保护路由的开启工作，将具备条件的电路由原来的11不倒换电路改为11保护倒换电路，见下图：开关未开，1+1，无保护倒换开关启动，1+1，保护路由ABDCABCA-C主
17、路由 A-C主路由 A-C备用路由，倒换DA-C备用路由，不倒换图5电路环保护示意图电路倒换开关开启以后即使主用路由出现问题，业务也能顺利切换到备用路由，业务不再中断。十、效果检验QC小组成员在实施完以上对策后，通过对2006年9月到2006年12月传输原因导致的移动电路业务中断频次进行分析，如下表： 时间类别2006年09月2006年10月2006年11月2006年12月平均移动电路业务中断频次2726242325表7QC效果统计表 （统计 贾霄 2006-12-30）2M移动电路业务中断频次大为减少，由原来的50减少到25，不仅达到了预期目标28，而且还优于目标！见下图所示：图6中断频次变
18、化为了检查主要问题是否解决，小组在实施后对2006年912月份移动业务中断情况进行整理分类，结果见下图、表：序号原因数目占业务中断比率1误码3837%2光缆中断2526%3拉闸限电2324%4微波故障77%5其他77%合计100100表72006年912月份移动业务中断情况统计（统计 贾霄 2006-12-30） 37%24%26%7%7%移动业务中断频次统计图772325380102030405060708090100误码光缆中断拉闸限电微波故障其他050%75%100%25%图7中断频次变化活动后分类统计排列图从上表可以看出，由于误码原因造成的移动业务中断比例大大降低，我们的活动取得了实效
19、。随着2M电路误码频次降低，移动业务的中断现象大大减少，客户投诉数量随之减少，提升了公司在客户心中的形象和地位，带来了良好的社会效益。移动业务的中断率大大降低，网络质量得到提升，不但稳定了现有的客户群体，也开拓了新的集团客户加入，如烟台龙大等大集团，带来了良好的经济效益。十一、巩固措施为了继续强化、固化此次活动的成果和经验，确保在以后的维护中作中能长期、稳定的发挥其作用，而不致活动结束后成果随之慢慢消失，我们小组建议部门采取了以下措施：1、每周对设备的时钟板的时隙检查工作纳入本地网设备维护规程，作为设备维护的准则；2、 将新增加2M头压制工艺规范以作业指导书的形式纳入到我公司的运维体系文件中，
20、编号YTLT-OM-006-A1，并将2M头制作质量与工人工资挂钩，形成考核制度；3、 将尾纤上2.5G以上速率的ODF及光端机设备时，必须清洁的要求纳入本地网线路维护规程，擦纤器为线路维护必备工具。4、 将开启电路倒换开关原则加入网管系统维护规程，保证新开的电路具备保护条件的全部实现11保护。在巩固期中我们继续对改进效果进行跟踪，2007年14月份移动电路业务中断频次情况见下图：移动业务中断频次328实施前实施中实施后0月份2740目标值2850403020102-791011121234跟踪阶段26242322212023图8中断频次变化活动后分类统计排列图实践证明，我们的措施是持续有效的
21、。十二、总结回顾和今后打算开展这次QC小组活动之后，我们提高了小组成员的创新意识、团队精神、沟通能力、策划能力、QC工具运用技巧、学习探索能力。序号评估内容活动前活动后1创新意识65952团队精神75953沟通能力85954策划能力80905QC工具运用70906学习、探索能力8090通过本次QC活动，小组成员对质量管理有了更深的认识，为以后的活动奠定了基础，有助于提高工作的有效性和效率；有助于企业更好地进行决策，从而不断促进质量持续改进，达到和超越质量目标，更好的服务于广大客户。随着公司传输网络规模的不断扩大，业务发展对维护的精细化提出了更高的要求。作为技术支撑部门，如何缩短电路业务开通的时
22、长已经是比较突出的问题，因此我们小组计划将缩短电路业务开通的时长作为下一个小组活动课题。成 果 点 评邵艳萍按照诊断师评审基本原则，对小组成果的评价应挑大不挑小，但考虑到是本公司的成果，所以对在程序和方法应用过程中出现的问题进行较为细致的说明，将会有利于大家掌握难点，因此本次评价对一些细节问题也做了说明。另外，为了更好地帮助小组理解，我除了做综合评价外，对成果中的主要优势也做了单独说明。一、 综合评价该课题为指令性课题（非指令性目标），小组按领导要求针对“降低移动电路业务中断频次”开展活动。通过现状调查，找到移动电路业务中断频次多的关键因素是误码多。为解决这一关键问题，小组通过系统的原因分析，
23、找出导致问题发生的主要原因。经过有效的对策实施，成功地将移动电路业务中断次数由活动前的50次下降至25次，实现了预定目标。该成果按照PDCA循环程序组织活动，思路清晰、数据充分、程序各环节衔接紧密，逻辑性较强。二、 主要优势1、该成果为指令性课题，但由于领导没有给定目标，所以属非指令性目标。小组能够做出正确的判断，先进行现状调查再设立目标，活动程序把握准确。2、小组通过现状调查找出“移动电路业务中断次数多”的关键因素，并通过历史数据的纵向对比，分析测算，为目标值的确定提供依据。3、小组制定了要因确认计划表，并按计划进行确认，通过对末端原因逐一到现场进行测试、测量验证确定主要原因。4、对策表能够
24、做到对策宏观、措施具体，目标尽可能量化，不能量化也可以检查。5、小组把通过实施证明有效的措施纳入了相关标准，确保成果的巩固。巩固期进行跟踪，效果稳定。三、 不足之处（一）程序1、选题理由开始部分为理论分析不妥，应直接说明问题和领导的要求。2、现状调查数据和时间的结合缺乏一致性和系统性。如图表中均不能清楚地看出月度电路中断业务数据。如果第二张调查表能以月平均50次、其中误码34次逐级排列展示，问题将更清楚。另外纵向对比的2002至2004年数据应为月平均数，成果中也没有交待清楚。如“从上表看出，误码频次最少的为2003、2004年只有12次”的描述，容易让人误解为每年12次。3、目标设定没有说明
25、时间区间。根据成果内容可以判断，其准确的表达应为：通过控制误码，将移动电路业务中断频次降为28次/月。4、要因确认没有用充分的数据说明其影响程度。如要因验证三：“设备要求收光不低于-28dBm，经网管监测和仪表测试，发现二机房XDM1000设备PS5光卡收光尾纤衰减较大”。没有说明测试数量的多少及测量结果尾纤的实际衰耗，不能用数据证明该原因的影响程度。（二）方法应用原因分析不到位，末端因素不能直接采取对策。如：“时钟板运行不稳定”，从对策中可以看出下一级原因应是板卡故障，如果能够直接分析到板卡故障，将更容易进行要因确认和有针对性地制定对策措施。注：邵艳萍，现任山东分公司质量总监、中国质量协会理事，是全国优秀QC成果评审工作首席评委、全国质量管理奖资深评审员、中国世界名牌评审员和卓越绩效评价准则培训教师，长期受邀于中国质量协会讲授QC小组诊断师课程，是我公司相关工作的资深专家。报：公司领导发：各省、自治区、直辖市分公司、总部各部门 校对：企业发展部 编辑：赵莉莉