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1、游客满意度调查报告游客满足度调查报告15月4日，从郑州市游客满足度办公室获悉，一季度，中国旅游探讨院郑州市游客满足度调查课题组分别对郑州15个县(市)、区和7个重点监测点绽开调查，共回收有效问卷2432份，评论2062条。调查结果显示，一季度，郑州游客满足度指数为71.64，比XX年全年分值略有下降。其中现场游客调查的满足度为73.12，游客评论的满足度为72.21，网络质监满足度为62.33。据该课题组负责人中国旅游探讨院产业所副探讨员何琼峰博士介绍，本季度只有现场调查的满足度远远高于XX年全年，现场调查游客对郑州城市形象的满足度最高，其次是城市公共行业服务的满足度、旅游窗口行业的满足度，而
2、城市建设与管理的满足度最低。游客对城市公共行业服务满足度比去年有所提高。该调查报告还显示，一季度，游客对旅游窗口服务的总体满足度高于上年度。其中，满足度最高的五项是消遣、购物、景点、总体质量、公共服务;满足度最低的五项是餐饮、旅行社、住宿、交通、导游。游客满足度调查报告2报告名称： 深圳游客满足度调查调查地点： 深圳市调查方法： 街头访问调查时间： 1xx9年11月样本量： 334被访者： 省内、省外及港澳台旅游者调查机构： 兰邦市场调查公司报告 兰邦市场调查公司报告内容：随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中作用的日益增加，如何以具有吸引力的旅游产品来开拓客源市场、保证稳定的客源成为各旅游地
3、关注的焦点。而由于旅游产品和其它服务产品一样，具有无形性和不行移动性的特点，它的生产和消费过程是同时发生的，因此，旅游业更多地是在营销“经验”。大量的探讨结果也表明，对服务产品而言，除消费者亲身经验外，他人的口头宣扬比任何其它信息来源更加重要。若旅游地希望消费者为自己作良好的口头宣扬，就必需为他们创建良好的旅游经验。假如具有无限资源，旅游地也应当象工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到满意，但由于资源的限制，实际运行中应追求资源的优化配置根据问题的轻重缓急来安排资源和支配工作。对旅游者满足度的现实衡量、找寻旅游地绩效的薄弱环节以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地建设
4、中的重要课题之一。以深圳市作为旅游地的探讨例证，深圳兰邦市场调查公司于1999年11月在深圳主要景点和火车站、罗湖商业城等处对来深圳的旅游者（包括省内、省外及港澳台旅游者，未包括外国旅游者）进行了调查。调查采纳问卷式的面访方式，问卷共包括三部分。第一部分甄别问题是将不在本次探讨范围之内的当天来回游客、本地游客以及来深以长期工作为目的的对象解除在外。其次部分是主体，将影响旅游者满足度的29项评价指标分别表述为相应的句子，以Likert5级看法量表测量旅游者在深旅游的满足度和各项评价指标在其外出旅游时对他个人而言的重要程度。第三部分则是背景资料部分。调查共发放问卷340份，有效回收问卷334份，有
5、效回收率为98。2%。在对所获数据变量标准化处理的基础上，以重要程度为横坐标，满足程度为纵坐标作图可得以下散点图：图：report851由图可以看出：共有9项指标（占31%）落在了重要程度高而满足水平也较高的右上区域，属于深圳目前的优势领域。这些因素包括社会治安、有很多自然景色和风景点、游玩地多、交通、通讯、主题公园、绿化、清洁卫生、气候。在这些方面深圳市须要接着保持现有的绩效，并努力提升以成为与其它旅游城市相比的竞争优势。尤其是在两项重要程度较高的因素“绿化好”和“是个清洁、卫生的城市”上旅游者对深圳的满足度评价都颇高，可以形成为深圳旅游形象宣扬的突出优势。值得留意的是，“有很多自然景色和风
6、景点”几乎接近横坐标，即目前旅游者的满足程度处于“一般稍偏上“的水平。假如在这一方面不实行措施进行改进，有可能将来几年随着周边旅游风景区的开发和旅游者崇尚自然回来趋势的加强，旅游者的评价就会降低，从目前的优势降低为劣势。日前深圳旅游发展规划中已将东部黄金海岸和西部田园风光的建设作为开发重点，当前的任务则是切实将自然风光的开发落实到实处，以有备无患，顺应时势之需。有5项指标（占17%）落在了右下区域，因这部分指标的重要性较高，但旅游者的满足水平较低，是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于深圳的各项价格方面（物价、景点的门票价格、餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿处），其次是商场、餐饮的
7、服务质量。从深圳作为一个旅游地的角度来看，这些方面是深圳的薄弱环节，目前须要着重安排资源和留意力以变更目前不利的局面。左上区域包括6项指标（占21%），被访者认为深圳目前的绩效不错，但它们的重要性不高，如经济比较发达、城市的基础建设、商品丰富、人的效率等等，属于无关紧要领域，目前对旅游者的宣扬和促销上可不必花费过多资源于这些方面。有8项指标（占18%）属于不占优先地位的领域，即左下区域。被访者对这些因素的绩效评价不高，但因它们的重要性也相对较低，目前可以不必过分关注。假如当深圳市的旅游业在现有的基础上向更高的目标发展时，就必需得关注这些方面现有绩效不佳的缘由并寻求解决方法。在这一区域中不行忽视
8、的是，“宾馆的服务质量”几乎位于纵坐标上，说明它的重要性接近中等，但旅游者的评价不高，同样须要引起重视。对旅游者的满足状态进行评价和分析对旅游地的管理和营销工作具有重要的指导意义，它同时向旅游地指明白工作急需改进的方向。对深圳旅游业而言，目前须要引起重视的是价格的问题。相关的方差分析表明，国内旅游者对深圳的各项价格评价较低，而港澳台旅游者则认为价格比较合理。因此，在深圳大力吸引国内游客来深旅游时，要留意对现有产品结构作进一步的优化调整和配置，以结构合理的多样性来满意不同特征旅游者的须要，如开发更多的中低档产品来满意国内家庭旅游、学生旅游等市场的须要；另一方面则应进一步提高产品和服务的质量以使旅
9、游者感到物有所值。来深旅游者认为绿化和清洁卫生这两项因素在外出旅游时重要程度较高，他们对深圳有相当满足的评价，是深圳市目前使游客满足的优势环节。要确定这些方面是否已形成为深圳对旅游者独具吸引力的竞争优势，还应在今后的调查探讨中与有关竞争地进行比较分析。正如忠诚的顾客是企业实现利润的稳固基础一样，忠诚的旅游者也是旅游地具有稳定客源，增加竞争力的珍贵财宝。而造就忠诚旅游者的关键则在于使他们满足，旅游者的满足度越高，忠诚度也越高。但对于旅游地来说，无论它是多么吸引人，旅游者再购买行为即再访机会都不会太多，故旅游地的忠诚顾客主要表现在他们的口碑效应，即将他们在旅游地的满足经验举荐给他人，以带来更多的旅
10、游者。因此了解旅游地自身的绩效薄弱环节，以找准方向有效提高旅游者的满足度从而培育忠诚旅游者，无论是对旅游地的资源优化配置还是对其竞争力的增加都具有长远而主动的作用。由于旅游者的需求呈现动态改变，有可能目前重要的因素在几年之后就成为次要的因素，从这一角度来说，兰邦的市场探讨人员建议旅游地还须要对旅游者进行连续监测，一方面检测所实行的改进措施是否富有成效，另一方面则可充分把握市场改变趋势和有效安排自身有限的资源。受时间和资源的限制，兰邦主持的本项调查并未包括来深的外国旅游者，因此只是对深圳国内旅游市场的摸索性探讨，对国际旅游者在深旅游经验的满足度状况分析是今后也应予调查的重要领域。游客满足度调查报
11、告3一、游客满足度总体状况XX年度本景区游客满足度综合指数为77.38，在9个景区中排名第6位。从各旅游要素来看，游客满足度较高的旅游要素是住宿、购物和景区环境;满足度相对较低的旅游要素是餐饮和文化消遣。从游客满足度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务看法差、菜品缺乏地方特色、就餐环境差;(2)旅游住宿的主要问题是住宿性价比低、上网服务不完善、住宿环境担心静、客房卫生状况差、安保措施不完善;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、商品缺乏地方特色、购物和退货的自由度低、工作人员服务看法差等方面;(4)旅游文化消遣的主要问题是消遣活动内容单调、
12、消遣活动品位低、消遣活动场所卫生状况差等方面;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、景区吸引力不强、餐饮质量差等方面。二、影响因素分析(一)旅游餐饮影响因素分析游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务看法差、菜品缺乏地方特色、就餐环境差。(二) 旅游住宿影响因素分析游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿性价比低、上网服务不完善、住宿环境担心静、客房卫生状况差、安保措施不完善。(三)旅游购物影响因素分析游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、商品缺乏地方特色、购物和退货的自由度低、工作人员服务看法差等方面。(四)
13、旅游文化消遣影响因素分析游客对本景区旅游文化消遣方面反映比较集中的问题主要是消遣活动内容单调、消遣活动品位低、消遣活动场所卫生状况差等方面。(五)景区环境影响因素分析游客对景区环境反映比较集中的问题是门票价格不合理、景区吸引力不强、餐饮质量差等方面。游客满足度调查报告4伴随着我市创立国家卫生城市活动的深化，城市大环境愈加亮丽，市容整齐秀丽，配套设备不断完善，良好的旅游城市空气正在构成。游客慨叹开封变更大，顾客满足度明显行进。本年“五一”小长假，在旅游作业整体干部职工的共同努力下，小长假旅游取得全部丰盈，各项政策再创新高，无任何旅游平安责任事端和严峻旅游投诉。游客在我市度过了一个平安、祥瑞、兴奋
14、的假期。网上调查知道到，本年“五一”小长假期间，全市共款待游客168.2万人次，同比增加20.2 %；全市旅游总收入5.2亿元，同比增加26.3 %。全市首要景点款待总量为57.4万人次，同比增加37.6 %；景区经营收入2447万元，同比增加67.3 %。星级饭店匀称客房出租率88.6%，比上年行进两个百分点；受理旅游投诉5起，均已圆满解决，无旅游平安事端发作。本年“五一”小长假所取得的效果和我市有关有些对“五一”小长假的注意是分不开的。“五一”前夕，市政府提早举办“五一”小长假作业调和会，建议公安、交通、城管、各辖区政府等全力确保，新拓荒一批短暂停车场，对外地旅游车辆在不发作事端的前提下不
15、扣证、不罚款。市旅游局提早翻开“效能质量行进专项处理月”活动，“五一”小长假期间，市旅游局商场检查组、平安检查组、投诉受理组、信息计算组、归纳调和组等各司其职，使顶峰时间各个款待环节忙而不乱，严峻有序。各旅游款待单位提早拟定出应急预案，把最好的效能人员和设备放在款待第一线。市旅游局有关于性地翻开定向推行，取得明显成效，招引了省内外近170万名游客到我市观光旅游。本年以来，分别在央视、中国旅游网、环球时报等媒体，在北京高铁站、全国7条高铁车厢内、郑州地铁等搞实体广告。“才智旅游”体系完成了“体会大宋文明，感受才智开封”，开封旅游网和市旅游局官方微信微博点击量猛增，“五一”小长假3天新增粉丝700
16、0余人次，互动不断。编印发放免费公益杂志和书本最开封，一起运用新年、清明文明节等节会活动，广泛聘请媒体来开封查询，股动开封旅游人气剧增。市公安交警有些在市区首要交通路口设置了温馨提示牌，出动大批警力引导交通，市城管有些加强巡查，标准沿街运营商户和活动摊贩，市区内交通顺当，游客自驾游愈加便当。市旅游局在市区内设置近10处旅游询问效能站，近100名旅游志愿者一样服装，免费为游客发放旅游交通图，进行责任询问等，变成我市假期旅游商场的一道亮丽景色。目前市场调查与预料，我省正式建议2014年度游客满足度查询作业。省旅游局将每半年对全省各市区游客满足度状况进行评估，找出影响游客满足度的首要要素和存在的精彩
17、疑问，加大旅游商场整治力度，全部行进全省旅游效能质量。据知道，全省游客满足度查询的时段将统筹平常、周末和公共假期，注意在游客量较大、等级较高的景区翻开查询作业，包括全省5A、4A级旅游景区。查询地址除了要点旅游景区，还会在车站、机场、火车站、旅游星级饭店、游客集散中心等游客调集的场所收集原始数据，力求数据的全部与客观。查询将选用抽样问卷查询的方法，被访者首要是以出游为首要目的的旅游者，依据其切身旅游进程的感受对我省旅游餐饮、住宿、交通、文娱、购物、景区及周边环境、城市旅游公共效能、旅游社效能以及旅游信息效能作出实在、客观的评估。为了确保查询效果实在性和权威性，省旅游局托付清华高校前语查询试验室
18、担当查询作业，每半年对全省各市区游客满足度状况进行评估，全年2次，并构成书面报告。游客满足度调查报告5一、游客满足度总体状况XX年度本景区游客满足度综合指数为81.44，在9个景区中排名第1位。游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮;游客对文化消遣和景区环境的满足度相对较低。从游客满足度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是就餐不便利、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务看法差、菜品缺乏地方特色等方面;(2)旅游住宿的主要问题是住宿环境担心静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、工作人员服务看法差、推销方式不易接受、商品缺乏地方
19、特色、商品标价不清楚;(4)旅游文化消遣的主要问题是消遣活动内容单调、活动场所卫生状况差、消遣活动品位低;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、工作人员服务看法差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。二、影响因素分析(一) 旅游餐饮影响因素分析游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是就餐不便利、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务看法差、菜品缺乏地方特色等方面。(二)旅游住宿影响因素分析游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境担心静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差。(三)旅游购物影响因素分析游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、工作人员服务看法差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清楚。(四)旅游文化消遣影响因素分析游客对本景区旅游文化消遣方面反映比较集中的问题主要是消遣活动内容单调、活动场所卫生状况差、消遣活动品位低。(五)景区环境影响因素分析游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理、工作人员服务看法差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。