物业公司质量管理体系审核检查及现场记录表要点.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date物业公司质量管理体系审核检查及现场记录表要点标准版页眉质量管理体系审核检查及现场记录表受检部门：公司领导层（总经理和管理者代表）涉及过程：4.2、5.15.6、6.1 7.2、8.2.1 日期： 年 月 日序号标准条款检查要点（按部门职能过程提问）检查方法现场记录评价14.1 总要求是否按ISO9001：2008标准的要求建立质量管理体系、形成文件，加以实施，并保持改

2、进其有效性。询问。25.1 管理承诺1. 如何在组织内传达满足顾客和法律法规要求的重要性；2. 组织的质量方针是什么，是否确定了质量目标，质量目标是什么？3. 是否进行管理评审？4. 能够确保产品实现所需资源的获得。询问。35.2 以顾客为关注焦点1. 以“顾客为关注焦点”的原则和“人性化管理”的经营理念是否在组织员工中树立？是否放在顾客身上，特别是放在不满意的顾客身上？2. 通过哪些方式确保顾客的要求得到确定并予以满足？询问，查阅与公司领导有关的会议记录、内部刊物、宣传资料、培训资料并询问有关的情况。45.3 质量方针质量方针及其含义在组织各层次员工中是否得到充分沟通、正确理解，并协调一致，

3、深入人心？询问，现场抽检2名员工进行验证。55.4.1质量目标组织的质量目标有无分解和落实，在支持性文件中是否落实到具体部门和责任人。询问，查相关记录。序号标准条款检查要点（按部门职能过程提问）检查方法现场记录评价65.4.2质量管理体系策划组织架构发生变化时是否对质量管理体系进行相应变更策划和实施，保持质量管理体系的完整性。询问，查相关体系文件。75.5职责、权限和沟通1. 组织的架构设置及职能职责划分是否做了相应的规定并满足组织发展需要?内部关系是否确定并给予沟通?2. 最高管理者是否对指定的管理者代表进行授权?明确的职责是否符合标准要求?3. 自上而下沟通过程中，组织有哪些沟通方式?在自

4、下而上沟通过程中,组织有哪些沟通方式?在内部沟通过程中,是否存在主要障碍?1. 询问，请领导层针对各部门的职责，说明沟通渠道和方法（例会、报告、通报）。2. 询问，查阅相关记录。3. 询问，现场抽问公司2名员工。85.6 管理评审组织是否按计划的时间进行管理评审？评审是否包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标？查看记录。96.1 资源提供公司为实施、改进QMS过程并达到顾客满意，是否及时确定，并确保提供所需的资源？关键过程、岗位的资源是否充分、适宜？询问、抽查。注：评价采用符号表示：符合；不符合；O不适宜；？疑点。 审核员： 审核组长： 年 月 日 年 月 日 质量

5、管理体系审核检查表及现场记录表受检部门：财务部涉及过程：7.5.1 6.1、5.4 日期： 年 月 日序号标准条款检查要点（按部门职能过程提问）检查方法现场记录评价15.4策划是否对运行控制管理进行有效策划。1、 对公司各项费用的收缴费用有无明确的目标。2、 是否制定服务规范，规范相关收费行为。3、 目标有无分解落实到具体部门和责任人。26.1资源提供是否提供实施、保持质量管理体系并保持持续改进其有效性的资源。1、 查看人员、信息、基础设施、工作环境是否满足标准要求。2、 查验相关工作人员是否持证上岗。3、 查验有无针对相关人员进行必要培训，并评价培训的有效性，保存培训记录。37.5.1生产和

6、服务提供的控制是否按作业指导书实施监视和测量，并提供数据分析。查看记录、询问、查看资料。注：评价采用符号表示：符合；不符合；O不适宜；？疑点。 审核员： 审核组长： 年 月 日 年 月 日质量管理体系审核检查表及现场记录表受检部门：品质部涉及过程： 4.2.3b、4.2.3c、4.2.4、5.4.1、5.5.1、6.2.2、6.4、8.2.1、8.2.2、8.2.4、8.3、8.5.2 日期： 年 月 日序号标准条款检查要点（按部门职能过程提问）检查方法现场记录评价15.4.1质量目标是否按公司要求完成相关质量目标？是否有相关负责人为确保质量目标实现而采取措施？询问是否完成公司相关质量目标，要

7、求出示相应证据。25.5.1职责和权限是否按要求组织本部门人员学习岗位职责？ 要求出示岗位职责，并抽查1名人员是否熟悉本岗位职责。36.2.2能力、意识和培训是否组织各岗位人员学习质量文件?查看培训资料。询问公司3名员工。46.4工作环境是否按要求保持办公环境的卫生、整洁？抽查、验证。54.2.3文件控制是否对文件进行评审与更新，并再次批准。查看手续是否齐全，要求出示相应文件及证据。64.2.3文件控制确保文件的更改和现行修订状态得到识别。抽检3份。78.2.1顾客满意是否对顾客的满意度进行监视。查相关记录和结果。序号标准条款检查要点（按部门职能过程提问）检查方法现场记录评价88.2.2内部审

8、核是否对标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求进行内部审核，并确保有效实施进行评审。查验记录。98.2.4过程的监视和测量是否对服务进行监视和测量？工作考评月检抽检记录，询问。108.3不合格品控制是否对不合格品进行了控制?查记录是否有对不合格产品的纠正措施并实施评审。114.2.4记录控制对质量记录是否进行了控制，是如何对其进行控制的?是否规定了保存期限?询问。抽查3份质量记录。128.5.2纠正措施是如何处理员工投诉的？询问。注：评价采用符号表示：符合；不符合；O不适宜；？疑点。 审核员： 审核组长： 年 月 日 年 月 日 质量管理体系审核检查表及现场记录表受检部门：行政部涉及过程

9、：6.2、6.3、6.4、7.1、7.2、7.4、7.5、8.3、8.5 日期： 年 月 日序号标准条款检查要点（按部门职能过程提问）检查方法现场记录评价14.2.3文件控制1）是否按文件要求对公司资料进行标识、控制？2）是否按文件要求对资料处理过程控制？抽查记录和询问。26.2.2能力、意识和培训1）对人力资源管理中所采取措施的有效性进行评价。2）是否按文件要求对新入职员工进行了培训？对员工的培训情况是否进行了检测？特种作业岗位人员有无相应资格证书。抽查记录。36.3基础设施是否确保提供相关人员与服务有关的配套设施、设备？查记录及实地查看。46.4工作环境工作环境是否符合要求？查现场。57.

10、1产品实现的策划1）是否有为实现过程及其产品满足要求的质量计划？2）产品实现的策划是否与质量管理体系其他过程的要求相一致？查作业文件和记录。67.2.3顾客沟通公司通过何种方式、途径与各部门、员工、业主进行沟通？查记录和询问。序号标准条款检查要点（按部门职能过程提问）检查方法现场记录评价77.4采购是否对供方进行评审，是否对使用后产品适应性进行评审。87.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标示和可追溯性是否对生产和服务提供过程进行确认？服务提供的过程是否有可追溯性？查记录和询问。98.3不合格品控制是否对不合格品控制？查记录和询问。108.5改进是否对行政部管理体制的适应性进行评审，并制

11、定相应的改进和预防措施？查看文件及评审记录。注：评价采用符号表示：符合；不符合；O不适宜；？疑点。审核员： 审核组长： 年 月 日 年 月 日 质量管理体系审核检查表及现场记录表受检部门：综合部涉及过程：5.4.4、6.1、6.2、6.3、7.3、7.4、7.5、7.6、8.3 日期： 年 月 日序号检查要点（按部门职能过程提问）标准条款检查方法现场记录评价1有无实现本部门提供的产品质量目标？是否对质量目标进行评价？5.4.4质量目标询问相关人员否明白本部门质量目标，查看对质量目标的书面评价。2有无对公司各专业队的业务规划、指导、培训、工作质量监督及建议7.5生产和服务提供查看有无对各专业队的

12、业务培训记录、各项检查记录，并根据检查内容中存在的问题提出合理化建议3有无制定和完善专项服务管理制度，并监督实施，组织专项综合检查查看管理制度，值班制度的执行检查情况，秩序督查，停车场管理，专项检查记录4有无协助项目处理重大突发事件，有效降低事件的影响和损失查看是否有各类应急预案，抽查楼栋消防通道是否畅通，查看是否有报警处理记录5有无对区域工作计划的监督检查，汇总编辑公司月、年度计划查看是否有工作计划的收集，并按照内容进行检查和监督；有无汇总编辑公司月度、年度工作计划并由公司审核6有无对重大设备设施维修、消防演习、环境整治等方案的审核、实施监督有无重大设备设施维护、消防演习、环境整治等方案，并

13、批注意见序号检查要点（按部门职能过程提问）标准条款检查方法现场记录评价7有无对重大的维修、维保、外委项目招标监督及项目实施跟踪、验收工作；7.4采购8.3不合格品控制查看是否有工程验收、设施设备采购及安装、调试相关的检查记录，对设备的维护保养有无跟进记录；是否有不合格产品记录及处理意见；是否有对外委项目招投标的监督记录8有无对基础设施、水、电资源管理及检测、监视设备控制6.3基础设施7.6监视和测量控制查看有无二次供水检测记录、水箱清洗记录、化粪池清掏检查记录、对红外线检测记录、消防维保记录、电梯维保检测记录等内容，维护和检查频次是否符合要求。9有无对项目专业岗位人员进行监督管理，定期开展培训

14、工作6.2人力资源查看特种人员是否持证上岗，有无培训记录，有无培训考核记录10有无对新接项目前期介入、接管验收的管理；对公司单列项目、对外合作项目的归口管理工作7.3设计和开发查看有无新接项目的策划、标书等；对新接项目的接管手续、资料等内容11有无协助经营部实施市场拓展调研，开展工作并给与技术支撑和运行建议6.1资源提供查看是否有相关记录（对经营项目的技术支撑记录，含系统维护、调试、建议等）注：评价采用符号表示：符合；不符合；O不适宜；？疑点。 审核员： 审核组长： 年 月 日 年 月 日 质量管理体系审核检查表及现场记录表受检部门：经营部涉及过程：5.4.4、6.1、7.2、7.3、7.4、

15、8.3 日期: 年 月 日序号检查要点（按部门职能过程提问）对应标准（ISO9001条款）检查方法现场记录评价1有无实现本部门提供的产品质量目标？是否对质量目标进行评价？5.4.4质量目标与相关人员进行交谈，了解其是否明白本部门质量目标，查看对质量目标的书面评价。2有无收益性便民服务计划7.2与顾客有关过程1. 顾客提出的其他经营性服务要求满足；2. 有无制定收益性便民服务计划、实施情况。3市场调研、市场拓展情况、多种经营活动开展、整合资源经营情况6.1资源提供7.3设计和开发1. 市场拓展情况，有无相关的市场调研、计划，资料收集、存档等；2. 对外投标资料（策划、评审）。4对合作经营项目的经

16、营管理8.3不合格品控制1.对合作商家选择的过程手续、对供应商是否有评价；2.对不合格品的处理情况及办法。注：评价采用符号表示：符合；不符合；O不适宜；？疑点。 审核员： 审核组长： 年 月 日 年 月 日 质量管理体系审核检查表及现场记录表受检部门： 客户服务中心涉及过程：7.5.1-7.5.5、7.2、7.4、8.2.1 6.4、8.2.3-8.5、5.4.1、5.5.1 日期： 年 月 日序号检查要点（按部门职能过程提问）对应标准（ISO9001条款）检查方法现场记录评价1是否按公司要求完成相关质量目标？是否有相关负责人为确保质量目标实现而采取措施？5.4.1质量目标询问是否完成公司相关

17、质量目标，要求出示相应证据。2是否组织各岗位人员学习岗位职责？5.5.1职责和权限出示岗位职责，并抽查相关人员是否熟悉本岗位职责。3是否按要求保持办公环境的卫生、整洁？6.4工作环境抽查、验证。4是否按要求和顾客进行了沟通与回访？是否按要求处理顾客报事，并进行审核、验证和回复？是否按文件要求处理顾客投诉？是否在时效要求内将投诉事项处理完毕，并记录、存档、回访？是否对该区域内的文化活动进行记录，并写出总结报告？7.2与顾客有关的过程询问、抽查，要求出示相应证据。（回访记录、报事单、投诉记录，社区文化活动记录。）5是否按要求对所需产品编制采购计划？是否对采购产品进行验证？7.4采购要求出示相应证据

18、。6是否按要求对区域进行了巡查，并及时做出相应处理？各岗位是否按要求作好相关质量记录？小区公共区域标识、警示牌是否明显、完好？是否按要求对紧急情况进行控制和处理？（火警、电梯困人、意外停电等）7.5生产和服务提供抽查公共区域巡查记录。抽查相关质量记录。现场查看，抽查验证。7对回访结果中出现的不合格服务如何处理？是否对纠正后的结果进行验证？（是否有记录，是否进行评审、分析，确定责任，找出原因，按提出意见加以实施。）8.3不合格品控制询问并抽取回访记录。要求出示相关证据。序号检查要点（按部门职能过程提问）对应标准（ISO9001条款）检查方法现场记录评价8是否按要求对回访结果，报事处理及时率及顾客

19、满意度调查相关数据进行统计，并做出相应分析?8.4数据分析询问，抽查验证。9是否按要求对不合格服务采取纠正/预防措施？是否对作出的数据分析提出改进意见及采取相应改进？8.5改进(改进、纠正、预防措施)询问，抽查验证。10是否建立业主（住户）或商家档案，档案信息是否充分有效？内容是否完好？档案是否得到识别、保护和维护。7.5.4顾客财产抽查记录5份。11业主（住户）或商家认为房屋质量存在问题，是否提出整改措施，并协调相关部门进行整改，并做好记录及回访？ 8.2.1顾客满意抽查记录5份。12办理申请装修的手续是否齐全？ 7.1d产品实现的策划抽查记录5份。13投诉事件、维修服务回访率是否达标？ 5

20、.1管理承诺抽查前2个月记录。14是否有违反消防管理规定现象，若有是否对其进行处理，并将相关资料分类归档？6.3基础设施抽检记录。15是否按要求对员工进行培训？是否对培训效果进行评价？6.2.2能力、意识和培训查看记录，抽两次培训内容询问两名员工。注：评价采用符号表示：符合；不符合；O不适宜；？疑点。审核员： 审核组长： 年 月 日 年 月 日 质量管理体系审核检查表及现场记录表受检部门： 工程维修班涉及过程：7.6、7.5.15.4.1、8.2.4、8.3 日期： 年 月 日序号检查要点（按部门职能过程提问）对应标准（ISO9001条款）检查方法现场记录评价1是否有提供产品或服务的监控测量设

21、备？每种测量设备有无合格证书？是否按规定对监控设备的准确性进行检测、校对？有无相关检定报告？7.6监视和测量装置的控制1、 检查有无检测使用的万用表、摇表、卡尺等设备。2、 以上设备校正是否追溯到国家标准。3、 水电总表是否有检查鉴定，计量是否准确。4、 电梯、直饮水、二供水系统是否定期检查，查验证据。2是否有与提供产品或服务的相应的设备设施？使用的设备设施是否有相应的合格证书？日常是否对设备设施进行检查？对设备设施的日常维护保养情况？是否保持设备设施机房的清洁？职责分工是否明确?有无提供产品或服务的各岗位人员的岗位职责?是否对提供的产品或服务的合格性进行验证?7.5.1生产和服务提供的控制询

22、问，抽查相关记录。3有无实现本部门提供的产品的质量目标？是否对实现质量目标进行评价？5.4.1质量目标与相关人员进行交谈,了解其是否明白本部门质量目标.。查看对实现质量目标的书面评价。序号检查要点（按部门职能过程提问）对应标准（ISO9001条款）检查方法现场记录评价4顾客和相关管理人员是否对提供的产品或服务的合格性进行确认？8.2.4产品的监视和测量查看不同岗位、职务人员的巡查、检查、定期检查、抽检等记录。5对不合格产品的处理记录？（如对不合格设备及不合格服务）8.3不合格品控制查看日常服务中对不合格产品是否有调换、退货、让步接受或降级使用情况。对不规范服务是否向顾客道歉并采取补救措施和恢复

23、规范性服务。6维修班是否按规定对装修进行巡查？ ZG-GC-34中4.4抽查5天的工作记录。7是否制定了完善的电梯维修保养年度计划？ ZG-GC-19中4.1.1 查看记录。8报事处理后是有完整的记录?ZG-GC-31中4.9 查看5份记录。9是否对公共场所的水电安装项目进行整改?ZG-GC-23中3.0和4.0抽查记录2份。10是否按规定借用工具?ZG-GC-28中4.5.1 查看记录。11是否按要求对直饮水、二次供水水质进行检测？是否有相关检测报告？ZG-GC-24中4.4.2查看现场和检测报告。注：评价采用符号表示：符合；不符合；O不适宜；？疑点。审核员： 审核组长：年 月 日 年 月

24、日质量管理体系审核检查表及现场记录表受检部门： 秩序维护队涉及过程：5.4.1、5.5.1、6.4、6.2.2 日期： 年 月 日序号检查要点（按部门职能过程提问）对应标准（ISO9001条款）检查方法现场记录评价1是否按公司要求完成相关质量目标？是否有相关负责人为确保质量目标实现而采取措施？5.4.1质量目标询问是否完成公司相关质量目标，要求出示相应证据。2是否按要求组织各岗位人员学习岗位职责？ 5.5.1职责和权限要求出示岗位职责，并抽查相关人员是否熟悉本岗位职责。3是否按要求保持办公/岗位环境的卫生、整洁？6.4工作环境抽查、验证。4消防人员是否经过培训、持证上岗？6.2.2能力、意识和

25、培训要求出示相关证件。5安全通道、消防梯是否通畅？6.4工作环境现场检查5处。6班长是否对每班现场进行督查（不少于3次），并将结果上报队长？ ZG-BA-09中3.2和4.4.2抽查5天的督查记录。7区域内交通设施/标识是否完好，情况是否记录？ ZG-BA-06中4.5 抽查相关记录。8对停车场的车辆是否进行巡查，并记录情况？ ZG-BA-07中4.3.2抽查5份工作记录。9处理突发事件的相关记录是否完整？ ZG-BA-10中3.2 抽查5份记录。10是否制定完善的年度消防演习计划及消防演习方案？ ZG-BA-19中4.1.3和4.2.2 查看记录。11重点防火部位是否有完善的灭火预案？ ZG

26、-BA-13中4.3.1和4.3.2 查看记录。序号检查要点（按部门职能过程提问）对应标准（ISO9001条款）检查方法现场记录评价12中控室工作人员对消防设施设备运行情况是否记录完整？ 对消防设备的使用是否正确? ZG-BA-18 抽查5处记录。现场询问，验证。13区域内是否配置完好的消防器材？ ZG-BA-16中4.5.1、4.5.2、4.6 查看消防设施台帐，抽查配置情况。14是否定期对区域内消防系统设备进行检查、维修保养？ ZG-BA-18 抽查5份记录。15大门岗对出入小区的人员是否进行识别，登记？ZG-BA-05抽查5份来人/来访登记表记录，现场查看情况。16队员在巡逻中发现或处理

27、的情况是否记录？ZG-BA-09抽查5份值班记录表。17交接班是否清楚?ZG-BA-03抽查5份值班记录表，并现场询问2名秩序维护队员。18宿舍内是否有易燃、易爆、剧毒及其它危险物品？ZG-BA-08中4.2.6现场查看，验证。19监控室内是否配备2具以上灭火器？现场查看，验证。注：评价采用符号表示：符合；不符合；O不适宜；？疑点。审核员： 审核组长： 年 月 日 年 月 日 质量管理体系审核检查表及现场记录表受检部门： 保洁绿化班 涉及过程：4.2.4、5.4.1、6.2.2、8.2.3、7.5.1、7.5.2、8.2 日 期： 年 月 日 序号检查要点（按部门职能过程提问）对应标准（ISO

28、9001条款）检查方法现场记录评价1是否按公司要求建立相关质量目标？是否满足产品要求？是否可测量、可考核，并与目标一致。5.4.1质量目标1、 部门工作手册中关于质量目标的确定；2、 质量目标是否满足合同和行业标准要求；3、 质量目标统计情况和相关资料；4、 是否达到目标要求。2规定各岗位职责和权限，并在适度范围内沟通。5.5.1职责和权限1、 要求出示书面岗位职责；2、 现场抽查相关人员是否熟悉本岗位职责。3确定从事影响服务要求符合性人员所必须的能力。6.2.2能力、意识和培训1、 查验员工培训记录，记录项目完整、真实；2、 抽查员工了解培训实施和效果情况。4控制建立的记录，为符合要求提供证

29、明，按规定使用和储存质量记录。4.2.4记录的控制1、 查验是否有消杀记录、垃圾清运记录等；2、 查验培训、消杀、会议记录等是否保存规范（原则上客户服务中心统一保存）序号检查要点（按部门职能过程提问）对应标准（ISO9001条款）检查方法现场记录评价5服务的控制7.5.1生产和服务的提供控制1、有无保洁绿化管理制度；1、 工作人员是否培训后上岗，检查培训记录；2、 有无清洁、垃圾清运、病虫害防治等工作计划并按计实施；3、 有无巡查制度，并实施巡查并形成记录。6采取适宜的方法对服务进行监视，并适时进行测量；未能达到策划结果时应采取纠正和预防措施。8.2.3过程的监视和测量1、 询问客户中心对保洁日常清洁服务、周期清洁、定期消杀、垃圾清运、植物病虫害防治等服务监控的方法和实施证据；2、 农用药物等特殊物资是否专人管理，并有管理制度和方法。3、 对检查中发现的问题是否采取有效措施。7公共区域清洁质量、绿化养护效果是否符合标准？8.2监视和测量1、 对单元大厅、电梯、墙面、楼道及室外道路、绿化带、偏僻角落卫生进行检查；2、 对绿化乔木、灌木长势和修剪情况进行检查。注：评价采用符号表示：符合；不符合；O不适宜；？疑点。 审核员： 审核组长： 年 月 日 年 月 日 -