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1、项目名称：汽车展厅销售流程学 时40项目设计该项目以汽车产品展厅实训为销售情境，以汽车顾问式销售流程为教学主线，各任务以相关工作环节为基础，提炼典型工作任务，任务学时分配如下：任务01：客户接待与需求咨询（8学时）任务02：汽车产品展示推介（8学时）任务03：汽车产品动态推介（8学时）任务04：汽车产品销售客户异议应对（8学时）任务05：汽车产品销售服务签约成交（2学时）任务06：汽车产品销售服务交车服务（2学时）任务07：汽车产品销售服务客户回访（2学时）任务08：汽车展厅销售业务流程展厅综合实训（2学时）教学目标能力目标知识目标情感目标1、学生能够和来店客户进行有效沟通2、学生能够有效获取
2、顾客需求，并提供专业咨询3、学生能够进行车辆展示和介绍，灵活应对顾客质询4、学生能够进行有效的客户异议处理，化解销售障碍5、学生能够进行销售跟进，捕捉成交信号，促成交易6、学生具备汽车顾问式销售的基本能力1、汽车展厅销售方案准备2、来店客户接待礼仪及管理3、客户需求咨询分析方法4、车辆展示与介绍的技巧与方法5、试乘试驾流程及客户沟通6、客户异议处理的原则、步骤与方法7、签约成交的常规方法与风险规范8、交车服务与相关文件确认9、客户关系维护1.达成合谐的师生关系2.培养学生的有效沟通能力3.建立模拟销售团队，培养团队合作意识4、培养汽车营销从业人员应具备的职业道德素养5、企业观摩实践，培养工作创
3、新精神6、引导学生完善职业生涯规划，树立良好的岗位价值观成果评价学生学习完本工作项目，教师将通过任务工单、模拟销售团队互动、课堂学习成果仿真展厅角色展示、实训报告和学习心得等多种手段对学生进行过程性考核首 页项目（模块）名称：汽车销售实务认知 NO 01任务名称汽车销售实务课程概述学 时2【】4【 】任务描述本任务主要讲解汽车销售实务课程的教学定位、教学目标、教学内容、教法与学法、考核与评价体系、课程设计要求及实训实操要求。教学目标知识：1.掌握汽车营销及客户服务领域相关岗位的工作职责和仪态要求；2.掌握汽车顾问式销售流程。能力：1.能够明确自己所承担的销售角色，制定个人销售计划和措施；2.能
4、够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，设计高绩效的团队方案；3.能够熟练完成汽车展品展厅销售活动。素质：1.能够自如地在工作场所与客户及同事进行无障碍的沟通和交流；2.能够讲求大局意识、协作精神和服务精神，团队成员间协同合作，提升员工的向心力、凝聚力，树立良好的从业心态和奉献理念；3.能够贯彻企业战略意图，有效完成预定销售目标，能够自觉将企业战略、规划转化成为效益、成果，具备良好的执行力。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年 月
5、 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室任 务 设 计步骤一：开课，自我介绍（5分钟）步骤二：课程概述，参照教学PPT，学习指南解读（40分钟）1、课程定位汽车销售实务课程是汽车技术服务与营销专业的核心课程。该课程具有综合性和应用性特点，基于工作过程系统化的教学模式，采取销售情境仿真教学方法培养学生的专业核心能力汽车销售技能，培养学生的汽车销售服务能力以适应现代汽车服务企业对人才综合能力的需求。前修课程为：汽车营销基础。后续课程为：汽车品牌营销管理、汽车品牌车型销售推广方案、汽车销售情境实操实训。2、课程目标汽车销售实务课程旨在通过
6、学习，使学生了解国内汽车产业布局，掌握汽车顾问式销售流程及技巧，掌握汽车销售人员应该具备的专业知识和职业规范，掌握汽车销售渠道及汽车营销策略，掌握汽车品牌营销服务，提高学生营销技能与综合职业素质，培养学生的汽车市场驾驭能力，以满足汽车营销服务相关工作岗位群的职业技能要求。知识目标1.掌握汽车营销及客户服务领域相关岗位的工作职责和仪态要求；2.掌握汽车市场分析的相关方法；3.掌握汽车消费群体的购买心理和行为；4.掌握汽车市场营销策略；5.掌握汽车顾问式销售流程。能力目标1.能够明确自己所承担的销售角色，制定个人销售计划和措施；2.能够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，初步设计高绩效的团队方案；3
7、.能够把握消费群体的心理特征和购买行为，制定开发潜在客户的方案，有效开发潜在客户；4.能够发送、获取服务信息与客户进行有效沟通，与客户建立互信关系；5.能够结合品牌车型参数，制定整车销售预案，并在销售活动中灵活运用；6.能够结合具体情境运用试乘试驾流程，制定用户提出的常见问题的解决之策，有效获取客户试乘试驾感受信息；7.能够根据异议处理的原则和技巧，正确认识并应对客户提出的各种异议；8.有效掌握签约成交的方法与技巧，规避成交过程的潜在风险，制定各种协议单据；9.能够有效把握交车服务流程，引领顾客做好PDI交车检查，以及完成相关文件的准备、交接和确认；10.能够结合具体情境、运用岗位分析的基本方
8、法，进行营销服务相关岗位说明书的编写。素质目标1.能够自如地在工作场所与客户及同事进行无障碍的沟通和交流；2.能够讲求大局意识、协作精神和服务精神，团队成员间协同合作，提升员工的向心力、凝聚力，树立良好的从业心态和奉献理念；3.能够贯彻企业战略意图，有效完成预定销售目标，能够自觉将企业战略、规划转化成为效益、成果，具备良好的执行力。3教学内容及教学资源通过对本专业汽车销售顾问、展厅接待的工作岗位分析，确定了课程的设计思路为：以汽车业界主流品牌为载体，以汽车销售顾问式服务流程为教学主线，以工作过程系统化教学模式为导向，真正做到“情境驱动、任务导向、工学结合、能力培养”。本课程共涉及二十余项工作任
9、务：组建模拟客户营销服务团队、树立汽车服务营销理念、汽车市场调研与拓展、汽车品牌营销策划、汽车销售方案制定、销售工作准备、潜在顾客开发、展厅接待、客户需求资讯分析、汽车产品介绍、品牌车型USP解读、同级车型竞品分析、汽车会展推介、试乘试驾流程、客户异议应对、签约成交、交车服务、客户回访、汽车客户服务管理、汽车大客户开发、ONE TO ONE 服务。4、考核与评价根据教学对象、培训课程特点及企业岗位需求，本课程考核与评价方案分为过程性考核、笔试试卷、工作项目案例设计三部分。其中，以学生日常学习状况和任务工单完成情况为过程性考核依据，以课程终结性理论试卷为汽车营销实务知识考核最终依据，以学生完成的
10、工作项目设计案例PPT为汽车销售技能考核最终依据，综合考核与评价量规如下表。表1 汽车销售实务教学项目考核评价表评分内容评价目标评分标准评价方式评价分值过程性考核实际学习状况评价日常学习状况任务工单完成情况任务工单40%终结性理论试卷课程知识体系评价课程理论知识点重难点综合运用闭卷笔试30%工作项目设计车型销售方案评价销售情境综合运用方案PPT30%综合得分总分（100%）=过程性考核（30%）+理论试卷（30%）+工作项目设计案例（40%）附：工作项目设计案例PPT评分标准工作项目设计案例汽车营销模拟团队车型销售/品牌运营/会展策划方案设计PPT版式安排1.所选资源/资料是否典型丰富2.案例
11、介绍是否吸引人3.PPT制作是否精美项目内容1.案例内容是否准确严谨2.流程操作演示是否规范3.案例信息容量是否适当4.案例结构设计是否合理5.案例结论是否科学、客观、具有可执行性交流互动1.团队成员表达是否清晰2.案例陈述是否有激情、态度认真且不乏幽默3.与评委和其他老师是否有互动和仪态交流4.设计团队是否留有提问时间设计效果1.案例陈述是否精彩、有吸引力2.案例演示PPT是否在演示过程中起到辅助效果，达到预期目标3.案例演示是否在规定的时间内完成步骤三：汽车产品展厅销售服务流程视频示范观摩及课程教学要点点评（30分钟）例举东风日产等汽车品牌展厅销售服务流程，视频观摩，教师画外音讲评课程重难
12、点，力求学员对汽车销售过程建立感性认识，激发学习兴趣和工作热情、步骤四：建立学习小组，听取学生教学建议（15分钟）要求学生建立学习小组，以便本学期更好地完成教学任务，明确相关要求，听取学生对于本课程的教学建议，及时调整教学计划、教学内容，丰富教学资源。首 页项目（模块）名称：汽车销售实务认知 NO 02任务名称汽车销售实务实训设计指导学 时2【】4【 】任务描述本任务主要讲解汽车销售实务课程设计要求及实训实操要求。教学目标知识：1.掌握汽车营销及客户服务领域相关岗位的工作职责和仪态要求；2.掌握汽车顾问式销售流程。能力：1.能够明确自己所承担的销售角色，制定个人销售计划和措施；2.能够结合汽车
13、顾问式销售流程和关键技巧，设计高绩效的团队方案；3.能够熟练完成汽车展品展厅销售活动。素质：1.能够自如地在工作场所与客户及同事进行无障碍的沟通和交流；2.能够讲求大局意识、协作精神和服务精神，团队成员间协同合作，提升员工的向心力、凝聚力，树立良好的从业心态和奉献理念；3.能够贯彻企业战略意图，有效完成预定销售目标，能够自觉将企业战略、规划转化成为效益、成果，具备良好的执行力。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年 月 日（星期
14、 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室任 务 设 计步骤一：明确汽车销售实务项目课程设计意义（5分钟）汽车销售实务课程设计旨在通过学习，使学生熟练掌握组建模拟客户营销服务团队、树立汽车服务营销理念、汽车市场调研与拓展、汽车品牌营销策划、汽车销售方案制定、销售工作准备、潜在顾客开发、展厅接待、客户需求资讯分析、汽车产品介绍、品牌车型USP解读、同级车型竞品分析、汽车会展推介、试乘试驾流程、客户异议应对、签约成交、交车服务、客户回访、汽车客户服务管理、汽车大客户开发、ONE TO ONE 服务。能够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，初步设计高绩
15、效的团队方案。步骤二：解读课程设计架构要求及考评依据：（40分钟）1. 汽车品牌或车型概述2. 产业或行业分析3. 市场环境分析4. 品牌或车型调研5. 目标市场细分及产品定位6. 消费群体与客户分析7. 品牌营销8. 产品线推广策略9. 价格策略10. 分销策略11. 促销推广策略与实施12. 销售团队产品营销方案纲要13. 客户接待与需求质询预案14. 车型产品展示预案15. 试乘试驾互动预案16. 客户异议应对预案17. PDI交车预案18. 客户回访预案汽车销售实务课程设计评价依据构成考核方式考核依据权重(100%)过程性考核任务工单学生日常学习状况、任务工单完成情况20%理论试卷闭卷
16、笔试相关理论知识点的学习目标、重难点掌握及综合运用总分100分30%工作项目设计案例汽车营销模拟团队品牌车型销售方案设计PPT版式安排所选资源/资料是否典型丰富？案例介绍是否吸引人？PPT制作是否精美？50%15分项目内容案例内容是否准确严谨？流程操作演示是否规范？案例信息容量是否适当？案例结构设计是否合理？案例结论是否科学客观、具有可执行性？50分交流互动团队成员表达是否清晰？陈述是否有激情、态度认真且不乏幽默？与评委老师是否有互动和仪态交流？设计团队是否留有提问时间？20分设计效果案例陈述是否精彩、有吸引力？案例演示PPT是否在演示过程中起到辅助效果，达到预期目标？案例演示是否在规定的时间
17、内完成？15分步骤三：课程设计参考命题解读（15分钟）题目一： 某品牌车型走进高校营销活动策划假设你是策划专员，如何利用当地高校资源，联系并进入高校，策划一场或多场自选车型的校园品牌印象展演，围绕着车型特色在高校中推广其产品的品牌印象及产品价值。项目策划要求：该方案具备可执行性和经济性；符合青年大学生的喜好及关注度，适当的互动环节增强其效果；能够使车型设计特色与大学生追求时尚的特点有机结合；能有效提升大学生对该车型品牌认可度；该方案应包含从前期的筹备、中期的展演、后期的总结三大方面内容。题目二：某品牌车型“回馈老客户、展望新客户”营销服务方案假设你是*地区* 品牌车型4S店的销售经理，请你就某
18、车型围绕“回馈老客户、展望新客户” 的主题策划一次具有一定规模的汽车营销服务活动。项目策划要求：该方案具备可执行性和经济性；该项营销策划活动必须体现品牌车型的智能化、科技化特征；如何在方案中体现该品牌车型的至尊享受；整体活动流程细节连贯，以顾客至上为原则，使顾客有尊享感。题目三：某品牌车型精诚服务月客户活动策划方案某品牌精诚服务月，在服务月当中，关爱服务是该品牌对自己的产品、车主最大的关爱回报，以此，请你策划撰写一份某品牌车型精诚服务月的客户活动方案。项目策划要求：该方案具备可执行性和经济性；该方案必须体现品牌车型精诚服务月带给顾客的实际回馈；在这个服务月中,该产品有哪些主要的活动要素体现；在
19、该月的服务中如何超值体验该产品的价值定位并能精准的抓住顾客。 步骤四：教师结合课程设计案例和示范课件解析（30分钟）通过示范课件解析加深学生对于课程设计的了解，明确设计任务，细化团队分工示范案例参见PPT步骤五：答疑，听取学生团队意见首 页项目（模块）名称：汽车销售实务员工素养 NO 03任务名称汽车销售顾问的职业素养学 时2【】4【 】任务描述本任务主要讲解汽车销售服务顾问的职业素养，学生熟悉相关岗位职责和职业素质，明确销售准备环节的工作要点教学目标知识：1汽车销售岗位职责2汽车销售从业人员职业素质能力：1了解对应岗位能力要求2熟悉汽车顾问式销售流程之销售准备工作环节素质：具有科学思维方法、
20、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室任 务 设 计步骤一：学生课前车辆介绍（5分钟）步骤二：引入新课（5分钟）引入新课：由汽车销售店的组织架构入手，讲述学生学习本课程对应的岗位设置。步骤
21、三：学生小组学习和讨论（7分钟）学生以小组为单位讨论汽车销售店的对应岗位和各岗位的职责。注：结合“3+2”实习心得。步骤四：小组代表发言（8分钟）每个小组选出一名代表向大家。然后再选派代表发言进行补充。其他小组取长补短，但此时教师先不作任何点评，从而引起学生的兴趣，学生一定会特别想知道，具体的内容，由此引入新知。步骤五：教师结合课件讲解汽车产品销售服务人员的岗位素养（55分钟）多媒体框架演示，讲授汽车特许营销商（4S店）的组织架构及相关汽车销售及客户服务岗位构成；教师讲解汽车销售顾问及展厅接待等客户服务相关岗位的工作职责和任务； 教师阐述销售人员应具备的专业素质和职业规范。一、汽车特许经销商的
22、组织架构汽车特许经销商是指由汽车总经销商（或汽车生产企业）作为特许授予人（简称特许人）按照汽车特许经营合同要求以及约束条件授予其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商（作为特许被授予人，简称受许人）。汽车特许经销商的营销优势1）可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，使其在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形象，给顾客以亲切感和信任感。2）可以借助特许人的商号、技术和服务等，提高竞争实力，避免单枪匹马进入激烈的市场那个所面临的高风险。3）可以加入特许经营的统一运营体系，即统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，使其分享由采购分销规模化、广告宣传规模化、技术发展规模化等方面所带来的
23、规模效益。4）可以从特许人处得到业务指导、人员培训、获得信息、融通资金等方面的支持和服务。汽车特许销售服务店组织架构 销售服务店总经理销售经理销售顾问展厅接待汽车装潢员财务经理会计出纳技术总监服务经理工具资料员服务顾问主管服务顾问配件主管计划员库管员钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员客户关系部经理客户管理信息员综合部经理行政人员保安清洁工食堂人员库存管理（交车员）一条龙服务质量检查员二、汽车销售人员的岗位职责（详见课件）1、寻找与发现市场机会1）寻找和确定目标市场；2）估算消费群体的容量与品牌车型可能达到的销售额或市场占有率；3）了解目标市场需求的具体特征；4）为企业决策当好参谋。2、开拓与进
24、入市场 1）与团队共同制定产品的销售方案和促销策略；2）沟通信息，协调客户关系；3）开展公关活动，树立良好企业形象和产品形象，创造优良购销环境。3、做好销售服务工作1）做好售前，售中和售后服务；2）处理好客户的投诉；3）协助职能部门打击假冒伪劣商品，保护顾客利益。三，汽车销售服务人员应具备的素质n 强烈的敬业精神和成功欲望、充满自信n 宽阔的知识面n 优秀的职业道德操守n 娴熟的操作技巧n 良好的自我形象、健康的体魄n 稳定的情绪、高度的热忱和服务心n 非凡的亲和力、优雅的风度n 克服对失败的恐惧四、汽车营销（服务）人员的知识结构企业品牌方面的知识产品方面的知识营销的专业知识顾客服务的知识竞争
25、品牌与车型方面的知识五、汽车营销（服务）人员的能力1、积累经验，提高服务技能要提高自己的营销服务能力，营销（服务）顾问必须做好以下三点：学习、实践、反思。2、积累客户，建立客户资源“自古不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。” 3、不是卖车，而是帮您买车从顾客进入销售环节的第一步起，特约销售服务中心就力求让顾客感觉到，不仅驾乘是一种享受，选购爱车也是一种享受。六、汽车销售礼仪课件PPT演示，教师讲授展厅销售常规商务礼仪规范、员工服饰标准和妆容规范；1客户进入展厅时 点头、微笑、目视并保持眼睛接触 对客户带来的每个人都应该热情招呼 销售人员保持良好精神状态 介绍自己，在迎接后立即问客户
26、是否能为他效劳，以便弄清客户光临目的 创造与客人交谈的机会2.客户自行参观车辆时 迎上前问候客户，递上名片做一个概述 让客户自己随意浏览参观，并且走开，在一定的距离关注着他3.客户希望销售人员帮助介绍时 通过提问技巧（开放式问题）了解客户对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问客户 从一般性的问题开始提问，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验 在介绍车辆配备的时候，用客户能接受的方式介绍（FBI） 鼓励客户参与4.销售顾问介绍自己时 肢体语言（行动表示）：目光直视，笑容要亲切，肩膀放松，背部伸直，双手垂放紧贴身体两侧，手指要自然并拢，脚跟要紧靠 语言：语言要亲切，语气委婉，吐字清
27、晰，语速适中5、客户坐进车时 帮助客户调整座椅及方向盘的位置，确认客户乘坐舒适 在介绍前给客户做概述 帮客户关上车门，从车前方（在客户的视线范围之内）绕到副驾驶室座，介绍客户最感兴趣的配备以及车辆的独特卖点及给客户带来的益处 鼓励动手操作（使客户有参与感）6、客户坐在商谈桌与客户交谈时 询问客户提供可选择的饮料 陪伴客户坐下（坐在客户的右侧） 引导客户谈论对车辆的感受，了解客户更多的信息 针对客户的情况，进入相应的流程 保持适当的身体距离 保持眼神交流，不要顾左右而言他 关注同伴客（不要忽略影响者） 态度轻松，自然放松 注重倾听技巧7.送客户离开展厅时 送客户至展厅门外 目视客户离去 征求客户
28、可联系的方式 并请他今后如有什么问题，可随时与自己联系步骤六：教师总结（5分钟）汽车销售成就美好人生成就美好未来的阶梯职业晋升投资回报率高步骤七：布置作业及后课内容（5分钟）首 页项目（模块）名称：汽车销售团队品牌形象展示实训 NO 04任务名称汽车销售团队汽车品牌形象展示实训学 时2【】4【 】任务描述本任务主要讲解汽车销售服务顾问的职业素养，学生熟悉相关岗位职责和职业素质，明确销售准备环节的工作要点教学目标知识：1汽车销售岗位职责2汽车销售从业人员职业素质能力：1了解对应岗位能力要求2熟悉汽车顾问式销售流程之销售准备工作环节素质：具有科学思维方法、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及
29、理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室年 月 日（星期 ）第 节， 楼 室任 务 设 计实训课题1 小组（焦点）座谈法基本训练一、实训目的和要求1、了解汽车产品品牌内容和调查程序；2、掌握小组（焦点）座谈的程序和要求；3、掌握小组（焦点）座谈法设计方法。二、操作步骤
30、 焦点小组座谈某品牌汽车质量满意度调研【第一步】明确座谈目的。焦点小组座谈的目的决定了所需要的信息，从而也决定了所需要跑被访者和主持人。为了达到汽车质量调研目的，还可能应用于一些特殊的调研技术，如车型结构、配置结构、特殊材料、易损部件等资料片和投影仪等设备，这些都需要提早落实，准备到位。【第二步】甄别参与者。足够符合条件的候选人。对参与者的分组，一般以某个参数是否同质为准，同质同组。如候选人的条件是“最近6个月一直通常开车，并每天行驶50-2km”。分组按公务车、私家车、出租车各分一组。同质分组的目的在于减少参与者之间的抵触，提升认同感，这样有利于互相激发。当然，条件允许，还可以进一步同质化，
31、如出租车男驾驶员一组、女驾驶员一组。每个小组参与者的数量，一般以8-12人是合适的。【第三步】确定主持人。主持人在焦点小组座谈中的作用是十分关键的。合格的主持人首先应该是训练有素的调研专家。他对调研背景、调研目的、调研程序、分组情况应该了如指掌，同时，主持人应当对本车型的性能指标也非常熟悉，还要有良好的心理学和社会心理学的造诣。【第四步】准备调研提纲。预热话题和发言规则 (10分钟)。小组成员互相介绍 (3-5分钟)。一般从主持人开始，顺时针进行。对本车型的态度和情感测试、消费行为 (15分钟)。对本车型的性能指标的满意度(20分钟)。对本车型的服务指标的满意度 (10分钟)。对本车型的改进意
32、见 (15分钟)。对同系列车系的态度和情感测试、消费行为(15分钟)。演示相关本车的各项性能指标 (10分钟)。解答相关问题 (10分钟)。再次征求其他意见 (5分钟)。谢谢参与，结束座谈，并说明如何领取报酬。【第五步】现场布置。焦点座谈场所，从外观上看跟普通会议室大致差不多。不同的是在一面墙上会安装单向镜，在某个隐蔽的地方安装麦克凤和摄像头。为了保证录音效果，墙壁和天花板用一些特殊材料。单向镜的另一边是个观察室，观察室内有录音、摄像等控制仪器。演示需要投影仪和屏幕;满意度测试需要制作评分表；笔、纸都要提早到位。座谈前，把参与者的名字写在桌牌上，预先放置妥当。这样做可以便参与者能够按设定的次序
33、就座，大大方便了记录和数据分析处理;同时，主持人在座谈过程中能够直接称呼参与者，极大地促进了沟通关系的建立，也方便了主持人的工作。【第六步】实施座谈。座谈开始实施，实际上就看主持人的表现了。主持人在焦点小组座谈中的工作职责包括: 与参与者建立友好的关系。说明座谈会的沟通规则。告知调研的目的并根据讨论的发展灵活变通。探寻参与者的意见，激励他们围绕主题热烈讨论。总结参与者的意见，评判对各种参数的认同程度和分歧。【第七步】分析资料和数据。座谈会的数据和资料分析要求主持人和分析员共同参与，他们必须重新观看录像，不仅要听取参与者的发言内容，而且要观察发言者的面部表情和身体语言。在汽车质量满意度测试时特别
34、注意这一点，因为参与者往往不愿意对设计的汽车性能演示提出激烈的反对意见，只有观察到参与者表情时，才会认识到他对本车的真实感受。【第八步】总结和撰写调研报告。先让主持人在所有焦点小组座谈结束后，尽快递交一份即时分析报告，以便在深刻印象淡化以前产生更多的碰撞，挖掘出更多的信息。或要求主持人、参与座谈的工作人员、观察者 (教师、其他成员)每人都递交一份分析报告，然后集中到调研小组手中。由调研小组召集项目组人员举行头脑风暴会议，对每个人的独到见解再次进行剖析和发散，最后由调研人员撰写正式报告。三、注意事项焦点小组座谈对参与者的要求:参与者应该尽量 普通些，如果没有十分必要，应该把有“专家”行为倾向的人
35、排除在外，包括一些特殊职业 (如律师。记者、讲师)的消费者，因为他们很容易凭借自己的“健谈”过多占用发言时间，并且影响其他参与者，同时增加了主持人的控制难度。曾经参加过焦点小组座谈的人，也不是合适的参与者。参与者中应该避免有亲友、同事关系，因为这种关系会影响发言和讨论。焦点小组座谈主持人的素质要求:亲切友善。便于迅速与参与者建立良好的沟通关系。认真投入。首先，主持人要认真、投入地进人角色，还要使参与者感觉到，激励整个小组积极讨论。灵活应变。很多时候，为了保证讨论能自然流畅，需要主持人适时改变讨论提纲，主题的变化、问题顺序的变化、新概念的发现和提炼都是必然的。敏感。不同的主题会要求参与者以不同的
36、状态发言，有的主题可能更理性，有的又可能更感性，其程度的把握要靠主持人的敏感和引导。四、实训练习根据焦点小组座谈的【第四步】，准备详细的预热话题、发言规则、性能指标满意度评分表和服务指标满意度评分表。自选话题进行主持人素质训练，并按焦点小组座谈主持人的素质要求进行对照。首 页项目（模块）名称：汽车产品展厅销售流程（40学时） NO 05任务名称客户接待与需求咨询学 时2【】4【 】任务描述通过展厅接待任务的学习，学生应熟悉客户接待一般流程的工作内容和风险规避，具备基本的客户接待能力。教学目标知识：展厅接待流程和一般接待流程工作要点等知识的运用。能力：能够实际操作客户接待全过程。素质：良好的心理
37、、端庄的仪表、语言及沟通教学方法引导文教学法、销售流程演示法、仿真情境演练法、销售企业观摩实践评价方法过程性考核成绩主要分为：出勤情况；上课表现；分析能力等。能力训练（作业）写一份展厅接待的工作感受。教学反思授课班级授课时间及地点年 月 日（ ）第 节， 楼 室年 月 日（ ）第 节， 楼 室年 月 日（ ）第 节， 楼 室年 月 日（ ）第 节， 楼 室年 月 日（ ）第 节， 楼 室任 务 设 计步骤一：回顾上次课所学的内容：（5分钟）服务礼仪规范、员工服饰标准和妆容规范、展厅接待流程和一般接待流程工作要点提问学生，由学生回答。步骤二： 教师结合案例和课件讲授展厅接待流程图（20分钟）教师
38、给学生展示课件PPT演示展厅接待流程图，教师解读来店客户的一般接待流程工作要点，解读工作风险规避； 顾客接待与需求分析制定潜在顾客开发的方案否否是客户信息记录有否购车意向顾客是否来销售服务店安排车辆介绍/车辆演示是否约定时间会面前一天再次联络并确认时间去顾客处上门洽谈拜访客户流程确定潜在顾客开发的优先顺序与潜在客户联络，建立关系是否约定时间更新顾客信息顾客接待与需 求分析流程是售前跟进流程售后客户信息跟踪流程车辆介绍程序拜访客户流程车辆选购程序步骤三：客户接待业务解读（55分钟）多媒体课件讲解客户接待业务流程，解读工作要点； 1、按怎样的接待程序接待顾客迎接顾客礼貌、友好地打招呼自我介绍询问每
39、个人的姓名主动、热情帮助2、每个阶段注意哪些事项行动程序语言举止要点迎接顾客微笑态度积极主动(通过表情、语调、非言语交流)从座位上站起来走近顾客:顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落感觉礼貌、友好地打招呼和每一个来访者打招呼打招呼要注意语气的二轻，即轻柔而不造作，轻声而不低沉定睛注视顾客3秒，不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉自我介绍说出自己的全名递上自己的名片询问每个人的姓名记下每个人的姓名，听到后就使用他们的姓名主动、热情帮助询问他需要什么帮助。询问顾客的要求(希望、喜欢)，要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗让座递茶水、小吃(根
40、据当地习惯，顾客的时间和来访的目的定) 3、为什么要有礼貌地欢迎顾客 1)减少顾客的紧张感。顾客刚走进来时最为紧张。有礼貌地欢迎会很快减少这种紧张感，使顾客可以自如地和你交谈，并且取得他们对你的信任。 2)使顾客意识到你是准备的，可以帮助他。 4、如何让顾客多谈话 让顾客谈话，与顾客建立关系，提问时应注意: 1)鼓励顾客谈话。 2)不要问用 是或 否就能回答的问题。 例如: 在人口附近:早上好!欢迎到(说出经销单位的名称)，你需要什么帮助? 在他们观看的一车辆的附近:你观看的是(车名、型号)。顺便说一下，我是(说出姓名)。我能知道你的名字吗? 在经销处:你好，我叫(说出姓和名)，你是随意看看呢
41、还是想专门看看某个产品? 当顾客不愿意说出自己M姓名时，例如:没关系，我可以问问你对哪种车感兴趣吗?没关系，今天你想看看什么? 5、如何控制顾客 例如:感谢你的光顾，你想下一步做什么呢?是看看车，还是坐下来谈谈你要找的车型? 案例:乔伊，吉拉德接待顾客的技巧运用情感接待顾客乔伊吉拉德的故事 乔伊吉拉德是美国汽车推销大王，他认为在推销中重要的是 要给顾客放一点感情债。 他的办公室通常放着各种牌子的烟，当顾客来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时，他不会让顾客跑到车上去拿。而是问:你抽什么牌子的香烟广 听到答案后，就拿出来递给他。这就是主动放债，一笔小债，一笔感情债。一般顾客会感谢他，从而建立友好洽商的气氛。 有时，来的顾客会带来孩子。这时，推销大王就拿出专门为孩子们准备的漂亮的气球和味道不错的棒棒糖。他还为顾客的家里人每人准备好了一个精致的胸章，上面写着:我爱你。他知道，顾客会喜欢这些精lC准备的小礼物，也会记住他的这一片心意。 他说，我交到他手里的任何一样小东西，和我交到他家人手里的任何一样小玩意儿，都会使他觉得对我有所亏欠，他欠下了我的一份情。这就是我给他的感情债，不太多，可是有这么一点点就足够了。