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1、客人来访会务接待流程及标准一、目的为树立集团良好形象，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理的原则。二、适用范围本标准适用于集团各部门因业务发生的各种会务接待工作。三、管理综合部为集团接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划，协调、物业公司落实接待任务,提供后勤保障;集团各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划，需集团领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2天告知综合部。四、计划与准备1、在接到集团领导通知或相关部门来访预约时,物业公司应了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、目
2、的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。3、因特殊会议需要，综合部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等,物业公司需积极配合,完成任务。五、会前的准备标准。 1、会场物品摆放标准（所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕） （1）待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正,并配齐相应椅子，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离,椅子摆放完毕后竖看要成一条直
3、线。（2）桌牌定位后,矿泉水成45度(标签正对落座人员)摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾,香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。（3）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线,笔放在稿纸右侧，笔尖朝上.(4)纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间.（5）话筒固定在桌面上,话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向.（6)如有吸烟客人，根据需要摆放香烟及烟灰缸，香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧，与桌牌在同一水平线。2、会场设备设施的准备标准（1）检查照明是否正常，灯具是否全
4、部完好,有损坏的及时上报维修。（2)会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检查无线网络是否正常使用.（3）投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑,全部调试到位。(4)检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，夏季不高于23度，冬季不低于26度。 3、会场及周围环境卫生标准(1)彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍,椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘.（2）会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。（3）地板打蜡，地上无杂物无脚印,地板干燥无水渍。（4）会议室内网线及投影电源线摆放整齐，不杂乱避免绊倒客人.(5）会议室外卫生间干
5、净无异味,并摆放卫生间指示牌.(6)会议室外环境卫生有专人清洁保持,地面明亮无脚印，垃圾桶及痰桶干净，加强巡视随时清理。4、会议服务程序（1）客人到达后，迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好“上午好”“下午好。（2）主要领导到达后,有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。 （3)客人到达后，进行倒水服务,倒水时动作要轻，不要发出太大的声响,一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中,观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决.(4）会议进行中，盯会人员根据会议议程,提前将要讲
6、话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。（5）开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式,汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。(6）根据客人大部分喝水情况,约为15分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间,可根据情况先给领导添水,若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。（7）烟灰缸有3个及3个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸，主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以按照先宾后主的原则，然后依次进行.(8)会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，若抽烟人数多，烟味大,可将窗户打开12扇通风，使会议
7、室内空气保持流通。(9）会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。5、会议结束服务(1）会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，提前做好工作。(2）会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走,盯会人员要给领导拉椅.(3)客人离开会议室后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可与经理办联系帮忙转交。（4)会议结束后，立即清理会场物品,打扫会场卫生，关闭设备设施,锁好会议室门.六、接待礼仪1、仪表：面容清洁,衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步，转弯处伸右手示意,并说“这边请。7、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出.8、座谈时:客人落座后,先客人,后主人，先领导，后同事。