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1、医院综合服务台服务方案及工作计划医院综合服务台服务方案及工作计划 医院综合服务中心工作方案 为进一步优化医院服务流程，提升服务质量，拓展服务功能，改善患儿就医感受，满足各层次患儿的需求，切实体现“以患儿为中心”的服务理念，特制订此方案。 一、 工作目标 解决患儿在就医过程中遇到的的各种问题，不断优化门诊服务流程，就诊环境，持续改进医院服务质量，让患儿在方便、快捷、舒适的环境中有序就诊。 二、服务范畴 分诊导诊、化验单打印、综合咨询、便民服务、健康宣教、方便门诊、小件物品临时寄存、满意度调查、自助服务设施应用指导、预约挂号、突发事件预警及处理、急危重症就诊协助、投诉接待、医疗证明盖章、医保咨询、
2、双向转诊、检查预约等。（红色为待拓展服务功能） 三、组织架构及人员 综合服务中心隶属护理部管理。 设管理人员1人，服务人员12人。（含护理岗位人员4人，聘任人员8人） 一层综合服务台每日设值班主任1人、方便门诊医生1人（院办及医务科排班）。 招聘人员要求：（挂靠物业管理） 1）中专及以上学历，年龄18-25岁，身高165-170cm； 2）身体健康，形象气质佳； 3）普通话标准，规范使用文明用语，较强的语言表达能力、沟通能力、观察力和应变能力； 4）工作踏实，认真负责，吃苦耐劳，具有良好的团队意识和合作能力； 5）热爱医疗行业，乐于为患儿服务，学习能力强，经培训后能够熟练掌握各项工作技能。 有
3、医院护理工作经验及星级酒店前台工作经验者优先。 四、 服务地点、服务设施 服务地点：B塔楼一层综合服务台，服务范围1-4层。 服务设施：在现有设施基础上增设 轮椅5台、平车1辆、电子血压计1台、电子体温计2支 便民服务箱5个（1-4层各一个，备用一个，具体物品待定） 五、工作时间及岗位设置 1层综合服务台 时间安排：7:00-21:00 岗位设置：医生1人、值班主任1人、导诊人员3人（含大厅） 2层大厅 时间安排：7:30-20:30 岗位设置：白班导诊1人、夜班导诊1人 3层大厅 时间安排：7:30-19:30，节假日7:30-16:30 岗位设置：白班导诊2人 4层大厅 时间安排：7:30
4、-16:30 岗位设置：白班1人。 （导诊人员在岗时间根据门诊量弹性调整） 护理部 20XX年2月12日星期二 医院综合服务中心工作计划 一、招聘客服人员8-12人； 现导诊护士老带新模式，实现1-4层均有导诊人员为患者提供服务。 二、制作统一胸带、服装，每人2套、（空姐式正装服饰配丝巾）、客服扩音麦、每人棉衣1件。洗衣房提供清洗、熨烫； 2楼、3楼、4楼提供小型导诊台，放置大厅靠边缘位置； 提供更衣间及中午休息区域； 三、 购置综合服务台需配置物品：轮椅5台、平车1辆、电子血压计1台、电子体温计2支、便民服务箱、宣传栏架 四、客服人员按照空乘礼仪服务标准进行统一培训指导，进行相关礼仪、化妆培
5、训、院内参观介绍、投诉引导流程，考核合格后上岗； 五、制定综合服务台患者常见提问问题及解答文件供后期培训； 六、修订岗位职责、建立相关服务流程，突发事件应急预案。 七、实施后1个月、3个月、6个月内，采用问卷调查量表，随机抽取门诊医生和就诊患者进行调查，调查门诊医生和就诊患者对门诊客服中心满意度。 附件：（原） 综合服务台人员岗位职责 1.在护士长的领导下负责1层-4层综合服务台的全面工作； 2.文明礼貌、主动热情接待每一位就诊的患儿，为需要帮助的患儿提供力所能及的帮助，做到微笑服务，有问有答，百问不烦； 3.着装整齐，佩戴胸卡，为患儿及患属提供预检分诊、导诊等服务，根据所看科室分流到不同楼层
6、挂号，使其尽快到指定科室就诊，为就诊患儿提供卫生及科普知识宣； 4.坚守岗位、不脱岗、不漏岗，协助有关人员维持大厅秩序，保证患儿顺利就诊； 5.患者凭门诊病历号领取化验单，客服人员认真核查后打印出化验单结果及时交于患属； 6.为患儿提供便民服务：热水、纸杯（一人一杯）、纸巾、复印、测体重、血压、小件物品临时寄存、备好白沙糖以备低血糖人员服用等服务、轮椅的租赁； 7.备好意见簿，随时请患儿及家长提出意见，并及时上报； 8.负责测体温、体重、血压等，发热39.0以上或病情变化的患者协助家长将患儿送到一楼急诊室就诊； 9.保持分诊台周围环境； 10.如果有参观人员、媒体来访或上级机关来院检查及时报告院办； 11.如发生打仗斗殴等突发事件，与相关部门联系，及时处理各种信息； 12.接听电话，保证通讯工作畅通，做好记录； 13.开展满意度调查工作。 3