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1、护患纠纷护理学【关键词】护患纠纷在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业经过中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。“因医疗行为引起的侵权诉讼，实行“举证责任倒置后，愈加重了护士的责任。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。为杜绝护患纠纷，笔者以为，护理人员应努力做好下面几方面的工作。1学习卫生法规，加强道德修养护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如（医疗事故处理条例）等有关内容，在护理实践中加强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以（医
2、德规范）严格要求本人，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起纯洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。2严格执行规章制度，确保质量安全“不以规矩，不成方圆俗语所讲的规矩在行业中就是规章制度。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因而，护理人员应认真学习和把握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。质量是医院的生命，医院必须以质量寻求病人，以
3、质量寻求医院的生存和发展。因而，护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学务实。要积极学习新知识，把握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，博得病人的信赖。3转变服务理念，加强超前服务意识为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心的思想。服务工作要主动超前，要擅长发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的
4、热门之一就是住院病人的费用问题。因而，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知及住院环境等，还应主动超前介绍施行“一日清单的目的，病人需要做哪些检查及治疗。讲明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防备护患纠纷奠定良好的基础。4书写护理文书要规范护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生把握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了根据。因而，护理文书也是防备护患纠纷的法律根据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真具体地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面
5、完好、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要根据。5严格执行护理操作规程护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐步构成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防过失事故的要素，也是防备护患纠纷的准则和根据。因而，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经历和估计行事；不可忽视操作经过中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。6尊重病人的权利尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不慎重行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意下面几点：(1)要尊重病人的知情权，如病人的诊断、治疗、护理等，该问题一
6、定要充分讲明，必要时可重复讲明，让病人了解知情，心中有数；(2)尊重病人的消费同意权。医护人员首先要考虑病人对消费的承受能力，在必要使用价高的药品及昂贵的检查时，要向病人及家属讲明其必要性，要征得病人的同意并签字。护理人员在发用药物或陪同病人检查前，病人如有异议应及时向医生反应解决，要让病人明明白白地自愿消费；(3)要尊重病人的隐私权。对有隐私的病人，护理人员不应歧视病人，注意该保密的不要张扬泄密，保密性治疗须考虑病人的承受能力，可逐步稳妥地向病人讲明病情或只告诉家属，以减轻病人的精神压力，可让病人及家属在有心理准备的情况下选择放弃或接受治疗。7严谨语言行为，保持和谐关系护理人员在与病人及家属
7、的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。为此，护理人员应做到下面几点：(1)语言行为要讲原则。注意语言行为的原则性，不讲无原则的话，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。(2)语言行为要讲感情。护士面对的是身心不健康的病人，是需要关心帮助的人。在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情，使病人感遭到亲人般的暖和，给病人以希望和气力。(3)语言行为要讲场合。护士的言行应与病人所处的场合气氛相协调。例如：病人痛苦悲戚时，护士不能喜笑颜开，要擅长安慰、开导病人，使其消除不良的心理反响，鼓励病人树立起战胜疾病的自信心。(4)把握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性。护
8、理人员与病人交谈时，应口带敬言，态度要诚恳谦虚，对病人提出的问题应做到有问必答，耐心倾听，解释到位。要注意因人而异，运用沟通技巧，提高语言的艺术性。对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。遇有病人出口不逊时，应宽容忍让，避免与病人发生争论。运用沟通技巧，提高语言的艺术性是护理人员与病人保持和谐关系的基础；是护理人员坚持“以人为本的详细体现。同时，对防备和减少护患纠纷提供了情感上的保障。总之，护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地知足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护本身的合法权益。