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1、浅谈怎样提高供电单位服务在年初的“两会期间，朱容基总理曾用“民怨沸腾形容人们对电信及其他垄断行业的不满，供电行固然没有遭到如此严厉的批评，但据有关调查显示，消费者对供电行业投诉也是不少的。时至今日，供电行业作风已经大为改变，这已经是有目共睹的，怎样真正践诺，将此项工作落到实处？首要任务当从解决机制、技术、思想、监督四方面入手。重塑机制是改善服务的保证。机制是一个企业的各个部门之间互相联络、互相制约，进而保证企业作为一个整体向着同一目的迈进的运转系统。在原有体制下，供电企业的运作机制是根据“以安全为中心来设计的，这种机制有其合理性的一面，但也有着严重的弊端，那就是没有充分考虑用电客户的需求，不太
2、重视服务与市场营销之间的关系。在今天的市场经济条件下，供电企业必须迅速转变到“以客户服务为中心的运作机制上来，必须重新设计组织构造。首先，供电企业要增加面向客户的服务部门的气力。要合理划分各部门的职能，突出服务与营销的功能，把企业建成一个围绕客户服务的信息通畅、反响灵敏的联动机制。传统的供电企业机制是以安全生产为中心的，如今谈以客户服务为中心，并不是讲要置安全生产于不顾；而是讲，应该把安全生产视为改善服务的一个基础条件没有安全可靠的电力供给，就没有资格谈优质服务。其次，要制定科学完善的制度，并严格执行。这里，只就与服务有关的内部鼓励制度谈谈本人的见解。为什么竞争性行业的服务质量往往都比拟好呢？
3、很简单，这是由于在竞争性行业服务质量直接影响到企业的利益，直至关系到企业的生存。而在非竞争性行业，服务质量与济效益没有多大的直接关系，因而对服务“不热衷也就缺乏为奇了。目前就供电企业的特点来讲，仅借助外部竞争来推动服务质量提高的作用不会是十分明显的，还需要通过制度设计，在企业内部引入竞争来加以弥补。详细地讲，就是要把不同的部门、个人的收益报酬与其服务质量直接挂钩，建立起以服务质量为考核标准的鼓励制度，奖优罚劣，以到达提高服务水平的目的。任何制度，无论设计得多么完美，假如没有人去执行，或者只是象征性地走过场，最终都会归于无效。“约束不明，申令不熟，将之罪也；既已明而不如法者，吏士之罪也。无论是管
4、理者，还是普通员工，都需要树立这样的理念：制度就是企业的法律。谁违背，谁受罚。惟有如此，遵守制度、按制度办事才能落到实处，改善服务也才有制度保障。技术创新是提高优质服务的必须途径。改善服务态度，我们不能总是停留在提供一种“门好进、脸好看、话好听的表象化的优质服务层次上。假如办事效率低下，交费排长队、报装手续繁、停电复电难、故障维修慢那么，供电企业员工态度再好，笑容再多，声音再美，也势必难令客户满意。所以更要让客户感到“事好办，效率高才是上之上策也。提高服务效率，需要通过一定的手段来实现。以先进技术为基础的自动化服务方式，不但能够提高服务效率，提高供电的稳定性、可靠性，为供电企业节约成本，而且能
5、够减少供电企业员工与用电客户在客观上造成的人际摩擦。目前，相比于电信、银行等行业，供电行业的技术创新步伐还不够快。远程抄表、网上交费等技术的服务手段在供电企业还不成熟，固然很多供电企业都建立了本人的网站，却没有被完全充分用以开展网络服务。切实改善供电服务，提高服务效率，是与技术创新严密联络的技术由人开发，由人使用，必须重视技术人才的使用与培养，才是真正的“以人为本的技术创新，才能到达改善服务的最佳效果。转变思想是改善服务的根本。供电企业要切实改善供电服务，就必须在全体员工心中真正树立起“服务为本的思想，为此需要廓清下面两个问题：首先，应该进一步明晰对供电企业的业务性质认识。在很多人看来，供电企
6、业的业务就是卖电，这种理解并不全面。应该讲，提供售电服务才是供电企业最主要的业务当然，不能与产业分类中的“服务行业相混淆，在这里，服务的含义更为广泛。由于供电企业并不生产电力，假如讲它“售电，那么，也只能是“转售厂网分开后，“转售关系体现得更为明显。其更主要的业务应当是提供“转售经过中的各种服务，如用电安装、用电业务咨询、故障检修，以及保证用电安全、稳定、可靠等。也就是讲，供电企业不仅仅是要让客户“用上电，更主要的，是要让客户“用好电。在电力供不应求的情况下，用电客户只能以用上电为目的，对供电服务不提出更高的要求，供电企业也就相应地以供上电为己任，并不顾及改善供电服务等内容。随着电力供给短缺成
7、为历史，用电客户逐步不再知足于用上电，要求用好电的呼声越来越高。面对新形势，供电企业员工只要从根本上转变思想，才能跟上形势的需要。假如以为供电企业的业务只是“卖电，服务质量难免不尽人意；假如供电企业员工都能认识到供电企业的主要业务是提供售电服务，服务是分内的本职工作，所呈现出的服务水平必然大不一样。另外，假如以为供电企业只是卖电，不涉及服务好坏的问题，那么供电企业的社会位置将会遭到强烈地冲击。其次，应当进一步明晰供电企业与客户之间的关系。有关调查表明，某些行业服务质量不高的通病源于行业员工的优越感。这种讲法固然有失偏颇，但在供电行业，优越感在员工队伍中确实还存在，也确实在一定程度上影响了供电服
8、务水平。盲目“优越这一思想弊端若不铲除，改善供电服务无异于纸上谈兵。铲除这一弊端的首要措施，就是要让员工认识到，供电企业与用电客户之间是平等的市场交易关系，企业提供服务，客户为服务付费，是根据需求的需要“平等交易，根本就不存在“高与优的问题。我们的员工只要树立起“平等交易这一观念，才能把改善服务落到实处。引入新闻监督是提高服务的必要条件。电力行业在企业内部引入竞争是提高服务质量的重要途径这一，引入外部监督同样是从根本上提高服务质量的重要途径。由于供电企业自然的经营特性，客户有时可能对本人利益被侵犯的事情不能马上分辨清楚比方，客户可能由于不了解政策而缴纳了供电企业不应该收取的某些费用；被无故停电
9、有可能视为是事故停电，可在经过一段时间以后有些事情清楚时就会引出很大的费事，搞得供电企业很被动固然这样的事情是不常见的、固然有些事情不是供电企业成心而为。供电企业假如能够自觉接受新闻监督，把本身的行为置于媒介监督之下，就可避免或杜绝某些不规范的行为。十分是有时能够避免，在某些情况下供电企业本身一时间尚不够清楚的一些不太规范的做法；甚至有时还可通过新闻媒介，帮助供电企业澄清某些事实、向群众做解释、争取谅解或者支持，到达基本杜绝有时被动受责的局面。那么，供电行业的服务水平赶上或超过竞争性行业将是指日可待。主动接受新闻监督没有固定的形式，供电企业能够结合各自的详细情况积极制定措施与办法。诚然，接受社会监督是改变供电行业作风提高服务质量的必需；接受社会监督并不是一件轻松的事，需要供电企业拿出足够的勇气、自信心与诚意。