电子商务项目质量管理案例分析.doc

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除项目质量管理质量是一个项目的生命，是项目三要素之一，是评价项目成功与否的一个重要方面。而信息系统项目对象的特殊性又决定了质量管理是一件非常繁杂而又重要的工作，质量将很大程度上影响项目投资的回收及收益率问题，也影响着项目成果的交付，以及项目成果在投入使用后的运行维护等工作。质量是项目交付成果在使用期内直接或间接对使用者需求指标的满足情况。按照PMBOK2004中的定义，项目质量管理的过程包括质量计划编制、执行质量保证和执行质量控制。在信息系统项目管理中，质量管理包括项目质量启动、项目质量规划、项目质量保证、项目质量控制及项目质量的结束和收尾工作。案

2、例一阅读以下关于项目质量管理方面的叙述，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。案例场景：某信息技术有限公司中标了某大型餐馆连锁企业集团的信息系统项目，该项目包括单店管理、物流系统和集团ERP等若干子项目。由该技术有限公司的高级项目经理张工全面负责实施。张工认为此项目的质量管理关键在于系统地进行测试。张工制定了详细的测试计划用来管理项目的质量。在项目实施过程中，他通过定期发给用户的测试报告来证明项目质量是有保证的。可是客户总觉得有什么地方不对劲，对项目的质量还是没有信心。【问题1】客户对项目的质量没有信心的可能原因是什么？客户对项目的质量没有信心的原因：张工对项目质量的认识过于简单，把

3、重要的项目质量仅用一个测试来进行。项目的质量除了交付成果质量外，还包括项目管理的质量，而测试仅仅可以对交付成果的部分质量进行保证和控制，而且，测试也只是一个证明，并不能保证质量真正符合用户需求，也不能对过程进行监控、控制和改善等。（1） 张工没有为项目制订一个可行的质量管理计划并积极地实施。（2） 仅向客户提交测试报告而没有提交全面质量管理进展情况报告（或实施报告），沟通方式单一（或不全面），容易误导用户，导致客户/用户不必要的担心。【问题2】项目的质量管理计划一般应该包括哪些内容？项目质量管理计划一般会包括的内容：（1） 质量政策。由项目干系人的决策部门提出的关于质量的期望及方针（2） 质量

4、目标。项目管理质量和项目交付成果应达到的各种指标。（3） 质量管理活动。项目重要的质量管理活动，如质量管理工作流程等。可以归纳如下：1) 质量责任与人员分工（或职责）2) 组织结构3) 程序与过程（或项目的各个过程及其依据的标准）4) 质量保证流程和方法5) 质量控制的方法、工具与重点6) 质量管理所需的资源7) 验收标准参考教材上的描述也可以【问题3】张工应该如何实施项目的质量保证？项目的质量控制和质量保证有哪些区别和联系？（1） 制订质量标准。质量标准因需求不同而要求不同。因此，要根据本项目的质量政策和方针进行相应的质量标准制订。（2） 制订质量控制流程。项目进行中的不同阶段和过程，质量相

5、关活动会采取不同的控制流程。（3） 建立质量保证体系。通过一定的质量方针，制订一个对项目所有干系人进行职责明晰体系，并将这一体系制度化、规范化、文档化。实施质量保证的方法：（1）首先执行项目的质量管理计划。（2）采用质量保证的工具和技术（如编制质量计划时所采用的工具和技术、质量审计、质量控制、过程分析与基准分析等）（3） 提出相应质量整改措施，如建议的纠正措施、对项目计划可能的更新、对组织资产可能的更新、变更请求。质量保证主要是按照既定的质量计划来对过程进行追踪，并力图进行质量改进，而质量控制则对项目的具体成果进行是否符合质量标准的判断并做出相应的决策。而者都是质量管理的重要过程和手段。项目的

6、质量控制和质量保证的区别和联系：（1） 质量计划是质量控制与质量保证的共同依据。（2） 达到质量要求是质量控制与质量保证的共同目标（3） 质量保证的输出损失下一阶段质量控制的输入。（4） 一定时间内质量控制的结果也是质量保证的质量审计对象。质量保证的成果又可以指导下一阶段的质量工作，包括质量控制和质量改进。（5） 质量保证一般是每隔一定时间如阶段末进行的，主要通过系统的质量审计来保证项目的质量（或质量保证是按质量管理计划正确地做）（6） 质量控制是对实时监控项目的具体结果，以判断它们是否符合相关质量标准，制订有效方案，以消除产生质量问题的原因（或质量控制检查是否做得正确并纠错）案例二阅读以下关

7、于信息系统项目管理中如何提高信息系统项目质量的一些材料，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。案例场景：某信息系统集成公司在完成了一个中型项目后，公司副总康工召开了一个由该项目成员组成的茶话会，会上，大家谈到了有关项目质量的一些问题。康工说：“质量就是命根，在这个项目中，大家对质量有什么新的看法没有啊？”小林是刚刚毕业的大学生，这是他全程参加的第一个项目，是在座最兴奋的一位，康工话音刚落，小林就站起来说到：“的确，质量太重要了。对于客户来讲，质量代表着投资的效率，而对于我们来讲，代表着我们的信誉。因此，我觉得，质量一定是第一位的，无论做哪个项目，一定要按照规范，力求做到最好”。康工笑

8、而不语，又问道“大家对提高质量有何看法？”赵工是有8年开发经验的老员工，在这次项目实施中，他担任系统分析师这一角色，赵工发言道：“以我多年的经验来看，要提高质量，文档化是一个很重要的事情，而且，像我们做项目，项目的实施者是开发人员，还必须做好开发人员的激励和考核工作。”【问题1】（6分）如何理解信息系统项目建设过程中质量的概念？质量包括项目交付成果和项目管理成果，是相对于用户需求的概念。它是对范围所圈定的标准所需要达到的程度而进行的规定。同一成果对不同用户来讲，质量不同。另外，质量强调在一定时间范围内满足需求。【问题2】（9分）赵工提到了提高项目文档化水平，请问项目中的文档有何作用？文档在信息

9、系统项目中，有以下几个作用：（1） 桥梁和交流作用。是项目成员对系统看法达成的一种共识。（2） 明晰干系人责任。文档都有相应的责任人，另外对问题进行回溯时也可以做到有据可依。（3） 方便对系统进行理解。尤其是对于维护人员来讲，理解系统往往关系到系统维护的效率和成败。（4） 进行质量管理。对项目中的各种不可见指标进行量化。除此之外，系统的使用手册还是用户在使用过程中的指导。【问题3】（10分）提高信息系统项目质量的方法有哪些？请列举并简单介绍几点。通过以下几个方面，可以有效提高项目交付成果的质量：（1） 通过强有力领导，从上至下贯彻质量观念（2） 建立组织项目管理体系（3） 建立组织级的项目质量

10、管理系统（4） 建立项目级的激励制度，并设法和鼓励全员参与管理（5） 着力提高项目实施过程中产生的各种文档的质量。（6） 用规范的成熟度模型来指导自身的组织和体系结构建设。（7） 掌控好成本与质量的关系，在有限的成本下尽量通过良好的管理来实现更高的质量。（8） 形成质量改进的习惯。质量改进要成为一个组织内部的一种习惯和规程，真正发挥质量改进的作用。案例三阅读以下关于信息系统项目管理过程中项目质量管理启动工作方面的叙述，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。案例场景：某信息技术公司中标了某省级部门信息系统的第三期工程，本期工程预计耗资千万以上，且部分为省级财政拨款，因此在项目实施中引入

11、了监理机制，该单位聘请某具有部级临时资质的监理公司全程参与到信息系统的建设工作中来。项目启动后，公司总工程师季工安排在招标过程中负责质量文件的候工负责整个项目的质量管理工作。候工接手后，第一时间开始了项目质量管理的启动工作。候工首先对招标文件进行了分析，并对公司以前项目实施过程中的质量管理总结进行了收集，于是召开了一个由公司项目组成员组成的质量工作启动会。【问题1】（8分）信息系统项目质量管理的启动工作中，如何理解项目的干系人？在信息系统项目建设中，往往涉及到以下几方面的干系人：（1） 系统的建设方。是需求的来源，是质量的最终验证方（2） 系统的承建方。项目质量目标在承建方的各项活动中得以实现

12、，是质量的实现者。（3） 项目的监理方。监理是执行监督作用的第三方，站在技术的角度对承建方的各项工作进行考核考查。（4） 项目的维护方。是系统建成后对系统进行修改和升级的单位，质量中的一部分是为维护方负责的。（5） 项目的投资方。项目的投资方出于对其投资安全性的考虑，对项目的质量进行问责，项目质量管理人员必须取得其信任和支持。【问题2】项目的质量文件和质量计划工作一般有哪些内容？项目的质量文件一般包括如下内容：（1） 质量保证大纲（2） 技术文件（3） 质量工作计划（4） 质量成本分析项目质量计划内容参见教材【问题3】对这个项目来讲，侯工所召开的项目质量工作启动会还有哪些问题？在本项目中，召开

13、的项目质量工作启动会议中存在如下问题：（1） 侯工的会前准备做得不充分，这次会前准备至少要有可行的分析报告、需求分析说明、初步的质量计划和质量目标的分解等内容。（2） 质量管理启动会议只限于承建方内部，只是极其不负责的，而且，在本项目中还涉及到监理方，监理方不参加这个会议，相关的决议文件是不可能得到通过并在所有干系人中被承认的，因此此次会议至少要有建设方、承建方和监理方的高层领导及管理人员参加。案例四阅读以下关于在信息系统项目质量管理过程中质量控制方面的问题的叙述，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。案例场景：某信息技术公司是一个只有二十来个技术人员的小型信息系统集成公司。公司已经

14、运营了好几年，也积累了十多个项目的项目经验，但由于各项工作都不规范，以致公司陷入了“救火队”角色的困扰中。公司领导决定改变现状，成立了以孟总为组长的质量改进小组，首先扩充了公司的技术人员队伍，并在招聘时注意人员结构，尤其是系统分析人员和项目管理人员的招聘。在招聘人员基本熟悉了公司环境后，开始了一系列的质量改革步骤。孟总委托新进的贺工负责公司的质量控制工作。【问题1】为什么该公司会陷入“救火队员”的角色？原因可能有以下几个方面：（1） 项目交付成果本身有缺陷，例如不稳定或者功能不完美（2） 项目交付成果没有实现预定的功能需求。（3） 项目在需求分析阶段对用户的需求分析提炼精度不够，没有挖掘到部分

15、重要的需求。（4） 随着时间和环境的变化，客户产生了新的需求（5） 由于文档的不完备，一方面导致用户不能解决一些使用问题，另一方面还使得维护工作的效率提不高归根结底，是以前的项目不注意质量管理问题。【问题2】什么是质量控制？质量控制的基本方法有哪些？质量控制是项目质量管理的一部分，主要是对项目结果进行评估，以判断其是否符合质量目标，并对不符合的情况找出原因进行分析。质量控制工具主要有：（1） 数据统计法：检查表、直方图、散布图、排列图、因果图、控制图（2） 语言描述法：关联图、系统图、KJ、矩阵图、矩阵数据分析、过程决策程序和箭条图（3） 过程能力法：过程能力指数（4） 动态控制法：控制图（5

16、） 合格控制法【问题3】对贺工来讲，他应该怎样着手开始质量控制工作？对贺工来讲，他需要做好以下几方面的内容：（1） 对维护工作进行质量控制，并做好相关的文档工作。（2） 在有条件的情况下，开始对已交付系统进行文档建设，尤其是用户手册的建设工作。（3） 建立组织级的质量管理体系和相关的标准及规范，取得高层领导的支持和信任，开展整体的质量控制观念培养，并在以后的工作中实施严格的质量控制工作。案例五阅读以下关于在信息系统项目质量管理过程中质量保证方面问题的叙述，回答问题1纸问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。案例场景：某公司拥有多个中大型项目的实施经验，且内部形成了较成体系的项目管理体系。年初承接了

17、某政府部门的信息化项目。公司指派李工程师负责整个项目的质量保证工作，李工考虑到部门的信息中心建设较为薄弱，且平时事务较为繁忙，就将质量保证工作的外部质量保证工作省去了。李工按照公司以往项目的经验进行适当调整，制定了质量保证流程，建立了相应的质量保证体系。项目进行到后期，该政府部门开始向承建公司问责，称对整个建设过程了解不够，且对项目的质量产生了疑问。【问题1】什么是项目的质量保证？其基本内涵是有什么？质量保证是在信息系统项目实施的过程中，建立项目干系人对项目质量的信息，对于用户，使他们相信目前的工作都是在为其目标系统靠近；对于承建方内部，则主要是对中高层领导保证，目前所进行的工作将会满足用户的

18、需求。另外，质量保证还具有质量改进的作用，通过对质量控制数据的对比和分析，得出质量改进的方法和建议。质量保证包括两方面的内容：一是使用户对项目质量建立信任的外部质量保证；二是对承建方内部中高层领导保证有对目前工作的信任。【问题2】项目质量保证有哪些作用？（1） 是保证质量的一个重要环节（2） 为持续的质量改进提供基础和方法（3） 为项目干系人提供对于质量的信任（4） 是项目质量管理的一个重要内容（5） 与质量控制共同构成对质量的跟踪和保证【问题3】对于李工来讲，他没有注意到质量保证工作中的哪些问题？对于李工来讲，他没有意识到以下几方面的内容：（1） 质量保证的内涵。除了通常意义的内部质量保证，

19、即为内部的中高层领导建立对于质量的信任外，还包括一个重要方面，即用户对于项目质量的信任，尤其是在大型项目的建设上，这点显得尤其重要。（2） 质量保证的基本活动。在进行质量保证时，李工程师没有意识到客户需求对于质量标准的建立有多大的作用，质量标准是相对于客户需求而言的，在制订时必须综合考虑客户需求、自身实力、行业现状和各类相关标准等来建立。案例六阅读以下关于在信息系统项目建设中质量管理与信息系统监理方面问题的叙述，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。案例场景：某事业单位委托某信息技术公司建设该单位的信息化项目。整个信息化项目中很重要的一部分之一就是其网上办公系统的建设。由于整个项目的

20、规模较大，因此该单位还聘请了某信息监理公司参与到系统的整个建设过程中来。项目开始初期，监理方也召集了相关单位的中上层领导，对监理的作用及办事流程进行了沟通，提出了“四控三管一协调”的具体措施。项目进行到中期时，该单位的上级主管部门根据国家颁布的一些新制度，对部分办公流程进行了调整。后该单位的信息化小组对相应的信息系统需求进行了调整，并将变更提交给承建方，要求其按照新流程进行系统建设。承建方负责该功能的组长声称由于项目已经到了后期，对系统的更改将会引起大量的返工，因此拒绝接受变更。【问题1】请问什么是信息系统监理？它有什么作用？什么是“四控三管一协调”？信息系统监理是指已经在政府工商管理部门注册

21、的，具有信息系统监理资质的单位，接受建设方的委托，依照相关法律法规、行业和技术标准及监理合同，对信息系统建设实施的整个过程进行监督管理的过程。信息系统监理的作用主要表现在以下几个方面。（1） 为业主提供技术上的参考和咨询（2） 站在技术的角度对承建方的操作进行监督（3） 保证项目交付成果的质量和项目管理的成果（4） 协调各方面关系“四控三管一协调”所指的内容如下：（1） 四控：质量控制、投资控制、进度控制和变更控制（2） 三管：信息管理、安全管理和合同管理（3） 一协调：协调业主、承建方、设备和材料的供应商等之间的关系【问题2】对于质量管理来讲，信息系统监理有何作用？对于项目质量管理来讲，信息

22、系统监理可以在以下几个方面对质量产生影响：（1） 控制成本。这主要包括三个方面，首先对承建方提出的系统设计和建设计划进行评审；实施中对过程进行监督，形成现金流量表；项目实施完成后，进行整体的评估和分析。（2） 交付成果的质量控制。保证系统能够尽量满足需求，并符合要求的可靠性、安全性、易用性和可移植性等。（3） 对整个建设流程进行记录，并做到有据可查（4） 对项目管理的成果进行质量监督。【问题3】针对本项目的变更，在整个变更过程中存在一些什么样的问题？正确的做法又是什么？在本项目的整个变更过程中，存在的问题如下：（1） 在整个变更中，监理方基本没有接触（2） 由于该需求变更涉及的面较大，各干系人的中高层领导也没有介入，这是导致变更失败的直接原因正确的变更流程如下：（1） 业主的技术人员提出变更，并形成文档，由业主的信息化项目负责人进行审查，并签字确认。（2） 把变更请求提交给监理方，由监理方对变更进行初审，由于造成该需求变更的原因基本上是不可抗因素，因此该变更也就应当被批准的。（3） 监理方召集业主和承建方高层领导对变更进行商讨，变更被批准后，要拿出具体的变更实施方案，并做好成本预算，进度安排得相应调整（4） 开始变更的实施，监理方对变更的实施进行监督（5） 变更完成后，对变更的效果进行审查，并组织变更报告，向各方进行通报。【精品文档】第 10 页