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1、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 员工培训方法与技术员工培训方法与技术 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 v 培训方法培训方法讲授法讲授法模拟培训模拟培训实践实践电子培训电子培训v培训技巧培训技巧v培训方法选择培训方法选择我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物培训方法分类培训方法分类v讲授讲授
2、:课堂讲授课堂讲授/ /研讨研讨v模拟培训方法：模拟培训方法：角色扮演角色扮演/ /案例教学案例教学/ /游戏游戏 v实践实践:实习实习/ /工作轮换工作轮换/ /特别任务特别任务v电子培训电子培训我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物培训方法培训方法 讲授法讲授法 课堂讲授法课堂讲授法v课堂讲授法是人类最古老的培训方法之一。有史以来，培训课堂讲授法是人类最古老的培训方法之一。有史以来，培训一直与课堂讲授法紧密联系在一起。这种方法可以追溯到古一直与课堂讲授法紧密联系在一起。这种方法可以追溯到古代中
3、国孔子的私塾和古希腊柏拉图的学园。代中国孔子的私塾和古希腊柏拉图的学园。汉堡大学v含义：培训师通过语言表达，系统的向受训者传授含义：培训师通过语言表达，系统的向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。定知识。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物课堂讲授法课堂讲授法优点优点v 易操作性易操作性 v 经济性经济性v 高效性高效性 v 源于习惯源于习惯我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我
4、也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物课堂讲授法课堂讲授法缺点缺点v 首先，本质上说是一种单向性思想交流方式。首先，本质上说是一种单向性思想交流方式。 学生控制课堂讲授效果的唯一方式就是不去理它或避开它。学生控制课堂讲授效果的唯一方式就是不去理它或避开它。v 其次，适用范围上有确定的界限。其次，适用范围上有确定的界限。 v 最后，课堂讲授法在记忆方面的效果很差。最后，课堂讲授法在记忆方面的效果很差。 据研究，听到一堂讲演最初十五分钟的观众，能够记住演讲内容的据研究，听到一堂讲演最初十五分钟的观众，能够记住演讲内容的40%； 听到最初三十分钟的，只能记住最初十五分钟里演讲内容的听到
5、最初三十分钟的，只能记住最初十五分钟里演讲内容的23%； 那些听了四十分钟的，只记住那些听了四十分钟的，只记住20%。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物课堂讲授课堂讲授因素分析因素分析v教师教师v学生学生v内容内容v环境环境我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物教室布置教室布置 传统的教室布置传统的教室布置 臂章形教室布置臂章形教室布置 环形教室布置环形教室布置 U形教室布置形教室布置 V形教室布
6、置形教室布置 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物讲授方式讲授方式v灌输式讲授灌输式讲授v启发式讲授启发式讲授v发现式讲授发现式讲授v开放式讲授开放式讲授我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物课堂讲授准备工作课堂讲授准备工作 课堂讲授的准备工作重心在于讲授的组织方式：课堂讲授的准备工作重心在于讲授的组织方式：讲什么和如何讲！讲什么和如何讲！ v首先应该考虑讲什么。衡量一堂课的价值，可能有两个标准：一
7、首先应该考虑讲什么。衡量一堂课的价值，可能有两个标准：一是讲了多少有价值的东西；二是听众吸收了多少有价值的东西。是讲了多少有价值的东西；二是听众吸收了多少有价值的东西。 v有鉴于此，劳伦斯有鉴于此，劳伦斯布雷格布雷格19661966年说：年说：“假定我们问，在一个小假定我们问，在一个小时内我们希望时内我们希望讲完讲完多少个要点呢多少个要点呢? ?我想，回答应是我想，回答应是一一个个”。我们应该围绕一个主要论题确立课堂讲授的组织方式。我们应该围绕一个主要论题确立课堂讲授的组织方式。v讲授一个论题可以分为三个部分：导论、主体和结论，运用不同讲授一个论题可以分为三个部分：导论、主体和结论，运用不同的
8、讲授方式来组织他们，都可得到较好的效果，关键在于教师个的讲授方式来组织他们，都可得到较好的效果，关键在于教师个人判断。人判断。v讲授内容逻辑性要强；课堂讲授中要把握重点、难点。讲授内容逻辑性要强；课堂讲授中要把握重点、难点。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物课堂讲授实施注意课堂讲授实施注意v要聘请合适水平的教师授课要聘请合适水平的教师授课v尽量配合多媒体设备，加强培训效果尽量配合多媒体设备，加强培训效果v教材、教案教材、教案、PPT与补充资料与补充资料我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为
9、什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物课堂讲授法的适用范围课堂讲授法的适用范围v与事实有关的知识而言，讲授法比研讨法的与事实有关的知识而言，讲授法比研讨法的效果要好；效果要好；v就较高级的认知学习和态度或动机学习而言，就较高级的认知学习和态度或动机学习而言，研讨法的效果会更好些。研讨法的效果会更好些。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物讲授法讲授法 研讨研讨教师为中心与学生为中心两种类型研讨会的特征比较教师为中心与学生为中心两种类型研讨会
10、的特征比较以教师为中心的研讨以教师为中心的研讨 以学生为中心的研讨以学生为中心的研讨 研讨者研讨者 以教师为主体以教师为主体 以学生为主体以学生为主体 信息源信息源 教师教师 学生学生 研讨过程研讨过程 结构化结构化 非结构化非结构化 研讨方式研讨方式 问答式问答式复述式复述式 问题解决式问题解决式 启发式启发式 结论方式结论方式 有明确结论有明确结论 不一定有明确结论不一定有明确结论 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物目标目标过程两维模型过程两维模型研讨会类型研讨会类型v目标型研讨会目标型研
11、讨会v过程型研讨会过程型研讨会v目标目标过程型研讨会过程型研讨会 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物研讨会的形式研讨会的形式 v演讲讨论式演讲讨论式 v小组讨论式小组讨论式v集体讨论式集体讨论式（头脑风暴法 扇雪）v头脑风暴法 ，又称智力激励法、BS法 ，它是由美国创造学家A.F.奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发创造性思维的方法。 v它是一种通过小型会议的组织形式，让所有参加在自由愉快、畅所欲言的气氛中，自由交换想法或点子，并以此激发与会者创意及灵感，使各种设想在相互碰
12、撞中激起脑海的创造性“风暴”。 v它适合于解决那些比较简单、严格确定的问题，比如研究产品名称、广告口号、销售方法、产品的多样化研究等，以及需要大量的构思、创意的行业，如广告业。 v头脑风暴法的操作程序为： 1.准备阶段。 2.热身阶段。 3.明确问题。 4.重新表述问题。5.畅谈阶段。 6.筛选阶段。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物研讨会的组织和实施研讨会的组织和实施 v计划计划v开始开始v订立订立“合同合同”v注意倾听注意倾听v信息控制信息控制v控制进度控制进度v对感情的反应对感情的反应
13、v把关把关v处理好冲突处理好冲突v提供反馈提供反馈v总结总结v记录记录我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物模拟培训模拟培训 角色扮演法角色扮演法v含义：培训者给一组人或某一个人提出一个情景，让含义：培训者给一组人或某一个人提出一个情景，让参加者身处模拟的工作环境中，并按照他在实际工作参加者身处模拟的工作环境中，并按照他在实际工作中应用的权责来担当与其实际工作类似的角色，模拟中应用的权责来担当与其实际工作类似的角色，模拟性的处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。性的处理工作事务，从而提高处理各
14、种问题的能力。v精髓：精髓：“以动作和行为作为练习的内容来开发设想以动作和行为作为练习的内容来开发设想”v适用：训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能适用：训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物角色扮演法角色扮演法实施时注意实施时注意v教师要为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具教师要为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具v扮演目的要明确扮演目的要明确v扮演前的角色描述应详细扮演前的角色描述应详细v扮演结束后要进行必要的讨论，每一扮演要扮演结束后要进行必要
15、的讨论，每一扮演要“事后汇报事后汇报总结总结”IBM我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物IBM销售人员培训销售人员培训vIBMIBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。取得了成功的经验。 v具体地说，具体地说，IBMIBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。的人到销售第一线去。 v销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对销售人员们说些什么、做些什么
16、以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足、计划严密、结构合理。一到培训结束，学员就可以金充足、计划严密、结构合理。一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。不合格的培训几有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。培训过程所需要的费用。 v人员的频
17、繁更换将会使公司的信誉蒙受损失，同时，也会使人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失，同时，也会使依靠这些销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近年来，依靠这些销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近年来，该公司更换的第一线销售人员低于该公司更换的第一线销售人员低于3 3，所以，从公司的角，所以，从公司的角度看，招工和培训工作是成功的。度看，招工和培训工作是成功的。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物vIBMIBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期公司的销售人员和系统工程师要接受为期1212个
18、月的初步个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。他培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。他们们7575的时间是在各地分公司中度过的；的时间是在各地分公司中度过的；2525的时间在公司的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程的基本知识等方面的内价值观念、信念原则到整个生产过程的基本知识等方面的内容，学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从容，学员们
19、利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。实际工作中得到体会。 v此外，还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市此外，还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市场营销代表面前，进行他们的第一次成果演习。有时，有些场营销代表面前，进行他们的第一次成果演习。有时，有些批评可能十分尖锐，但学员们却因此增强了信心，并赢得同批评可能十分尖锐，但学员们却因此增强了信心，并赢得同事们的尊敬。事们的尊敬。 v该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送一该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送一名不合格的学员去接受培训，因为这不符合优秀企业的概念。名不合格的学员去
20、接受培训，因为这不符合优秀企业的概念。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物v销售培训的第一期课程包括销售培训的第一期课程包括IBMIBM公司经营方针的很多内容，如公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBMIBM公司的产品介公司的产品介绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课堂上，该公司的学绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课堂上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统，他们研究员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用
21、这个系统，他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是际部分。现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人一段令人“心力交瘁心力交瘁”的课程：紧张的学习每天从早上的课程：紧张的学习每天从早上8 8点到点到晚上晚上6 6点，而附加的课外作业常常要使学
22、生们熬到半夜。在商点，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：业界中人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：“充分努力意味着什么？充分努力意味着什么？”“”“整个通宵是否比只学习到晚上整个通宵是否比只学习到晚上1010点好？点好？”课程开始之前，像在学校那样，要对学员分班，分班课程开始之前，像在学校那样，要对学员分班，分班时的考试是根据他们的知识水平决定的。时的考试是根据他们的知识水平决定的。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物v经
23、过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售演习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。还要进行销售演习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。vIBMIBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。公司市场营销培训的一个基本组成部分
24、是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证演习或介绍的客观性，包括为什么要到某并始终强调要保证演习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。处推销和希望达到的目的。v同时，对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚同时，对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚的说明和演习。学员们要学习问和听的技巧，以及如何达到的说明和演习。学员们要学习问和听的技巧，以及如何达到目标和寻求订货等等。假若用户认为产品的价钱太高的话，目标和寻求订货等等。假若用户认为产品的价钱太高的话，就必须先看
25、看是否是一个有意义的项目，如果其他因素并不就必须先看看是否是一个有意义的项目，如果其他因素并不适合这个项目的话，单靠合理价格建议并不能使你得到订货。适合这个项目的话，单靠合理价格建议并不能使你得到订货。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物v该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演销售角色，教员扮演用户，向学员提出各种问题，以检扮演销售角色，教员扮演用户，向学员提出各种问题，以检查他们接受问题的能力。这种上课接近于一种测验，可以
26、对查他们接受问题的能力。这种上课接近于一种测验，可以对每个学员的优点和缺点两方面进行评判。每个学员的优点和缺点两方面进行评判。 v另外，还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量，如联另外，还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量，如联络技巧，介绍与演习技能，与用户的交流能力以及一般企业络技巧，介绍与演习技能，与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。对于学员们扮演的每一个销售角色和介绍产品经营知识等。对于学员们扮演的每一个销售角色和介绍产品的演习，教员们都给出评判。的演习，教员们都给出评判。v特别应提出的是，特别应提出的是，IBMIBM公司为销售培训所发展的具有代表性、公司为销售培训所发展的具有
27、代表性、最复杂的技巧之一就是最复杂的技巧之一就是“阿姆斯特朗案例阿姆斯特朗案例“练习，它集中考练习，它集中考虑一种假设的，由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业虑一种假设的，由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物v通过这种练习，可以对工程师、财务经理、市场营销人员、通过这种练习，可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行
28、详尽的分主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析。这种分析使个人的特点、工作态度，甚至决策能力等都析。这种分析使个人的特点、工作态度，甚至决策能力等都清楚地表现出来。清楚地表现出来。 v由教员扮演由教员扮演“阿姆斯特朗案例阿姆斯特朗案例“人员，从而创造出了一个非人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中，学员们需要对各种人员完成常逼真的环境。在这个组织中，学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。面对众多的问题，他们必须接触这一系列错综复杂的拜访。面对众多的问题，他们必须接触这个组织中几乎所有的人员，从普遍接待人员到董事会成员。个组织中几乎所有的人员，从普遍接待人员到
29、董事会成员。 v由于这种学习方法非常逼真，每个由于这种学习方法非常逼真，每个“演员演员”的的“表演表演”都十都十分令人信服。所以，每一个参加者都能像分令人信服。所以，每一个参加者都能像IBMIBM公司所期望的公司所期望的那样认真地对待这次学习机会。这种练习的机会就是组织一那样认真地对待这次学习机会。这种练习的机会就是组织一次向用户介绍发现的问题，提出该公司的解决方案和争取定次向用户介绍发现的问题，提出该公司的解决方案和争取定货的模拟用户会议。货的模拟用户会议。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物
30、模拟培训模拟培训 案例法案例法v19801980年，哈佛法学院教授分明了案例研究方法，将年，哈佛法学院教授分明了案例研究方法，将法院的判例作为个案，以后这种方法逐渐发展到医法院的判例作为个案，以后这种方法逐渐发展到医学学 、商业和社会工作方面。、商业和社会工作方面。v哈佛做法：讲师先将故事做简要介绍，并描述问题哈佛做法：讲师先将故事做简要介绍，并描述问题发生所需条件或可能状况，学生自行遍想过一后，发生所需条件或可能状况，学生自行遍想过一后，再看资料，这样有利于激发学生的想象力和发现案再看资料，这样有利于激发学生的想象力和发现案例的吸引力，然后由学生个人从个案中寻找答案。例的吸引力，然后由学生个
31、人从个案中寻找答案。或者透过团体训练方式，由于每个学生想法不同，或者透过团体训练方式，由于每个学生想法不同，可能提出不同形式的解决方法，学员在训练中可互可能提出不同形式的解决方法，学员在训练中可互相观摩学习。相观摩学习。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 案例法案例法v含义：含义：以企业实际运作方式作为教材内容，引导以企业实际运作方式作为教材内容，引导学习者主动发现其中潜在的问题，分析讨论问题可学习者主动发现其中潜在的问题，分析讨论问题可能的解决方案，并由课程互动讨论的方式达成既定能的解决方案
32、，并由课程互动讨论的方式达成既定的教学目的。的教学目的。v优点优点:信息收集分析能力；主动交流信息收集分析能力；主动交流v缺点：缺点：案例毕竟不是真实情况案例毕竟不是真实情况我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物案例要求案例要求v真实性真实性（培训对象自寻）v案例与培训内容一致案例与培训内容一致（针对性）v案例的呈现要客观生动，不能只是一些事例、数据案例的呈现要客观生动，不能只是一些事例、数据的罗列的罗列（理论性）v不能只包含唯一的答案不能只包含唯一的答案v教学中采用分组讨论，每人提自己的意见和看
33、法，教学中采用分组讨论，每人提自己的意见和看法，讨论结果公布，培训顾问引导培训对象达成共识讨论结果公布，培训顾问引导培训对象达成共识 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物案例内容构成案例内容构成v说明说明v正文正文v附件附件v思考题思考题我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物案例类型案例类型v 描述评价型描述评价型 v分析决策型分析决策型 “找问题找问题列主次列主次诊原因诊原因出对策出对策作权衡作权
34、衡 定决策定决策付实施付实施”个人学习、小组讨论、全班的课堂讨论大型综合案例独立撰写和呈交一份书面分析报告我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物案例组织实施案例组织实施v知识储备知识储备v案例说明案例说明v案例讨论案例讨论v讨论小结讨论小结我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物案例法实施条件案例法实施条件v学习者具有一定的实践经验和理论知识学习者具有一定的实践经验和理论知识v学习者的主动参与学习者的主
35、动参与v教师的引导技巧教师的引导技巧我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物案例一案例一 快而好快餐公司快而好快餐公司v快而好快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时快而好快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是由的两家店面，到现在已是由1111家分店组成的连锁网络了。家分店组成的连锁网络了。v不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由寄到公司和由“消费者协会消费者协会”转来的顾客投诉
36、越来越多，上个转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达季度竟达8080多封。这不能不引起他的不安和关注。多封。这不能不引起他的不安和关注。v这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多是有关服务员的服种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，务质量的，不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常一问三不知
37、，而且有的抱怨店规不合原料规格，烹制程序等常一问三不知，而且有的抱怨店规不合理而服务员听了不予接受，反而粗暴反驳，再如发现饭菜不太理而服务员听了不予接受，反而粗暴反驳，再如发现饭菜不太熟，拒绝退换强调已经动过了等等。熟，拒绝退换强调已经动过了等等。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物v张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新员工，草草作半天难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新员工，草草作半天或一天
38、岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。服务质量。v服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟一个计划，服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有有“公共关系实践公共关系实践”、“烹饪知识与技巧烹饪知识与技巧”、“本店特色菜本店特色菜肴肴”、“营养学常识营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练餐馆服务员操作技巧训练”等务等务“实实”的硬性课程，也有的硬性课程，也有“公司文化公司文化”、“敬业精神敬业精神”等务等务“
39、虚虚”的软性课程。张副总准备亲自去讲的软性课程。张副总准备亲自去讲“公司文化公司文化”课，课，并指示杨科长制定并指示杨科长制定“服务态度奖励细则服务态度奖励细则”并予宣布。并予宣布。v培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至3232封和封和2525封。封。v思考题：要是您去主讲那两门思考题：要是您去主讲那两门“软软”性课，您将讲些什么内性课，您将讲些什么内容容? ?请列出一份课程提纲。您会采用么样的教学方法请列出一份课程提纲。您会采用么样的教学方法? ?为什么为什么? ?我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢
40、？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物v 案例二案例二 IBMIBM公司中培训角色的变化公司中培训角色的变化vIBMIBM的教育部拥有的教育部拥有70007000名员工，每年用于培训的投资达名员工，每年用于培训的投资达2020亿美元。亿美元。被认为是美国具有顶尖培训职能的公司之一。公司所有的管理被认为是美国具有顶尖培训职能的公司之一。公司所有的管理人员都必须参加每年为期人员都必须参加每年为期4040小时的培训，以保证他们能始终如小时的培训，以保证他们能始终如一地遵循一地遵循IBMIBM的管理方式。在本世纪的管理方式。在本世纪7070年代末年代末8080年代初，年代初，IB
41、MIBM在在计算机产业中一直独领风骚。在这个时期，计算机产业中一直独领风骚。在这个时期，IBMIBM经营战略的特点经营战略的特点表现为企业内部成长与集中统一战略的融合。表现为企业内部成长与集中统一战略的融合。IBMIBM不仅把重点放不仅把重点放在与大型机和中型计算机相关的已开发产品的销售上，同时还在与大型机和中型计算机相关的已开发产品的销售上，同时还向购买他们产品的公司推销计算机服务售后合同。同时向购买他们产品的公司推销计算机服务售后合同。同时IBMIBM非常非常注重开发新产品注重开发新产品 ( (如打印机如打印机) )来完善原有产品。它的企业文化的来完善原有产品。它的企业文化的特点是注重过程
42、和规范，拥有一套严谨的控制体系。公司以不特点是注重过程和规范，拥有一套严谨的控制体系。公司以不解雇政策和对员工职业生涯开发、培训及丰厚的额外福利等这解雇政策和对员工职业生涯开发、培训及丰厚的额外福利等这些优良的传统而闻名。些优良的传统而闻名。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物v2020世纪世纪8080年代末年代末9090年代初的技术进步，导致个人电脑速度和功年代初的技术进步，导致个人电脑速度和功能的提高，和对大型及中型计算机能的提高，和对大型及中型计算机( (这曾给这曾给IBMIBM带来巨额
43、利润带来巨额利润) )需求减少，加上美国本土及海外计算机产业竞争的加剧，使需求减少，加上美国本土及海外计算机产业竞争的加剧，使IBMIBM经历了几次严重的财务危机。为了生存，经历了几次严重的财务危机。为了生存，IBMIBM不得不改变了不得不改变了企业文化并放弃了不再盈利的业务。对每个经营单位企业文化并放弃了不再盈利的业务。对每个经营单位( (包括教包括教育部育部) )的价值都认真进行评估。最终，的价值都认真进行评估。最终，IBMIBM改变了其经营战略，改变了其经营战略，更加注重通过兼并其他公司来扩大规模，同时对公司中不盈利更加注重通过兼并其他公司来扩大规模，同时对公司中不盈利或技术过时的部门实
44、行收缩策略。基于这样的战略，或技术过时的部门实行收缩策略。基于这样的战略， IBMIBM将教将教育部分为两个附属部门：技术动力部和劳动力事务部。这两个育部分为两个附属部门：技术动力部和劳动力事务部。这两个附属部门都将成为盈利性组织。也就是说，他们将像附属部门都将成为盈利性组织。也就是说，他们将像IBMIBM其他其他部门一样着重于某一具体产品，如中型计算机和磁性储存设备，部门一样着重于某一具体产品，如中型计算机和磁性储存设备， 独立核算成本与收益。这两家公司现在必须积极主动向其他独立核算成本与收益。这两家公司现在必须积极主动向其他IBMIBM的经营单位推销他们的服务，而这些单位也有权利接受外的经
45、营单位推销他们的服务，而这些单位也有权利接受外部咨询机构提供的培训与服务。同时，技术动力部和劳动力事部咨询机构提供的培训与服务。同时，技术动力部和劳动力事务部还可以自由地向外的任何一家公司推销他们的产品与服务。务部还可以自由地向外的任何一家公司推销他们的产品与服务。公司不给他们任何补贴公司不给他们任何补贴如果他们推销不出去他们的服务，如果他们推销不出去他们的服务，那么他们将被淘汰。那么他们将被淘汰。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物v 案例三案例三 培训开发计划培训开发计划 甜甜面包公司近年来
46、规模迅速扩大，员工开发、成长、提升甜甜面包公司近年来规模迅速扩大，员工开发、成长、提升的机会很多。林先生经过一系列的工作变化，已从最初的专卖店的机会很多。林先生经过一系列的工作变化，已从最初的专卖店经理助理升到面包公司业务经理，他手上辖有多家专卖店的经理经理助理升到面包公司业务经理，他手上辖有多家专卖店的经理人员。人员。 迄今为止，林先生依靠自己的经验已经具备了一定的技术和迄今为止，林先生依靠自己的经验已经具备了一定的技术和业务管理技能，但他没有受过任何正式训练。不过作为一名有一业务管理技能，但他没有受过任何正式训练。不过作为一名有一定能力的管理人员，他仍受到手下人的高度尊敬。公司经过认真定能
47、力的管理人员，他仍受到手下人的高度尊敬。公司经过认真规划，预计在二三年内使企业规模扩大两倍。很多人开始怀疑林规划，预计在二三年内使企业规模扩大两倍。很多人开始怀疑林先生是否有能力承担日趋繁重的任务，因为它将更多地涉及到总先生是否有能力承担日趋繁重的任务，因为它将更多地涉及到总体规划、财政控制、各职能部门协调关系等需要分析复杂问题及体规划、财政控制、各职能部门协调关系等需要分析复杂问题及要求具备广泛业务知识的工作。而林先生的成功主要由于他在销要求具备广泛业务知识的工作。而林先生的成功主要由于他在销售方面的业绩。公司想继续留用林先生，但需为他制定一个培训售方面的业绩。公司想继续留用林先生，但需为他
48、制定一个培训开发计划。开发计划。 请你为林先生制定一个有效而可行的培训开发计划。请你为林先生制定一个有效而可行的培训开发计划。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物v案例四案例四 德国汉莎航空公司新员工的录用与培训德国汉莎航空公司新员工的录用与培训 (一一)案例研究目的案例研究目的 研究上岗前培训对工作质量的重要性。研究上岗前培训对工作质量的重要性。 (二二)案例描述案例描述 1926年年1月成立的德国汉莎航空公司月成立的德国汉莎航空公司 (Lufthansa)是当今世界三大航空公司之是当今世界三
49、大航空公司之一，曾多次被权威杂志评选为世界十佳航空公司之一。该公司目前拥有各种型号的一，曾多次被权威杂志评选为世界十佳航空公司之一。该公司目前拥有各种型号的飞机飞机300多架，航班可飞往世界多架，航班可飞往世界89个国家和地区的个国家和地区的327个目的地，形成了一个从德个目的地，形成了一个从德国法兰克福向世界各地辐射的航空网。国法兰克福向世界各地辐射的航空网。2001年，汉莎公司旅客运送量达年，汉莎公司旅客运送量达4 600万人万人次，其客、货运输量在国际航空运输协会公布的最新排行榜中均名列前茅。次，其客、货运输量在国际航空运输协会公布的最新排行榜中均名列前茅。 2002年的连续几起空难再次
50、引起人们对飞行安全的强烈关注。世界许多大航空年的连续几起空难再次引起人们对飞行安全的强烈关注。世界许多大航空公司大都发生过空难，但有这样一家公司，在其公司大都发生过空难，但有这样一家公司，在其75年的飞行历史上，还从未发生过年的飞行历史上，还从未发生过机毁人亡的恶性事故，它就是当今世界三大航空公司之一的德国汉莎航空公司。是机毁人亡的恶性事故，它就是当今世界三大航空公司之一的德国汉莎航空公司。是经营有方、管理科学，还是机遇、巧合经营有方、管理科学，还是机遇、巧合?我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生