《银行优质客户服务技巧培训.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行优质客户服务技巧培训.doc（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date银行优质客户服务技巧培训银行优质客户服务技巧培训银行优质客户服务技巧培训任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。 因此，客服工作在整个企业工作中起
2、着非同一般的重要性。课程主题：银行优质客户服务技巧培训主讲老师：晏一丹课程对象：客户经理、大堂经理、银行柜员以及银行全体员工培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等详情登陆：课程收益：1. 通过培训让学员认识优质服务的重要性和好处 2. 通过培训让学员清晰优质服务的内涵 3. 通过培训让学员掌握专业的优质服务技巧 4. 通过培训让学员了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 5. 通过培训掌握有效处理客户投诉的方法6. 通过优质服务创造高绩效业绩课程介绍：导入：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 第一讲、银行客户服务认知一、客户流失的原因调查分析及相关影响 1、属于产品质
3、量问题的因素及比率 2、属于服务质量问题的因素及比率 3、乔吉拉德的250定律二、企业危机公关VS客户服务三、优质服务的好处 四、客户服务人员的职业要求就日常工作中提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二讲、银行客户服务心法一、客户是什么？二、“客户是对的”VS“我是对的”三、“别对自己说不可能”四、态度VS能力五、感恩六、优质服务也要靠团队第三讲、银行客服礼仪规范一、金牌服务人员职业形象1、仪容仪表的重点2、仪容3、仪表1）客服人员的着装规范2）着装原则3）男士正装的仪表4）女士正装的仪表二、金牌服务行为礼仪1、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪2、办公室、营业厅行为礼仪3、乘小
4、轿车礼仪4、乘电梯礼仪5、用餐礼仪6、电话沟通的礼仪通过老师示范、学员模拟训练，老师现场逐一指导第四讲、银行客服沟通技巧一、沟通技巧训练1、沟通的两种模式2、影响沟通效果的三大因素3、沟通三角形4、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”5、深入对方情境1）对方最关心的是什么2）如何站在对方立场进行沟通3）行为冰山模型4）钓鱼理论5）说到对方心坎里二、银行客户性格分析1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断3、针对四种客户性格的沟通技巧4、自我测试：自己属于什么性格？三、客户深层需求分析1、马斯洛需求层次论2、需要VS需求3、冰山模型
5、、4、钓鱼理论第五讲、银行客户服务关键点一、接待客户的技巧二、留住客户的技巧三、及时服务四、创新客户服务五、不同类型客户的服务技巧六、棘手客户服务技巧七、统一管理，杜绝“踢皮球”现象八、方便客户需求，实现“一站式”服务九、优化客户服务流程，提高客户服务质量十、重视客户需求信息和反馈信息第六讲、售前售中售后服务技巧一、售前服务作用、法则、内容、方法 1、售前服务作用 2、售前服务法则3、售前服务内容 4、售前服务方法5、服务项目售前宣传技巧6、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法 1、售中、售后服务作用 2、售中、售后服务法则3、售中、售后服务内容 4、售
6、中、售后服务方法 5、服务项目售中售后宣传技巧6、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧三、转怒为喜-客户不满抱怨投诉处理技巧1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因2、客户抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； 3、客户抱怨投诉目的与动机4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情5、八种常见错误处理客户抱怨的方式6、客户抱怨及投诉处理的六步骤7、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧8、学员现场模拟演练如何平息客户的不满第七讲、银行客户关系维护一、提高客户满意度的技巧1、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”2、客户接触面影响客户满意度3、产品质量是提高客户满意度的基础4、优质服务是提高客户满意度的保障5、客户关系是提高客户满意度的法宝二、客户满意度 VS 客户忠诚度1、何谓客户满意度2、何谓客户忠诚度3、考察客户是否忠诚的10项指标三、提高客户忠诚度的技巧1、主动服务2、创造惊喜3、增进互动4、超值享受5、细节到位6、量身打造7、关怀体贴8、使用CRM9、客服工具第八讲、银行客服压力调节的技巧一、压力的产生二、压力的弊与利三、处理压力的技巧问与答：学习总结与行动计划-