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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店宾馆绩效考核全案1 前厅部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1 客房营业额月/季 /年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2 对客结账差错率月/季 /年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量财务部3 预订信息差错率月/季 /年度前厅部4 分房精确率季/年度前厅部行李运输与5 月/季 /年度前厅部保管差错率6 月/季 /年度前厅部客人有效投诉数7 紧急大事月/季 /年度前厅部处理速度对各业务部门之间的协作、协作程度通过发放8 部门协作中意度季/年度“ 部门中意度评分表” 进行考核,运算中意度评总经办分的算术平均
2、值2 客房部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1 客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2 部门 GOP 值月 /年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3 部门 GOP 率月 /年度接受随机调查的客人对服务中意度评分的算财务部4 经营成本节约率季度 /年度财务部对客服务设备5 季度 /年度工程部设施完好率6 客人中意度季度 /年度客房部术平均值7 投诉解决率月度 /季度 /年度客房部1 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8 卫生服务达标率季度 /年度总经办
3、3 管家部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1 部门 GOP 值月/季/年度部门营业收入部门营业支出财务部2 部门 GOP 率月/季/年度职位餐饮部经理部门财务部3 卫生合格率月/季/年度管家部4 衣物收发精确率月/季/年度管家部5 洗涤合格率月/季/年度管家部6 叫醒服务精确率月/季/年度管家部7 布草收发精确率月/季/年度管家部8 废旧布草利用率季 /年度管家部9 成本节约率月/季/年度财务部10 设备设施完好率月/季/年度工程部4餐饮部经理绩效考核指标量表餐饮部被考核人姓名考核人姓名职位总经理部门考核得分序号KPI 指标权重绩效目标值1 餐饮营业额15% 考
4、核期内餐饮营业额达到万元2 部门 GOP 值15% 考核期内餐饮部GOP 值达到万元餐饮销售考核期内餐饮销售方案实现率达100%3 方案达成率15% 餐饮经营考核期内餐饮经营成本得到有效掌握,费用节4 成本节约率10% 省率达 %以上5 菜品出新率10% 考核期内菜品出新率达%以上6 客人投诉解决率10% 考核期内客人投诉解决率达100% 7 客人中意度10% 考核期内客人对餐饮服务中意度评判达到分以上8 设备设施完好率5% 考核期内设备设施完好率达%以上9 卫生清洁达标率5% 考核期内卫生清洁达标率为100%10 部门员工5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上2 / 22 名师归纳总
5、结 - - - - - - -第 2 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 技能提升率本次考核总得分1.餐饮销售方案达成率考核餐饮销售方案达成率考核人复核人指标2.部门员工技能提升率说明部门员工技能提升率被考核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名权重职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门考核得分序号KPI 指标绩效目标值1 工程方案 目标完成率15% 考核期内工程部各项工作方案目标100%实现2 设备设施完好率15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上设备设施正15% 考核期内各系统设备设施正常运转
6、天以上3 常运转天数系统运行15% 考核期内各系统运行成本有效掌握,成本节约4 成本节约率率达 %以上设备设施10% 考核期内各系统设备设施修理准时率达100%5 修理准时率平均故障10% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不6 间隔时间超过天7 故障停机率5% 考核期内故障停机率低于%部门治理10% 考核期内工程部治理费用节约率达%以上8 费用节约率部门员工5% 考核期内下属员工技能提升率达%以上9 技能提升率本次考核总得分考核被考核人工程方案目标完成率工程方案目标完成率指标复核人说明考核人3 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 22 页精选学习资料 - -
7、 - - - - - - - 签字：日期：签字：日期：签字：日期：6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名权重职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门考核得分序号KPI 指标绩效目标值康体消遣15% 考核期内康体消遣业务工程营业额达到万元以1 业务营业额上2 部门 GOP 值15% 考核期内康乐部GOP 值达到万元以上3 部门 GOP 率15% 考核期内康乐部GOP 率达 %以上4 经营成本节约率10% 考核期内经营费用成本有效掌握,成本节约率达到 %5 卫生清洁达标率10% 考核期内卫生清洁达标率为100%6 客人中意度10% 考核期内客人对康乐服务中意度评判达到分以上7 客人稳固
8、率10% 考核期内客人稳固率达%以上客人有效5% 考核期内客人有效投诉件数不超过件8 投诉件数健身消遣设备5% 考核期内各健身、消遣设备设施完好率达%以上9 设施完好率部门员工5% 考核期内下属员工工作技能提升率达%以上10 技能提升率本次考核总得分考核客人稳固率客人稳固率指标说明签字：被考核人签字：考核人签字：复核人日期：日期：日期：7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名权重职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI 指标绩效目标值考核得分1 酒店 GOP 值5% 考核期内酒店GOP 值达到万元以上2 客房营业额20% 考核期内客房营业额达到万元以上客人对前厅服务2
9、0% 考核期内中意度评判达到分以上3 的中意度评判4 受理客人10% 考核期内客人看法处理率达%以上4 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 看法处理率5 客人有效10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过件投诉件数6 治理费用节约率10% 考核期内治理费用有效掌握,节约率达%以上7 前厅工作10% 考核期内出错率为0记录差错率8 下属员工10% 考核期内达 %以上技能提升率本次考核总得分1.客人对前厅服务的中意度评判 客人对前厅服务的中意度评判接受调研的客人对前厅接待工作中意度评分的算术平均值2.受理客人看法
10、处理率考核 指标 说明受理客人看法处理率3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：8 客房部绩效考核治理制度制度名称客房部绩效考核治理制度受控状态编号第 1章 总就第 1 条 目的为规范化治理客房部工作,提高客房部服务质量,挖掘员工潜能,供应酒店经济效益,特制定本方案；第 2 条 原就本部门绩效考核坚持的原就,如下表所示；客房部绩效考核的原就考核原就 公正、公开 定期化与制度化 定量与定性相结合沟通与反馈说明 客房部全部员工都要接受考核,对同一岗位执行相同的考核标准 作为制度定期施行,员工必需遵照执行定性化指标权重占40%,定量化指标权重占
11、60%考核评判终止后,客房部领导应准时与被考核者进行沟通,将考评结果告知被考核 者第 2章 绩效考核的实施第 3 条 考核周期5 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种；第 4 条 考核内容与指标的设计1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行,其相关内容如下表所示；考核内容评估内容权重指标示例工作态度10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30% 专业学问把握程度、敏捷应变才能、对客态度等工作业绩60% 工作操作规
12、范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、精确率等2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示；客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标 值）客房干净度与舒服度客房设施设备合格率设备设施治理客房设施设备安全率配套设施合理性客房清扫是否准时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求客产服务质量 来宾托付事项办理准时性来宾个人情形熟识度来宾紧急意外情形处理是否准时来宾关系保护综合服务质量 来宾遗失物品处理是否准时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第 3章 绩效考核实施第 5 条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行,即实行360 度考核法进行如下评估；自我评估
13、；上级领导评估；同事评估；客人中意度评估；6 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第 6 条 评估工具 客房部人员考核采纳量表法进行,详细如下表所示；客房部人员绩效考核表被考核者姓名年 月 日至所在岗位入职时间年月日考核阶段年月日填表日期考核考核项权考核要点评估得分内容考勤状况重出勤率的高低,迟到、早退情形2% 工作工作主动性4% 积极、主动地完成本职工作态度工作责任感4% 工作仔细,勇于承担责任90% R 100%卫生合格率10% 80% R90%70% R80%60% R70% 95% R 100%服务
14、服务设备10% 85% R90%技能设施完好率75% R85%及工客人托付10% 70% R75%作业在规定的时间内完成绩服务准时率服务对客服务10% 不得高于次差错次数10% 经营成本节约率达到 %以上经营成本节约率客人有效10% 不得低于件投诉件数5% 全面把握本岗位所需的专业学问、操作规专业学问水平范语言表达才能15% 辞能达意,有条理,具有肯定的谈判技巧才能综合分析才能10% 对工作中显现的问题做出精确的分析与判断第 7 条 绩效申诉被考核者如认为考核结果不符合实际情形,可于绩效反馈后 7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉；被考核者进行绩效考核申诉时,需填写“ 绩效考核申诉表” ,
15、“ 绩效考核申诉表” 如下所示；绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理看法受理人签字：受理日期：或建议处理结果7 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 申诉人看法 第 4章 绩效考核结果的运用 第 8 条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与进展、薪资调整、职位变动等方面供应依据和详细应用；1）培训 酒店人力资源部或客房部经理依据员工考核结果,吸取教训,总结体会,查找员工工作中的不足之处,编制相应培训 内容,适时供应培训,提高工作技能；2）调动调配 治理者在进行人员调配岗位或工作调动时
16、,应参考绩效考核结果,把握员工适应工作和适应环境的才能；3）提薪及嘉奖 依据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度,赐予客房部员工相应的调薪、奖惩等；第 5章 附就 第 9 条 本制度自颁布之日起生效,每年修订一次；相 关 说 明9编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期餐饮部绩效考核治理制度受控状态制度名称餐饮部绩效考核治理制度编号第 1 章 第 1 条 目的 为了适应市场竞争的需要,进一步提高治理水平和服务水平,使餐饮治理和餐饮服务保持规范性,确保 向客人供应高效、礼貌、热忱、周到和规范化的优质服务,以不断提高酒店经济效益和社会效益,特制定本 制度；第 2 条 范畴 本考核制度适用
17、于酒店餐饮部各班组人员；第 2章 考核内容与指标设置 第 3 条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、外表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等；第 4 条 考核指标设置 依据考核内容,特设置如下表所示指标；餐饮部人员考核指标一览表序号KPI 指标指标定义 /公式绩效目标值得分1 餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2 部门 GOP 值部门营业收入部门营业支出3 部门 GOP 率8 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4 经营成本节约率5 设备设施完好率6 菜品出新率7 客人中意度接受
18、随机调查的客人对服务中意度评分的算术平均值8 客人有效投诉件数客人有效投诉总数9 卫生清洁达标率依据酒店考勤治理制度规定10 退菜发生率仪容外表11 检查合格率12 出勤率13 责任心上级结合工作表现进行评判第 3章 考核方法第 5 条 由餐饮部经理依据酒店绩效目标治理规定建立详细考核指标,设计考核表单；第 6 条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情形考核；第 7 条 采纳经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员,逐级考核、逐级打分的方法；第 8 条 考核评分表由专人进行统计,每月写出考核情形分析报告,报餐饮部经理批阅；第 4章 考核表格的设计第 9 条 餐饮部餐厅主管日考核表 略）；
19、第 10 条 餐饮部领班日考核表 略）；第 11 条 餐饮部服务员日考核表 略）；第 5章 考核结果处理第 12 条 考核结果与员工经济效益直接挂钩,对表现较差的员工必需依据考核情形进行培训,培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当嘉奖；第 13 条 将员工考核情形纳入餐饮部质量分析内容,每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况,使考核工作制度化、规范化；第 6章 附就第 14 条 本制度自颁布之日起生效,每年修订一次；相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期10 前厅部人员绩效考核方案9 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 22 页精
20、选学习资料 - - - - - - - - - 方案名称一、总就一）目的 为规范前厅工作治理,提 高前厅服务接待水平,激发员 工 工 作 积 极 性 , 特 制 定 本 方 案；二）范畴 本方案适用于对前厅各岗 位工作人员的考核；三）原就 定 性 与 定 量 相 结 合 , 公 开、公正；二、考核内容 本方案主要对前厅各岗位 服务质量、操作规范、对客态 度 、 服 务 意 识 等 方 面 进 行 考 核；三、考核指标与评分标准 根 据 前 厅 各 岗 位 工 作 特 点,分别设置相应绩效考核指 标,如下表所示；前厅各岗位人员绩效考核指标 一览表岗绩效评分分得位指标标准值分类 别 行李 车、行李
21、行行李寄存25 李运输单等服工具设备务治理用品齐 全、完10 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 好,摆放 位置 得 当,检查 中每 显现1 次 扣 1 分 接送 行李 迅 速、清点 件数 准 确、交接 手续 清 楚、暂存行李堆放25 接送整齐、运输 行李 细 心,无任 何损 坏、丢 失、差错 等责 任事11 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 故发 生；每发 生差 错 1 次扣2 分 主动 热 情,件数 点 清,发
22、放 准行李确,25 寄存手续完 善,每发 生差 错事 故 1 次扣2 分 热 情、礼 貌、周 到,服务不向25 态度客人索取 小 费；每发 生 1 次客12 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 人投 诉扣2 分 手续 办理 不超 过 3 分 钟,记录 准入住确,30 接待每发生客 人投 诉或 显现 差 前 错,厅 扣 1 接 分 待 熟识 服 房态 务 信 息,分房 准分房确,30 每发 生差 错 1 次,扣 1 分 对客特别人换20 情形房、处理降低房费13 / 22 名师归纳总结 - - - - -
23、- -第 13 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 等要 求及 时请 示,准时 答 复,记录 准 确,处理 得 当,每出 现差 错或 客人 投诉 扣 2 分 礼 貌、热 情、周服务到,20 态度每发生一 次客 人投 诉扣2 分 迅总接转速,25 准机确,服电话无错务接、漏14 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 接、误转 现象 发 生,每发 生差 错 1 次或 引起 客人 投诉 扣 0.5 分 语言 规 范、快速 及 时,抽查 中发接听生长25 电话时间无人 接听 或占 线,
24、1 次 扣0.5 分 应准 确记接受录客25 留言人姓名、房15 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 号、留言 内 容,并及 时转 告,发生1 次 漏转 现象 扣 2 分 精确 把握 叫醒 客人 姓 名、房 号、叫醒 时 间,输入叫醒电脑25 服务正确无 误,电脑 叫醒5 分 钟 后,人工 叫醒 确认 一 遍,16 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 每发 生 1 次漏 叫或 引起 客人 投诉 扣 2 分 态度 热
25、情,微笑 服 务,语言服务运用25 精确意识得当,每出 商 现 1 务 次客 中 人投 心 诉扣 服 2 分 务 操作 准 确、传迅25 真、速,打符合印、客人复印要等服求,务差错率 0,每出17 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 现差 错 1 次扣2 分 准 确、及 时,符合 客人 要 求,订票每出25 服务现差错 1 次、发生 客人 投诉1 次 均扣2 分 完 整、准 确,无人工作为差25 记录错,每出 现差 错 1 次扣1 分离客人办理35 结账店离店手续服手续快速务办理准18 / 22 名师归纳
26、总结 - - - - - - -第 18 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 确,提取 寄存 行李 精确 无 误,每出 现差 错一 次扣1 分 主动 告 别,欢迎 客人 再次 光 临,祝愿欢送客人30 客人旅途开心 等,每发 生一 次客 人投 诉,扣 2 分 快速 将离离店店信35 信息息输记录入电脑,调整19 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 预 订、分房 及查 询信 息,快速 通知 客房 中心 整理 房 间,为继 续迎 接新 客人 供应 优质 服 务,每出 现差 错 1
27、 次扣2 分 四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位 绩效考核指标及评分标准,制 定绩效考核表；2.依据各岗位员工日常工 作记录、工作报表、客人评判 及投诉情形等对员工进行考核 评分；3. 员 工 在 考 核 期 内 填 写“ 员工自评表” ,作为绩效考 核参照依据；4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种；五、考核结果应用20 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 本部门各岗位员工绩效考 核结果为员工培训与进展、薪 资调整、职位变动等方面供应 依 据 , 其 具 体 应 用 如 下 表 所 示；绩效考核结果的运用 等等级分值结果运级定用义 薪S 优90100酬 上 调秀3 个 等分级 或 升职 1 级 薪A 良8089酬 上 调分2 个 等级 薪B 好7079酬 上 调分1 个 等级 薪C 一6069资 待 遇般分保 持 不变D 差60 分以减少5%下的工资相关说明 编制人员 编制日期申明：全部资料为本人收集整理,仅限个人学习使用,勿做商业用21 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 途；22 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 22 页