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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店前厅部岗位培训计划证书前厅部前厅部前厅接待岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff 本部门已在试用期解述了下列内容：能 力 水 平序号课 程课时1234培训考核人PART1：基本知识1新员工欢
2、迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART2：岗位工作12工作岗位与职责13如何办理散客入住登记14如何办理团队入住登记15如何办理换房工作16如何处理延住问题17夜班工作程序18如何接待预订宾客的入住工作19如何接待无预订宾客的入住工作20如何登记验证及咨询付款方式21如何分配房间22如何办理逾期退房23如何处理房间升级及降级问题24如何确认宾客离店时间25住房高峰期如何办理退房及入住登记26如何处理客人信件（挂号信）、留言27如何对房卡进
3、行控制与检查28如何迎接宾客29如何发放餐券30如何使用前厅接待电脑系统31如何管理前厅内部资料的存档32如何进行客史资料的储备、输入与调用33如何填写前厅各类单据34各类文具、用品、机器、设备使用及保养35酒店房间类型及收费标准36如何处理参观客房问题37酒店安全信息管理规定38紧急事件处理程序(包括投诉处理程序)39如何制作房卡40前厅接待岗位英语41早班工作程序42中班工作程序43夜班工作程序44前厅接待安全保密守则45如何介绍酒店46酒店主要宾客类型及其习俗47如何观察并满足宾客的需求48前厅接待礼节49如何办理快速入住登记50如何处理其它部门咨询51如何与相关部门合作及注意事项52如
4、何回答宾客咨询53如何推销酒店其它产品54前厅接待案例分析55培训总结座谈会56571 Has received training 已接受培训2 Has reached basic competency 基本胜任工作3 Basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4 With efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above-mentioned topics that have been conducted for me 我已接受上述培
5、训，并确认以上考核Staff signature员工签名： Date日期：前厅部前厅部商务中心岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff 本部门已在试用期解述了下列内容：能 力 水 平序号课 程课时1234培训考核人PART1：基本知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培
6、训政策PART2：岗位工作12各工作岗位与职责13如何帮助宾客复印14如何帮助宾客装订15如何为宾客提供打印资料服务16如何接收传真17如何发送传真18如何为宾客提供电话服务19如何预订会议室及办理出租手续20如何做好商务中心清洁工作21如何预订机票22如何为宾客提供互联网服务23如何为宾客提供长途电话服务24如何编制营业报表25如何为宾客提供特快专递服务26扫描仪的使用27如何填写交接班本及交接班28商务中心岗位英语29如何使用酒店电脑管理系统进行查询30商务中心规章制度31各项物品摆放、存放和使用规定32各类表格的用途及其填写33常见国际国内长途电话区号常识34各类服务项目及其收费标准35
7、酒店信息安全管理规定36紧急事件处理程序（包括投诉处理程序等案例分析）37如何帮助宾客兑换外币38如何帮助宾客解决非本部门服务项目的问题39如何介绍商务中心40如何处理其它部门传真件41如何与其它部门合作42商务中心打印等工作效率要求43商务中心各项工作训练（包括电脑软件的使用）44如何处理收到的宾客传真45商务中心“一站”服务基本要求46如何应对商务中心的高峰期47如何结帐48如何迎接与欢送宾客49早班工作程序50中班工作程序51晚班工作程序52如何回答宾客咨询53如何推销酒店其它产品54培训总结座谈会55561Has received training 已接受培训2Has reached
8、basic competency 基本胜任工作3Basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4With efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above-mentioned topics that have been conducted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature员工签名： Date日期：前厅部前厅部总机岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or dir
9、ector 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff 本部门已在试用期解述了下列内容：能 力 水 平序号课程课时1234培训考核人PART1：基本知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART2：岗位工作12工作岗位与职责13如何办理宾客入住、退房时的电话开关14前台如何处理换房的电话转换15如何转接住客电话16如何处理电话问讯问题17如何帮助宾客拔打长途
10、电话18如何处理电话插线问题19如何办理叫醒20如何办理留言21如何处理DND电话22如何处理等候/占线电话问题23纠缠电话处理程序24如何办理呼叫电话服务25如何给宾客提供语音留言服务26如何处理住客投诉电话问题27如何处理住店宾客拔打110、119、120电话问题28如何处理外线找总经理、部门经理的接线问题29如何处理总机设备出现故障问题30如何转接电话31交换机的基本知识与操作32总机房音像的播放及检查33如何为宾客传讯医生34早/中/晚班工作程序35总机设备设施维护与保养36总机嗓音与语调标准37酒店系统、计费系统、电脑查询功能及操作38语音信箱的功能及其操作39普通电话/数字电话的基
11、本功能与操作40市内、国内、国际话费计费和IP电话收费标准41国际区号和国内区号42本地各大酒店电话号码43急用及电信业务电话号码44岗位电话规范礼仪45酒店各部门分机号码及各部门管理人员46客房内物品英语知识47总机管理规定48酒店信息安全管理规定49总机岗位英语50紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）51如何推销酒店其它产品52总机案例分析53培训总结座谈会54551Has received training 已接受培训2Has reached basic competency 基本胜任工作3Basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店
12、客人满意标准4With efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above-mentioned topics that have been conducted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature员工签名： Date日期：前厅部前厅部礼宾组岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff 本部门已在试
13、用期解述了下列内容：能 力 水 平序号课程课时1234培训考核人PART1：基本知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART2：岗位工作12工作岗位与职责13如何迎接并办理散客入住行李14如何办理散客离店行李15如何办理团队入住行李16如何办理团队离店行李17如何办理换房宾客的行李18如何办理行李领取手续19如何办理行李寄存手续20如何处理客人的信件及留言21如何办理雨伞借还手续22如何处理无人认领行李（领班掌握）23如何处理行李
14、破损问题（领班掌握）24如何引导宾客至客房25如何保持行李部的卫生清洁26电瓶车驾驶知识及训练27如何填写各类单据及其填写要点28门僮的站姿标准要求29门僮如何拉门迎客30如何指挥车辆的停放31如何处理酒店各部门订阅的报纸杂志32向各部门派送文件及刊物注意要点及操作33如何接受各部门用车问题34拉车门基本要点及实际操作35如何填写交接班本及如何交接班36如何回答宾客咨询37如何发现宾客需要给予满足38行李房物品摆放标准要求39如何为宾客引路40如何向宾客介绍酒店41不同类型宾客的基本特征及服务注意要点42行李组日常行为规范43如何对待小费问题及其注意要点44如何处理宾客委托办理的非本部门服务项
15、目45行李组岗位英语46早班工作程序47中班工作程序48夜班工作程序49紧急事件处理程序(包括投诉处理程序、案例分析)50如何推销酒店其它产品51行李组案例分析52培训总结座谈会5354551 as received training 已接受培训2 Has reached basic competency 基本胜任工作3 Basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4 With efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above-ment
16、ioned topics that have been conducted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature员工签名： Date日期：前厅部前厅部商场岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff 本部门已在试用期解述了下列内容：能 力 水 平序号课程课 时1234培训考核人PART1：基本知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工
17、工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART2：岗位工作12工作岗位与职责13商场早/中/晚班工作程序14如何办理酒店其它部门商品内拨手续15如何验收各类商品16如何办理退货手续17报损的基本要求及如何办理报损手续18如何办理商品销售登记手续19如何推销各类商品20紧急商品的订购、验收与送货手续21商品常识（品名、产地、意义）22销售基本技巧23柜台商品陈列程序及排面管理24商品促销手法25如何购进自营商品26如何办理代销商品的进货27如何对库房商品陈列进行管理28如何盘点29如何保持商场的卫生清洁30如何区分自营及代销商品
18、31如何填写交接班本及如何交接班32如何管理商场各种内部资料33杂项凭单用途及其使用方法34如何编制内部各种营业报表35如何填写领货单36如何填写验收单37如何填写提转单38如何防损39如何处理宾客要求退货问题40如何处理打折商品（宾客的打折要求）41如何回答宾客咨询42如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求43如何介绍酒店44如何有特色地介绍本部门服务项目45商场岗位英语46如何发现宾客需要并给予满足47商场服务礼仪48如何开展市场调查49紧急事件处理程序(包括投诉处理程序、案例分析)50如何推销酒店其它产品51商场案例分析52培训总结座谈会535455561 s received training 已接受培训2 Has reached basic competency 基本胜任工作3 Basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4 With efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above-mentioned topics that have been conducted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature员工签名： Date日期：-