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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 金牌店长实战训练营“ 说错话 做错事” 的后果 要么惨白无力,敷衍顾客；要么得罪顾客,赶顾客走；要么压力太大,制造障碍；要么消 极败退,甘拜下风 第一部分 店长必需具备的三个观念 1. 正确熟悉终端、明确自我定位 自然性的导购 完整原始性的经营 导购员、店长、店面经营与治理 既是威逼,又是机会 职业化的店长 是终端的灵魂人物 是经销商的经理人 2. 店长必需具备的两个心态 用“ 老板心态” 承担起你的责任“ 打工心态” 害死人, “ 老板心态” 成就理想 敢于承担责任,不要争论 用“ 弱势心态” 平和自己 为什么你的埋怨总是那么多？为什么你总是
2、那么急躁？3. 带领团队一起快速成长 案例摸索：“ 高一年级的感觉！”把握学习的有效途径 店长自我快速成长的三个层面 做了没有、总结了没有、传授了没有 打造学习型团队 店长就是店面的首席培训师 建立学习制度,营造学习气氛 其次部分 高盈利店面治理与实务 把握高盈利店面四大可变空间 争论：店面要素中有哪些是不行转变的？又有哪些是可以转变的？店长的工作就是抓住可以转变的空间,并在不变中求变化 高盈利店面四大可变空间 1、产品的两个层面,导购眼中的产品,销售策略的产品 2、店面形象力,看上去值才是真的值,留住顾客更关键 3、导购员是关键,人与人的战争,壮丁就是成本 4、关键顾客治理,意向型顾客治理,
3、已购买顾客治理 进店数影响因素诊断：名师归纳总结 1、店面位置、装修风格与档次、店面气氛； 4 2、店内动态感；第 1 页,共 4 页3、橱窗及眼球性产品；、海报及信息发布；5、销售力产品； 6 8、导购员拉力；7、留店率影响因素诊断；、店面体验感；9、人气缺失； 10、被动式介绍；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 11 、 逼迫式介绍； 12、没有抓住顾客的需求 13 、顾客没有找到适合的产品； 14、没有引导体验六个沟通技巧1、情感贿赂,让顾客喜爱听你说话；话；2、把话说圆了,让顾客情愿听你说3、撬开顾客的嘴巴,你才真的有机会； 4、把握顾客特点,
4、进入顾客频道；5、帮忙顾客构图,让顾客说服他自己； 6、利用人性弱点,增强你的影响力；导购五步动作分解动作一：正确待机,赢在起点；动作三：产品介绍,刺激欲望；动作五：缔结成交,签单送客；动作一：店里没人的时候该做什么？1、无聊的两种后果动作二：接近引导,需求定向；动作四：化解异议,建立信任；假如你做与工作有关的事情,就能吸引顾客进店；否就就会排斥顾客进店 2、让你的店面“ 动” 起来 相互演练、回访顾客、整理整顿 你认为没事做,确定就没事做；你认为有事做,确定也就有事做！正确迎宾：说对话、做对事 说错话：是看 / 买地板的吗？请问您想看什么地板？需要我帮忙吗？要不要我帮您介绍一下？做错事：尾追
5、型、逼迫型 动作二 ：1、有效把握接近时机 新顾客 8 种接待时机分析与把握：用手触摸商品看标签；始终凝视同一商品或同类商品；扬起脸来想什么；看完商品看导购；走着走着停下脚步；一进门就东张西望；和导购目光 相碰；想进又不想进；浏览速度很快,无明显目标物；适合切入顾客的肢体语言；从旁接近,不 要从背后；眼神和微笑不要消逝；健步走,布满自信；与顾客的距离 1.5 米左右；2、六种开场的交互使用 常见错误开场：“ 先生,请问您要什么价位的？”“ 先生,“ 先生,这款是 #,您感觉怎么样？”这几款打 8.8 折！”“ 先生,需不需要我帮您介绍一下？”“ 先生,您家房子是哪里的？什么时候装啊？”六种开场
6、技巧交互使用1）赞扬开场：不露声色；3）热销开场：兴奋的语言；“ 先生,您要质量好一些的,仍是要一般的”2）新产品开场：说对话；4）促销开场：演员一样的兴奋语言；5）利益诱惑询问开场：卖点问句法； 6）最大卖点介绍开场：卖点陈述法3、探寻需求,找准方向 为什么顾客转了一圈就走掉了？缘由：开场之后的两种误区 介绍顾客需要的,不是我们认为顾客需要的,更不是我们认为好卖的；向医生学习,通过多问让顾客倍感敬重；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 4 页精选学习资料 - - - - - - - - - 将主动权把握在自己手上；积极有效的提问技巧；4、有效引导,胜利定向“ 这边有几款您
7、要不要看一下？”“ 这边的几款也不错,您现自己看看吧！”说对话,做对事：专业 +自信 +引导 附：常见问题应对及话术 问题一：“ 我先看看”“ 我任凭看看”“ 那边仍有两款您可以看看！”“ 这几款应当适合您的！”问题二：听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走 问题三：“ 你们的牌子是新出来的吗,我怎么没有听说过”问题四：顾客看了一圈说“ 没有看中的,你们的产品没特色”符合购买心理规律的产品介绍 争论：针对一款产品的介绍 错误：“ 这款是； ；产品,它采纳的是； ；工艺,它的卖点是； ；” 正确产品介绍次序：混淆：产品介绍 VS工艺卖点介绍 少说产品,多说好处 顾客关怀的究竟是什么？不要把自己
8、的专业强加给顾客 太多的“ 名词” 让顾客不敢信任 太多的信息让我们“ 太累了”它对您的好处是 . , 每个人当听到关于自身利益的事情时,都语句语句分析案例它对您的好处是 . 顾客对自己的利益最敏锐会增加留意力 ; 导购人员最好使用确定的话语,防止“ 应当”、“ 或许” 、“ 可能” 等模糊的词语; 同时要不时的说出“ 它的好处是. ” 、” 它将给您带来 3 个方面的好处. ” 等等 RR面对您最大的好处是 : 不必过分担忧生活物品对地板的冲撞带来的使用问题 , 由于经过 RR面工艺处理的地板漆面的伸缩弹性是一般漆面的 题的发生 . 2.5 倍, 从而防止因冲创引起的漆面断裂等问当您使用它的
9、时候 这句话具有催眠的示意成效；对顾客进行潜意识的灌输他已经购买该产品时的样子从而激发购买欲望当您使用它的 , 它带给您的风格感受将会从您的日常工作环境中脱离出来 , 会使您的身心完全放松 , 从而享受” 家” 的舒服感. 这是一款特别好（适合您）的地板 这句话充分表现了导购人员对产品的喜爱和信心,以影响顾客购买信心 这款产品特殊适合您 , 特殊是面纹和花色的风格 , 既有性格又有品位 . “ 把话说圆了” 实战共享“ 听说这种瓷砖很简单坏掉的？”“ 你们的促销品有没有质量问题啊？”“ 你们的产品做工好粗糙啊！”“ 你们和 XY品牌比究竟哪家好啊？”名师归纳总结 - - - - - - -第
10、3 页,共 4 页精选学习资料 - - - - - - - - - 成交时机 徘徊不决时,提出价格问题,看了其它去产品又回来看这款产品,老是拿这款产品对比装 修,整体风格,反复提出同一个问题,问同伴怎么样,语音语调和肢体语言的变化；确认成交法 机会把握：1、顾客徘徊不定的时候,导购员在默认顾客购买的基础上,询问顾客的挑选,假如顾客挑选了其中一项,就可以视为购买,然后立刻引导签单 2、确认信息促成签单：防止错误引导 3、“ 这两款您更倾向于哪一款？”4、“ 您是这个月安装仍是下个月安装？”5、“ 您是要这个仍是要那个？”6、“ 您需不需要我们送货上门？”威逼成交法 机会把握：1、现象：由于徘徊不情愿定下来“ 再看看吧！”“ 下一次买吧”2、条件：肯定是看中了你的产品,价格也基本接受 3、制造紧急气氛促成今日买 4、时间的威逼 5、享受政策的威逼 签单之后送客的行为规避 争论：你是怎么做的？赞扬顾客挑选,把顾客购买的成就感推向最高潮签单后的原就：1、不要再谈及产品的优缺点；2、立刻确认送货及安装等售后事宜名师归纳总结 2、5 分钟内必需把顾客送走； 3、禁忌：喜出望外第 4 页,共 4 页- - - - - - -