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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date董总2015年度工作总结及工作计划1-(1)董总2015年度工作总结及工作计划1-(1)2015年工作总结及2016工作计划亲爱的同仁们大家下午好：窗体顶端 2015年已经过去，我们充满信心地迎来2016年。在全球经济下行的大环境中，过去的2015年，酒店全体员工在以詹总为首的总经办的领导下，在全体员工的共同努力下，两酒店顺畅的完成各项接待工作。作为酒店常务副总经理，
2、在过去的一年里我深切的感受到企业经营及发展的不易，即便如此，企业还是充满信心的在逆境和竞争中寻求发展、求生存，全体上下一条心，不断地在平稳中变化，在变化中创新，在创新中发展，在发展中寻找方向，走出一条适合于我们当前发展趋势的创新之路。参照2015年年初制定的工作思路和各项任务指标，下面我将酒店2015年度经营管理情况作以总结汇报。 一、2015年度整体经营收入情况：2015年度沙都酒店全年目标任务完成总额较2014年增长100万元， 其中客房部完成原计划目标任务的110%，全年客房入住率为 82 %，年均房价为168元；餐饮部完成原计划目标任务的74%， 万瑞大酒店完成全年目标任务的75%，
3、其中客房入住率为60%，年均房价为128元。整体来说，两个酒店2015年整体目标任务基本完成，这个成绩的得来得益于总经办的正确决策、创新策略和全体员工员工共同努力进行创收、节支的结果，成绩来之不易，面对新的征程，这些成绩使也是我们新征程的起点。（一）、日常管理日趋规范化：1、 管理制度方面：制度的建立是一项长期复杂的工作，为了保证酒店各项工作的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，保障各项工作的落实， 2015年度，实行各岗位职责、流程上墙，切实让人人熟知岗位职责、熟用工作流程，严抠考勤制度，精细考核细则，通过严格的制度、精准的考核、灵活的奖惩、常态化的巡查等一系列标准
4、化的管理模式来规范酒店管理制度、推动制度落实、保障各项工作的落实起到了积极的作用。2、 工作落实方面：为使酒店日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理中去，有效的将计划工作和应急工作紧密结合，建立工作目标，要求各部门按照计划进行工作。通过每周周一召开例会，各部门负责人汇报上周工作落实情况、下周工作计划、协调解决工作中的难题，并通过周五例行质检和不定期质检来监督考核各岗位的工作落实情况，每周考核、每期通报、月度汇总的方式，牢牢的将工作计划、绩效考核、质检通报、表彰奖励紧密结合在一起，促使工作有落实、制度不落空、奖励有依据、工作氛围浓的良好局面。（二）、服务质量日趋标准化：1、服
5、务标准：服务标准是酒店提高服务水平、保障服务质量的准则，2015年度，为了将服务水平提升一个新台阶，分别开展以部门为单位，以理论结合实操的方式开展分组培训，在11月份酒店统一组织，开展服务技能比赛，比赛项目设计到酒店服务各个领域，通过比赛，涌现出了一大批服务规范、技能过硬的岗位能手，并对各岗位能手进行表彰，大大的提高了酒店各岗位的服务意识和服务水平。2、质量检查：在2015年质检工作中，酒店一直传承和坚持着部门联动工作方式，遵循质检工作从原则上严抓，从源头上抓、从细节上抓，全年实行2个酒店统一质检，统一出质检报告，统一监督整改，2015年共组织质检例行检查768次，不定期巡回检查26次，质检中
6、出现的问题实行部门负责人考核制度，考核分值计入管理人员绩效考核中，并限期整改，通过长期的质检工作和考核机制，酒店在服务质量、卫生、设施设备保养、礼节礼貌、仪容仪表上都取得较好的成效，也为酒店规范化管理、标准化管理起到了积极作用。（三）、营销渠道日趋多样：1、营销全员化：全员营销是酒店在面临市场恶性竞争和经济下行压力下为壮大营销队伍，扩充营销资源的重要措施，2015年的营销工作中我们采用专职营销+全员营销+激励机制的模式下，全酒店营销意识大幅度提高，效果明显，特别是在大包席、会议、团餐方面取得了重大突破。2、营销精准化：在中央八项规定的政策影响下，调整营销思路、创新销售策略是盘活酒店营销的重要策
7、略，在全年的营销工作中我们及时调整消费群体、有针对性的由专职营销团队开展对潜在客户全体的精准营销，从而有效开辟大量新的客户群，保证了餐饮的基本上座率。内部销售也采取1对1人性化销售，由酒店前台和餐饮吧台去和顾客直接面对面的营销方法也促进了销售的增长。3、营销网络化：21世纪是一个高科技的时代，在互联网+的带动下，酒店营销也步入了电商平台，酒店通过建立自己的微信营销平台、微信群，以及广泛开展与美团、去哪网儿网、携程网、艺龙网、同程网、途家网等知名网站合作，助推网络预订，全年取得比较好的效果，特别是客房预订在旺季占有1/5的销售份额。这一举措，不仅节约了营销支出、更方便了客户的需求。（四）、安全管
8、理日趋平稳：1、消防意识全员化：提高全员消防意识是保障安全的重要途径，在2015年公司共举办了2次大型专业消防培训，从理论和消防技能上对员工进行提升，确保了安全消防的“四懂四会”，也为酒店0安全事故的良好记录打下了坚实的基础。2、重点环节责任化：为确保日常安全，酒店在对涉及安全隐患的重点环节和区域设立专职，如车辆、空调机房、后厨器械、动力设备、电动机械等设立责任人、专人专用专管、有效杜绝了安全隐患的产生。其次，安全隐患重在排查，重在规范操作，2015年的经营管理中我们通过制度的规范化、操作的标准化、质检的全面化等措施，将存在隐患或是产生的隐患通过排查、责任制、规范化的操作扼杀在萌芽状态。结合酒
9、店实际情况安保人员及各个部门定期或不定期的对消防安全及消防监控系统进行全面检查，保证其良好的运转。同时酒店制定安全责任制，与各部门签订安全责任书，把安保工作落实到人，做到人人有责。（五）节能降耗日见成效：1、完善了节能降耗管理办法：严格要求采购做到节约开支，降低成本，积极关注新产品，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格。坚持制度原则，做好预算费用开支，控制采购费用支出，部门申购必须做到上级审批，采购方可执行。在2015年的目标责任书中首次将节能降耗与部门奖励机制结合起来，以部门为单位，易损易耗品遵循省下来是部门的，按照一定比例奖励给部门的管理办法，有效节制了往年的人为浪费，意识
10、性浪费。2、提升了节能降耗意识：日常质检和学习培训中，加大对节能降耗的宣传教育，时刻提醒员工的随手关灯、随手关水龙头、及时维修的意识，通过制度管理长明灯、长流水、滴漏等现象的管理。（六）、企业文化日趋丰富：为了培育团队精神，增强企业凝聚力，2015年总经办组织开展了春节联欢晚会、半年度总结大会、踏青郊游、迎中秋、庆国庆联谊会、服务技能竞演大会等大型主题活动，通过此类活动不仅丰富了员工的业余文化生活，缓解日常工作压力，而且增进全体同仁们的感情交流。同时，酒店本着以人为本的原则、企业员工一家人的企业文化，尽企业最大的能力为员工争取福利和帮助，酒店特别设立员工子女助学金，为企业员工子女考上大学时给予
11、爱心激励。其次，酒店还成立工会，专职解决员工的困难、搭建企业和员工间的沟通交流，在2015年以工会的名义为2名老员工申请争取到了公租房2套、为变故员工家庭募集慰问金近4000元等，通过各类文化和爱心活动，真正让员工感觉到企业如家般的温暖。二、 存在诸多不足及问题 过去的2015年，我们取得了一些成绩，但也还存在很多问题：1、管理层的执行力和管控能力相对不足：其一，管理层在落实酒店各类制度时存在怕得罪人、顾情面、当老好人的想象，导致很多制度落实不彻底；其二，管理层在对部门员工的管控能力欠缺，存在上下级不分，意识素养混肴的现象。 2、部分服务员素质差、服务意识欠缺：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之
12、”这个道理相信很多员工都能理解和明白，但是在服务的过程中有部分员工往往就疏于对这些细节的日常养成，在服务过程中服务不主动、喊一下动一下，甚至出现辱骂客人的事件发生，导致客人不买单，直接造成经济损失4000多元，更重要的是损害了酒店的名誉，造成了社会不良影响。3、设施设备引发的问题严重：一是设施设备维护不到位、易损件备件不全，导致不能及时解决硬件导致的故障，二是维修保养不及时导致设施设备不能正常工作，多次发生空调不能使用、热水不热等问题，引发多次投诉，严重影响了酒店的声誉，给服务质量拉了后腿，造成不良反响。4、保安责任心有些欠缺：一方面是保安整体年龄偏大，存在一定的惰性，对于日常巡查存在应付、走
13、过场的现象，导致几次发生酒店财产受损，保安却未发现；二是个别保安人员的素质和服务欠缺，工作不主动、偷奸耍滑。5、办公室后勤保障能力欠缺：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，比如，每次活动不善于总结，以致在下次的活动中出现同样的问题。其次，办公室管理方面缺乏经验，缺乏创新，在检查监督力度、奖罚实施力度均不够。以上是2015年各项工作的总结，无论得与失，成与败都已成为过去，希望在新的一年里，我们将以新的的起点、新的形象、新的激情迎接新的挑战，为此将2016年工作计划如下：（一） 、以酒店经济效益为中心面对激烈的市场竞争，我们要创新策略、准确定位、进一步拓宽营销力思路和渠道，全面调动全员
14、营销的力量，依托“专职营销+全员营销+互联网+激励机制”的营销模式，充分发挥其积极带动作用，实现线上线下营销的多样化，提高酒店外界影响力，开创酒店猴年新局面。 新的一年，在继续以经济效益为中心的同时，酒店要加强日常管理工作，将按照以往制定的经营管理目标任务，把酒店的效益及个人利益紧密联系，结合各部门全年完成目标任务情况，加大激励机制，最大化的让坚持在酒店一线工作的员工得到最大的实惠。 （二）、进一步完善、规范酒店的综合管理继续建立和完善酒店规章制度： 在本年需在现有的管理制度基础上，根据管理需要，进一步完善各部门规章制度及管理办法，如部门卫生管理制度、部门设施设备管理制度、部门服务技能标准管理
15、制度、员工手册、新员工培训方案、酒店物资采购管理制度、酒店财务纪律规章制度、新消防安全应急预案等。通过规范化的管理和服务标准来提高酒店的品牌形象和服务质量。 创新用人机制： 一是将 2016年将把人员的招聘和培养作为重点工作之一，从建立人才引进渠道、引进高素质专业人才、搭建员工学习成长平台、制定人才晋升机制，使人力资源管理体系化，规范化，最终为酒店培养出一批高素质地管理人员队伍和员工队伍，也为沙坡头旅游新镇新酒店的开业奠定人才基础；二是进一步明确分工，实行专职专岗，提高各岗位人员的工作效率和专业能力。 进一步进一步提升员工素质教育和服务标准化管理： 当前酒店员工服务技能及服务意识与星级标准还有
16、很大的差距，部分员工素养较低，主要体现在员工标准化礼仪、标准化服务流程和服务技巧欠缺，2016年我们要加大专业化培训、行业交流和技能大比武，计划每月组织一次全员学习教育和技能培训，每个季度组织一次技能比赛，通过教育、学习、竞赛的方式巩固提升技能的基础上，创新服务方式，提高服务质量。 以军事化模式来提升安全工作： 在保持现有安全机制的基础上，进一步加大学习和宣传教育力度，做到消防安全、安全生产人人抓、主动抓、人人懂、人人会的局面，并实行军事化的模式来管理安保人员，以及军人的要求和素质来提升安保人员的素养和能力，确保酒店经营的真正盈利。 进一步加强开源节流，降低成本： 节能降耗是真正体现管理工作细
17、节方面最体现价值的工作，在当前经营压力大环境下，合理节省下的就是赚下的，力争在采购上货比三家、在节水节电上杜绝滴漏长明现象、在低值易耗材上分钱必省、在设施设备上细化保养，真正从点滴上做到节俭、节流、节能，做好酒店各项成本控制工作。 进一步丰富企业文化生活： 企业不仅是我们工作的地方，更是我们生活生存的空间，丰富企业文化生活，是凝聚和关爱员工生活工作的有效途径，在2016年我们将在员工学习、体育竞技、休闲娱乐、文化交流等方面增加投入，组织优秀员工和优秀管理人员赴国外有名的旅游城市参观学习，切实丰富员工生活，学习和培养员工视野和阅历，增强团队凝聚力和向心力。（三）、持续加大宣传力度，全方位宣传酒店
18、，提升酒店品牌影响力2016年，酒店将全面迎合“中卫市旅游优先发展战略”和“美丽中国2016丝绸之路旅游年”的政策思路和契机，重点加强一下几个方面的品牌提升措施：一是加强媒体宣传力度；通过在“中国旅游年鉴”、“宁夏旅游杂志”、“美团网”等旅游主流杂志和网络媒体的宣传以及中卫至兰州“沙坡头号”专列上的广告植入；二是通过景区及主要旅游通道的广告宣传；三是加大在中卫举办的旅游节和重大活动中的广告宣传；如“宁夏冬季旅游节”、“青海湖自行车赛”等活动赛事的广告投入。通过全方位的广告宣传，增强社会知晓率、提高品牌印象。总之，在今年的工作中，我会认真分析酒店的实际情况，努力把各级主管部门的工作要求落实到酒店的实际管理中，并依据制度拿出符合酒店经营管理的工作思路、对策及实施方案，不断克服工作中的困难，努力带领大家把酒店的经营更上一层楼。2015年，我们能够在诸多困难下保持良好发展势头，取得较好的成绩，是需要各部门负责人及全体员工共同努力才能实现，所以在新的一年里让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以昂扬的斗志和扎实工作，迎接2016年新的挑战。最后，祝愿公司猴年好吉兆，财源滚滚来，祝全体员工健健康康庆团圆，阖家欢乐好事多。 -