《2022年邛崃COCO时代项目保洁BI标准、物资配置及工作标准要求 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年邛崃COCO时代项目保洁BI标准、物资配置及工作标准要求 .pdf（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、邛崃 COCO 时代项目（销售配合期）保洁BI标准、物资配置及工作标准要求一、人员标准：1、50 岁以下，相貌端正，身高：女1.50M 以上，男 1.60M以上，初中学历，身体健康，品行端正，责任向强. 2、普通话标准，有一年以上相关物业或星级酒店工作经验，服务意识强。二、保洁服务标准及要求【仪容仪表】【要领】规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。项目规范 BI 不允许仪容仪表1、工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1、迟到早退，擅
2、自离开工作岗位。2、无精打采，一副懒洋洋的样子。3、扎堆聊天或干私活。【工具摆放 】【要领】 1、指定位置摆放； 2、工具、物品摆放整齐；【遇到客户 】【要领】暂停保洁工作，主动示意问好。在业主需要帮助或有疑惑时，主动帮助业主解决问题，在自身不能提供帮助时立即通知相关部门人员协助完成业主需求及帮助项目规范 BI 不允许工具1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。1.清洁工具混用。2.违反工具使用要求。3.聊天，议论客户的长短。要点：1、统一着装（款式需事先与蓝光嘉宝物业确定），佩戴工号牌（左口袋上方15cm 正中
3、处）。2、保持服装整洁、平整，无明显污迹、破损。3、统一穿着公司配制的工鞋。4、长发束成发髻，用头花固定。5、禁止：上岗前吃刺激性食物及饮酒；留指甲、染艳丽发色、佩戴个人饰品；无精打采、扎堆聊天或干私活。要点：1、工作区内，当客人走来约2 米处，立即停止清洁，站立旁边，主动让路，请客人先行。2、面带微笑，主动问候：“您好！”3、指引方向及解答客人提问。4、禁止：无视客人走过；面无笑容，无问候语；不停止清洁，将垃圾或水溅到客人身上。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页
4、，共 11 页 - - - - - - - - - 【样板间接待岗】1）仪容仪表【要领】样板房接待人员应按公司标准规范着装，服装整洁大方，身体健康，状态良好。项目规范 BI 不允许仪容仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工作期间精神饱满，充满热情。1.迟到早退，擅自离开工作岗位。2.精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。3.干私活，在样板房看电视，打电话。【样板间接待 】2）样板间值班及迎接客人【要领】规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。值班1.在清洁收拾房间时有客人进来
5、，马上停止手中工作，起身微笑“您好”2.保持房内清洁。1. 在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。2. 上班时间聊天。迎客1、 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！ ”2、 为客人准备鞋套动作过于做作或过于散漫。遇到客户1.在保洁过程中， 如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户身上。2.大声喧哗，闲聊天。要点 1：1、样板间开放时间，以标准姿势在工作岗位站立。2、双手交叉放于小腹处，双脚以丁字步站立 。3、淡状上岗（眉线、唇彩
6、、粉底） 。要点 2：1、五指合拢，大拇指微扣，标准手势指引坐位。2、准备鞋套，提示“请坐”。3、双手给客户送上鞋套。4、语气亲切，提示“请穿鞋套”。要点 1：1、 指引客户进入样板间参观。2、面带微笑介绍， “这是平米样板间，请参观”。3、保持一定距离跟随客户进入样板间。要点 2：1、当客户来临时，距离15 米 2 米时，弯腰 15 度行礼。2、致欢迎词“你好，欢迎光临”。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 11 页 - - - - - - - - - 【样
7、板间接待 】3）样板间客人接待服务与客人参观拍照【要领】举止亲切、仔细、专业详尽客人在参观样板房用照相机进行拍摄时，工作人员主动上前礼貌婉转解释，谢绝拍摄。项目规范 BI 不允许接待参观客人1.热情接待客人、面带微笑、耐心讲解，耐心地引导参观。2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。3.注意加强对物品的监控。1、对客户不闻不问，任由他们自由参观。2、房内物品丢失。客人拍照1.有礼貌的告之对方不能拍照。2.如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。与客人争吵。【样板间接待 】4）客人离开【要领】客人离开时，应鞠躬15开门送客并“欢迎您下次光临，请慢走，再见
8、！ ”三、工具标准对讲机电线盘垃圾清运车吸水吸尘机水管雨衣胶手套项目规范 BI 不允许送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30 度引导客人离去“请慢走，欢迎再次光临！”客人离开时不作任何问候要点 1：1、样板间开放时间， 以标准姿势在工作岗位站立。2、双手交叉放于小腹处，双脚以丁字步站立。3、淡状上岗（眉线、唇彩、粉底） 。要点 1：1、样板间开放时间，以标准姿势在工作岗位站立。2、双手交叉放于小腹处，双脚以丁字步站立 。要点 2：1、当客户离开时，弯腰15 度行礼。2、两眼平视对方，面带微笑道别“谢谢光临，请慢走”。要点 2：1、以标准姿势站立适当位置，不堵塞室内通道。2、客人提问时，疾步
9、上前，和客人保持约2米距离解答问题。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 11 页 - - - - - - - - - 防风撮箕扫帚大扫把双面刮玻器拖布塑料桶鸡毛掸铲刀长柄刷钢丝擦毛巾小垃圾袋大垃圾袋警示牌遮阳帽水底吸尘器高压水枪地毯清洗机背式喷雾器风干机增强水管榨水车高空安全带手提清洁篮毛巾瓶装清洁济尘推40cm60cm90cm 尘推罩40cm60cm90cm 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
10、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 11 页 - - - - - - - - - 保洁服务工作频率要求序号内容服务要求备注1 地面每日清扫、每周拖洗一次；高层一层共用大厅每日拖洗一次；大堂、门厅花岗石、大理石每半年保养一次。1、项目因现场实际需要可临时增加清洁频次。2、注意保洁时段，实施 0 干扰服务：业主上下班高峰期前清理完毕小区主干道、 地下停车场和楼道卫生， 让业主感受不到有保洁人员，但环境是洁净的。2 扶手、开关盒、表箱盖、信报箱公共扶手、信报箱、公共厅门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次， 2M以上公共厅门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。3 公共栏杆每天檫
11、抹两次。4 天花板、公共灯具每月除尘一次。5 公共进户门每三天擦抹一次。6 公共楼道玻璃每周清洁两次。7 公共天台、屋顶每月清洁一次。9 垃圾收集高层按单元、多层按幢设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。10 道路地面、 绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每周清扫一次。11 宣传栏、小品等每半月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次。12 垃圾厢房垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次。13 果皮箱、垃圾桶合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。14 消
12、毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9 月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。15 墙面楼内石材、瓷砖（高度1.8m 以下）每日擦一次，石材/ 瓷砖 1.8m 以上每月擦拭1 次，踢脚线除灰尘每周1 次。16 天花板、吊灯、壁画除蜘蛛网每日1 次，除尘每周1 次。17 管道（高度 1.8m 以下）每日擦 1 次， （高度 1.8m 以上）每月擦一次， （地下室）半年除尘一次。18 观景台每日清扫一次，单元门平台清理每周1 次，每月拖洗一次19 倒车栏读卡器、道闸每日擦拭1 次，倒车镜每周擦拭1 次，护栏每周擦 1 次。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -
13、- - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 11 页 - - - - - - - - - 现场服务质量考评方式、质量标准细则一、考评方式主要采用现场巡检和计划管控的方式，主要包括以下内容：1、 日检：项目保洁主管每日10:30 以后会同清洁公司现场负责人对保洁服务质量进行一次巡检，根据巡检结果填写记录，并由双方签字确认，项目保存原件。2、 周检：项目经理组织保洁主管会同清洁公司现场负责人，每周定对保洁服务质量进行一次全面检查填写巡检记录表，并注明“周检” ， 由双方签字确认，项目保存原件。 若项目经理因工作繁忙不能参与，则由保洁
14、主管会同清洁公司现场负责人进行， 双方确认后报送项目经理。 周检结果按要求记入月度评估报告中。周检当天可不进行日检。3、 月检：项目经理组织环境维护监管员，会同清洁公司区域负责人或以上级别负责人、现场负责人，每月共同对清洁服务质量进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法， 提前 1 天电话知会清洁公司。 项目根据检查结果填写巡检记录表，并注明“月检” ，双方签字确认后各保存一份。月检当天可不进行日检。4、 计划管控： 保洁单位每月 26 日向项目提交次月项目月度保洁重点工作计划与检查表（内容包含工作计划、消杀计划、培训计划）、排班计划；每月 5 日前将上月重点工作计划、 值班计划完成情况交项
15、目审核，将不达标项记入巡检记录表中，记录原件存档。5、月度评估： 根据保洁单位进场时间，项目每月末在月检当日进行月度评估，对上月检查情况反应的主要问题进行总结，填写 外包保洁工作月度评估表 ，乙方参会人员为区域 / 部门经理级以上管理人员。 会议总结本月工作的优势和不足，并确定改进措施及计划， 确定本月保洁费用的支付情况。 （此月度为双方约定月度，非自然月度）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 11 页 - - - - - - - - - 二、质量标准细则检查
16、内容检查方法质量标准备注室外道路各抽查至少3 处以上， 目视检查道路地面无轮印，无明显泥沙、污垢、果皮、纸屑、香口胶等排水沟、水篦沟渠池井无异味、蚊蝇、 杂物， 无淤泥累积， 烟头不超过 3 个垃圾桶抽查至少 5 处，目视检查垃圾桶外壳干净，无明显灰尘、 油迹，污迹； 桶内无异味，桶底无积渣，无粘着物，垃圾不超过容量的2/3 ；周围地面无垃圾乱堆放、无明显污迹、无积水垃圾中转房目视、 全面检查垃圾中转房无异味、无污水横流， 无粘着物； 地面无垃圾、污水、泥沙、积水；墙面与墙角无灰尘、无蜘蛛网；设备清洁、光亮标识牌、小品各 抽 查 至 少3处，用白纸巾轻拭无明显灰尘， 无污迹、 污物，呈本色，
17、用白纸巾轻拭无明显污渍景观池、亭目视检查景观水池无异味，无青苔及杂物，景观亭内无杂物、污迹天台、雨棚目视检查天台无杂物， 无明显污迹、 污物，排水口畅通， 水沟无污垢，雨棚无泥沙、杂物，雨后及时清洁绿地卫生目视检查草坪及高杆照明灯目视无灰尘、污迹，草坪内无明显垃圾、杂物灯具目视检查， 用白纸巾轻拭公共照明灯罩、 烟感器、 出风口、 指示灯目视无明显灰尘、无污迹、无蚊虫尸体堆积室内地面各 抽 查 至 少5处，目视检查室内地面呈材质本色、无污迹、杂物、垃圾等墙面墙面目视无污迹、污物、脚印、蜘蛛网，呈本色，无乱张乱贴； 乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘，呈原色楼梯、走廊楼道梯间、 走廊目视无杂物、污
18、迹，天花板无明显灰尘、蛛网扶手、附墙等楼道、走廊扶手、铁花无灰尘、污迹，踢脚线、墙角线无积尘公共卫生间全面检查公共卫生间地面干净无异味、无积水、 无污渍、 无杂物；墙面瓷砖、 门、窗用纸巾擦拭30 无明显灰尘，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 11 页 - - - - - - - - - 便器无污渍， 墙上、 门无乱涂画； 天花、 灯具目视无明显灰尘； 洗手台面无积水、无杂物； 玻璃、 镜面无灰尘、无污迹、无手印玻璃 门窗、镜面各 抽 查 至 少5处，目视检
19、查、用白纸巾轻拭玻璃门窗、 镜面、室内摆设等目视无明显灰尘、污物、污迹、手印，用白纸巾轻拭无明显污渍室内摆设等保洁休息室全面检查保洁休息室、 物资房整齐有序、无异味； 地面干净整洁，墙面无乱贴乱画、无蜘蛛网；物资摆放规范地下停车场抽查至少 5 个责任区， 目视检查地下室、停车场目视无积水、污迹、污物、烟头、杂物；墙面无污渍、 无明显灰尘、 无乱张贴、 无乱图画；标识标牌、 消防栓、 防火门等无污渍、明显灰尘。 地面车场目视无杂物、污物、烟头。车道线清晰、 明显，无明显油迹、污迹，呈本色。员工形象随机抽查至少3名员工，目视检查着干净、 整洁、 统一的工装、 佩戴工作牌等， 符合保洁员工 BI 标
20、准员工行为符合附件 1 相关要求工器具管理现场察看使用、收放工具有序，无随用随放、乱放的现象计划管控查本月计划计划制定合理、 有效，严格执行计划内容并达到相应的效果名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 11 页 - - - - - - - - - 附件 4：蓝光嘉宝物业环境维护巡检记录表项目名称：检查日期： 日检、周检、月检清点人数保洁应到：人实到：人绿化应到：人实到：人当日计划工作完成情况序号巡检区域现象描述现象评价拟整改日期实际整改情况外包单位确认月日月日未
21、整改整改不达标；月日整改达标月日月日未整改整改不达标；月日整改达标月日月日未整改整改不达标；月日整改达标月日月日未整改整改不达标；月日整改达标月日月日未整改整改不达标；月日整改达标月日月日未整改整改不达标；月日整改达标月日月日未整改整改不达标；月日整改达标检查人：外包单位确认：复查人：日期：备注： 1、每日必须进行点名并记录，应全面覆盖项目各区域各细节；2、现象评价：优（优秀）、良（良好） 、差（不合格） 、严重（严重不合格） 、极差（人员数量、现场品质均未达到合同约定）；3、现象评价中出现严重、极差等情况，实际整改出现未按时整改或整改不达标时，项目经理应分别在“检查人”和“复查人”一栏中签字
22、确认，同时请保洁单位负责人签字确认。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 11 页 - - - - - - - - - 附件 5：蓝光嘉宝物业环境维护外包工作月度评价表项目名称：外包单位名称：评估期限：年月日至年月日合同约定金额工作情况评价与奖励 / 扣款实际支付金额工作情况评价合同约定奖励 / 扣款标准宗数金额累计奖 / 扣款严重不符合项项目每发现1 宗严重不符项扣除当月保洁服务费用的3整改未到位的每1 宗严重不符合项扣除当月保洁服务费用的5公司职能部门每发现
23、1 宗严重不符合项扣除当月保洁服务费用的5一般不符项S30扣罚基数 10 宗每超过扣罚基数1 宗，扣除当月保洁服务费用的 330S50扣罚基数 15 宗50S扣罚基数 20 宗公司职能部门每发现1 宗一般不符合项扣除当月保洁服务费用的2其它评价客户有效投诉扣除当月保洁服务费用的4员工与客户争吵扣除当月保洁服务费用的1%员工与客户斗殴扣除当月保洁服务费用的3%客户书面表扬每次给予当月保洁服务费用5的奖励员工拾金不昧给予当月保洁服务费用3的奖励服务明星人按相关奖励标准主要问题描述会议纪要备注：扣款用“ - ”记录，奖励用“+”记录环境监管员：日期：项目经理：日期：外包单位负责人：日期：名师资料总结
24、 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 11 页 - - - - - - - - - 附件 6：保洁类供应商绩效评估KPI( 合同执行部门 )成都嘉宝供应商名称考核部门考核日期序号评价内容评价标准标准分值评价得分1 保洁及时性按合同或双方约定时间，及时响应并实施保洁，每延迟一次扣 5 分。202 保洁质量按合同要求执行，如保洁质量不符合合同标准和要求，每发生一项扣5 分。303 保洁人员技能人员不能满足业务需求，不能有效解决保洁工作中的问题，每发生一次扣2 分。10 4 保
25、洁人员素质保洁人员着装、礼仪不符合合同要求，每发生一次扣2分。10 5 合作态度1、对提出的整改要求不能及时响应或整改不到位，一次扣 5 分；2、有效投诉每发生一次扣5 分；3、与本服务有关的临时增补业务不能积极响应，每发生一次扣2 分；4、不能与需方有效沟通，每发生一次扣2 分；5、合同期内，因价格原因影响合作的，一次扣2 分。206 结算办理未及时提交办理结算相关资料，不能准确及时提供有效凭据，每发生一次扣2 分。10合计得分：100改进意见考核人：考核部门负责人意见名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 11 页 - - - - - - - - -