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1、护患沟通技巧护患沟通技巧沟通和护患沟通的概念沟通和护患沟通的概念护患沟通的形式护患沟通的形式常用的沟通技巧常用的沟通技巧目目 录录沟通和护患沟通的概念沟通和护患沟通的概念 护患沟通护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。思想、感情、愿望和要求等方面的交流。沟通的双向性沟通的双向性 你需要了解对方你需要了解对方你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己沟沟 通通 的的
2、重重 要要 性性一、沟一、沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为为。 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交
3、往中一个信息的表达7 7的语言的语言3838的声音的声音5555的面部表情。的面部表情。 非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸倾听技巧倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的
4、第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 当病人表达意义不明确时，护士应该适当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是您是说说”；“对不起，我还末能理解，麻对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。烦您再说一遍。”澄澄 清清 的的 技技 巧巧沟通技巧沟通技巧打破沉默的方法打破沉默的方法 “ “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我
5、们可以讨论其他的问题了。话，我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？扰？”沟通技巧沟通技巧案例案例 一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王王大嫂，请抽血！大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血
6、象太低了，就不能继续做放血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”启示启示 通过细心、耐心地做患者的心理护理工通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗
7、。说服时要考虑对方的自尊心，不合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。们会选择不同的行为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方的在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如自尊心，如”你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你你怎么又不抽血呢怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。引起患者的反感，达不到治疗目的。案例案例 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，说床的家属还是不愿意走，说是病人情况
8、不太好，想要陪着。是病人情况不太好，想要陪着。 A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，你们点熄灯的，你们可以离开了。可以离开了。 B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，：沟通要充分考虑当时的
9、情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。护士要学会扮演不同的角色。 让对方理解你让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服，让对方理解你的行为，达到说服的目的。的目的。案例案例 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你
10、看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。度，又解决了患
11、者的实际困难。护士在沟通中，要学会运用护士在沟通中，要学会运用暗示的积极暗示的积极方面方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。目的。 保持情感的同步保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。 巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成
12、冷静的沟通。成冷静的沟通。启示启示案例 夜班护士在发早餐前的口服药，夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休
13、息一会儿。息一会儿。 启示启示：护患之间始终存在着信息不对称，：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。要学会站在患者的角度考虑问题。沟通信息的偏差沟通信息的偏差 护士在工作紧张、繁忙，工作量护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估败的原因之一，如在进行住院评估
14、时，问到病人的文化程度时，问：时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗你有文化吗? ?”“你哪毕业的你哪毕业的? ?”造成造成患者无法回答，影响沟通结果患者无法回答，影响沟通结果。 对沟通时机掌握不适宜对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等够完成工作，如入院宣教等; ;沟通内容与日常护沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下病重或病痛不安，
15、难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。沟通的效果。 世界卫生组织一项调查发现，世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均秒当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。钟就被医生打断了。 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能
16、得心应、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧1.尊重病人是保证尊重病人是保证护患护患沟通效果的基础沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机。深入了解就诊者的就诊动机。 充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不不要打断对方的谈话，不要
17、急于判断，体会要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音弦外音” 。3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。果的关键。4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。心。提高护患沟通效果的技巧5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。通。8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。善用非语言沟通技巧提
18、高护患沟通效果。 案例案例1：上午上午9：00护士与护工推床送病护士与护工推床送病人行人行B超检查，因为费用不够（早晨已超检查，因为费用不够（早晨已经告知病人需补交住院费用），护士将经告知病人需补交住院费用），护士将病人推床放在病人推床放在B超室走廊，护士打电话超室走廊，护士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大回科室通知其陪人缴费，这时，病人大发脾气，护士将病人推回病房，未进行发脾气，护士将病人推回病房，未进行B超检查。病人对此件事不满意要求转超检查。病人对此件事不满意要求转院。院。你作为当值护士怎么处理此件事？你作为当值护士怎么处理此件事？ 钥匙，钥匙， 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁
19、杆费一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他因为我最了解他的心。的心。” 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。谢谢谢谢！