2022年物业管理公司职责 .pdf

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1、物业管理公司职责1、参与各相关专业条线轮岗，学习基础业务，建立物业管理思路与逻辑; 2、从客户关系、安全管理、工程管理、环境管理等维度，直接或间接的参与总部或一线项目管理工作; 3、参与品质检查，提出品质改善方案，持续提升服务品质水平; 4、有效搜集与挖掘客户需求，不断优化与创新物业服务体验，提升综合运营水平。物业管理公司职责21、协助开展园区日常物业运行管理工作; 2、与客户保持良好沟通，提升客户服务品质; 3、协助做好与城管、消防、派出所等政府部门的沟通联系; 4、协助做好园区基建、装修、设备维保等工作。物业管理公司职责31、协助物业管理部开展住宅物业各项工作，并及时汇报工作进度; 2、做

2、好重要客户关系建设和维护工作，并根据公司发展需要开展项目对外拓展工作 ; 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 36 页 - - - - - - - - - 3、负责住宅物业各项目工程管理、维护、改造等相关工作的监督和管控; 4、负责住宅物业各项目招投标管理工作的统筹和推进。物业管理公司职责41. 根据公司战略及经营目标， 了解并参与年度商业计划， 培养经营管理能力与思维 ; 2. 参与公司各项核心业务， 协助制定前介项目物业管理方案、参与资产经营策略研究、市场

3、研究及项目拓展等; 3. 参与物业项目全过程管理，协助开展物业项目品质提升、客户关系维护、资产经营落地、社区文化活动策划等工作。物业管理公司职责51、协助处理公司相关物业的综合管理工作，包括：住户沟通协调，住户问题诉求处理，住户纠纷处理，物业租金催缴等; 2、协助住户入驻前沟通、合同的签定、转租、续租、退租手续办理等; 3、监督物业电梯设备维护、水电设备维护，及环境卫生、消防、后勤工作跟踪处理等 ; 4、物业部各类文件处理和保管，及各类报表提交与汇总工作; 5、完成上级交办工作任务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -

4、 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 36 页 - - - - - - - - - 物业管理公司职责61. 根据项目实际运转情况，制定各部门年度工作计划和考核指标，2. 部署项目各部门季度、月度工作任务，并下达工作及客户服务指标。负责公司质量管理体系的实施、维持和改进，落实公司各类规章制度、决议不检查事项，对辖区人员服务质量进行培训，并反馈结果。3. 负责所辖区内房屋共用部位、共用设施、设备的使用管理、维修和更新;负责管区的环境卫生，绿化养护及各类资产的管理。4. 负责部门对外合同、文件的审核或签署。5. 负责发现、汇总、统计、分析部门各类共性、重复出现问题，提出有无的预

5、防、整改措施并负责具体实施。6. 负责园区内业主与周边关系的联络、沟通、信息传递与关系维护，并对部门服务质量的最织结果负责。7. 负责所需各类物资的申贩、管理、监控不审批工作。8. 负责不开发商相关事项的对接、协助不处理。9. 负责合理调配人员，协调各岗位的分工协作，负责员工的激励、考核、培训及相应权限范围内的奖罚。10. 负责物业费用的催收、催缴工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 36 页 - - - - - - - - - 11. 负责对项目所属队伍

6、的管理工作。12. 负责周边政府各部门的公共关系的维护工作。13. 完成领导交办的其它任务。物业管理公司职责71、协助所辖项目的管理工作，全面统筹物业服务中心工作; 2、定期检查物业管理服务费和其它有关费用的收缴情况，保证管理费收缴指标按时完成 ; 3、根据项目实际情况，编制和修改安防、客服、环境、绿化、工程等板块的服务标准和规章制度并监督落实; 4、根据服务标准，监督落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作，对外聘单位服务品质进行考评监督; 5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作6、组织实施业户满意度调查，整理分析数据，形成分析报告并向上汇报; 7、负责本部门的团队建设，定期组织各项

7、业务技能培训，不断提高服务品质和团队成员素质技能 ;物业管理制度 2021 参考范文一、物业管理的范围名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 36 页 - - - - - - - - - 凡在本院居住的住户 (含租借住户 ) 都纳入本管理范围。二、成立机构为促进物业管理规范运行，设立_局物业管理办公室，办公室设主任_名(兼) ，工作人员 _名，义务监督员 _名。办公室主任由局指派;工作人员设保洁员 1，保卫人员 _名，水电维修工 _名，其人员由本人申请，经考察试用

8、合格后聘用 ; 义务监督员每栋楼 _名，由本栋楼居民推选产生。物业管理办公室隶属局领导下的公益事业机构，在业务上受市物业管理服务公司指导，实行自我管理，自负盈亏，搞好服务。局不另行拨给专项经费。三、物业管理办公室主要职责1、负责对工作人员的选聘、管理、考核和奖罚。2、制定并监督执行住户守则的落实及违规处罚。3、根据市物价部门的规定，确定物业管理费的收取标准。4、按规定收取物业管理费，按标准发放工作人员工资。5、按要求管理好财务收支帐目。四、相关工作人员职责1、保洁员工作职责负责院内 _栋楼房每单元楼梯走道、 楼梯间的打扫清理， 以及每栋楼房周名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

9、 - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 36 页 - - - - - - - - - 围的清扫，每日早上、下午各打扫一次。对住户违反住户守则情况及时纠正和处理，处理不了时，报物业管理办公室。2、保卫人员工作职责严格把好大门人员进出关，维护院内安全稳定。做好陌生人员的登记、查询和可疑人员的盘查，对院内进行经常性巡查，发现情况，及时反映和报警。3、水电维修人员工作职责负责机关院内水电故障的检查维修，发现故障，做到随叫随到，负责院内电线的布设调整和水管的架设，保障用电用水安全。按月查抄、登记住户水电表使用情况。4、义务监

10、督员工作职责负责监督保洁、保卫等人员按工作职责做好工作，发现机关院内环境卫生、安全隐患等及水电管线损毁等情况及时向物业管理办公室报告并监督处理。五、福利待遇及有关要求1、福利待遇物业管理办公室主任及义务监督人员不享受任何福利待遇。保洁员、保卫人员和水电维修人员实行合同聘用制，确立月基本工资，并按工作情况好坏给予相应奖罚，不享受其他劳保福利待遇。2、有关要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 36 页 - - - - - - - - - 物业管理办公室人员应按照

11、各自分工认真履行自己的职责，将各项管理工作执行到位。各工作人员应安全谨慎工作，在工作中所发生的一切安全事故及其他突事件概由本人负责，本局及物业管理办公室不承担任何责任。物业管理制度篇2第一章 总 则第一条 目的建立健全物业保安服务规章制度，预防、维护样板范示区的人身及财产安全及公共设备设施的安全。保障辖区的正常工作和生活秩序。第二条 适用范围：适用于本公司所管辖的区域第二章 岗位职责第三条 保安队长岗位职责(一) 熟悉各岗位防范情况， 了解各岗位治安动态， 对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一个保安员的工作能力以及工作状况要做到心中有数。(二) 上岗前集合本班队伍，检

12、查着装。仪容、佩带值勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗值勤。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 36 页 - - - - - - - - - (三) 负责对各岗位保安员交接班工作进行检查、监督。(四) 工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。(五) 对违反保安员条例工作不负责任且无组织、无纪律的保安员，按情节轻重给与批评教育，同时上报总经办并做好记录。(六

13、) 熟悉本队情况，了解队员的思想，搞好队员上岗前的业务指导。(七) 对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，维护正常的生活秩序， 培养良好的作风， 不定时召开工作会， 总结经验教训，布置下一步工作。(八) 写好值班记录， 对重大治安状况要及时报告，负责检查落实工地、 样板示范区、临建办公区域的防火安全。(九) 队长对本队内工作负责。第四条 保安员岗位职责(一) 保护服务单位的财产安全，维护服务场所的正常秩序。(二) 保护服务区内发生的刑事、 治安案件或者灾害事故现场。 维护现场秩序。(四) 把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或保安组织。(五) 做好服务区域内的防火、 防

14、盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 36 页 - - - - - - - - - 作。(六) 严格遵守辖区内各项管理规章制度，公司未公开的事， 要严格保密， 不得在其他人员及客户面前谈论内部情况。(七) 与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近， 未经组织许可不得同任何客户有其他来往。(八) 不准以工作之变的任何方式，向客户索要钱物、小费或提供违法之便。(九) 不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告， 一切赠品一

15、律上缴。(十) 不准参与客户 ( 业主) 或其他任何违法乱纪得行为。(十一) 保安员拾到任何物品、钱财都应上交公司。(十二) 保安员上班必须着整洁的工作服，佩带值勤标志，不准留长发、胡须、指甲。(十三) 有事必须先请假，不准用电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝或终止工作。(十四) 保安员的工作期间， 非自身受到侵害时不得使用警具，更不能超限度使用。(十五) 尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位业主， 树立良好的保安员形象，不论在何种情况下，不准先动手打人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -

16、 - - - - 第 9 页，共 36 页 - - - - - - - - - (十六) 上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。(十七) 对任何记录及投诉必须做到及时、准确、实事求是上报。 任何人不得隐瞒、涂改、撕毁假造，更不能利用职务之便报复他人。(十八) 上班期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过六十分钟，每班次十二小时。(十九) 熟悉业务，记牢有关电话号码、 联络信号，处理事故程序， 发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。(二十) 要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和

17、责任感，积极的制止违法犯罪行为。(二十一 ) 协助调解住户之间的纠纷。(二十二 ) 讲文明礼貌， 教育住户遵守住宅区的各种规定，共同搞好住宅区治安管理，班前不准喝酒，严格执行保安员职责。第五条 巡逻岗位职责(一) 当值班巡逻员要认真对所辖区域、 楼层进行仔细巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入业主( 用户) 房内。(二) 检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 36 页 - - -

18、- - - - - - (三) 检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否有损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。(四) 检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。(五) 检查电器开关、水笼头、门窗是否关好，若无，请随手关好。(六) 制止业主 ( 用户)在走廊燃烧香纸， 随时查看装修队、 施工队是否违章装修或违章施工。(七) 负责巡逻区域的车辆安全， 绿化带是否践踏， 以及公共设施是否被人损坏等。(八) 巡查人员每天都对巡查内容进行登记，属于损坏或不能处理的问题，及时报告队长，队长在每天或工作例会时交与管理处处理。第三章 管理制度第六条 门卫制度(一) 保安人员在必要

19、时， 查询进入小区的陌生人， 并向业主解释， 以加强小区内治安管理，若有失敬及不便，敬请谅解。(二) 本小区按规定严格禁止闲杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。严禁废品收购人员及可疑人员进入小区，实行_小时保安巡逻和电子监控，外来人员进入小区实行登记制度，亲友来访须经住户同意方可进入小区。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 36 页 - - - - - - - - - (三) 为保护小区住户家庭财产安全，住户从小区搬出物品时， 须请业主到物业办公室

20、办理放行手续并领取物品出入证，非小区住户人员携带贵重物品进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。(四) 严格落实对外来人员、车辆进行查询，非住户机动车辆(除消防、救护、执行公务警车、 清洁和特许的车辆外 )其它车辆未经许可一律不准驶入住宅小区。(五) 装修人员和临时人员必须办理出入证，由住户作保证， 拉运装修材料的车辆白天必须由业主引领进入，夜间不的进入，大件物品必须有出门证可放行。(六) 门卫室是小区的窗口，是保安的主要岗位，保安员要认真行职责，对出入小区的人、车辆进行查询、登记、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记录等，严禁外来车辆和出租车进入小

21、区，保安门卫人员应该尽忠职守，坚守岗位，确保安全，不得睡岗，不得在岗期间吃零食，阅读与工作无关的书籍。第七条 交接班制度(一) 队长提前 _分钟集合全队人员，清点人数，整理着装，队长要简单扼要交待上岗工作，提出注意事项，队员对待的相关内容清楚后方可上岗。(二) 队长带队到各岗位， 接岗人员距下岗人员 _米处，立正敬礼进行交接，认真查看上一斑记录，听取上班值勤情况的报告。检查通讯器材和岗位上的各种设备，物品是否齐全、完好，对上班遗留问题，及时向队里汇报。(三) 交接清楚后，在 _分钟内巡查完各岗位，对上一班遗留问题及时了解名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - -

22、- - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 36 页 - - - - - - - - - 清楚，掌握情况后逐一进行处理。第八条 请销假制度(一) 请假人需书面申请 (写请假条 )经批准后方可外出。(二) 请假条应注明外出事由、外出、归队时间，经队长确认签字。(三) 不按时归队或不经批准私自外出者按旷工处理。(四) 旷工一次扣除当天工资，另罚款三十元。(五) 队员外出每天只限一人次，由队长安排，超过比例由公司批准。(六) 特殊情况需要延长请假时间向队长/ 公司电话申请。(七) 队员外出未按时上班的，队长、公司都有权做出处理。(八) 队员私自

23、不请假，一经发现将严肃处理，由此造成的损失由自己承担。第九条 考勤制度(一) 保安员实行 _小时制，两班倒制，分白班夜班，每班_小时，每周日转换班次。(二) 上班时间白班：早 7 点晚 7 点，早班中午吃饭一小时， 1112 点。下午下班后用餐。上班期间不得擅离职守。(三) 保安员工资现执行标准， 基本工作元，全勤奖元，电话费 元，( 工龄名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 36 页 - - - - - - - - - 工资满一年，每月元依次类推、待定 )。

24、(四) 按时上下班。无迟到、早退全月出勤_分，无故迟到、早退一次扣 _分，及每分 _元，迟到，早退累计 _次以上，扣完本项分数及扣发全勤奖。请事假一天扣 _分，请病假一天扣 _分。请事假 _天，病假 _天以上，扣全月出勤分值。旷工一天取消当月出勤分值。第十条 学习训练(一) 坚持每星期二、 四下午学习， 内容以保安工作条令、 管理工作细则和消防知识为主，每月进行一次考核。(二) 坚持每周五晚上召开全队例会，对本周工作小评， 对下一周工作进行安排。(三) 坚持每天和队长联系，听取班长工作汇报和意见。第十一条奖励制度(一) 对保安队工作提出合理化建议，被采用并有一定成效的。(二) 在工作中一贯忠于

25、职守，积极负责，遵守工作细则及各项规章制度的。(三) 工作中秉公办事，廉洁奉公，遵守纪律，坚持原则，严格抚行职责，完成任务出色的。(四) 在值勤中及时发现火险，火情等事故苗头，并及时果断处理的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 36 页 - - - - - - - - - (五) 积极参加训练、学习培训及工作的。(六) 积极配合班长做好各项工作，内务卫生评比优胜者，当月评比无扣分、被评为标兵的。(七) 在工作中遇到违法犯罪分子敢于斗争，机制灵活，舍己为人或

26、好人好事表现突出的。(八) 其他应给与奖励。第十二条奖励方式口头表扬，物资表扬、报公司表扬。第十三条处罚制度(一) 无故迟到、早退 _分钟或 _分钟以上分别扣 _分，_分钟为矿工。(二) 当班时仪容不整， 未按规定着装， 服装不整洁， 未佩带工号牌扣 _分。(三) 当班时间睡觉和脱岗、串岗、坐岗、做与值勤无关的事，不足_分钟且未造成损失者，扣 _分，超过 _分钟或造成损失的另作处理(四) 交接班手续不全， 未按规定交接班的， 交代不清的且未造成损失的，扣_分。造成损失的另作处理。(五) 当班期间，服务意识差，态度不好，文明礼貌不够的，遭业主( 用户)合理投诉的，扣 _分，情节严重的另作处理。名

27、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 36 页 - - - - - - - - - (六) 巡逻或上班不认真，不按规定签到巡查的且未造成损失的，扣_分，造成损失的另作处理。(七) 违反保卫员职责规定其他内容的，且情况轻微的，扣_分。(八) 公司领导不定期检查发现问题的，将严肃处理。(九) 违反 1_条两次或两次以上的，由保卫部按规定做出相应的处理。(十) 无故不参加训练、学习、培训者，扣_分。(十一) 无故迟到、早退者，扣_分。(十二) 学习、训练时不认真，态度

28、不端正，不听从指挥，故意捣乱者扣_分，视情节轻微重屡教不改的另作处理。(十三) 训练、学习业务考核不合格或达不到要求两次者，每次扣_分。(十四) 违反其他学习、训练制度的，由保安部做出处理。(十五) 违反以上条款扣分两次以上者，保安部另做处理。注： 对违反公司规定的其他制度，及处罚条令中其他项目的，按公司规定进行处理。第十四条处罚方式书面警告、扣分、其它处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 36 页 - - - - - - - - - 注：奖惩制度与考核

29、标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。第四章 安保器材使用管理规定第十五条保安员警用器材(一) 保证对讲机警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。(二) 对讲机只能提供部门管理者， 当值班上班人员使用， 严禁用作其它用途，特殊情况由保安负责人同意方可;(三) 对讲机严格规定频率， 严禁保安员、 干部私自拆乱调频率， 否则按违纪处理;(四) 对讲机电池充电 _小时以上可使用， 充电时间不能超过 _小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当( 清晰听到 )位置;(五) 保安员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人 ;(六) 专人

30、领用对讲机自行负责维护保养;(七) 保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍嬉戏打闹，或给他人玩耍;(八) 警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 36 页 - - - - - - - - - (九) 警棍提供给他人使用， 无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责;(十) 保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣，手电筒，电池占为己用;(十一

31、) 对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管，对使用完毕的手电要用布擦拭干净并将电池抠出;(十二) 交班时对对讲机、警棍、雨衣、手电筒、雨鞋进行检查后，是否完好或正常，并记录在保安员值班记录上，发现问题及时报告部门负责人;第十六条保安员服装使用规定(一) 保安员服装冬季、夏季制服使用期限均为_年;(二) 帽子、领带、精神带、肩章、臂章等佩戴使用期限为_年;(三) 保安人员对服装， 应爱护妥善保管， 如发生遗失和非因工作造成的破损应按折旧缴纳折旧费，因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损可视破损程度进行更换; (四) 保安人员入职时， 收取服装押金， 但因个人原因提出辞职

32、或因工作表现违反公司规定被辞退的、应扣减服装折旧费用;(五) 保安人员入职服务不到 _个月(含六个月 )离职时，扣回服装费用 _% ，服务满 _个月，不满 _个月时，扣回服装费用 _% ，超过一年减免服装折旧费名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 36 页 - - - - - - - - - 用; (六) 试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的要按上述标准办理。因公司经营管理发生变化缩减保安辞退人员，不收取服装折旧费用，但旧装应交回公司 ; (

33、七) 扣回的服装费从保安人员辞职的结算费中扣取;(八) 服务时间从试用期入职之日开始计算;(九) 服装折旧费应由行政人事部计算结算工资时，负责扣减并通知财务发放清算工资 ;(十) 冬季进入公司的保安， _月_日前配发夏装， 夏季进入公司的保安人员_月_日前配发冬装 ;(十一) 保安服不得与便服混穿，不同季节的保安服不得混穿;(十二) 按规定佩戴帽徽，肩章，领花，袖章等标志不同制服标志不得混戴，不得佩戴，系挂与保安员身份或执勤员的标志，物品;(十三) 冬装(制服尼 )一套_元，普通白衬衣 _元，领带 (拉链式)_元，夏季一套 _元配(佩饰男 _元女_元)精神带 _元，男式贝雷帽连帽徽 _元，女式

34、卷沿帽 _元，臂章 _元肩章(一对)_元; 第五章 保安员对紧急情况处理程序第十七条突发事件的处理程序名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 36 页 - - - - - - - - - 凡遇突发事件 (指火警、凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。(一) 火警1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及管理处负责人，保安员 (班) 组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报

35、告管理处主任、相关部门负责人、公司总经理。2、迅速封闭现场，尽快疏散业主( 用户)或其他人员。3、如有发现罪犯要奋力擒拿。 尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。4、为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。5、火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。6、尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。7、事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。(二) 谋杀1、全体保安队应以辖区及业主( 用户)的生命财产为己任，如发现谋杀案应立即报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。2、维护现场，劝令闲人迅速离开，等待警察和医生到来。名师资料总结 - - -

36、精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 36 页 - - - - - - - - - 3、阻止一切无关人员进入现场，并且保护好现场。4、如发现凶手要奋力擒拿。5、权利协助警察的工作，如有目击提供或传闻证据在握，在管理处主任或相关负责人的同意后可提供有关人员资料。6、不要干预事件现场，记录一切细节，包括发现时间、目击证人等。7、技巧地阻止记者拍摄有关损害辖区声誉的照片。8、在停车场安排好有关单位车辆停放，登记有关人员姓名、单位、车牌号码及抵达时间。9、如公安机关提取被害者的财务，保安员有

37、权要求其给予清单的复印件本，若被害人及亲属问及，可予恰当答复。10、保安队长须书面报告管理处领导，有关事件的过程及处理情况。(三) 打劫1、在辖区范围内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数及性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切情况。3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫者的面貌、衣着及明显特征，看名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 36

38、 页 - - - - - - - - - 准时机奋力擒拿罪犯。4、警察抵达后要全力协助进行搜查，对犯罪分子留下的一切物品不要移动，并保护好现场。5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。6、保安员应联系救护车及时将业主( 用户)送往医院。7、保安队主管 (队长)就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。(四) 殴打暴力事件的处理程序1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用

39、武器等 )。如能处理的， 即时处理 ; 否则监视现场， 等待保安中心的指令。3、保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。4、斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 36 页 - - - - - - - - - 6、事件中如有人员受伤要及时

40、组织抢救，并尽快送往医院。(五) 盗窃等破坏事件的处理程序1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。2、保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。第六章 保安员的礼仪规范及文明用语(一) 保安员的礼仪1、概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处

41、事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。 它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安部队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 36 页 - - - - - - - - - 件。2、特点(1) 保安礼仪以个人为支点。(2

42、) 保安礼仪以尊敬为原则。(3) 保安礼仪以修养为基础。(4) 保安礼仪以美好为目标。(5) 保安礼仪以长远为方针。3、保安员的行为举止保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求：(1) 值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。(2) 坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。(3) 站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。(4) 行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。名师资料总结 -

43、 - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 24 页，共 36 页 - - - - - - - - - (5) 谈话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。4、保安员的仪容卫生(1) 服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。(2) 上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡;要扣好领扣和领钩 ; 如穿开领制服，必须

44、内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。(3) 注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。 遵守社会公德， 养成良好卫生习惯、 不乱扔烟头、 果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、 脏水，不要在执勤时擦鼻涕， 刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火禁止和公共场所吸烟。(二) 物业管理常用的礼貌用语1、见面语：“早上好”、 “下午好”、 “晚上好”、 “您好”、 “很高兴认识您”、“请多指教”、 “请多关照”等 ; 2、感谢语： “谢谢” 、 “劳驾了”、 “让您费心了”、 “实在过意不去”、 “麻烦您”、“感

45、谢您的帮助”等名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 25 页，共 36 页 - - - - - - - - - 3、致歉语：打扰对方或向对方致歉： “对不起”、 “请原谅”、 “很抱歉”、 “请稍等” 、 “请多包涵”等4、接受对方致谢致歉时：“别客气”、 “不用谢”、 “没关系”、 “请不要放在心上”等5、告别语：“再见” 、 “欢迎再来”、 “祝您一路顺风”、 “请再来”等6、忌用语： “喂” 、 “不知道”、 “笨蛋” 、 “你不懂”、 “你能死了”、 “狗屁不通”、

46、“猪脑袋”等。7、接听电话时： “您好，_理处; 请问有什么可以帮您的吗?” “请问您贵姓 ?”当听不清楚对方说的话时： “对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗 ?”“先生，您还有别的事吗 ?” “对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当 ?您能听清楚吗 ?谢谢您，再见。”8、当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?谢谢您，再见。”9、用户电话投诉时：“您好 !_ 业管理服务处。请问您是哪户的业主( 哪家公司)?先生，请问您贵姓 ?请告诉我详情，好吗 ?对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在 _间给您答复。请问怎样与您联系?您放心，我们

47、会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 26 页，共 36 页 - - - - - - - - - 10、用户来访投诉时：“先生，您好 ! 请问我能帮您什么忙吗 ?先生，请问您贵姓?您能把详细情况告诉我吗?对不起，给您添麻烦了。 ”如职权能力不能解决时： “对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”11、当投诉不能立即处理时： “对不起，让您久等了

48、，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在_间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”(三) 保安员的考核标准1、目的为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。2、考核办法(1) 物业小区保安队伍的管理工作，结合居住小区的实际情况，严格考核。(2) 考核实施实行扣分罚款制。(3) 在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣_分，罚款 _元，并在本人当月工资中扣除。(4) 考核实施采取定期考核，随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员

49、填写扣分、罚款通知单，并由部门主管负责人签字确认，送交财务，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 27 页，共 36 页 - - - - - - - - - 实施扣款。(5) 保安员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理(6) 对于保安员违反考核规定，罚款资金由财务专门账目单独保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的保安人员的奖励。3、考核内容及扣分标准。(1) 不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣_分; (2) 不请假、无故矿工扣 _分;并

50、扣除当天工资，三次以上者予以辞退; (3) 在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣_分; (4) 交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，违者扣_分; (5) 对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣_分：(6) 在执岗过程中不按工作程序巡视，发生一次扣_分; (7) 不按规定时间巡视， 巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每人各扣 _分; (8) 在当班中不请示， 随意脱岗，办私事扣 _分，累计三次以上者予以辞退; 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -