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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 第一章 高校同学公寓简介本次参与招投标的同学公寓为 号公寓、 号公寓和 号公寓,同学公寓 3 号楼由南北两楼组成；南楼6 层,每室住 4 人,共 90个房间,北楼6 层,每室住 4 人,共 88 间,合计有寝室178 间,总建筑面积为 8679 平方 M；可容纳 712 人；同学公寓 4 号楼由南北两楼组成,总建筑面积 7363 平方 M,主体五层、局部四层,房间139 间；每室住 4 人,可容纳 556 人,本楼有部分楼层将支配教工宿舍；同学公寓8 号楼由南北两楼组成,总建筑面积为7403 平方M,南楼 6 层,为同学公寓,建筑面积为6355
2、 平方 M,南楼同学公寓每层 25 间（15 间住 6 人、10 间住 4 人）,共有 150 间,可容 纳 780 人；这些同学公寓内除同学宿舍外,仍配有配电房、开水间、同学 活动室、物业值班室、接待室等,同学宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等,称得上是现代化的 同学公寓,全部这些现代化设备的配备,对于物业治理也提出了相 当高的要求；高校同学公寓物业治理不同于社会的专业性物业治理,其根本 的区分就是要在同学公寓的物业治理中实现“ 治理、服务、育人” 三 位一体化的物业治理模式,因此在同学公寓的物业治理过程中,不 但要做好同学公寓的硬件治理,使之达到保质增值的功能
3、,而且要 以员工的高素养、企业的文化品位、人性化的治理来达到育人的根名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 本目的；我公司通过多年的对同学公寓的物业治理,已经从中取得了一 定的物业治理体会,并已基本上实现了“ 治理、服务、育人” 三位一 体化的物业治理模式,我公司信任我们有才能治理好同学公寓,有 才能在课余时间照料好同学的生活起居；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次章 我公司对同学公寓治理的优势 第一节 公司简介 略 其次节 公司托管物业
4、工程展现 略 第三节 业想法见和来宾留言（摘录）略 第四节 我公司托管同学公寓的优势 略 一、我公司早期介入高校并熟识高校整体情形的优势 二、有多种类型同学公寓物业治理体会的优势 三、人才优势 四、实际治理体会优势名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第三章 同学公寓物业治理整体设想及策划 第一节 同学公寓物业治理投标宗旨、总目标及主要思路 针对某某高校的各项要素,我们进行了深化广泛的实地争论和 分析争论,在总结体会教训的基础上,提炼了某某高校同学公寓物 业治理工作面临的难点和重点,从而确定了我们对某某高校物业管 理的
5、投标宗旨、总体目标和主要思路；一、物业治理的投标宗旨 承高校传统,管一流物业,树高校形象,创一流品牌 二、总体目标 在同学公寓的物业治理中,能否管出正确成效,能否实现“ 管 理、服务、育人” 三位一体化治理,对某某高校、对我公司的影响都 很大；我公司将本着对学校高度负责的精神,瞄准三工程标,发奋 冲刺；我们的三项治理目标是：1、力争服务“ 零投诉” 为质量治理目标,通过专业化的治理,规 范化的服务,贯穿“ 以人为本” 的服务思想,致力在同学公寓内制造 一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境；2、自接管同学公寓物业治理之日起,按优质标准实施物业治理 服务,做到治理无盲点,服务无挑剔,师生无怨言；3
6、、我公司已通过了ISO9001 ：2000 国际质量体系认证,同学名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 公寓物业治理从正式接管后全面导入ISO9001 ：2000 质量治理体系,规范同学公寓的物业治理,提升同学公寓物业治理的内涵；三、主要思路 依据某某高校同学公寓物业治理的特点,在具体的治理服务过 程中,我们将牢牢把好以下几个关口,确保同学公寓物业治理各项工作的正常开展,以求得正确的治理成效；一、把好安全关,确保安全有序 常常性加强治理站员工的安全意识训练,运用各种手段,确保 安全工作万无一失；1、统筹方案支配；把同学
7、公寓的安全治理方案统筹考虑,全盘 方案支配,以形成下紧上松、内紧外松的防护体系；2、突出防范重点；依据同学公寓的安全防范特点,并结合同学 公寓的实际情形,确定同学公寓的治安防范重点部位；保证同学公 寓 24 小时值班,每秒钟不脱人,建立闭锁门窗交接制度、夜间值班 巡查制度；主动协作同学处和校保卫处工作,加强消防和安全用电、用水工作,常常性检查水、电、消防器材和设备设施,确保状 态良好；对于违章用电、用水的同学要加强治理和训练；3、制订同学公寓突发大事应急预案；设想可能在同学公寓内发 生的突发大事（如盗窃、火灾等）制定相应的应急处理预定方案；二、把好设备关,确保高效运行 细心操作,细心护理；负责
8、同学公寓设备设施的日常保护和保名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 养,负责水电正常供应、卫生消防设施的保护保养,保证设施的运 行正常；治理人员要做到对配电设备进行每日巡查,并记录在案,对显现的任何不良苗头不行疏忽大意,精确记录准时汇报,妥当处 理,并定期作好清洁工作,的确像爱惜自己眼睛一样爱惜各种设 备；（三）、把好卫生关,确保保洁质量 洁净的环境,是同学公寓治理最基本的要求；我公司将把环境 洁净作为提高同学公寓治理档次的重要的一个方面抓紧抓好,实施 全天候、全方位保洁,做好同学公寓公共及周边环境的绿化保洁工 作；1
9、、严格规定各部位清扫作业制度,发觉不洁现象,随时处理；严格遵守质量标准和工作流程,真正做到无可挑剔,人人中意；2、严格检查考核,通过每天的巡察和不定期检查,通过公司和 公寓治理处的定期考核和奖惩措施,使每个保洁员保持足够的工作 动力和衡定标准,坚持不懈,一如既往地做好本职工作；3、实施“ 物管 110” 服务模式,赐予同学公寓内每位物业治理人 员对保洁的监管职责,发觉不洁现象随时处理；（四）、把好服务关,确保工作秩序 依据学校作息时间,由治理人员开关公寓出入口；每班设治理 员、值班员,并且每位员工要做到像照料自己的孩子一样无微不至 的关怀同学的生活；在服务过程中要求做到班班有记录,事事有依 据
10、,始终留意谦逊礼貌,热忱周到,主动接受师生的监督；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次节 物业治理理念在某某高校同学公寓的物业治理过程中,我们提倡以下物业管理理念；一、物管 110：亦称“ 首问负责制” 或“ 一话通服务” ,其核心思想即为：治理处的员工,不分彼此,不分份内份外,全员均为物管110 的执行者；服务员既是师生的服务者,也是保洁者；保洁员既是保洁者,也是师 生的服务者,诸如此类；不论业主有何需要,只要通过值班电话或 向治理站的任一员工反映,都会做到事事有交待,件件有落实,其 目的是形成 110 服务联
11、动,为师生供应便利、快捷、全方位的服 务；二、零干扰治理 就是给同学制造个性化的私密空间,保证同学的隐私不被泄 露；在服务、治理的时候,应尽可能不打搅同学,将同学在学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度；物业治理人员不进入私人 隐密区域；治理站在不干扰同学的情形下供应服务等；三、人性化治理名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 即“ 以人为本” 的理念；依据公司服务对象同学的特殊群体,对他们进行优质服务同时,生活上多关怀帮忙、思想上多沟通,培育同学积极向上乐观的思想、健康心理,互帮互助、爱心的培育,增强集体荣誉感,以高
12、校为荣,倾心营造“ 崇尚文明、同学亲 善、亲切自然、共建校内” 的人性化理念；四、亲情化治理即把我们所提倡的“ 亲情、友情、爱情” 融入到我们的物业治理 中去,让我们的每位治理人员像照料自己的儿女一样照料我们的同 学,使我们同学公寓的每一位同学都能够感觉到家庭的暖和；五、点滴治理 点滴治理即全心服务,简洁地说,就是物管人员在任何时候,对待我们的同学都要做到：“ 认真到不能再认真的程度；细致到不能 再细致的程度” ,这就叫实实在在地全心服务；比犹如同学病,我们 的治理人员要像照料自己的儿女一样关怀、照料同学；通过点点滴 滴,始终如一地把美好生活的每一细节都带给同学公寓内的的每一 位同学；六、一分
13、钟反应 治理站每个员工无论何时接到何任务,必需在一分钟内行动,以确保每项工作都能准时精确的落实到位；七、品牌服务“ 市场向品牌集中,效益向规模倾斜” ,高校社区物业治理人深 谙此理；在坚持规模化进展任务的同时,始终将品牌服务作为公司 头等大事来抓；我公司已在全省多所高校树立起自己的物业品牌,名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 以我们的“ 高校社区” 品牌服务让师生们在学习、休息时真正的感到 舒心、安心、放心、称心；八、沟通零距离 就是我们的员工在日常的物业治理过程中要留意与同学的沟 通,要最大限度的与同学沟通,深化的
14、明白我们的同学的心理状 态,时刻留意同学的心理变化,为我们更好的实施“ 治理、服务、育 人” 三位一体化治理模式打下良好的基础；第三节 拟实行的治理方式 面对某某高校同学公寓的物业治理,挑选怎样的治理方式才能 达到正确的治理成效,这是我们作为治理公司所确定治理方式的重要课题,我公司在深化调查争论的基础上确定了同学公寓物业治理的治理方式；我们实行的治理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和勉励系统四部分组成；一、组织机构1、组织系统公司 学院学院名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 同学公寓治理站站长 1 人
15、管值保维理班洁修员员员工6651人人人人2、组织机构图说明 2.1 从同学公寓内部治理机构图中可以看出,同学公寓治理站 将在某某高校的领导下,实行我公司分管总经理领导下的主任负责 制；这是一种垂直领导方式,治理站以下配备治理员、值班员、保 洁员和修理工,其编制力求精干,其人员力求一专多能；在拟制计 划、组织领导和对各项工作检查指导和谐等方面由站长直接负责,各项具体工作在由站长直接支配,各治理人员向站长负责；这样的 结构使权力集中、责任明确、命令统一,联系简捷,工作高效； 2.2 保洁员负责同学公寓公共部位的保洁；治理员和值班员负责同学公寓内的日常服务工作以及安全、消 防、设备治理,分两班 24
16、 小时值班；修理员负责各类设施修理养护工作；二、运作程序系统1、运作程序示意图各类工种岗位培训建立各种规章制度同学公寓验收与接管日常治理服务与保护名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 各级治理服务人员开展治理服务与设施养护工作完善各类配套设施及各部门关系的治理和谐工作2、整体运作流程图说明： 2.1 从整体运作流程图中看,我们留意于整体设计全面合理,各项工作环节紧密连接,起到承上启下,相互制约的作用； 2.2 在整体运作过程中,始终坚持全过程治理,确保指挥与 监督的封闭性治理,保证治理有效、准时到位,从而在最大限度上
17、 防止了缺漏和盲点； 2.3 整体运作的各个环节治理处逐步依据ISO9001 ：2000 版的质量保证体系进行运作,它同样适用于同学公寓物业治理站的整 体运作方案；在实践中逐步应用现代化的电脑网络系统实现智能化 治理；三、 信息反馈系统名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、信息反馈示意图布置组织指挥机构监督执 行 实 施 机 构 （ 站检信 息 传 递监督机构查反馈信息反馈渠道治理运行机制图 2、信息反馈示意图说明 2.1 信息也是资源,同学公寓物业治理站的信息来源于执行 机构、监督机构和信息反馈渠道；2.2 监
18、督机构分别为：同学处、相关部门领导、业主投诉、专 职检查员；公司将设立核查反馈掌握点来加强日常的监管力度；2.3 在监督机构掌握方式中,我们实行A 治理模式中的例行检查和突击抽查相结合的治理反馈方式,而监督掌握的措施有预先控 制与信息反馈掌握相结合；四、勉励系统 1、勉励系统示意图勉励机制名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 工资福利机制奖惩机制培育提升机制文化活动机制思想工作机制2、勉励系统示意图说明 2.1 勉励是物管部内部对员工治理的主要方式；每个员工的 个人权益需要得到敬重并应始终保持旺盛的工作积极性,从而可
19、以 在肯定程度上获得经济效益和社会效益； 2.2 思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能,充分调 动员工的个人积极性,适时做好深化细致的思想工作,其主要工作 方式有与员工谈心,为员工排忧解难,组织有益的集体活动和家访 等； 2.3 奖惩机制应以夸奖嘉奖为主、惩戒为辅的原就,但奖惩 要分明,用优胜劣汰的方式,纯洁用工队伍,在嘉奖类型上,要坚 持以精神勉励为主,物质嘉奖为辅；2.4 工资福利机制重在考核,缩小固定部分工资,加大活动部 分工资,拉大距离不搞一刀切,勉励员工优质服务,制造业绩和发 扬团结向上的团队精神； 2.5 培育提升机制在实际工作中缺一不行,其培育的目标是 使员工有较强的事业心和
20、敬业精神,对工作能做到一专多能,精益 求精；把培育提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成 一种人才培育的良性循环氛围；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2.6 文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁,通过文化 活动的开展增强员工的自信心和认同感,把员工的利益和公司的利 益紧密地结合在一起；第四节 工作方案依据拟定的治理方式和治理运作流程,我们将工作方案分为前 期治理工作和进入正常运行期的治理工作,依据轻重缓急有序进 行,具体方案如下：一、前期治理工作方案名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页
21、,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 序项目内容时 间号1、成立投标工作小组；2、认真阅读招标文件；一拟订物业治理方案3、对同学公寓绽开深化的调查争论；4、针对同学公寓特点,拟订治理方案；5、选配主要治理人员；1、人员的选拔；二组建物业治理队伍2、人员的培训；3、人员的上岗；三完善治理及办公条1、支配治理用房；2、支配员工宿舍件3、预备治理用物质装备；四制定治理规章制度依据同学公寓的实际情形修改制定切合实际的各项规章制度；1、依据标准,逐项检查发觉问题,督促整五物业的验收与接管改；2、办理书面移交手续,做好遗留工程备案；二、正常运行期的治理工作方案名师归纳总结 序号工
22、程内容时间第 15 页,共 44 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1、制定同学公寓养护和修理方案一同学公寓公共设施维方案；同学公寓交付修保养2、同学公寓的修理治理；之日起3、同学公寓的养护服务；1、设备的资料治理；二设备设施的修理养护2、设备的运行治理；同步进行3、设备的修理治理；4、设备能源和安全治理；三安全治理1、治安治理；同步进行2、消防治理；1、绿化治理；四环境卫生治理2、清洁卫生治理；同步进行3、环保治理；名师归纳总结 五物资治理1、物资账目；同步进行第 16 页,共 44 页2、物资收发；六CIS 系统全面导入 CIS 企业识别系统同步
23、进行七质量治理体系全面导入 ISO9001:2000 同步进行八员工培训全面实行员工岗中培训同步进行- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 第四章 物业治理承诺指标及实行的相应措施序号第一节物业治理承诺指标承诺标准指标体系国家标准名师归纳总结 1同学公寓配套设施完好率98% 98% 第 17 页,共 44 页2工程修理质量合格率100% 100% 3修理质量回访率100% 100% 4清洁保洁率99% 99% 5道路、公共设施完好率95% 98% 6同学公寓内治安案件年发生率1以下0 7火灾年发生率1以下0 8业主有效投诉率2以下1以下9业主有效处理率95%
24、以上100% 以上10业主有效回访率95%以上100% 以上11业主综合服务中意率90% 90% 以上12绿化完好率95% 98% 以上13治理人员专业培训合格率80% 85% 以上- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 其次节 拟实行的相应措施为实现我们对同学公寓物业治理服务的整体策划及设想,依据国家建设部物业治理示范大厦的评比标准,我们将实行切实可行的措施落实承诺的各项指标；其主要指标及实施措施如下：主要指标 实施措施1 、加强治理员消防安全学问,落实责任人负责巡 视,发觉隐患、苗头准时处理；同学公寓 2、制定火灾事故应急措施,定期演练；无火灾大事发生
25、3、杜绝室内明火和使用大功率电器；4、定期宣扬,让同学明白防火学问,组织由学校、物业、同学共同参与的消防演练；1、治理员对来访人员严格执行登记手续,杜绝闲杂 人员进入同学公寓；2、对同学公寓内物品的出入实行登记放行手续；安全治理同学公寓3、执行24 小时值班巡查制度,确保无偷盗案件发生；无偷盗案件发生4 、制定公寓钥匙治理规定,钥匙的登记、领用有序；5、加强法制宣扬、训练、培育同学知法、守法的意 识；1、严格执行公寓治理制度,异性同学及异性来访者 不得进入寝室；同学公寓无男女同寝、斗殴等大事发生2、充分发挥公寓中团组织及同学群体组织的示范作 用,加强同学凝结力；组织同学之间的沟通,培育学生“
26、互帮互助” 的思想；3 、制定斗殴大事的应急程序和解决措施,定期演 练；名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 同学公寓保持洁净卫 生,做到“ 五不” 即不见 积水、积土、杂物、不 漏收垃圾、不乱倒垃 圾；“ 五净” 即路面净、路沿净、人行道净、雨 水口净、果皮箱净；1、加强保洁员的业务培训,娴熟把握操作技能和专 业学问；2、严格依据保洁工作程序操作,加强监督检查；3、保证对垃圾实行袋装化；4、按区域责任到人,加强巡查,监督检查,严格考 核制度；环境卫生同学寝室内1、保洁员为同学进行卫生清洁指导,帮忙同学做好寝室卫生；
27、治理2、治理员把握肯定的室内美化技能,不定期为同学保持卫生和美化进行室内美化指导；3、对同学寝室定期监督、检查、指导,对不合格的 发出限期整改通知单,并跟踪复查；1、制定传染病防止预案,治理人员必需依据规定的 作好传染病 预案程序处理,发觉问题准时向学校汇报；的预防与处理 2、宣扬传染病防治学问,加强同学身体健康检查；3、定期请学校医务处医生为同学进行健康训练；1、做好同学公寓交接验收工作,发觉问题准时与相 关部门沟通解决；同学公寓设施设备完好 率在 98% 以上2、依据ISO9001:2000质量治理体系,制定严格的修理、保养制度；3、落实责任人,定期对水、电设施进行巡查,发觉问题准时处理,
28、做好具体记录；修理服务 治理4、制定完善的维保方案,利用节假日实施；1、加强修理人员的培训,提高专业技能；2 、执行24 小时抢修制度,设立报修电话（值班室）,接到报修准时通知修理人员,并做好相关记 同学公寓设施 录；修理准时、妥当 3、修理人员接到报修电话后,必需立刻赶赴现场进 行修理,零星修理准时完成；4、修理后,进行跟踪回访,对修理质量进行检验确 认 1、制定严格的工作行为礼仪规范,治理人员上岗必内部治理保证治理人员精神饱须统一着装,佩带工号牌,并不断的加强培训；满,有良好服务意识和2、聘请专业人员讲课,增强治理人员的服务水平；态度3、组织学习劳动模范的事迹,增强服务意识；4、组织服务竞
29、赛,勉励治理人员争创服务标兵；名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、学校布置的工作,由治理站站长亲自指挥负责,保证按时完成；完成学校布置的工作,执行学校的规章制度2、治理站的工作以学校的规章制度为依据,工作规 程不能和学校制度相抵触；3、加强与学校各处室、各院系的沟通与沟通,明白 工作的不足之处,认真改进；1、加强平常的治理与培训,遇到突发大事,不慌不 忙,冷静处理；突发大事作好对突发大事2、制定突发大事紧急处理预案,治理人员必需依据处理的处理工作规定的预案程序处理；3、对突发大事要按程序准时汇报学校,并协作学校
30、 对大事的调查；1、积极主动协作学校宣扬部、学工处,以及各院系 组织开展的同学文化、消遣活动；公寓文化保证同学公寓2、联合自管会,挖掘有特长的同学,积极开展各项座谈、竞赛、表演、讲座等活动；文化氛围的营造3、以宣扬栏为阵地,结合各类有意义的主题绽开专题宣扬；建设4、支持协作同学自行组织的有意义的文体活动；1、治理站年初制定全年重大节日活动方案,以便提 重大节日组织公寓同学 早组织、支配活动；开展活动,营造节日气2、逢重大节日,支配专人负责同学公寓的装饰,如氛 有需要公司总部供应资金并派人支援；3、积极协作学校有关重大节日的工作支配；第五章 同学公寓的日常服务工程及实行的措施第一节概述针对某某高
31、校同学公寓的特点,我们的日常服务工作将由接管 期、常规期二个部分组成；接管期,对同学公寓内部充分明白,通过接管验收,进一步熟 悉物业整体的各项性能特点,猜测治理中可能显现的问题,预备相 应的方案,真正做到防患于未然；并在此基础上制定各类与贵校相名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 关的接管文件；1. 在甲方授权范畴内,协作甲方参与尚未安装设备的安装、调 试、开通、运行以及已安装但尚未调试设备的调试、开通与运行等工作； 2.在甲方授权范畴内,协作甲方参与设备安装、装饰等工程的竣 工验收工作； 3.在甲方授权范畴内,从物
32、业治理之角度,对已安装的设备提出 可改善的可行性建议,以使今后设备能够高效地运行,并为实施专业化物业治理带来便利； 4.在甲方授权范畴内,协作甲方做好同学公寓内装修监管工作； 5.可供应所托物业治理施工楼层的安全治理服务； 6.协作甲方,依据档案治理的要求,建立与完善所托物业的各项 工程技术资料；对所托物业的前期介入,我公司可另行向校同学处呈报详尽的某某高校同学公寓物业治理前期介入服务运作实施方案其次节 常规期的物业治理服务工程及措施 一、投诉治理 投诉处理是物业治理环节中一项严谨而极具技巧性的工作,迅 速、准时、合理的处理师生投诉能赢得师生的信任,反之将伤及管理处形象及企业荣誉,破坏与师生之
33、间的良性关系；为此我们制定名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 了具体的投诉处理流程治理规定；师生投诉由治理站的掌握中心统一处理,具体治理思路如下：（一）投诉接收 师生可通过电话、来访、书信、网络或其它形式投诉,公寓管 理站值班人员对投诉的内容进行分类；对于非治理站职责所在或非 治理缘由而导致的投诉,将委婉向师生说明缘由并帮助师生通过其 它渠道予以解决；对师生的有效投诉,由值班人员填写投诉受理 登记表,并支配有关部门准时处理,重大投诉向同学公寓治理处 主任汇报,由治理处主任按权限处理；（二）投诉处理为实现投诉处理的高
34、效率,治理处24 小时接受师生的投诉,值班人员做好投诉记录及电脑登记备查；对于修理方面的投诉,我们 要求修理人员非常钟内赶到现场,零修准时处理,急修不过夜,同 时对责任人赐予相应的处分；对于其它方面的投诉,我们将准时分 派至相关责任部门,并准时与师生商定回复时间（最长回复时间不 超过三个工作日）,临时无法解决的问题将制定相关方案向师生进 行说明,普遍性投诉问题由治理处在居住区公告栏集中公告解决措 施；对于因治理缘由产生的投诉,每半个月进行总结并提出改进的 具体方案；此外,我们将每季度向师生公布一次“ 治理报告” 以反映 治理处一个季度中投诉受理及处理的结果；（三）投诉回访 师生有效投诉处理完毕
35、后,由治理处以电话或上门的形式回名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 访,以征求师生的看法,同时在业想法见登记表上做好回访记 录,我们要求回访率为 100% ；二、安全消防（一）、依据贵校同学公寓的特点,为了确保同学的人身安全 和财产安全,我公司特制定了以下同学公寓安全治理方法；1、在同学公寓的出入口实行24 小时值班制度,值班人员对出入口及重要部位实施不定期的监控；2、对通道、楼梯等部位设置明显的标识,以利于人员的进出；3、值班人员要禁止生疏人和闲杂人员进入同学公寓,来访客须 在公寓大厅等候,同学家进步入公寓内必需
36、登记；每天晚上对同学 公寓寝室进行抽查,杜绝外来人员留宿；4、对迟归和不归的同学进行登记,准时训练,并将情形报告学 生处；5、严禁同学在寝室内使用明火和大功率电器；6、消防治理是同学公寓治理的一项极其重要的内容,特殊是学 生公寓中易燃物品比较多,一旦发生火灾,后果不堪设想,因此必须非常重视消防,我公司的公寓治理站实行全员义务消防员制,在 员工中坚固树立“ 隐患显于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山” 的意识,加强巡逻,加强监控,同时做好消防设施的保护保养工作,保证设备随时能用；消防工作贯彻“ 预防为主、防消结合” 的方针；我公司在平常的公寓治理过程中,积极向同学开展放火宣扬,普及消防学问；对员工
37、每半年进行消防学问的培训,落实有关消防措名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 施；制定详尽的同学公寓突发火警火灾反应预案以及刑事突 发大事反应预案,在预案中要求治理站全体员工增强对火警、火 灾、刑事突发大事的反应才能,遇突发大事时应快速向校保卫处报 告并立刻通知全体当班人员,做到遇突发大事不慌不忙,有步骤、有秩序地实施各项紧急措施,确保同学公寓内的同学的人身安全；三、设施保护 在某某高校同学公寓的公共机电设备及物业治理工作中,我们 确立以“ 管养合一” 的方针,制定合理的管护方案,建立和健全科学 的服务态度,切实做到
38、为业主服务；（一）给排水系统的养护治理 给排水系统是指所托物业本体的冷、热水管道、阀门、消防水 池、生活及消防水泵、污水排放管道设施等；1、加强巡察检查,检查范畴包括室内外外露管道、阀门、屋顶 水箱、水箱浮球阀、泵房等；2、修理组水工工作职责之一就是巡察检查,一般每天不少于一 次；巡察检查可发觉管道渗漏、阀门滴水、下水管道堵塞、阀门开 关情形、水箱浮球阀是否卡住、泵房水泵压力、电机运行有无反常 等；一旦发觉问题,准时修理解决；（二）供电系统的养护治理 1、所托物业内部的配电房第一要符合“ 四防一通风” 要求；2、所托物业配电房的巡察要做到“ 一看二闻“ ,即看各种外表是 否正常,变压器温度是否
39、在规定范畴内,刀闸、线头有无反常；闻名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 是否有焦味,闻是否有异味,发觉问题要准时查明缘由,立刻处理 解决；（三）电器设备的养护治理 电器设备除变配电设备外,仍有公共照明、热水器、消防系统 等部分；1、修理人员做好巡察检查工作,如：各种电机运行的声响；仪 表显示的表值；安全出口灯的好坏；公共地方照明灯的完好等等,具体要求如下：（1）、全部巡检都应有详实的记录；（2）、公共地方的照明灯应定期更换；（3）、公共地方的电源插座、接线盒箱等应无脱落和缺盖；2、协作校保卫对消防及电机半年进行一次
40、试运行；3、消防设施的保护保养；（1）、消防设施设备平常要留意加油,防止锈蚀；（2）、对于管道和阀门,要检查管道有无渗漏,阀门是否漏 水,开关是否敏捷,关闭是否严实等；（3）、定期检查消防水龙带、接口是否老化,管带是否霉变和 发脆,如查出不合格现象要准时更换；（4）、灭火机应定期检查压力,对于过期失效的灭火机要准时 更换；（5）、对治理处员工应进行消防学问训练培训,每年进行 1-2 次消防演习,使人人都会使用消防器具,都能处理火灾大事；名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 附：设备故障修理工作程序设备显现故障在设备台
41、帐中 进行记录NO 填写修理保养任务 单,并向业主汇报填 写 设能否自行YES 按 设 备 维修理备 台 帐NO 协作业主共同联系保修单修 程 序 进 行位（或供应商）排除故障修理结果反馈四、环境保洁1、保洁作业要求我们将逐步依据ISO9001 ：2000 版的标准,进行“ 高标准、严要求” 的环境卫生治理和“ 高质量、高频度” 的环境卫生保护,制造一名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页,共 44 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个文雅、洁净、文明、舒服的学习和休息环境；依据同学公寓的清洁保洁特点,我们将严格坚持“ 高标准、规范 化” 的环境卫生治理和“ 高
42、质量、高频度” 的环境卫生保护,做到眼看 无垃圾、手摸无尘,确保同学公寓垃圾日产日清,无蚊、蝇等“ 四 害” 孳生；保洁员将依据同学公寓保洁区域划分责任范畴,落实责任人；依据各保洁环节的不同,以定时或定期、集中作业方式和日常巡察 保洁作业的方式,制定保洁作业制度；支配日常保洁工作,实行全 天候保洁；1 做好保洁工作的监督、检查；保洁员在工作过程中,依据保 洁工作要求进行自查；2 站长对保洁工作进行日检、周检,发觉保洁工作质量问题,准时督促保洁员予以订正,并做好检查记录；并定期组织保洁员对 保洁工作中存在的问题进行争论、总结,整改；2、保洁作业规范书名师归纳总结 工程要求作业步骤、方法第 27 页,共 44 页室1、地面无杂物、无积尘、无1 、每天将所负责范畴内的楼层公用通道、梯道、天台、地面清扫洁净；并将楼层的垃圾收积水、无明显污渍；至地面周转站,洗净垃圾桶,套上垃圾袋,放外2、路灯、招牌、广告栏无积回原处；地尘、无水锈、无污渍；2 、每天用清洁水拖干擦净有污迹的楼层地面及面3 、明暗沟、污水井内无杂垃圾桶存放地面,并拖抹和擦抹一次通道和楼、楼物、无积沙堵塞；梯扶手；梯3 、每星期用毛巾清洁