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1、版权所有, 1997 (c) Dale Carnegie & Associates, Inc.第三章第三章 群体心理与群体行为群体心理与群体行为本章主要内容 群体的概念群体的概念 群体的发展与研究群体的发展与研究 群体中的角色问题群体中的角色问题 群体行为（冲突）群体行为（冲突） 群体的沟通群体的沟通 群体与团队群体与团队群体的定义群体的类型 第一节 群体的概念你平常与哪些人在一起？他们一般具有哪些特点？一、群体的定义 群体是两个或两个以上的相互作用的相互依赖的个体，为了实现某个特定目标而结合在一起。（清华 王龙） 指组织中的一群人，为了共同的目标，彼此相互作用，相互影响和相互依存的基础上所形
2、成的整体。 群体/团体是指由两个或以上成员组成的具有共同关注的目标/任务/活动、在行为上相互作用、在心理上相互影响的人群集合体。他们遵守共同的行为规范。(华中科技大学 李丹） 群体是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上互相依赖，在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。群体的特征或条件：（1）有明确的成员关系（2）有持续的互动关系（3）有共同行动的能力（4）有一致的群体意识补：歇因（补：歇因（E E.H.Schein.H.Schein）：）：组织中的群体具有以下三个特征：组织中的群体具有以下三个特征：行为上互相影响行为上互相影响心理上彼此意识到对方的存在心理上彼此意识到对方
3、的存在成员都具有集体意识和归属感成员都具有集体意识和归属感群体规模：群体规模：2 2 n n 15 15补：关于弱势群体补：关于弱势群体 我国弱势群体的规模在我国弱势群体的规模在1.41.4亿亿1.81.8亿人左右，约亿人左右，约占全国总人口的占全国总人口的11111414左右。构成：左右。构成： 一是下岗失业人员一是下岗失业人员，即城市中以下岗失业者为主，即城市中以下岗失业者为主体的贫困阶层。体的贫困阶层。 二是二是“体制外体制外”的人的人，即那些从来没有在国有单，即那些从来没有在国有单位工作过，靠打零工、摆小摊养家糊口的人，以位工作过，靠打零工、摆小摊养家糊口的人，以及残疾人和孤寡老人。及
4、残疾人和孤寡老人。 三是进城农民工。三是进城农民工。 四是较早退休的四是较早退休的“体制内体制内”人员人员。 五是收入较低的贫困农民五是收入较低的贫困农民。 六是久病、重病而无钱医治的人及其家属六是久病、重病而无钱医治的人及其家属。 基本特征：第一，弱势群体的成因受各种因素第一，弱势群体的成因受各种因素的制约。的制约。第二，贫困性是当前弱势群体在经第二，贫困性是当前弱势群体在经济利益上所面临的共同困境。济利益上所面临的共同困境。第三，在社会和政治层面，他们也第三，在社会和政治层面，他们也往往处于弱势的地位。往往处于弱势的地位。 二、群体的分类1.按规模大小分：大、中、小群体 组织行为学研究侧重
5、于组织中的小群体，一般认为57人的群体效率可能最高。2按发展水平分：(1)松散群体群体发展的初期阶段。人们只是在空间和时间的结合，此种群体目标、结构和领导都不十分明确。(2)联合群体群体发展的中级阶段。群体成员有共同的目的，约束与抵制共存，但这种活动只具有个人意义。(3)集体群体群体发展的高级阶段。成员之间表现出很强的凝聚力，起存在具有更广泛的社会价值。群体与个人联系群体与个人联系程度程度促进社会促进社会发展发展阻碍社会阻碍社会发展发展发发 展展 趋趋 向向AB先进集体型一般集体型中间型一般反社会团 伙型黑社会团伙型若将群体分类按三个维度划分，如下图3.按群体的社会性质分：正式群体。为完成组织
6、任务所建立起来的正规社会群体（命令型、任务型），这类群体分工明确，并受到法律保护。4按群体的构成原则分：非正式群体。人们之间以利益和感情为纽带自发形成的群体（利益型、友谊型），这类群体属于自然形成，一般不受法律与行政的保护与干预。 非正式群体的作用？案例：小张的不理解小张的不理解 小张在一家家具公司装配车间工作。装配车间有15名女工，年龄在2030岁之间。装配工作并不需要很高的技术，因为大部分材料都已加工好，只需要工人按图纸把家具拼装起来。 装配车间不少工人之间有共同的兴趣，关系很好。大部分装配工人都是结过婚的人或刚中学毕业的年轻人。一些工人参加了公司业余活动群体等他们都没有什么特别的职业追求
7、小张虽然也加入了一些非正式的群体，并且积极参加各项活动，但是她在一点上与其他装配工人不一样。 几年来，小张一直在附近一所著名大学里读夜大，攻读企业管理课程她想将来担任一名会计师或从事管理方面的工作。她一边在厂里工作，一边刻苦学习，积极朝这个方向努力。因为担心装配车间的同事们对她有看法，她一直保守着这个秘密，没有将上夜大的情况告诉其他人。 小张还有最后一个学期就毕业了她便去公司人事处看看公司财务部门是否需要会计或有其他管理方面的工作。虽然她也申请了其他单位，但她感到也应问问本公司是否有提供这方面工作的可能性。 小张找过人事处后，消息很快传开了。从那以后，她就发现装配车间的同事们对她的态度改变了。
8、只要她在，其他人就变得不那么活泼，显得有些拘谨。大家也很少与她谈论社会活动，即使一起参加社会群体活动，她自己也感到很不自在。 最后，小张找到与她较要好的一个同事询问：“究竟发生了什么事?”这位同事说：“咳，我们不知道在一名大学生面前怎么表现。” 这使小张感到很惊讶。她觉得自己没有什么改变，她仍然是原来的她，难道她一个晚上就改变了吗？ 分析思考：1、 为什么小张要参加非正式群体？2、为什么装配车间的同事改变了对她的态度？3、 你估计6个月后小张与群体的关系如何？5.按群体人员的构成分：（1）同质结构群体。指群体成员在年龄、知识、能力、专业与个性上的相同或接近。（2 2）异质结构群体异质结构群体。
9、指群体成员。指群体成员在年龄、知识、能力、专业与个性在年龄、知识、能力、专业与个性上存在着较大的差异上存在着较大的差异。前者适合复杂性、长期性、创造性的群体；后者适合简单性、相似性、临时性的群体。6.按群体存在的客观性划分：(1)假设群体。又称统计群体，指为研究和分析某一特定人群的需要而人为划分的群体。(2)实际群体。现实中客观存在的各种群体。7.按群体存在的性质划分：(1)参照群体。又称标准群体、榜样群体，它的存在对人们有学习、借鉴和参照意义。设立参照群体在现实生活中对精神文明的发展有一定的作用。(2)一般群体。团体与群体的区别一、群体的发展一、群体的发展四个阶段四个阶段(塔克曼塔克曼 )工
10、作导向阶段（形成）工作导向阶段（形成）重新明确阶段（储存）重新明确阶段（储存）合作阶段（正规化）合作阶段（正规化）定型阶段（绩效）定型阶段（绩效）群体的发展：群体的发展：五个阶段（五个阶段（P122） 形成形成 震荡震荡 规范化规范化 执行任务执行任务 中止中止并非所有的群体都须经过这几个固定阶段并非所有的群体都须经过这几个固定阶段案例：阶段的划分 （史晋川的录音讲话） 董事长陈华根是由农民成长起来的企业家，一个传奇性人物，被认为全国第一家股份制企业的创办者。 80年代陈华根先生去申请第一家股份合作制性质的企业，这是民营化；他们参加广交会被挡在门外，自己和伙伴在门外宣传他们自己的鞋子，品质是如
11、何的好，价格是如何的低廉，这是在做市场化；当他办起制鞋厂，开始操作简陋机器时就是在做工业化；当他把工厂从农村搬到城市，建立自己的销售网络，推销自己的品牌时，就是在做市场化。 海尔发展战略创新的三个阶段1. 名牌战略阶段名牌战略阶段在1984年到1991年名牌战略期间，别的企业上产量，而海尔扑下身子抓质量，7年时间只做一个冰箱产品，磨出了一套海尔管理之剑：“OEC管理法”，为未来的发展奠定了坚实的管理基础；2. 多元化战略阶段多元化战略阶段在1992年到1998年的多多元化战略期间，别的企业搞“独生子”，海尔走低成本扩张之路，吃“休克鱼”，建海尔园，“东方亮了再亮西方”，以无形资产盘活有形资产，
12、成功地实现了规模的扩张。 3. 国际化战略阶段国际化战略阶段在1998年至今的国际化战略阶段，别的企业认为海尔走出去是“不在国内吃肉，偏要到国外喝汤”；而海尔坚持“先难后易”、“出口创牌”的战略，搭建起了一个国际化企业的框架。二、群体的发展围绕二、群体的发展围绕两个核心问题的解决两个核心问题的解决工作问题工作问题人际关系问题人际关系问题 1 2 3 4 5 6 发展阶段高 成熟度 低发展高峰发展高峰两类问题的解决案例：竞争与群体发展 国外一家森林公园曾养殖几百只梅花鹿，尽管环境幽静，水草丰美，又没有天敌，而几年以后，鹿群非但没有发展，反而病的病，死的死，竟然出现了负增长。后来他们买回几只狼放置
13、在公园里，在狼的追赶捕食下，鹿群只得紧张地奔跑以逃命。这样一来，除了那些老弱病残者被狼捕食外，其它鹿的体质日益增强，数量也迅速地增长着。 分析： 流水不腐，户枢不蠹。人天生有种惰性，没有竞争就会固步自封，躺在功劳簿上睡大觉。竞争对手就是追赶梅花鹿的狼，时刻让梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。跑在前面的梅花鹿可以得到更好的食物，跑在最后的梅花鹿就成了狼的食物。按照市场规则，给予“头鹿”奖励，让“末鹿”被市场淘汰。 案例：有效的管理 拿破仑一次打猎的时候，看到一个落水男孩，一边拼命挣扎，一边高呼救命。这河面并不宽，拿破仑不但没有跳水救人，反而端起猎枪，对准落水者，大声喊到：你若不自己爬上来，我就把你
14、打死在水中。那男孩见求救无用，反而增添了一层危险，便更加拼命地奋力自救，终于游上岸。 分析 对待自觉性比较差的员工，一味的为他创造良好的软环境、去帮助他，并不一定让他感受到“萝卜”的重要，有时还离不开“大棒”的威胁。偶尔利用你的权威对他们进行威胁，会及时制止他们消极散漫的心态，激发他们发挥出自身的潜力。自觉性强的员工也有满足、停滞、消沉的时候，也有依赖性，适当的批评和惩罚能够帮助他们认清自我，重新激发新的工作斗志。 案例：管理与群体发展 有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他
15、们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。 分析： 管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来
16、。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。 第三节第三节 群体中的角色问题群体中的角色问题一一、角色的建立、角色的建立是指确立在群体中的位置。是指确立在群体中的位置。（每个角色在群体中都可能被接受或排斥）。（每个角色在群体中都可能被接受或排斥）。角色建立需要受到各个层次的接受，角色建立需要受到各个层次的接受，包括：上级、同事、下级包括：上级、同事、下级案例：新人新人“角色角色”定位定位 张小姐，研究生毕业
17、后到一家大型的国有企业做总经理秘书。初到单位，她发现自己是唯一的研究生，自我感觉非常良好。自以为比其他人都强。因而只想做高层次的工作，看不起基层工作人员，甚至认为一个堂堂的大学毕业生干一些不起眼的事是大材小用。如今，眼高手低的她连基本的会议组织都不能做好，而且做事非常浮躁，她对本职工作也坚持不下去，缺乏敬业精神，不能深入了解工作职责及技巧。就职很长时间后，仍然未能稳下心来进入新的角色。结果，最后领导也不满意，她也不满意。 二、工作中角色的类型二、工作中角色的类型 自我中心角色阻碍者寻求认可者支配者逃避者任务角色建议者信息加工者总结者评价者维护角色鼓励者协调者折衷者监督者群体绩效消极作用积极作用
18、积极作用三、角色模糊角色建立不明确，就会产生角色模糊即不知道角色建立不明确，就会产生角色模糊即不知道自己是什么和做些什么，或只知其一。自己是什么和做些什么，或只知其一。四、角色冲突1、冲突的含义、冲突的含义冲突乃有关冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。2、冲突的根源、冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追求的多冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所能供给的资
19、源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。所以，冲突是无所不在的。3、冲突的基本类型冲突的基本类型 建设性冲突建设性冲突： 破坏性冲突破坏性冲突： 情绪性冲突情绪性冲突： 实质性冲突实质性冲突： 4、冲突的层次、冲突的层次冲突的层次之一冲突的层次之一：个人内心的冲突个人内心的冲突冲突的层次之二：冲突的层次之二：个人间的冲突冲突的层次之三：冲突的层次之三：群体内部的冲突冲突的层次之四：冲突的层次之四：群体间的冲突冲突的层次之五：冲突的层次之五：部门间的冲突5 5、个人冲突个人冲突角色规范、角色行为与个人的愿角色规范、角色行为与个人的愿望、行为、需要不相符时，会望、行为、需要不相符时，会导致角色冲突
20、，也叫导致角色冲突，也叫个人冲突个人冲突RoherfRoherf KahrKahr研究角色研究角色冲突来源：冲突来源：角色传送者造成的内心冲突角色传送者造成的内心冲突 例：公司总裁要求人力资源部经理给他侄子安排工作接受 回避（满足上司愿望与公平提升规范之间的冲突）角色传送者之间的冲突：角色传送者之间的冲突： 当来自于多个其他角色的信息存在冲突，而自己必须从中选择时（李云龙） 个人角色选择的冲突：个人角色选择的冲突： 一个人同时是几种角色，必须一个人同时是几种角色，必须从中作出取舍时从中作出取舍时（父亲经理）超负荷角色：超负荷角色： 个人承担的角色太多，而处在个人承担的角色太多，而处在角色的超负
21、荷运转时（角色的超负荷运转时（休息）角色行为的冲突：角色行为的冲突： 角色行为要求干某事，而自己角色行为要求干某事，而自己又不愿意干时的冲突，主要是又不愿意干时的冲突，主要是行为与需要、价值观的冲突行为与需要、价值观的冲突（活动）案例：角色冲突 在中国，角色冲突有一个非常典型的案例，那就是“忠孝不能两全”：为人子和为人臣的角色冲突，两种角色需要放弃一种，因此当事人也会陷入道德困境。因此才有“徐庶进曹营一言不发”的折中策略，也有刘邦“分我一杯羹”的无赖行径，也有母亲自杀成子之忠的壮烈行为，从本质上看都是在处理角色的冲突。社会学系的毕业生：宋娟 我是一位应届毕业的大学生，扩招以后的就业形势简直就像
22、寒冷的冬季。雪上加霜的是今年又碰上了SARS爆发，找工作真的是难上加难。好不容易在一家跨国公司市场部谋到一份助理的工作，我显得格外的珍惜。我一直坚信在外资企业工作会学到很多东西，人与人之间关系也会比较平等。上班之前别人都告诉我，公司里面市场部还算是轻松的部门。况且我无门无路，能进这么一家公司已经相当不错了。 上班没几天，总部派来一位女主管，负责监督市场部的运作。这位主管看上去很严厉，连我的经理也让她三分。我想只要我不去招惹她，埋头苦干就好了。不幸的是，她三天两头向我的经理抱怨我打字速度太慢，或者什么地方出错了。这些我都当做耳旁风，听过算数。可气的是，她每天都会在中午吃饭的时候坐在我身边监督我。
23、我只能不停的在电脑前完成我的报告。有一次我匆匆扒了几口饭，把饭盒放在电脑桌边继续工作，她看见大发雷霆，说我把垃圾放在桌子上，并把我没吃完的饭扔进了垃圾筒。我感到委屈，但我还是饿着肚子坚持到了下班。一回家，越想越气，眼泪像止不住的水龙头一样。 别的部门的助理看我可怜，就告诉我她是公司里有名的作女，三十几岁没结婚心智不健全，让我不要放在心上。我只是点点头，感叹自己遇人不善。没想到经理请了一个星期的病假，为了躲开脾气怪异的她。市场部的运作也没有达到外方经理的要求，她挨了批，因为找不到别的发泄的人，我再次成为发泄的对象。这次她除了把我两个小时的午休取消，还提出了要我加班的要求。我本来住得就比较远，第一
24、次对她说了“不”。于是她逢人便说市场部的助理如何娇气，还说一个星期后让我的经理来解决我。公司里的几个部门有活动，她也不允许市场部的人参加，说是为了工作。 有次午休，我实在是太累了，趴在桌上休息了一会儿，正好被她撞见，她不顾办公室还有其他同事在休息，就大声把我叫醒。其他部门主管也看不惯她，说：“大家都是人，又不是机器，哪里有24小时都要工作的道理！”她已经引起了公愤，市场部的其他4位员工在她来以后集体离职。他们走之前也劝我走，我何尝不想，可是他们都有工作经验，而我没有，就忍受了下来。没了下属，她的日子也开始难过。脾气比以前还要变本加厉，市场部无法正常运作了。 没有文件可以打，我一下成了大闲人。她
25、告诉我现在招人是如何容易，找工作又是如何的难上加难，像这种外企别人打破头也进不来，还问我是否认识内部的人。我在大学里就是个敢作敢为的女孩子，学的专业又不对口，要不是今年就业形式实在太糟，我早就不忍了。于是，我噌地从办公椅上站起来：“告诉你，我十分尊重你们公司世界五百强的称号，不过对于你不配。”她火辣辣 的 眼 里 是 我 坚 定 着 要 离 去 的 背 影 。走出办公室，我有酣畅淋漓的感觉，我只想做我自己，我要活得有尊严，丢了工作可以重新再来，可是，尊严是不能重新来过的。 有关问题思考冲突的根源 案例中主人公的经历我想在社会上并非个别现象。在社会学上，它属于角色冲突的一种形式。一般情况下，此类
26、冲突发生在自我对他的角色的认知方式与具有相反身份的人对他的角色的解释方式之间存在着差别的时候，或者说出现在不同角色地位占有者对特定角色的不同认知的时候。而这种角色间一致性的缺乏程度越高，则角色地位占有者之间冲突的可能性就越大。对于刚刚踏出校门的大学生而言，在就业前，她对未来的工作多少都有着自己的期望。正式就业后，一旦她发现公司管理人员对于这一职位的期待与自身的期望之间相去甚远，甚至是矛盾重重时，这种认知间的不一致性必然将导致个人间角色冲突的产生。 实际上，角色冲突在个人的角色扮演过程中属于正常现象。它是个人在新的角色扮演过程中，或者我们称之为角色转换过程中，寻求认知一致性的方式之一。通常情况下
27、，这一过程往往遵循着“不适冲突调适”这一发展路径。而保证这一过程得以顺利进行的一个重要环节就是：社会互动。从社会学的角度来说，正是社会互动才使得角色关系得以制度化。在角色扮演过程中若忽略了互动环节，则很有可能导致角色扮演过程的中断。 案例中主人公作为新进人员，在与其主管之间发生角色冲突之后，并未适时地进行主动的解释与沟通，只是一味地忍受；而作为主管，对于下属也缺乏一定的关心与交流，只是一味地指责。当事双方都未能在冲突发生之后建立起有效的沟通渠道，使得互动最终未能形成。从而导致原有的误会不断加深，最终以不愉快的局面收尾。五、角色问题的解决原则五、角色问题的解决原则明确角色行为明确角色行为对角色进
28、行选择对角色进行选择使实际行为与角色行为或期望相一使实际行为与角色行为或期望相一致致增强对角色的适应能力增强对角色的适应能力恶性竞争之冲突案例 人事部经理即将离职，公司人事部经理即将离职，公司正在正在考虑考虑一一个接替人个接替人选，人事部助理赵选，人事部助理赵萌的萌的呼声最高呼声最高。 海丽任行政部文员已经海丽任行政部文员已经好久了，好久了，遇到这个好机会，遇到这个好机会，海丽不想放过海丽不想放过。但是。但是论学识、资历和学历，海丽论学识、资历和学历，海丽都不占都不占什么优势，要想老总把眼光投向她，实在什么优势，要想老总把眼光投向她，实在不是一件容易的事情。不是一件容易的事情。 海丽海丽想了想
29、了一个不光采的办法一个不光采的办法 两个月后，海丽与老总的侄儿出双入对地在公司两个月后，海丽与老总的侄儿出双入对地在公司出现，不久，海丽被任命为人事部经理。出现，不久，海丽被任命为人事部经理。 赵赵萌萌对此不屑一顾，失望地离开了公司。对此不屑一顾，失望地离开了公司。问题思考问题思考 赵萌的此种处理方式是否是最好的，如果你是赵萌，是否有更好的处理此冲突的方法？第四节第四节 群体行为群体行为 一、群体动力学特征群体动力学特征（一）分析方法（一）分析方法B = fB = f（P.EP.E） B B：个人行为方向、强度个人行为方向、强度 P P：人性人性 E E：环境环境 格式塔名言：整体大于部分之和
30、格式塔名言：整体大于部分之和（二）实验研究（二）实验研究1 1、勒温、怀特的实验、勒温、怀特的实验 对象：两组对象：两组1111岁男孩（专制组和民主组）岁男孩（专制组和民主组） ，每，每一组均由一个成人领导一组均由一个成人领导BA攻击行为聚会A：民-专B：专-民专制型民主型聚会攻击行为2 2、组织气氛研究：、组织气氛研究：研究组织气氛（合作或竞争）对个人的影响研究组织气氛（合作或竞争）对个人的影响 采用给予不同奖励的方式采用给予不同奖励的方式个人奖励个人奖励集体奖励集体奖励 结果：后者比前者结果：后者比前者方法多、质量高方法多、质量高意见沟通、友好意见沟通、友好工作有成效工作有成效 过分强调竞
31、争对心理健康有害过分强调竞争对心理健康有害二、群体行为二、群体行为（一）群体的压力与规范（一）群体的压力与规范释义：释义： 压力压力（原）（原）物体所承受的与表物体所承受的与表面垂直的作用力。（面垂直的作用力。（此此）指制伏人）指制伏人的力量。的力量。 规范：约定俗成或明文规定的标规范：约定俗成或明文规定的标准。准。 1 1、群体压力与行为改变、群体压力与行为改变 群体成员的行为在受群体群体成员的行为在受群体压力的影响下，会出现行为的压力的影响下，会出现行为的趋同性改变，即产生从众行为。趋同性改变，即产生从众行为。选美羊群行为从众行为从众行为可以产生的结果：从众行为可以产生的结果：积极（正作用
32、）的一致积极（正作用）的一致性性消极（负作用）的一致消极（负作用）的一致性性 无异议的一致性：其行无异议的一致性：其行为无所谓积极或消极为无所谓积极或消极影响因素：影响因素：情境、群体的性质、特点、情境、群体的性质、特点、组织气氛、行为的一致性程组织气氛、行为的一致性程度、内聚力等度、内聚力等个人：智力、情绪的稳定性、个人：智力、情绪的稳定性、自我概念、人际关系、价值自我概念、人际关系、价值观、个人的受暗示性、服从观、个人的受暗示性、服从性、态度等性、态度等从众行为的心理分析：从众行为的心理分析：视多数人的错误为正确视多数人的错误为正确对自己的判断缺乏自信对自己的判断缺乏自信权宜的从众：知道自
33、己正确，但是权宜的从众：知道自己正确，但是不愿违背多数人意愿不愿违背多数人意愿情景不明确，又不愿意冒险时的从情景不明确，又不愿意冒险时的从众众必须从众：用同样的规范强迫所有必须从众：用同样的规范强迫所有人人习惯性模仿和服从习惯性模仿和服从从众现象的二维分析：从众现象的二维分析： B A D C 接受 拒绝 行为表现 拒绝 接受 内心2 2、群体规范：、群体规范： 规范是对人的行为的某规范是对人的行为的某种制约种制约群体规范是约束群体成员群体规范是约束群体成员的行为准则的行为准则类型：类型：正式规范和非正式规范正式规范和非正式规范一般的社会规范和反社会一般的社会规范和反社会规范规范参考规范参考规
34、范功能功能群体的维系功能群体的维系功能群体行为的评价、标准功群体行为的评价、标准功能能群体行为的动力功能群体行为的动力功能群体行为的导向功能群体行为的导向功能群体规范分析图皮尔尼克（皮尔尼克（S.PilnickS.Pilnick）的规范分析方法的规范分析方法对管理实践的建设性思考对管理实践的建设性思考明确规范内容明确规范内容制定规范剖面图制定规范剖面图进行改革（从上到下、按规范做、制进行改革（从上到下、按规范做、制定方针）定方针）组织荣誉 业务成绩 利润 合作关系 计划性 工作督导 培训 创造发明 用户关系 诚实与安全 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26（二）群体内聚力（
35、二）群体内聚力 （凝聚力）（凝聚力） 群体内聚力是指维持群体行为群体内聚力是指维持群体行为有效性的一种合力，内聚力的有效性的一种合力，内聚力的高低决定着群体行为的效率和高低决定着群体行为的效率和发挥。发挥。内聚力与生产率的关系内聚力与生产率的关系高力+积极诱导低力+积极诱导对照组低力+消极诱导高力+消极诱导生产率工作时间影响因素：影响因素：群体内聚力群体成员对利益的认识成员的共同性群体成员的心理满足感领导方式信息的沟通达成目标的情况群体规模群体与外部环境的关系成员对群体的依赖性心理相容性群体在组织中的地位效果：效果：1 1、提高群体的生产率、提高群体的生产率2 2、提高群体成员的满意度、提高群
36、体成员的满意度3 3、加强管理者对群体行为的指导、加强管理者对群体行为的指导和控制和控制4 4、求得群体和个人的成长与发展、求得群体和个人的成长与发展群体内聚力的测量群体内聚力的测量1 1、数量计算法、数量计算法 群体内聚力群体内聚力= =群体成员相互选择的实群体成员相互选择的实际数目际数目/ /群体成员相互选择的总数群体成员相互选择的总数2 2、问卷调查法、问卷调查法 设计问卷进行调查，根据结果进行分析，设计问卷进行调查，根据结果进行分析，主要涉及的内容包括：主要涉及的内容包括：群体成员的心理满意度群体成员的心理满意度对群体工作绩效的评价对群体工作绩效的评价对群体的信任和依赖程度对群体的信任
37、和依赖程度群体成员的职业流动性群体成员的职业流动性对群体的期望对群体的期望3、工作群体中的士气研究、工作群体中的士气研究高士气的特征高士气的特征团结来自于内聚力而非外部压力团结来自于内聚力而非外部压力没有非正式群体的存在和倾向没有非正式群体的存在和倾向适应能力强适应能力强认同感和归属感强认同感和归属感强群体目标明确群体目标明确对领导的支持和认同对领导的支持和认同承认群体的价值承认群体的价值合理的经济报酬合理的经济报酬工作满意度高工作满意度高良好的沟通良好的沟通人际关系和谐人际关系和谐创造良好的身心环境创造良好的身心环境（三）群体的冲突（三）群体的冲突1. 冲突概述（见前）2.冲突的后果对群体内
38、部的影响 内部凝聚力增强，分歧减少，两到方式逐渐由民主式转向专制式。孤立主义与排外观念，减少相互间的沟通对其他群体增加认知上的偏见（晕轮效应、定型作用）3.冲突的解决方法竞争方式 坚持斗争，维护己方利益，寸步不让，一般认为自己完全正确，道义上，实力上占有绝对优势时，采用此种方式。回避型方式 淡化掩盖和退出冲突，不激化双方矛盾，不满足任何一方的利益。一般在认为冲突本身是枝节问题，或者认为彻底解决冲突会造成严重破坏时使用。体谅型方式 忍让为怀，息事宁人，不坚持自身的利益，当自身确有不正确之处，和谐和稳定更有价值时，可以采用这种解决方法。合作型方式 满足双方利益，相互吸引对方合理化的建议，强调建设型
39、的处理方式方法。当冲突和矛盾有利于工作的改进和开展时，通过协商和仲裁方法能够解决问题时，可采用此法。妥协型方式采用中庸的解决方法，双方都做出一定的让步，当双方势均力敌时的情况下采用。如图：非 坚持 型坚 持型合作型非合作型竞争型妥协型回避型体谅型合作型案例案例： 二车间二车间 常平大学企业管理系毕业后，分到某厂的企管科工作。这一年厂里推行“承包责任制”，常平毛遂自荐，要求承包二车间。他的改革方案写得周密具体，富有创见，党委会顺利通过。于是，常平走马上任，当上了 二车间主任。 二车间：加工轴套，108，女26，初中，先进集体。 第一个月，各个环节运转正常。人际关系融洽，主任如同摆设四处转转错觉突
40、破口。 一天，侯调度员两个小时、下班大众浴池。 “侯调度，原来你洗澡来了。你怎么上班时间出来也不请个假”？他叫住了侯调度。 “笑话，你见二车间的考勤表上有谁请过假？什么时候不是全勤满勤？别说是你，谁当了车间主任都这样”。 “不。我就想改一改，让二车间变个样”。 “变样？恐怕不那么容易吧。你还太嫩了点，你不懂二车间呀”。侯调度有点阴阳怪气地说。他从小就在二车间当学徒，曾被保送到技工中专学习，后又回到二车间工作，可以说对二车间了如指掌。 “你能不能对我谈谈这个二车间，我真想好好了解了解它”。常平口气非常恳切。 “你跟我说实话，你这个主任打算怎么当”。 “怎么当，也不能像现在这样窝囊”。常平满腹委屈
41、，不由大声叫了出来。 侯调度点点头：“好小子，我一眼就看出你不是个等闲之辈”。 “我一定要把二车间的潜力挖出来，至少20%”。常平激动地说道。 “太少了。你要真懂二车间，再加2倍也不多”。 “你能不能告诉我怎样才算真懂”。 “那你得先请我吃饭，我实在太饿了。” 于是 印在心里的章程八师傅八级分发各科的工具李师傅侯调度员卷毛苦心经营家园。 二车间的难处李、侯、卷毛八师傅。 常平的行动拜访计件超额奖、引进竞争机制。 “什么计划方案？那是你当主任的事，我弄不懂。你算算，要是不搞邪门歪道奖金能高到哪儿去？万一高上去下不来又怎么办？再说钱这个东西多了倒成了祸害。我不懂你说的竞争机制是怎么回事，这么多年来
42、二车间也没有落在别人的后面呀”！ 常平反驳说：“李师傅是全厂的模范，可正偷偷上街卖袜子，这说明了什么？” 八师傅缓“小李子生活困难，上街做点儿小买卖虽说丢人，也不为错。储金会给他发些补助不就解决了。你好心想让 二车间都富起来，可别忘了欲壑难填这句话。再说二车间也没有多少潜力可挖，你当主任的都亲眼见了”。 不论八师傅态度如何，常平认定二车间大有潜力可挖，因此开始实施他的改革规划。 标语个人生产进度表大会计件超额奖图表。 无动于衷工时定额侯调度员李师傅48.1760分/轴套与原来一样。 卷毛慢2分钟 结果是没人能超过李，月底奖金还是均匀地发放。 讨教侯钱呀 “可我看二车间的人都不爱钱，要不为什么他
43、们都不愿要超额奖。” “还是奖金太少，不能打动人心。为这么点钱得罪八师傅，背叛大家伙儿，不值得。谁能担保自个儿一辈子没病没灾不遇到麻烦事。你手里攥着那个钱是有数的，谁不知道。都给了李师傅一个人，他也发不了财。要让二车间的人动心，至少得超过工资的一倍或二倍，让人们再无后顾之忧”。 钱侯调度员涡轮现金交易安排活不影响定额八师傅钱大会新的奖金比例，上不封顶，当月兑现。 表面、人心卷毛突破定额12件月终奖金上千元之后，李10、11女工辅助公众的奖金答应。 月底，领奖金愧色对不起八师傅家园消失难言的压抑。 卷毛15李16卷毛18 图表上的箭头飞快张上来，整个车间出在一种半疯狂的气氛中。常平除了发奖金也无
44、法驾叹这种局面。 八师傅常平。案例提示 这是一个关于群体和非正式群体的生动案例。二车间新上任的主任无法推行他的改革方案，其主要原因是由于受到了非正式领导八师傅的抵制。这就给他带来了一系列的难题。通过案例分析，同学们可加深了解非正式群体的特点、核心人物的作用，并探讨解决困境的方法。从更深的层次看，本案例还涉及到变革中的阻力问题，怎样看待效率与和谐的问题、金钱的作用问题。这些问题是处在中国改革大浪中的任何一家企业、任何一个组织都无法回避的。它和组织行为的管理密切相关。希望这些问题也能引起大家的深思。思考题 二车间为什么会形成一个以八师傅为核心的非正式群体？八师傅是怎样起到核心任务作用的？ 常平主张
45、实行计划工资制，用奖金作为调动人的积极性的手段。这一改革方案为什么会遇到阻力？你怎样评价这一方案？ 八师傅不赞同，常平的方案就难以实施。这种群体压力是怎样形成的？ 很明显，八师傅追求的价值目标是和谐、温馨。这与常平追求的金钱和效率构成了强烈冲突。你怎样看待并解决这一冲突？ 常平现在也陷入困境。如果他还想在二车间呆下去，并继续推行他的改革方案的话，他能够做通八师傅的工作吗？怎样才能做通？如果不能，他又该怎么办？ 常平改革方案的局限表现在什么地方？即使排除障碍，继续实行这一方案，它可能会带来些什么问题？怎样避免这些问题的发生？第五节第五节 群体的沟通群体的沟通一、沟通的模式一、沟通的模式群体的沟通
46、是指群体成员群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行间思想、情感、信息和行为的交流过程为的交流过程群体沟通的基本模式（罗群体沟通的基本模式（罗斯）斯）包括六个基本要素：传递包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈通道、干扰和反馈观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙 接受者1、译码2、内心反映个体甲乙观念情感意向信息行为 接受者1、译码2、内心反映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体甲乙干扰变量人际沟通的三种意识父母-父母成人-成人儿童-儿童夫妻对话() 成人对成人 夫:今天晚上,我们去哪里吃饭? 成人对成人 妻:前段时间
47、你不是说想吃肯德基吗,那今天晚上我们去,好吗?夫妻对话() 成人与成人 夫:我的格子衬衣在什么地方? 父母对儿童 妻:你呀,什么都不知道,就差一点儿要我喂饭给你吃了.夫妻对话() 儿童对父母 夫:唉哟,我又头痛了,真难受,- 父母对儿童 你也许是太紧张太累了,快躺下休息吧.我去拿点止痛药片给你吃.喝杯热茶也许会好一些,我这就去给你沏杯茶.亲爱的,别难过,一会就会好起来的.夫妻对话() 有些夫妻几乎事无论大小都容易争吵,因为双方都以父母意识对待双方,把对方看作儿童,互相指责,都不服气.夫妻对话() 父母对父母 夫:老张又出了风流韵事了,我早就看出,他还会在男女关系上犯错误的. 父母对父母 妻:我
48、见了他就恶心,你瞧他那臭德性!一见了女人就嘻皮笑脸的,一肚子坏水.夫妻对话() 有些夫妻感情好,只不过是双方都以儿童意识对儿童意识,一起游戏,吃喝玩乐,除此以外,他们很少以成人意识对成人意识的交往,缺少互相尊重和逐渐深入的理解.说服别人的总原则以情动人大于以理服人二、信息传递的歪曲二、信息传递的歪曲 沟通中的参考框架，过去的经验和期望的沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响影响 传递者和接受者差异性传递者和接受者差异性 知觉的选择性知觉的选择性 语义上的差异语义上的差异 对沟通内容价值的判断对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤多层次的组织过滤 沟通的时机沟通的时机 沟通信息太多、太集中沟通
49、信息太多、太集中 否定反面的意见和否定反面的意见和先入为主先入为主 沟通技能沟通技能 沟通气氛沟通气氛 沟通双方的信任程度沟通双方的信任程度三、信息沟通的类型三、信息沟通的类型 按沟通方法按沟通方法 口头口头 书面书面 非语言沟通非语言沟通 按沟通方向按沟通方向 上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通 平行沟通平行沟通 按组织结构特征按组织结构特征 正式沟通：五种类型正式沟通：五种类型 轮型轮型 Y型型 链型链型 圆形圆形 全方全方位型位型信息信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢交流交流 准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点特点 饱和度 低 低 中等 高 高成员成员 员工满意度 低 低 低 高 高
50、 的的 领导的出现 是 是 是 无 无特点特点 集中度 高 高 一般 低 低 非正式沟通非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式四、沟通的有效性四、沟通的有效性 提高沟通有效性，需要：提高沟通有效性，需要： 提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语言、选取最主要的信息单语言、选取最主要的信息 增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度