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1、沃尔玛调查报告以沃尔玛武汉店为例一、调查背景分析一、沃尔玛简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展,沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。沃尔玛1996年进入中国,在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。20年月沃尔玛在汉第一家分店汉口万达店在汉口中山大道正式开业。时隔不到一年,05年9月，沃尔玛在汉第二家分店武昌销品贸店在武昌徐东区开业。沃尔玛武昌销品茂店位于地下一层,营业面积1。8万 平方米,是沃尔玛在中国单层面积最大的店，其店内环境徐东店的基本风格与汉口店一致。然而面对本土商界“四大天王
2、即武商、汉商、中百、中商竞争,还有同是国际零售业大超市的家乐福、麦德龙、沃尔玛。 二、武汉零售业分析、商品流通规模不断扩大,经济结构进一步优化,为零售业的快速发展提供了良好的宏观环境。 b、武汉市消费层次多样化,个性化,为武汉市零售业提供了更广阔的发展潜力和空间。 c、各商贸集团特别市大型零售卖场整合资源优势，突出品牌经营,整合百货公司、超市、专卖店等多种经营形态. d、现在,武汉零售业以超市为主力面临新一轮的扩张。三、商圈及选址分析（1） 商圈分析核心商圈，核心商圈是最接近购物中心并拥有高密度群的区域,顾客光顾很方便，核心商圈顾客一般占销售额的5-70。次级商圈,次级商圈是位于核心商圈以为的
3、邻近区域,顾客需花费一段时间才能到达，这部分商圈顾客应该占购物中心的销售额的1525%车行15到3分钟路程的居民。边际商圈,边际商圈位于次级商圈外围,属于较远辐射区域。他们的辐射区域较广,可以分为武昌、汉口、汉阳和武汉周边的县市居民。附近公交车比较多,有通向整个武汉市的交通条件，附近商业相对比较发达。(2）选址分析 沃尔玛武汉店区位优势明显，具体有以下几点: 1、交通条件优越中商-团结销品贸位于徐东路黄金地段，紧临长江二桥、武汉市内环线上，是武昌、青山、汉口的交汇地带,长江二桥将该地区和武汉三证有机连为一体，交通十分便利. 2、商业辐射范围广该购物中心对面是徐东平价广场，它可以构成极好的扎堆效
4、应，商业覆盖中南路、徐东路、和平大道、武青干道等。 、周边全体消费水平高周边小区包括：逸村小区、徐东小区、建设村、徐东新村、昌友新村、徐东村，钢都花园、电力新村等等,这些小区居民多为收入水平较高的人，市场需求比较大.二、超市零售管理具体分析一、 商品陈列销售区的商品只有进行有计划的、精心的安排和摆放,才能让顾客知道各种商品摆放在什么地方,并将商品的外观、性能、特性、价格等信息及时有效地传达给顾客。沃尔玛武汉店商品陈列分为：正常货架陈列，加高层货架陈列，促销位陈列，堆砌陈列,收银台陈列等等。、正常货架陈列：陈列丰满；商品与篮白标签的左边对齐;面位整齐且商品前后一致.商品干净且无破损商品陈列在货架
5、上;一组四英尺五张旗标到位，货架最底层不允许张贴天天平价旗标。2、加高层陈列：仓库标签要贴在箱子的右上角；加高层商品要与货架上商品一致,不超过8英尺;加高层端头需整齐,并摆放安全（尽量用此加高层批量的商品摆放在端头处);散货集中摆放,统一存放于靠墙的加高层端头处；喷淋头、烟感器、风口，不得小于50厘米；加高层不能太高，且要整齐，从侧面看要成一条线。3、促销位陈列：陈列高毛利、冲动性强的商品；平时一般将促销位商品至于岛上,主道和副道都可以。每种产品陈列3个，价格从高到低,商品的单价保持0元以下；价格牌面朝顾客,扶梯商品需经常整理，两周更换一次,商品陈列丰满,成梯形,如是同系列商品,最好安颜色分开
6、.4、堆彻陈列：商品高度紧靠价格牌下端；商品的开箱高度最好达到总高度的三分之一;堆头的垫底最好用原商品箱或者空箱,摆放整齐;蓝白标签贴于价格牌的左下角，旗标贴于左角边。9、收银台商品陈列：主要摆放低价格促销品和日常用品;因为些商品会刺激消费者的冲动购买倾向,最好以低价零售食品为主；也可以是小体积的清洁用品；食品单价在0元以下,非食品商品在元以下.二、 价格管理沃尔玛价格管理的原则是：“天天平价”原则，这也是沃尔玛成功的一个重要因素。所谓“天天平价”,就是指零售商总是把商品价格定得低于其他零售商的价格。在这种策略的指导下,同样地品质,品牌的商品都要比其他零售商低。在沃尔玛,以任何哪怕身份最低微的
7、商店员工，如果发现任何其他地方卖的东西比沃尔玛更便宜，都有权力把沃尔玛的同类商品降价。沃尔玛武汉店同样是如此, 对于沃尔玛的定价策略,会受到以下因素的影响:1、定价目标的影响;2、商品成本;3、国家法规政策；4、竞争对手的价格策略;5、消费者价格心里的影响。三、 服务管理商场的服务是决定消费者忠诚的重要因素,决定着回头客的多少。沃尔玛创始人山姆曾说道“顾客才是真正的老板”“所有同事都是在为购买我们的商品的顾客工作”.事实上,顾客能解雇我们公司的每一个人。他们只需要到其他地方去花钱，就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我们的顾客-我们的老板满意程度让我们都来支持盛情服务的方式。每天
8、都让我们的顾客百分之百地满意而归。以人为本是现代企业标榜的重要理念,所以冷冰冰的商场分为不利于消费者用愉快的心情购物，不能在心里上给予消费者更多的愉悦体验。他们更希望看到沃尔玛员工传说中的三米微笑和微笑露八颗牙齿。服务质量的高低对于沃尔玛这样的服务类行业而言,是生存之本，立足之源.1、沃尔玛的微笑理念,微笑虽说只是一种形式，却仍然很重要，它能给消费者一种轻松愉悦的感觉,能给消费者一种被尊重的满足感.沃尔玛的服务观念并未被其员工有效地理解和执行，操作性比较差.所以应该把其列入商场员工绩效考核的标准之一，强化他们的企业文化意识,维护好企业的形象。2、业务素质,商场很大,而管理人员却很少,外加办事效
9、率比较低,迷路了的人很难找到可以询问的人员。不利于顾客及时有效地了解所需信息;现有的服务人员部分是沃尔玛的员工，大多数是厂家派来的销售员，业务素质参差不齐,专业知识不够全面,不能完全满足顾客的需求. 3、服务态度,沃尔玛之所以立足于零售业的顶端,基本点之一就在于其冠顶全球的服务。而在武汉沃尔玛商场内，可以发现另一番景象：顾客向前,现场服务人员却都走开,唯恐避之不及;买点小东西，询问点事，得到的却是满不在乎的态度.本来顾客对收银台就已经不怎么满意，而收银员却又摆出苦瓜脸,即使有一丝微笑都是从嘴巴里挤出来的,十分勉强。四、 信息管理和组织人事管理 沃尔玛优势之一是员工的奉献精神和团队精神。沃尔玛的
10、人事管理可以总结为三句话:留住人才、发展人才、吸纳人才。 、留住人才：沃尔玛致力于为每一位员工提供良好和谐的工作氛围、完善的薪酬福利计划、广阔的事业发展空间，并且已经形成了一套独特的政策和制度。2、发展人才:、建立终身培训制 b、重视学习与责任感 c、内部提升制、吸纳人才:除了从公司内部选拔现有优秀的人才之外，沃尔玛开始从外部适时引进高级人才，补充新鲜血液，以丰富公司的人力储备。五、 环境及设施管理商场的环境及内部设施是影响消费者购买心情的主要因素越来越多消费者不仅仅在购买商品，而且是在购买体验。良好的商场环境和齐全方便的内部设施能给消费者一个轻松愉快的购买过程,从而使回头客大量增加,沃尔玛整
11、体环境还不错,但是很多细节上还是有一些问题。 1、导购牌，从沃尔玛武汉店内部我们可以看到主道和副道上导购牌数目还是比较多的，而且比较醒目。能让顾客在第一时间找到自己所需要的商品，给顾客节约很多时间,带来了很大的方便2、地板,沃尔玛内部环境卫生做的很好,入口处都专门有清洁鞋底的垫子，地板做到了光而不滑。购物期间经常有清洁人员即时打扫清除一些垃圾和赃物，给顾客带来一种愉悦的购物体验。3、洗手间,从这一点来说,沃尔玛武汉店做的比其他地方都好,一般商场的洗手间数量有限，而且都是在不显眼的位置。沃尔玛武汉店有通向洗手间的指示牌,而且洗手间的蹲位比一般的商场都多.4、收银台，大多数顾客表示，进入商场的心情是愉悦的,出商场的心情却是沉重的。不是因为要付款，而是因为付款的时间太长。收银台前排的队伍很长，这是各大商场都面临的问题。并不是沃尔玛收银台太少，而是规定开放的收银台与实际的很难相符合。沃尔玛武汉店配有应急收银台，但是除了节假日，平时是不开放的。