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1、客服部电话接听礼貌话术A：接电话基础服务用语一、接电话前：接起用电话时，电话须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。您好，XX客服中心,很高兴为您服务！（如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的？”/“请问您是在找鼻炎加盟的项目吗？）二、确认用户称呼:在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）三、倾听/确认用户的问题：1.用户描述完问题后,针对用户的
2、需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是XXX问题吗？您希望了解的是XXX对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2。用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是,对吗？3。当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是问题吗？4.用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）.比如说：是的，对。（拒绝使用恩,对客户不尊重）四、提供解决方案1。用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提
3、供给用户。您的问题我已经了解根据您的描述，初步判断为2.用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤。请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？五、用户在线等待1。用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见.如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士,现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗?2.电话在一分钟内重新拨通后,也须说一句：先生/女士，十分抱歉,让您久等了，您要查询的是xxxx3.查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢:先生/女士，十分抱歉，让您久等了六、提供完解决问题后解答了用户的问题后，确认用户无其
4、他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？B、服务中异常情况服务用语一、交流困难时1。听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰,请您在重复一下好吗？仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？2。没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？3。用户使用方言无法听懂时,向用户表示歉意：对不起，我听不懂您说的话,请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，“对不起,我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”4.用户叙述不清
5、或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗?5。接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：“您好!请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通,请讲.”还是没有声音,再重复1次后,对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！6。当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后,再向对方致歉:“非常抱歉，刚才电话断线了.二、不能立即提供的解决方案顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：您的问题比较特殊,我们会安排专业的技术人员在X小时内与您联系，帮您解决
6、问题好吗?C、外呼用户1.外呼服务开始语，说明自己的身份：您好！我是XX客服人员xxx，请问x先生/女士在吗?2.外呼服务问候语，确认用户问题:您好，先生/女士，请问您咨询的是关于问题吗？3.外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系，再见!4.接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间：“谢谢您，再见!D、转接电话1。需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述,不打断用户，确定需转接部门：好的，您咨询的是问题,您的电话需转接xxx部门,请您稍等,我帮您转接。2.转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程:很抱歉，目前无法转接,建议
7、您重新拨打，请您拨入后先选择xx,再选择xx3.转接不成功，用户不同意重新拨入时,先确定用户信息(用户姓名、联系电话）：您方便留一下联系电话吗？稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系方式,稍后会有相关人员与您联系！）E、非公司业务用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话：这里是XX客服中心，请您查证后再拨。骚扰电话，确定来电为骚扰电话，应提交黑名单：“很抱歉，没有问题咨询请您挂机,再见!或“对不起,您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见!”F、致歉和感谢提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息:对不起，刚才提供的信息有误，用户提出建议或
8、批评时，要对用户表示感谢：感谢您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进G、用户情绪1.用户表示感谢时,对用户进行回应：不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。2。用户表示歉意时,对用户进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！3。用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！4.用户来电很生气,表示服务态度太差,对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容,并留下客户详细的联系方式，对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？5.遇到无法当场
9、答复的用户投诉：很抱歉,先生/小姐,谢谢您反映的问题,我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系,告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！6.用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决;将用户带回成人角色解决问题：X先生/女士,请先不要生气,我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。7.用户来电发泄怒气喋喋不休时,（1）先同理,总结用户问题，往解决问题方向引导用户。（2
10、）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要,应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突.发生这样的事情要是我也会生气的,请您先不要生气。您的问题是xxx吗，我理解的对吗？H、用户提出一些建议时：（1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的,我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进,谢谢您的支持！(2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解！也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们