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1、1 题目皮鞋销售技巧实战培训教材销售技巧总体思路：待客真诚热心，观察准确犀利；介绍流利熟悉，引导诚恳灵活；说服自信强力，推销把握时机；收银麻利准确，欢送微笑礼貌。如果说仓储，陈列，顾客分析等都是为专卖店的销售做基础，那么实践中导购员的销售技巧则是顺利实现销售的关键一步。本人根据自身实践经验及多方求证，研究，特将专卖店中皮鞋皮具的销售技巧通过销售八部曲总结出来，以期对广大奋战在一线的导购员有所帮助。第一步：接待顾客接待顾客是销售八部曲的第一步，也是给顾客带来良好体验的重要一步。凡人，凡事都有个初印象，如果导购员给顾客的初印像不好，就可能影响顾客心理，造成销售困难。所以，导购员不光得打扮好自身职业
2、形象，更应该注意接待顾客的语调语气及肢体动作。比较理想的状态是：导购员打扮职业精神，语调热情，面带会心的微笑，动作优雅从容。这样的话会给顾客带来阳光温暖，如沐春风的感觉，利于后边的销售工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 2 值得注意的是，在销售实践中，常常会出现这些情形：导购员在招呼顾客进门之后，便紧紧尾随顾客，不厌其烦的问这问那，然后顾客便在窘迫不安中走开；或者当顾客刚走进鞋柜还未看清楚鞋样时，导购便凑上来
3、追问买什么样的鞋然后抓鞋过来说这说那，顾客只得马虎应对， 然后慌忙离开。造成这种现象的原因主要有两个：其一为导购没有意识到应对顾客进行分析归类并区别对待，但凡顾客进门都采用对待那些具有强烈购买愿望且主动大方的顾客的方法。其二为导购这种过分热情主动的方式违背了人们寻求安全感的潜意识。当人们在缺乏安全感的情况下，往往会心慌，不自在，力图马上离开那种环境。所以，导购们在面对那些并不具有强烈目的性的顾客时，应该努力去营造一个让顾客感到自在安全的环境。那么，专卖店导购们应该如何去营造那种自在而又具有安全感的环境呢。面对这个问题，我找到了一份国外专家通过实地观察和对比分析得出的结论。即是：销售店员做着与营
4、业相关的活动时最能够吸引顾客进店光顾，挑选以及购买。这些活动包括：清洁柜台，鞋底，整理皮鞋皮具，记录营业状况，接待顾客等。店员们从容，不冷淡也不过分热情的接待也会令顾客感到安全。而如果店员们只是麻木的站在门口向外张望或是集中在收银台聊天玩电脑，那么进店的顾客就会相对减少。对于已经进店的顾客，如果店员们步步紧名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 3 逼，过分热情问这问那，推荐这推荐那的话，顾客们亦会感到一种对立气氛而认
5、为不安全，迅速离开。而通过本人的实践感知，当导购们在进行营业活动时，进店的顾客的确要多一些，而平易及从容的接待更能留住顾客，消除其不安情绪。在这里，我不得不说一个小插曲，顾客们都有一个从众心理。就像上馆子一样，哪儿人多走哪儿。如果店内的顾客较多或是一片繁忙景象，这对外面的顾客具有很强的吸引力。因为店内人多或是繁忙，本身就说明该店内肯定有吸引人的皮鞋，而且这么多人在里边，“自己”进去肯定会很“安全”。就这样一个良性循环，会带来一批又一批的顾客，专卖店的生意也便上去了。第二步观察需求说了这么多，接待顾客那步算是讲完了。在接待完顾客过后，当然是要观察顾客需求了。所谓观察需求，即是观看顾客的衣着装束（
6、特别是脚上鞋子），打扮风格，精神面貌等。然后询问顾客的需求。注意，在观察顾客衣着打扮时要在不经意间完成，不能让顾客察觉你在打量他，因为那样也会给顾客带来不安的感觉。打扮时尚靓丽的女性顾客，会比较倾向于选购色彩靓丽，造型特别，时尚潮流的鞋子。高跟鞋也是其选择范围。如果打扮普通，朴素的顾客，一般倾向于选购色彩较深，低调自然的鞋款。穿着正式的顾客，倾向于选购商务皮鞋或是名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 4 职业装皮鞋。
7、老太太老大爷，则基本是想选择低跟、平跟，柔软舒适， 轻便利行走， 造型简单朴素的皮鞋。至于小姑娘，则倾向于选择玲珑精致，小乖型的皮鞋，或是皮板鞋。做如上预先定位能够在接下来的推荐过程中起到参考作用。而对于那些不愿回答导购询问的顾客，在为其推荐皮鞋时预先定位也能起到很好的作用。当然，上诉举例只是反映一般情况，在实际中，更主要还是应尽量询问顾客，弄清其希望选择的皮鞋类型，再进行接下来的工作。说到这里，让我想起了之前接待过的一位老阿姨。那阿姨估计年龄在六十五岁以上，我给她定位是要购买太婆鞋，接待之后便直接为其推荐了几款太婆鞋。试鞋，拿鞋，来来回回几次之后，老阿姨还是不满意。原因是她都认为鞋样子不好看
8、。我凭借三寸不烂舌狂说了好久，“阿姨，您就是适合穿这款鞋子，轻便舒适，好走路，不打脚, 若干若干” ，可阿姨还是不满意。后面阿姨无意间看到另外一双平底的羊绒鞋子，爱不释手（弱弱的说一句，那双鞋子一般是二三十岁的年轻女性购买）。我才恍然大悟，原来阿姨虽然上了年龄，可爱美之心不减当年啊。所以，说到这里，总结如下：迅速观察，为其定位，；接下来努力询问顾客的购买倾向，目标不明确的为其推荐定位的鞋型，目标明确的顾客直接为其推荐该类鞋型。具体问题具体对待，灵活处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
9、 - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 5 第三步商品介绍当观察并询问需求过后，就进入了导购们最乐意也最擅长的商品介绍阶段了。在这里，我觉得YEK 导购手册上所提供的FABE 法则还是比较实用和有效的。我简单提一下，所谓 FABE 法则即是使用“因为（商品的特性）所以（什么优点）对您（顾客）而言（有什么好处）举例说明”句式，将商品的本身特性，优点和给顾客带来的利益有机结合起来，并举例说明，来进行商品推销和介绍的一种有效方式。导购们在进行上诉推介时，应注意保持语言简明易懂，语气肯定坚定。例如“美女，这款皮鞋是采用上等小牛皮所制，柔软舒适，透气性非常强，你穿着起
10、来脚肯定会非常舒服，早上另一位美女还刚买了一双这种款式的鞋。”在推介的过程当中，得注意观察顾客的反应，分析其语言，灵活对答，特别强调某款鞋的卖点，亮点。皮鞋介绍，也是对导购们的皮鞋基础知识掌握程度和对不同类型，不同款式的皮鞋观察的仔细程度的一个考验。所以，导购们在没有顾客时，应加强对皮鞋各方面基础知识的学习，向老员工询问或是参考书本知识。而对于每款鞋型的不同特点，卖点亮点，则应仔细琢磨体会或者互相交流经验，这样才有助于自身推介能力的提升，避免有时出现的 “无话可说”尴尬情况。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精
11、心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - 6 第四步引导试穿试穿的目的即是让顾客切身感受鞋子卖点，舒适度，大小尺码，穿着后的外观等多方面综合情况。当导购员已经说服顾客试穿，意味着整个销售过程已经进行到了一半，成交的几率急剧上升。在试穿之前，导购员应确定顾客平时穿皮鞋的码子。如果顾客平时穿运动鞋是40 码的话，穿YEK 皮鞋则穿 39码比较合适。当然，这也仅仅只是个基本情况，因为在实际中，即使鞋子的码子一样，但鞋款式不一样，鞋楦、鞋型的大小也可能略有不同，加之不同人的脚肥厚宽窄也不一，穿着不同的鞋切身感受也不一样。所以，如果一位顾客声称要穿
12、 41 码的皮鞋，如果鞋柜上摆放的样鞋是40 码的，导购们不妨强力要求顾客先试这只样鞋，并解释清楚原因。因为这样既可以迅速的让顾客看到鞋上脚的效果，也可以避免导购不必要的盲目跑仓库拿鞋。而且还有个更重要的情况，可能很多鞋子码数都不齐全，而样品的码子是肯定有的，如果顾客穿着样品鞋还差不多合适时，导购们就应该极力推荐其购买样品鞋那个码子。换做其他码的话，很可能因为缺码而造成交易失败。在这里再播一个小插曲，目前专卖店中都有将鞋子仓库中存货码子标于样品鞋上的习惯，方便导购了解存码情况。但是总会存在漏标，或标的码子更新、注销不及时的情况，造成导购们在销售时的困难。所以，广大一线导购名师资料总结 - -
13、-精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 7 同事们，一定得重视标上存码及销码这个问题啊，利人利己嘛。再回到引导试穿这个问题上，当导购请求顾客试穿时，有时会遭到消极的回应。有些顾客害怕试穿后不买不好意思，或是该款鞋对顾客没有强烈的吸引力而导致的顾客怕麻烦心理。针对这种情况，导购们应尽量把握机会，适时提出试穿建议， 并给顾客试穿的充分理由,从语言上消除顾客的顾虑。日常用到的比较有效的引导试穿语言有“大哥，你先试一下这只鞋嘛，感受一下外形和舒适度
14、”， “很多鞋子要上脚才看得出效果，来这边请坐，试穿一下”， “你先试一下，我帮你看看鞋穿在脚上尺寸的具体情况”， “来试穿一下，我们YEK 的皮鞋楦型偏大，这个码子说不定适合你”等等。相反的，有时候会遇到这样一类顾客，他们一进门就到处拿鞋看，什么鞋都想试。然后会主动要求导购为其拿这拿那， “小妹，这款，那款，还有旁边那款鞋，把35 码的拿给我试一下嘛” 。因为专卖店中女鞋的样品鞋一般都是摆放的 36 码，如果导购们全部按照顾客的要求去拿来那些鞋，肯定会非常浪费时间，跑进跑出的非常累，而且效果往往还不如人意。面对这种情况，导购们则应脑子放聪明点。不妨把那些鞋的样品鞋拿过来并对顾客讲：“姐，这些
15、都是36 码的，你都先试试，看看各自的上脚效果，对比下样式，也可以顺便看看码子上脚后的大小情况。满意些的呢，我再帮你名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - 8 拿合适的码子来试嘛。 ”一般这样说后，顾客都会照办。对于坚持的顾客，则尽量去为顾客介绍上诉不同鞋子的各自特点，让其缩小选择范围，避免盲目的到仓库取鞋。另外，优秀的导购员会明确的判断出某些鞋根本不适合该顾客穿，然后建议顾客不要选购那类鞋，比如高跟的鞋对于老太太。第
16、五步说服购买这一步在整个销售过程中可以说是最重要的一步。它直接关系到整个成交能否达成。在这一个阶段，导购员要做的事比较艰难。顾客往往犹豫不绝，导购们则往往绞尽脑汁，想尽办法去说服他们购买。在顾客与导购博弈之间，顾客往往会抛出围绕鞋的各种各样的问题，诸如：颜色，配饰，质量，尺码，跟高，售后，价格，礼品等等。而导购要做的工作即是消除顾客的所有疑虑，解决其全部问题，让顾客感到满意宽心。然后顾客便掏钱包了。对于常见的问题及其答疑技巧，由于时间有限，还未归纳完全，现在此便不加入本文，待大致齐全完整后再作为附件并入文中。第六步附加推销附加推销指在顾客已经确定够买某产品的基础上，导购员再为其推销同类产品或其
17、他产品。在专门店中，这是一种不费太大力气增加销售的绝好方法。因为顾客确定购买某名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - 9 产品意味着其对专卖店，产品或是导购员已经形成信任，而此时再为其推荐其他产品，往往会收到事半功倍的效果。当然这种推介得看准时机，因势利导，把握尺寸。比如某男性顾客在确定购买某一款单鞋后，导购员可以试探性的问问“大哥， 你买了一双满意的单鞋，再来看看凉鞋嘛， 在夏天，休息日可以穿穿凉鞋出去散步嘛”或是“
18、大哥再来看看这些不同风格的鞋子嘛，多买几双可以换着穿，延长鞋子寿命”，或者在结算之时向其推荐皮带，钱夹等等。当然，在进行这种附加推销时得注意，不要让顾客感到厌烦或是让顾客发现其他喜欢的鞋子而对已经确定要买的鞋子产生动摇。不过根据本人的实际经验，得出一个结论，就是肯定要向每一个在自己手上成交的顾客进行附加推销。因为世间规律本就是如此：做，有可能；不做，没可能！第七步打包收银打包收银时必须得做一套程序化的事情。1、核对鞋码2、核对鞋号与鞋盒号3、装盒4、核对价格5、收银，点清钱款，鉴别真假，准确找零6、装袋根据实际经验，提出几点注意的地方。第一：装盒前一定得核对两只鞋的鞋码是否一致，且鞋是否为顾客
19、需求之鞋。第二：鞋别装进其他货号的鞋盒里，如果是特殊情况，需注明。第三：装盒时鞋内尽量塞进鞋衬，防止鞋变形，且两只鞋须得用隔离布隔开，因为有些鞋靠一起会传色。第四：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 10 开单钱核对系统价格与鞋上所标报价格是否一致，如不一致遵照系统价格，并说明情况，征求顾客谅解。第五：收银时点清钱数，特别应注意辨别真伪，如事后发现有假币，漏收等情况，当天收银员负责任。第八步欢送顾客在愉快氛围中送走顾客，给顾客留下美好印象，并欢迎顾客下次光临。作者： MR.严名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -