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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date质量工程师(中级)综合知识总结第1讲讲义第1讲 第一章 一质量的定义及其要点1质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。2. 要点(1)“固有特性”特性：可区分的特征。固有特性：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品的赋予特性可能是另一
2、些产品的固有特性(转换)。(2)“要求”要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，应该这样做的。必须履行的：是法律、法规或强制性标准要求的。要求可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不同。要求是多方面的，可以修饰为：产品要求，质量管理体系要求，顾客要求等。(3)质量的经济性 广义性：过程和体系的质量。时效性 相对性。二与质量相关的概念（共8个）1、组织2、过程 ：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
3、”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。过程的有效性反应在输出的结果上是增值的。3、产品 ：产品是指“过程的结果”。四种通用类别：服务(如：商贸、运输)；软件(如：计算机程序、字典)；硬件(如：发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如：润滑油)。4、顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。5、顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。6、相关方 7、体系 8、质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、商业特性和其
4、他方面的特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。服务质量特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。软件质量包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进于计算机系统，按传统的观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法划分为
5、关键、重要和次要三类 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。三、质量概念的发展：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1符合性质量的概念 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2适用性质量的概念 它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3广义质量的概念 即质量是一组固有特性满足要求的程度。4广义质量概念与狭义质量概念的对比 朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念做了比
6、较，朱兰“质量管理三步曲”：质量策划、质量控制和质量改进。第2讲 四、管理的基本知识1、管理：“指挥和控制组织的协调的活动”。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。2、管理职能：管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。(1)计划： 确立组织目标，制定实现目标的策略。研究活动条件。（内部能力和外部环境）制定业务决策。（机会和威胁，优势和劣势，宗旨方向和目标，环境）编制行动计划。(2)组织： 确定组织机构，分配人力资源。组织要完成下述工作：组织机构和结构设计；人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转。(3)领导：激励并管理员工，组建团队。(4)
7、控制：评估执行情况，控制组织的资源。从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段； 3、管理层次和技能 (1)管理幅度： 管理幅度是指管理者直接领导下层的数量。有效的管理幅度：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。(2)管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。高层管理者是组织的高级管理者，主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。基层管理者负责日常业务活动，他
8、们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。(3)管理层次的创新 层级结构的组织形式是较小规模生产及稳定的市场环境下形成的高效组织形式。为适应规模定制生产方式的需要管理层次组织形式发生很大的变化：扁平化 趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。最显著的特点，一是渠道直营化；二是渠道短宽化。虚拟扁平化：应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。(4)组织活动：有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。组织的战术功能由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源
9、以达到组织日标。战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。(5)管理技能：一个管理者具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。五、质量管理 1质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。2质量方针和目标 质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标在质量方面所追求的目的。3质量策划 质量策划，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质
10、量策划的关键是制定质量目标并设法使之实现。4质量控制 致力于满足质量要求。质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施防止再发生的过程。5质量保证 致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够信任。6质量改进 致力于增强满足质量要求的能力。质量改进对象可能涉及组织各方面：体系、过程和产品。组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。六、质量管理的发展1、三个阶段：（1）质量检验阶段20世纪初 检验员的质量管理；事后检验把关（2）统计质量控制阶段 1924年休哈特控制图；控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预
11、防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。（3）全面质量管理阶段 全面质量管理(TQM)：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等）相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。2、质量管理专家的质量理念 （1）休哈特的质量理念统计质量控制之父1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，1931年出版了具有里程碑意义的产品制造质量的经济控制一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。休哈特博士提出控制图的理论基本思想：在一切
12、制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间断波动(异常波动)。那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。基于3限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。PDCA(策划一实施一检查一处理)循环也是由休哈特提出的，“戴明环”。（2）戴明的质量理念1980年美国NBC“日本可以，为什么我们不能”节目使戴明产生巨大影响；主要观点：效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工。戴明14条原则：建立改进产品和服务的长期目标；采用新观念；停止依靠检验来保证质量；结束仅仅依靠价
13、格选择供应商的做法；持续地且永无止境地改进生产和服务系统；采用现代方法开展岗位培训；发挥主管的指导帮助作用；排除恐惧；消除不同部门之间的壁垒；取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；避免单纯用量化定额和指标来评价员工；消除影响工作完美的障碍；开展强有力的教育和自我提高活动；使组织中的每个人都行动起来去实现转变。（3）朱兰的质量理念1质量观点：质量来源于顾客的需求。朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。（4）石川馨的质量理念 发明因果图；日本QC小组奠基人之一；质量观点：广义质量；始于教育，终于教育；全员参与；综合质量管理(成本，数量及交货期管理)；日本质量管理是经营思想革命：质量第一；面向
14、消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；)机能管理。第3讲 一、方针目标管理（一）、基本知识1、方针目标管理的概念 方针目标管理：是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。这里所说的“个体”是指个人、岗位；“群体”是指企业、部门、分厂(车间)、工段、班组；“自我控制”是指根据目标的要求，调整自己的行为，以促使目标的实现；“共同成就”是指企业目标和部门、车间、班组目标。2、方针目标管理的特点：(1)强调系统管理。(2)强调重点管理。(3)注重措施管理。(4)注重自
15、我管理。3、方针目标管理的原理依据是行为科学和系统理论。1943年，西方心理学家马斯洛 调动人的积极性的理论 “需要层次论”，：生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现的需要。在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。4、方针目标管理的作用 方针目标管理在企业管理中的作用主要体现在以下几个方面：（1）是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径（2）是调动职工参加管理积极性的重要手段（3）是提高企业整体素质的有效措施（二）方针目标管理的实施 企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。1、方针目标的制定（1）方针目标制定的要求 企业方针目标是由
16、总方针、目标和措施构成的有机整体。企业制定的方针目标应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来。企业方针目标的内容较多，但每一年度方针目标要根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。指导思想原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重（2）方针目标制定的依据：顾客需求和市场状况；企业对顾客、对公众、对社会的承诺；国家的法令、法规与政策；行业竞争对手情况；社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；企业中长期发展规划和经营目标；企业质量方针；(8)上一年度未实现的目标及存在的问题点。（3）方针
17、目标制定的程序宣传教育搜集资料，提出报告确定问题点：一类是未实现规定目标、标准的问题点，另一类是对照长期规划、发展需要可能出现的问题点。起草建议草案由企业最高管理者召集专题讨论会。 组织评议审议通过（4）方针目标的修改当企业面临的主、客观环境产生变化。2、方针目标的展开（1）方针目标展开的要求搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标。纵向按管理层次展开。横向按关联部门展开。坚持用数据说话，目标值应尽可能量化。一般方针展开到企业和部门（或车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止。每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。（2）方针
18、目标展开的程序 第一步：横向展开，采用矩阵图；第二步：纵向展开，采用系统图。第三步，开展协调活动。统一意见、协同工作。第四步，规定方针目标实施情况的经济考核办法。其主要精神是：经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。第五步，举行签字仪式。3、方针目标的动态管理（1）下达方针目标计划任务书。计划任务书应当包括三项内容：一是方针目标展开项目，即重点实施项目；二是协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；三是随着形势的变化而变更的项目。（2）建立跟踪和分析制度（3）抓好信息管理 实行动态管理。（4）开展管理点上的QC小组活动。（5）加强人力资源的开发和管理 方针目标管理的内涵，包括着
19、“激励”与“奋进”，它是“以人为中心的管理”理论的具体体现。4、方针目标的考评（1）方针目标管理的考核 （2）方针目标管理的评价 （3）方针目标管理的诊断 方针目标管理诊断，是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。主要内容包括：一是实地考察目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施；二是督促目标的实施，加强考核检查；三是协调关系；四是对重视和实施程度做出评价，提出整改建议。二、质量信息管理 信息：是有意义的数据。该定义中数据是一个广义的概念，指
20、有意义、有价值的言讯或消息。（一）质量信息（掌握）质量信息是指质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流。物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。信息流则是伴随物流而产生，反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。信息流示意图：信息源传递接受、处理反馈1、信息源 信息源指信号或消息序列的产生者。分为内部和外部。 (1)顾客满意度的评价；(2)产品的符合性；(3)过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；(4)纠正、预防措施和持续改进。2、信息传递 信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。由三部
21、分组成：信源信道信宿。信道是传递的通道；信宿是传递的终点。传递要求完整、准确、及时。 “记录这个特殊文件是最重要的信息载体。3、信息处理 信息处理是指将原始数据(信息)通过一定的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。4、信息反馈 信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。（二）质量信息系统 组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动。作业活动是组织内的日常活动，所产生的数据是作业级系统的基础。作业层信息系统的特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化和高精确度。组织的战术活动，由中层管理人员等负责执行。他们监督作业活动，进行质
22、量策划，保证质量目标实现。战术层信息系统的特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。企业的高层管理者实施战略计划，如质量管理体系的管理评审，需要使用大量的决策信息。战略层信息系统的特点：随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化和主观性。组织的质量信息来源于这三个层次的活动，质量信息系统的任务是为这三个层次的活动提供支持。（三）质量信息管理 组织应当：1、识别信息需求；2、识别并获得内部和外部的信息来源；3、将信息转换为对组织有用的知识；4、利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；5、确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便
23、对信息和知识的管理进行改进。三、 质量教育培训（一）内容包括三个方面：1、质量意识教育 提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。2、质量知识培训 知识培训是质量管理培训内容的主体。3、技能培训 技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。（二）质量教育培训的范围 质量培训的范围应包括组织自高层领导到一线员工的所有人员。如果按层次和职能分，质量培训可分为高层管理者培训、管理人员和关键岗位的员工培训、特殊职能部门人员培训和广泛的基础培训。（三）质量教育培训的实施 国际标准化组织于2001年发布了IS
24、010015质量管理 培训指南国际标准。(一)识别培训需求 培训需求的确定是有效培训的前提。（二)设计和策划培训 根据培训需求制定培训计划的过程。（三)提供培训 质量教育培训的具体实施过程。组织对质量教育培训提供过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。(四)评价培训结果 质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值。第5讲 质量经济性分析是一个经济问题，是一个组织追求经营成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。一、质量的经济性质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，则需考
25、虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言：必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。(一)质量与经济 (二)质量经济性管理 提高经济效益有两个方面：一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。组织的管理者应规定其基本目的、质量方针和质量目标，并形成文件。然后才能策划增值和降低成本的活动，从而达到最佳经济效果。1、质量经济性管
26、理的基本原则 1998年8月1日颁布的ISO/TR10014质量经济性管理指南给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，质量经济性管理的基本原则是：从组织方面的考虑降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑提高顾客满意度，增强市场竞争能力。质量经济性应体现组织的宗旨组织的经济效益的提高。 (1)增强顾客满意 增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销。开发新产品(服务) ：a)开发具有创新性的产品(服务)。b)开发独特的产品(服务)。c)缩短新产品的推出时间。d)改进现有的产品(服务)。改进现有产品(服务)的市场营销 在改进现有产
27、品(服务)的市场营销方面应重点做好：a）增强信誉。b) (认真考虑顾客的利益)增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。c)扩大市场份额。 (2)降低过程成本包括两个方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。符合成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和隐含的需求所发生的费用。不合格(不符合)成本是指由现有过程的缺陷(故障)所发生的费用。降低合格(符合)成本a)提高现有的过程能力。b)提高技能。c)过程再设计。降低不合格(不符合)成本a)减少停工所造成的损失。b)减少
28、顾客退货。c)减少超支。d)降低能耗和污染损失。2质量经济性管理程序 (1)识别和(或)评审过程 应从组织的角度及顾客的角度分别识别和评审过程。组织的角度a. 识别过程活动 组织应对过程中的活动进行识别，以便分配费用。为此，组织应明确过程活动的输入(如：材料、设备和数据)，确定过程活动的输出，并识别向一个或多个顾客的各项输出。组织应明确所有过程的控制手段和资源。b监控费用 组织应识别和监控那些与所选过程的每项活动有关的费用，包括直接和间接人工费、材料费、设备费、组织的一般管理费等，其数据可以是实际的、分配的或估算的。费用不应仅限于作业活动，而应包括组织的所有活动。现行使用的几个成本分类方法包括
29、：用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式(称为PAF模式)；用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作为科目将成本分类的模式(称为过程模式)；按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式(称为寿命周期模式)；模式的选择将取决于组织自身的要求。c编制过程成本报告组织应对费用进行汇总，并通过比较将建立起质量经济性和已完成活动数量之间的关系。报告。顾客的角度 a识别影响顾客满意度的因素 顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素，满意的因素和非常满意的因素。质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”,不是顾客满意。不断提高的经济效益是通过由
30、顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。b监测顾客满意度。c编制顾客满意度报告。(2)改进的管理管理评审组织应提供成本和顾客满意度报告。识别机会组织应根据成本和顾客满意度报告中的信息，以确定下述方面是否存在改进的机会：不合格的纠正； 不合格的预防； 持续改进。进行成本和(或)收益分析（7步骤）a)确保对所建议的改进措施做出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算；b)通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响；c)估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入；d)识别顾客和其他受益者的隐含利益；e)估计过程内外合格(符合)成本和不合
31、格(不符合)成本的变化；f)检查所建议的改进措施的整体财务效果；g)将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施。组织可使用各种财务决策方法(如净现值、回收期、内部回收率)决定是否采取改进措施。策划和实施改进 组织应策划和实施已批准的改进措施。对改进措施的实施结果进行评审，以确保其有效性。质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。二、质量成本（一）质量成本的基本概念质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的
32、有形或无形的损失。 (二)质量成本分类1PAF分类AF分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失)成本分类。2、符合性分类（三）质量成本模型(四)质量成本管理(1)确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，将耗力和耗财的过程为研究重点；(2)确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间；(3)确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本；(4)核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本；(5)编制质量成本报告，测量出质量成本及其构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系，对整体情况做出判断
33、，并根据有效性来确定过程改进区域。(五)质量成本分析三、质量成本构成(一)预防成本1质量策划费用质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出：例如规划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。质量策划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需时间。2过程控制费用过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提
34、供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。3顾客调查费用顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。4质量培训费以及提高工作能力的费用质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。5产品设计鉴定生产前预评审费用产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，还包括生产前预评审费。6质量体系的研究和管理费用质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用。7供应商评价费用供应商评价费用
35、是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。8其他预防费用其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用(不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)，以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。(二)鉴定成本1外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。2实验室或其他计量服务费用实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。3. 检验费检验费是指检验人员评价厂内产品技
36、术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。但是不包括“厂中所述的外购材料的检验费用，以及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。4试验费试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。它不包括“1”中所述的外购材料的试验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费或其他材料的试验费。5核对工作费核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出：操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量；在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品；进行加工过程中的产品质量评价。
37、6试验、检验装置的调整费试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。7试验、检验的材料与小型质量设备的费用试验、检验的材料费用指的是，用于试验主要设备的动力消耗，例如蒸汽、油以及在破坏性试验(如寿命试验或拆卸检验)时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。8质量审核费用质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和外审费用。9外部担保费用外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。10顾客满意调查费顾客满意调查费是为了了解顾客(包括内部)对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。11产品工程审查和装运发货的费用产品工
38、程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。12现场试验费现场试验费是指在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品时所造成的损失。这部分费用包括有关差旅费和生活费。13其他鉴定费用如供应商认证费等。 (三)内部故障(损失)成本1报废损失费因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用(不包括由于其他原因而废弃的材料)。2返工或返修损失费为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用(包括返工或返修后产品重新
39、投入运行前的再次检验费用)。3降级损失费因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。4停工损失费因质量问题造成停工所损失的费用。5产品质量事故处理费因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的费用。6内审、外审等的纠正措施费内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。7其他内部故障费用 (四)外部故障(损失)成本1投诉费在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。2产品售后服务及保修费直接用于校正误差或特殊试验，保
40、修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用(不包括安装服务费及合同规定的维修费用)。3产品责任费因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用(含法律诉讼、仲裁等费用)。4其他外部损失费：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。四、劣质成本质量成本不仅发生在产品实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有。（一）劣质成本组成劣质成本是指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。理想的改进项目必须是：在成本节省方面有潜力；目标十分重要；顾客最关心的问题；牵涉到关键过程输出变量的
41、有关问题等等。如果能够根据劣质成本项目金额的大小，制作排列图，然后制定改进的优先顺序，将是十分有效的。2劣质成本分析步骤 六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水平的提高，由3西格玛一6西格玛水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。第7讲 第一部分 有关标准的相关知识标准化是进行质量管理的依据和基础，质量改进的成果要通过标准化固化，标准化的活动贯穿于质量管理的始终，标准与质量在循环过程中互相推动共同提高。标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性
42、文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。上述活动主要是包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促技术合作。一、我国标准的体制标准体制主要包括标准分级和标准性质两方面内容。(一)标准分级 所谓标准分级就是根据标准适用范围的不同，将其划分为若干不同的层次。我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。另外，自1998年始在四级标准之外，又增设了一种“国家
43、标准化指导性技术文件”，作为对四级标准的补充。1国家标准 国家标准：是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。中华人民共和国国家标准：是指对全国经济技术发展有重大意义，必须在全国范围内统一的标准。我国国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布。国家标准的编号由国家标准的代号“GB”（“GBT”）、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。2行业标准 中华人民共和国行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准。中华人民共和国标准化法规定：“对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以
44、制定行业标准。”行业标准由国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门备案。行业标准是对国家标准的补充，行业标准在相应国家标准实施后，自行废止。行业标准的编号由行业标准代号、标准顺序号及年号组成。3地方标准 中华人民共和国地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方标准。地方标准由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案。地方标准不得
45、与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。地方标准的代号，由汉语拼音字母“DB”加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。4企业标准 企业标准：是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业生产的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。在有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下，制定充分反映市场、顾客和消费者要求的，严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准，在企业内部适用。企业标准由企
46、业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。(二)标准性质 标准可分为强制性和推荐性两种性质，对应称为强制性标准和推荐性标准。中华人民共和国标准化法规定，国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。中华人民共和国标准化法同时还规定，省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内是强制性标准
47、。1强制性标准 所谓强制性标准，是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。中华人民共和国标准化法规定：“强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。”，违反强制性标准就是违法，就要受到法律制裁。强制性标准的强制作用和法律地位是由国家有关法律赋予的。强制性标准可分为全文强制和条文强制两种形式：标准的全部技术内容需要强制时，为全文强制形式；标准中部分技术内容需要强制时，为条文强制形式。强制性内容的范围包括8个方面要求。2推荐性标准 除了强制性标准以外的标准是推荐性标准，推荐性标准是非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采用推荐性标准。 所谓推荐性标
48、准，是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。二、标准的制定制定标准是标准化的关键环节。(一)制定标准的基本原则制定标准应遵循以下基本原则：(1)认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。标准中的所有规定，均不得与现行法律和法规相违背。(2)充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益。(3)合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的情况下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进、经济上合理。(4)相关标准要协调配套。制定标准要考虑有利于标准体系的建立和不断完善。(5)有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境。(6)积极采用国际标准和国外先进标准，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，有利于我国标准化与国际接轨。(二)制定标准的对象1“重复性事物”是制定标准对象的基本属性2、标准制定的对象在我国，各级标准（国家标准、行业标准、地方标准、企业标准）制定的对象有明确的规定。（熟悉，记住）3标准制定的程序国家标准的制定程序划分为如下九个阶段：第一，预备阶段第二，立项阶段第三，起草阶段第四，征求意见阶段第五，审查阶段形成标准草案报批稿第六，批准阶段第七，出版阶段第八，复审阶段按规定，定期对标准进行复审。第九，废止阶段其他等级标准