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1、铁路优质服务心得体会优质服务心得体会范文 铁路优质服务心得体会时代在进步，社会在发展，人们的物质生活水平在不断的提高。对服务质量、服务水平要求也在不断的提升。为了满足人们这种需求，坚持服务创新是提高铁路运营服务质量永恒的主题。服务创新是铁路在市场竞争的环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化、服务质量的最优化。 让旅客满意是我们服务的理念。理念支配行动，没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不可能实现。我们要坚持与时俱进、服务创新，要从旅客的角度去发现问题，看问题。微笑服务，亲切热诚的接待旅客，让旅客有宾至如归
2、的感觉。为每一位旅客提供最好的服务。在不断的学习中，让我认识到“泉韵”服务的“五学五做”即：学泉水的丰满自涌，做到发自内心的服务； 学泉水的百脉径流，做到时刻磨练服务技能； 学泉水的晶莹清澈，做到服务项目的真挚诚信； 学泉水的润物无声，做到服务内容的无微不至； 学泉水的清甜甘美，做到服务语言的轻声悦耳。从而培养“一言一行是素质、一举一动是形象”的标准理念。 优质的服务是一个企业的生存基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。首先优化服务流程，强化“业务和技术相互结合，业务和技术相互促进”，逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展，体现“以人为本”
3、的服务意识，构筑一旅客需求为导向的服务体系，满足旅客多层次的需求，实现服务手段现代化、多样化、快捷化。创建人性化服务标准，提倡高尚的人文精神，创造一个温馨、和谐、舒适、具有人情味的环境，以益于人类生存和发展。人性化的铁路运营服务标准是我们构建和谐社会的基础。以旅客为主线，创建旅客运输服务全过程标准和跟踪监控标准。同时加强供其他服务行业的标准融合，推进铁路客运服务标准的国际化、规范化。其次要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需
4、求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。 服务就是产品，随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看本质，重新认识客运服务工作对铁路的客运产品的重要性。要建立依靠服务来维持生计、依靠服务来维系客运发展、依靠服务来提高客运竞争力。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进，提高旅客满意度，以服务创新作为永恒的追求。 总之，随着铁路技术装备现代化的大力推进，提高服务质量是我们每位员工面前的重大任务。要落实铁路客运服务质量标准，提高自身综合素质，适应社会进步，文明发展的新形势，创新服务，拓展服务内容，打造服务品牌，抓住机遇，勇于创造，就一定能实现服务质量的突破和跨越，展现铁路服务的崭新面貌。 第 3 页 共 3 页