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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 精品酒店员工规章制度酒店员工规章制度 1 准时上下班提前 10 分钟到前台报到由领班召开班前会布置当日工作任务及留意事项 2 上班时保持微笑不行因私人心情而影响工作3 仪容外表女员工不留披肩男员工不留胡须4 员工用膳应在指定地点不得随便在工作区域吸烟吃零食 5 上班时不得打 私人电话 6 员工不得进入客房休息洗澡看电视等 7 客房钥匙须随身携 带不得随便放置 8 在工作区遇到客人应礼貌问候您好 9 保持工作区域 的干净和寂静与客人说话声音以对方听清为限同事间交谈不得大声喧哗严禁在 走廊内大声叫喊 10 听从上级在工作的支配上班时间严禁会客或与同
2、事闲 聊 11 与同事相处友好合作不发生金钱或物品上的借贷关系 12 员工不 得利用工作之便 13 员工不得私收小费礼物或侵吞客人遗留物品 14 员工不得在酒店内赌博酗酒15 员工不得保藏传阅复制反动淫秽画刊书籍和录像客房内收出的报刊杂志一律交处理 16 员工不得偷盗酒店公私财物17 员工未经同意不行抱玩客人小孩更不准任凭给小孩食物 18 交接班时应将未完成的工作或特殊事项交接清晰接班人未到达不得擅自离开工作岗位或先行下班 19 清扫房间时不得任意移动房内的行李物品严禁翻动客人物品如确要移动客人物品在清扫完毕后要立刻移回原处20 不得随便丢弃房内的纸张印刷品除非放在垃圾筒内 21 进入客房要严
3、格依据进房程序进行22 每班完成自己的工作任务养成随时检查自己职责内尚有何事没做何事待办的习惯全部电话必需做出电话记录并落实23 客人不在房内不得让访客进入名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 24 客人询问要热忱回答不行说不25 对客房内的可疑情形要准时汇报26 应谨记酒店内经常保持整齐清洁如发觉任何地方有垃圾和纸屑应当主动把它 捡起放进废物箱 27 其它部门人员需要进入房间工作时必需有本楼层服务 员的伴随 28 不得任凭缺席如有急事或特殊情形要提前通知办公室或主管29 不得在酒店内接待亲威伴侣来访30 不得将个人的私
4、事私物带回酒店31 直呼客人及上司的名字应礼貌地称X先生或 X 32 不要太依靠自己的记忆力养成做笔录的习惯33 使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作34 严禁铺张公司资源及清洁用品1对总机人员的要求1 工作人员必须会标准的一般话和多种地方话等 楚留意语音语调使人感到动听悦耳 恳使对方感到你愿意为他效劳 5 熟识酒店全部内线电话号码2 电话总机作人员要求声音清晰吐字清 3 接听电话与客人会话时要留意态度诚 4 娴熟把握电话总机的性能和操作方法 6 熟识酒店总经理部门经理的电话号码7 熟识各大机关公司交通部门如铁路轮船民航客运等海关公安局如消防队等医院供电局各大酒店总机等单位的电话号码8 熟
5、识世界各地的国际时间与北京时间的时差 9 熟识各地长途电话的收费标准 2电话服务的项目1 接转内部电话 内部电话指由外部挂进酒店的电话接转时必需留意挂给客人的电话必需问清挂电话人的姓名及挂电话的事项然后核实住客是否是挂电话人要找的如是就征求客人看法是否可转给他客人表示可以时才转给他如客人表示不接时可向挂电话人婉拒 人看法经同意后才告知挂电话者如挂电话者查询住客时也要征询客 如客人表示不听电话或不在房间时可将挂电话人的姓名及电话内容登记来转告客人 职工工作时间外面挂来给职工的电话一般不转如有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 6 页
6、精选学习资料 - - - - - - - - - 2 挂长途电话 必需详问清客人的姓名房号接电话单位的名称或接话人的姓名电话号码等 电话接通后要快速接到客人房间告知客人请客人讲话客人讲完话后要告知客人通话时间 单转交给总服务台收款处为客人记账客人通话后总机人员要准时将电话收费 一家酒店可能同时有很多人要挂长途电话对此都要一登记好在线路比较忙的情形下妥当支配 3 电话询问服务 如客人电话询问要在酒店开房时要准时与客房预订处或总服务台联系并准时 答复客人 如客人询问酒店可以供应的服务设施及项目时要向客人热忱介 绍具体解答 如客人想明白本地区的游玩胜地商业中心单位地址电话号码 等情形时要尽可能向客人
7、介绍 4 电话叫醒服务 客人申请叫醒服务 均要将客人的房号叫醒时间登记好记录在住客叫醒登记表上夜班和早班人员要交接好班依据住客叫醒登记表上的时间准时叫醒客人叫醒客人时要有礼貌地用英语和一般话重复讲早晨好现在的时间是早上 点钟要连续地叫如五分 钟或非常钟无人听电话要请楼层值班人员去敲门直到叫醒客人为止对晚醒的客 人要告知他先生或小姐按叫醒时间您已晚起了 分钟将客人晚起的时间记入档案日后客人投诉时可以此作为说明一 收银员治理制度1 收银员治理制度要求精确快速地做好收银结算工作严格依据各项操作规程办事在收款时自 觉遵守财经纪律和财务制度对于违反财经纪律和财务制度的要敢于禁止和揭发起到有效的监督作用2
8、 收银员治理制度要求收款过程中做到快准不错收不漏收对于各种钞票必需验明真伪 3 收银员治理制度要求工作时间不得携带私人款项上岗每日收入现金必需切实执行 长缴短补 的规定不得以长补短发觉长款或短款必需照实向上级汇报备用金必需班班交接每天核对具有书面记录并在班前班后预备足够零钞4 收银员治理制度要求不得将公款挪作私用名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5 收银员治理制度要求接受信用卡结账时应仔细依照银行有关规定受理 6收银员治理制度要求每班营业终止时必需仔细核对报表数与实收数是否一样并做好交班工作不得向无关人员泄露有关本部
9、门营业收入情形资料及数据 7收银员治理制度要求仔细填写交款清单钱款与清单一样投款必需填写投款报告投款需有人见证并在 收点交款袋报告 上签名8 收银员治理制度要求爱惜及正确使用各种机械设备如电脑打印机运算器验钞机等并做好清洁保养工作 9 收银员治理制度要求做好开市前收市后的收款岗内外卫生保持桌面的整齐干 净 10 收银员治理制度要求以员工手册为准自觉遵守酒店的一切规章制度11 收银员治理制度要求积极参与培训 定穿着工服保持个人外表仪容的干净大方12 收银员治理制度要求严格依据规 13 收银员治理制度要求积极完成上级安排的其他工作高效能人士的 50 个习惯 在行动前设定目标有目标未必能够胜利但没有
10、目标的确定不能胜利闻名的效率提升大师博思崔西说胜利就 是目标的达成其他都是这句话的注释现实中那些顶尖的胜利人士不是胜利了才 设定目标而是设定了目标才胜利一次做好一件事闻名的效率提升大师博思崔西 有一个闻名的论断一次做好一件事的人比同时涉猎多个领域的人要好得多富兰 克林将自己一生的成就归功于对在肯定时期内不遗余力地做一件事这一信条的 实践培育重点思维从重点问题突破是高效能人士摸索的一项重要习惯假如一个 人没有重点地摸索就等于无主要目标做事的效率必定会非常低下相反假如他抓 住了主要冲突解决问题就变得简单多了发觉问题关键在很多领导者看来高效能 人士应当具备的最重要的才能就是发觉问题关键才能由于这是通
11、向问题解决的 必经之路正如微软总裁兼首席软件设计师比尔盖茨所说通向最高治理层的最迅 捷的途径是主动承担别人都不情愿接手的工作并在其中展现你出众的制造力和名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 解决问题的才能把问题想透彻把问题想透彻是一种很好的思维品质只要把问题 想透彻了才能找到问题究竟是什么才能找到解决问题最有效的手段不找借口美 国胜利学家格兰特纳说过这样的话假如你有为自己系鞋带的才能你就有上天摘 星星的机会一个人对待生活和工作是否负责是打算他能否胜利的关键一名高效 能人士不会处处为自己找借口开脱责任相反无伦显现什么情形他
12、都会自觉主动 地将自己的任务执行究竟要事第一创设遍及全美的事务公司的亨瑞杜哈提说不 论他出多小钱的薪水都不行能找到一个具有两种才能的人这两种才能是第一能 思想其次能按事情的重要程度来做事因此在工作中假如我们不能挑选正确的事 情去做那么唯独正确的事情就是停止手头上的事情直到发觉正确的事情为止运 用 2080 法就二八法就向人们揭示了这样一个真理即投入与产出努力与收成缘由 和结果之间普遍存在着不平稳关系小部分的努力可以获得大的收成起关键作用 的小部分通常就能主宰整个组织的产出盈亏和成败合理利用零碎时间所谓零碎 时间是指不构成连续的时间或一个事务与另一事务连接时的空余时间这样的时 间往往被人们毫不在乎地忽视过去零碎时间虽短但假如一日一月一年地不断积 累起来其总和将是相当可观的凡事在事业上有所成就的人几乎都是能有效地利 用零碎时间的人习惯 10 废止拖延对于一名高效能人士来说拖延是最具破坏性的 它是一种最危急的恶习它使人丢失进取心一旦开头遇事推托就很简单再次拖延直到变成一种根深崹蒂固的习惯习惯 说过对手是一面镜子11 向竞争对手学习一位知名的企业家曾经名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 6 页