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1、斯柯达销售顾问入职培训异议处理集锦（ 2）前言 ：异议处理集锦已经出到第二季了，不知道第一季大家下载了是否看了，看了是否懂了，懂了是否用了，帮助大家赚到钱没有，这是我最关心的。毕竟，在实战中中毫无用处的方法一无是处！此集锦集合了大家常问的一些异议后续以及一些常常碰到的问题，同样的，其中的解决办法仅仅是出于我的一面之词，当然我相信大家心中一定有比我更加好的处理方法，希望大家相互交流互相取长补短，共同把斯柯达车子卖好！此集锦仅仅代表个人观点，不代表官方，请不要复制传阅。切记！一、 展厅接待环节1、客户四处张望就是不理你a 欢迎词，是否第一次到我们店，自我介绍b 您来了就是我们的客户买不买没关系，我
2、们尽力给您提供优质的服务c 您是自己先看看熟悉一下环境？d 还是有重点的我给您介绍一下？f 或者是我们可以先到体验区坐一下喝杯茶先看看车型资料？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 2、客户进店直接看车A 您好，我看您肯定是一位识货的行家您进来有六分钟了，看这辆车就看了五分钟，这可是我们展厅里配置最全的（各种优点）的车了 B 您好，您可定时懂车而且眼光独到，这款车是轿车里面空间最灵活，动力最优秀而且是大众买的起的好车
3、，您可以打开车门感受下车内的空间和配置 公式： 1、直接看车的上来你就PMP；2、简介我们牛叉的特色让客户感觉自所看的车不一般；3、鼓励客户客户上车体验；3、我自己看看，你别跟着我OK，您自己先随便看看，熟悉一下展厅，买不买没关系有问题随时叫我，我们都会很好的为你服务的，这是我的名片，我叫 （客户要你过去介绍的五个信号：a 客户打开车门b打开后盖 c近车窗看车内d 看配置表 f 直接到处张望找人）4、你这个什么牌子，没有听说过呀？先生，您这个问题很多人都问道过。因为我们品牌很少在电视上做广告，在每一个国家都是这样的，他是凭借良好的口碑和品质生存，到现在已经有118 年的历史了。您看这是我们车型
4、的资料，正好给您介绍名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 一下 5、客户不愿意告诉你他的职业公式：推测职业 +原因解释我们这个车的优点是 ，我猜您一定是以为记者吧？奥原来不是，您别介意，因为前几天我一个客户买了这车， 走的时候告诉我他们一个同事也会来买一台，我看您器宇轩昂，提的问题很有水平，我还以为是您呢，那您是 ？6、客户致电问车型 TIPS: 不要一下子全部回复清楚，要留下一两个问题作为下次答复的理由，借此留下电
5、话。A 我去看看车辆资源， 马上给您回复哈， 您的电话是？B 为了方便您来展厅看车，我把我们公司的地址和我的电话发给您，您只要不删以后有啥关于车辆的疑问都可以找我，您的号码是？7、客户喜欢车，同伴不喜欢您这位朋友真是位行家，而且对您又那么用心真是难得，能拥有这样的朋友真是太幸运了。您跟这样一位专家来挑车一定能调一台性价比很高的车，我想请教一下您的朋友的具体看法，觉得哪方面不足我们可以多交流探讨一下，一起选一款适合您的车 二、 需求分析环节名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第
6、 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 8、客户不愿意告诉你购车预算A 真不好意思，先生，您能告诉我您具体考虑那个价位的车吗？以便我有针对性的介绍，因为如果每一款车都详细介绍的话恐怕会浪费您很多的时间的。B 我们这里车型较多，可能面对一大堆数据您会挑花眼，而我就像餐厅的点菜员，根据您的要求和消费额度给您最专业的建议，不但为您省时间而且让您明明白白消费开开心心选车，您想选个什么价位的车？9、客户什么时候买车A 不好意思，可能我问的太早了，这是您看中这款车从交定金到提车常常要等些日子，我原来有个客户准备买这车结婚呢，以为交了定金就可以把车开回家，所以事前也没说明白，结果差点耽误
7、了。您近期打算用车吗？B 上月我有一个客户也相中了这款车，当时我问他打算什么时候用车，他也没告诉我，结果三天以后下午来找我买车了，没想到库里的最后一台车上午被同事卖掉了，后来没法子等了七天才拿到车，您最近准备用车吗？10、 客户展厅转了一圈，看了看车，不说啥走人A 跟您谈话真是我的荣幸， 我受益匪浅，在您离开前，可以帮我一个忙吗？告诉我一下您对刚刚那辆车主名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 要的顾虑在那里呢？B 先
8、生请留步，真是抱歉，肯定是我刚刚没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去，不过我是诚心诚意的想为您服务好的，您能告诉我您是对刚才那辆车有什么 不满意呢还是对我的介绍不满意呢？三、 产品介绍11、 你这个车费油吧A 我非常理解您的想法，又好看似小数目，但是小数也怕长记。想降低油耗最简单也是最有效的方法就是降低车重，每降低一百公斤比任何先进的省油技术都要来的有效，列如降低钢板的厚度和强度。但是有一个副作用就是降低了安全性。B 如果这样的话我个人认为您不必太在意油耗，假如每年跑 1.5 万公里，百公里多费 2 升油，1 年多费 1500块，也就一天一包5 块钱的烟都不到，而您得到的是放心的安全呀！所以
9、不建议您把目光过多的放在油耗上，而应该放在更加重要的品质和安全上！C 我们这款车整体车重超过1.4 吨，德系车车身宽大开起来沉稳舒适，安全且操控一流，最能体现您这样成功人士的身份了，唯一的缺点是油耗高一点，但是您说那里有又想马儿跑又想马儿少吃草的道理呢？12、 这个车款式好旧呀名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - 您真是行家，一眼就看出来了。这个车的外形的确经典，但是动力强劲，皮实耐用，操控一流，维修配件便宜更重要的
10、是他保有量大，开个三五年后换车再转手也能卖个好价钱。13、 这个车的加速怎么这么慢呀? 很多客户第一次试驾的时候都会有这种感觉，其实因为我们的车的风挡玻璃为夹层玻璃而引起的，他是由两层玻璃中间夹一层PVB胶片制成的一种安全玻璃，光学性能好， 不但可以吸热而且防紫外线的同时让光线更加柔和，给人一种减速的感觉，另外我们的车减震好开起来很稳， 会让你感觉速度不快其实看表已经超过* 公里了。其实您买车主要在市区里开，对您这样的买家庭车的客户而言，百公里的加速时间一点意义都没有，因为您一般都在市区开车，还没挂上 4 档呢，就碰到红灯了或者刚刚起步就堵车了，好不容易有机会爽一把，结果说不定过两天就有超速了
11、 五、价格商谈环节13、你的车不错就是太贵了您的眼光真是独到呀，看中我们展厅里性价比最好的车，它有各种好（自己编）更值得一提的是它有 使驾驶更加安全轻松，如此完美的一款车只需要14.98 万，价值太值了，您说呢？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 14、 我们都逛过来了，你们的价格最高您说的没错，它的确贵，但是贵有贵的道理，为什么呢？原因有三你想知道吗？1、它是一个拥有118 年历史的汽车品牌，代表着口碑，地位和品
12、味的象征2、他是最新汽车科技和品质的代表3、他的售后服务是合资车里的星级保证，绝对是贵的物超所值15、你的牌子没啥名气，咋卖的那么贵呢？您的问题很有代表性，的确很多客户有和您相似的疑问，我们也问过厂家的领导， 厂家领导是这样回答的，我们的品牌大部分的资金是用在产品的研发，技术的更新上， 毕竟企业的知名度真正在于顾客对产品的认可对技术的赞扬。而广告效应只是一时的。目前我们的汽车技术是一流的，最前沿的，同事我们的口碑也是出类拔萃的，我们品牌的忠诚客户转介绍率全国超过40%，每卖一万辆车偶4000辆是老客户转介绍的， 有些单店更达到60%之多，您说这样的口碑那里找呀。16、网上报价比你低呀？呵呵，价
13、格低一定有理由的，现在没有做生意赔本的人，如果您真的要去那里买您一定要注意几个问题：A 上牌，如果你外地买必须上外地的然后过户，就是2 手车了，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - 不但过户费用客观而且将来再卖就不值钱了，价格会受到不小的影响；B 上外地车牌外地车险，将来出险了，理赔跑断腿，不但耽误时间而且闹心；C 往返的的费用，吃住行，心得交规没有临牌扣12 分，风险大费用高，仔细一算一点都不划算而且担着巨大的风险
14、的；D 在我这里买车以后咱们都是朋友了，有啥事一个电话就去了，否则没人管多难受呀，比如我同事的一个客户 （讲故事）17、同样的车子，你们的咋比人家贵呢a 看来您是有备而来呀，呵呵，您知道为什么贵吗？是因为我们所出售的车子含有终身免费洗车，现在洗车30 块以后还会涨，按照你的车开六年算，这笔费用远远的超过了3000 块了吧。划算吧。B 的确，现在竞争太激烈了， 这个价钱我以前都没有卖过，您也得给我口饭吃呀，要不这样，您今天定下来吗？如果能定，我壮胆给我们领导打个电话，再送你 C 这价格已经是底价了，再低我们就亏本了，不过既然您进来了，就是对我们店最大的支持和信任，做生意首先交朋友嘛， 为了交您这
15、个朋友，也为了日后多介绍客户，如果您能马上定下来，我理解给经理一个电话，壮着胆子给您申请下，看看能不能再送一套脚垫 18、赠品没用折现吧真不好意思，我们的赠品都是在商品上正常销售基础上额外赠送的，它跟车子的价格没有关系，实在不能抵现金，这一点请您多多包涵。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - 其实重要的还是这个车很合适您，可以满足您 的需要，而且我的赠品都是很实用的， 价值蛮高的，如 ，都是新车主都能用的上的，不用再
16、费心到处折腾了。19、再优惠一点，再优惠我就买了真不好意思，您真是喜欢这个车，已经跑了好几趟了，我也知道这车真的合适你只是价格方面我的确没办法帮你了，这一点还请你多多包涵，我也很想做成这单生意，您觉得除了降价以外，我们还能做些什么补偿？20、别再扯这些了，你说还能便宜多少钱？好的，如果您带了定金了， 我这就向经理申请，我们的优惠幅度和本月的销量挂钩，如果销量达标，就只能送一套脚垫，如果没有达标，最多只能 ，您看您今天能定下来吗？21、我决定不了，我的回家问我太太呵呵 别开玩笑了，一家之主自然是您说的算，况且买车就像买礼物，送给太太一样的，您事先不告诉她，她才会有一个惊喜呀！（对付大男子主义）2
17、2、我买车是不是太冲动了？A 当然冲动了， 我们这款车的确能打动人心，您不知道，有多少人冲动缺没有能力支付呢， 拥有这款车就是一种豪华的冲动，喜欢才是重要，您说是吗？B 试想一下，当您在傍晚，开着这辆车载着家人行驶在海边的小道上，宽阔的海面上白帆点点， 温柔的海风吹起您爱人的长发，轻轻的吹拂名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 在您的脸上，那是多么浪漫而又美妙呀（构图法）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -