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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 摘 要企业组织治理的基本问题是：任何组织,任何类型的治理过程中,都存在 着正式的治理制度、体系一面,同时也存在非正式的一面；实际的组织运转过 程中,两方面都在起作用,有时非正式侧面起着比正式侧面更为重要的作用；特殊在服务业企业靠员工的服务猎取利润,非正式组织是以企业为冲突对象客 观存在的,企业要做好非正式组织的引导,才能真正的做好对员工的治理；本文第一分析选题的争论背景,阐述争论问题以及争论意义,说明争论方 法和框架；然后结合前人对群体行为理论的争论成果,对非正式组织的形成、特点、分类、与正式组织的区分分类和作用进行归纳,最终通过对金百万作为
2、服务行业中非正式组织的影响和治理中的问题,提出了对非正式治理组织的策 略；关键词 ：非正式组织群体动力治理策略i / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - ii / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - ABSTRACT Enterprise organization management is a basic problem: any organization, any type of management process, th
3、ere are formal management system side, but also the existence informal side； The actual organization operation process, both parties were in action, sometimes informal side than formal side plays a more important role. Especially in service enterprise solely by the service employees profit, informal
4、 organization based on enterprise for contradictions object exists objectively, the enterprise must complete informal organization guidance, to the real work well to staff management. This paper analyses the research background, this paper expounds the subject research problems and research signific
5、ance, the research method and framework that. Then combining previous to the theory of group behavior of informal organization research results, the formation and characteristics, classification, and the difference between formal organization classification and function, and finally summarized throu
6、gh the gold in the service sectors millions as informal organizations in the management of the influence and problems, and put forward the strategy of informal management organization. Keywords: informal organization group dynamic management strategy KEY WORDS: Informalorganization Groupdynamic Mana
7、gement iii / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目录第一章绪论1.1 选题的背景 1 1.2 问题的提出 1 1.3 选题的意义 1 1.4 本文争论方法和争论思路 2 1.4.1争论思路 2 1.4.2争论方法 2 其次章 非正式组织 3 2.1 正式组织与非正式组织 3 2.1.1正式权益与非正式权益 2.1.2正式沟通与非正式沟通 4 4 2.2 非正式组织的形成 5 2.3 非正式组织的类型 7 第三章 非正式组织的影响 10 3.1 个体行为 10 3.2 群体动力 11 3.2.1群体
8、压力与从众行为 123.2.2群体的凝结力 12 3.3.3群体极化 14 3.3 群体行为 14 3.3.1社会助长行为和社会抑制行为 14 3.3.2社会懒散行为 15 3.4 非正式组织的特点和影响 15 3.4.1非正式组织的特点 15 3.4.2 非正式组织存在的有利面 16 3.4.3非正式组织存在的弊端 17 第四章 金百万非正式组织治理中的问题 18 4.1 金百万经营状况 18 4.2 金百万非正式组织 18 iv / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4.2.1金百万非正式组织形成的缘由
9、18 4.2.2金百万非正式组织影响 19 4.2.3金百万非正式组织治理问题 21 4.3 金百万与康师傅治理的区分 21 第五章 对金百万非正式组织治理策略的设想 23 5.1 理的正式与非正式侧面 23 5.2 对非正式组织治理的设想 23 第六章 争论总结 27 致 谢 28 参考文献 29 v / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第一章绪论1.1 选题的背景现代企业治理的基本原理是人本治理,核心是重视人的作用；一个企业能 否保护正常经营,能否有好的进展远景,很大方面在于员工的面貌,不仅指正 式组织
10、的治理,仍有非正式组织的治理；非正式组织的活动存在于员工的工作 中,企业治理的好坏集中表达在员工是否有较快的工作效率,是否能相互协 调,是否有明确的分工；假如员工没有表现好的话,原来一件好事也会变成坏 事,而坏事就会更坏,由此给顾客造成的不信任感,在短期内无法排除；人是复杂的社会关系的组合,非正式组织往往很大程度影响员工的工作状 态,治理人员要重视对非正式组织的治理从而提高员工的工作效率,制造特殊 的企业文化,领先于其他竞争对手；所以治理者要重视非正式组织对员工对企 业的影响,才能真正做好对人的治理；1.2 问题的提出非正式组织的治理对企业来说是一个很重要的问题,对服务业更是如此；服务行业的一
11、大特点是通过员工对顾客的服务来获得利润,对于企业最重要的 不是利润,而是员工；所以企业要关怀员工,为其制造良好的环境,员工才能 对顾客供应更好的服务然后获得的利润再用于提高员工的中意度,形成良性循 环；最终打破传统只顾企业利润的局面形成三赢：成就员工,满意客户,再成 就员工；非正式组织是由员工自发形成的,对企业治理重大影响,企业的进展 趋势很大反映在企业中非正式组织上,而大多企业并不重视非正式组织的管 理,并没有真正从员工的角度进行治理；企业的和谐进展要健康进展,培育企 业文化第一是要从培育优秀的员工开头,要敬重员工,那么企业的第一步就是 对非正式组织的治理1.3 选题的意义金百万作为一个饭店
12、,一个服务行业,员工的行为在关键时刻能让顾客对 本饭店产生深刻的印象；员工往往代表了饭店的形象表达饭店的文化,作为服 务行业特殊如此,由于产品和服务是在同时发生的,这属于饭店的内在价值是 不行替代的；服务行业不同于一般制造业,工作量变化且大与员工的工资没有 充分挂钩,非正式组织对工作、饭店的影响远远比制造业的要大；员工的治理 的好坏能直接影响一个饭店的命运,而非正式组织对员工的影响至关重要,所 以我们要重视非正式组织的治理；- 1 - / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 争论金百万非正式组织,有利于治理者熟
13、悉到非正式组织存在的客观性,它的优劣,并依据其类型和特点,使非正式组织能够补偿正式组织在沟通、协 调等方面的缺陷,在正式组织系统中起到支持性的作用,维系组织的凝结力和 团队合作,从而更好地为正式组织做出积极的奉献,实现非正式组织与正式组 织最完善的结合；1.4 本文争论方法和争论思路1.4.1 争论思路本文运用理论结合实际案例的方法来争论对非正式组织的治理；第一叙述 了有关非正式组织的基本概念,其次阐述了非正式组织显现的客观必定性和特 点,然后讲解了非正式组织对企业的影响,最终提出了关于非正式组织的措 施；1.4.2 争论方法文献争论法 1）文献资料法：通过查阅文献、期刊、论文等方法,对有关文
14、献资料进 行收集、整理、分析,找出非正式组织相关的理论基础；2）对比分析法 通过非正式组织与正式组织的对比,找出非正式组织自身的特点和解决方 法；3）体会总结法 本文是以作者亲身体验以及摸索为前提,对实践开发活动中的详细情形,进行归纳与分析,使之系统化、理论化,上升为体会；- 2 - / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - - 3 - / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次章 非正式组织2.1 正式组织与非正式组织人际关系
15、学派代表人物心理学家梅奥在进行了“ 霍桑试验” 后,于 1927 年 提出了非正式组织的概念；梅奥认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式 组织,这种组织有自己的特殊规范,对人们的行为起着调剂和掌握作用,同时 加强了内部的协作关系；美国治理学家巴纳德也认为,非正式组织是“ 机关中 由个人接触、交互影响而形成的自然结合的,不带特定目的,偶发的组织；”巴纳德认为非正式组织在使人们形成肯定的态度、懂得、风俗、习惯的同时为 正式组织的产生制造了条件；同时提出了正式组织不能离开非正式组织而单独 存在；非正式组织所具有的信息沟通的职能、通过调剂人们的奉献意愿和稳固 可观的权威来保护正式组织的凝结力的职能和
16、保护人们的个人人格、自尊心和 独立挑选力的职能是正式组织的运营所必需的；梅奥对治理提出六点主见：以 人为本；人存在与组织环境中,而不是社会中；人际关系中的关键活动是勉励人；勉励是以团队精神为导向的；透过集体既能满意个人需求,又能实现组织 目标；个人与组织都想以最小的投入获得最大的产出；组织,有双重涵义；从静态的角度看,“ 组织” 是指有着共同目标与功能 的、由人组成的群体,指一种实体；从动态角度讲,“ 组织” 是指对一个社会 组织的要素与活动进行运作的工作行为与过程,指一种活动；正式组织是指为了有效实现其目标,由正式的规章制度、明确的职责范 围、固定的成员及其之间形成的相互关系而构成的体系；非
17、正式组织是指饭店成员在共同的生活交往过程中,相互间产生共怜悯 感、态度和倾向,形成共同的行为准就和惯例,要求个人听从而构成的体系；二者之间的区分：1形成过程的差别：正式组织是通过策划形成的,非正式组织是自发形成 的；2组织目标的区分；正式组织以提高效率为目标,非正式组织以满意员工 情感需要为主要目标 3组织权力强制性听从的区分；正式组织权力有正统性合法性和稳固性；非正式组织权力来自于组织内部成员授予而不是上级部门的授予；4等级结构的区分；正式组织一般具有层级式等级结构；非正式组织只有 自然形成的核心人物,无层级结构；4 / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 42 页
18、精选学习资料 - - - - - - - - - 5信息沟通渠道的区分；正式组织依靠组织规章保证信息沟通,人与人的 互动是程序化的、非人格化的,维系人与人之间的纽带使工作缺少感情色 彩；非正式组织只有不成文的行为准就,人与人之间是面对面的是融入剧烈感 情的自由互动,员工对具有剧烈的认同感；它以其特殊的感情、规范和倾向,左右着成员行为；6组织的稳固性区分；正式组织比较严密,人员固定；非正式组织相反,易受偶然因素影响；2.1.1 正式权益与非正式权益权力是指对他人的影响或掌握；费兰奇描述了五种权力来源 或基础）：法 定权、奖赏权、强制权、专长权、模范权；正式权力：由正式的等级治理和报告关系确定,常
19、常表现为法定权；组织 内的正式权力附属于职位,来自于上级治理部门的托付 非正式权力：由团体成员授予,其行使不需要遵循正式的指挥体制；在组 织层次中,非正式权力的影响更多地来自平级之间；2.1.2 正式沟通与非正式沟通沟通是指信息在传送者和接收者之间交换的过程；主要有种作用：掌握、勉励、心情表达和猎取信息；正式沟通：是指经过细心谋划而建立的信息沟通渠道及媒介；正式沟通通 常指命令和指示指挥链条向下传达,看法和建议经指挥链条向上汇报 非正式组织 非正式沟通的产生是由于正式沟通的存在,非正式沟通系统是环绕组织成 员间的社会关系建立的,脱离了组织结构的层次次序,主要以口头沟通方式为 主；现实生活中主要
20、表现为小道消息的越级报告等；小道消息传播的缘由：建构和缓解焦虑；是支离破裂的信息能够说得通；把群体成员甚至包括局外人组成一个整体；说明信息发送者的位置或权益；主 要特点有： 1）在个别情形下,小道消息可能传播正式组织不情愿传播或有意缄口不说的信息； 2）小道消息具有快速传播的特点；平常的渗透才能；1、非正式沟通的优点3）小道消息具有异乎非正式沟通能够补偿正式沟通的缺陷,向上级反馈充裕的信息同时有利于上 下级之间的沟通沟通这是正大沟通做不到的；2、非正式沟通的缺点：第一是非正式沟通的不稳固性,使得它不行能成为组织沟通的主要方式；5 / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,
21、共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次当小道消息变为谣传时,对于组织工作以及目标都会产生负面影响；另 外,组织中成员利用非正式沟通渠道进行宗派活动,彼此争权夺利,也易造成 组织内耗,效率低下；2.2 非正式组织的形成美国社会心理学家霍曼斯在争论群体中发觉,群体构成有四要素：活动、相互作用、感情、群体规范；活动：即群体成员从事的各项活动,如工作、学习；相互作用：即在完成任务的过程中个人与个人之间发生的行为影响；如语 言或非语言的沟通与接触,及分析他人在做什么或别人的行为与自己有什么关 系；感情：群体成员在相互作用过程中,成员间及成员与群体间所产生的心理 认同、心理倾向
22、和体验；群体规范：即群体内部确立的具有约束力的行为准就；如图 2.1 所示,霍曼斯认为,任何一个社会系统都存在于物理环境 工作场所、气候,设施的布局）、文化环境社会的规范、目标,价值观）和技术环境系统为完成任务所具备的学问和手段）之中,这些环境打算着社会系统中人们 的活动、相互作用以及在此基础上产生的情感；霍曼斯把这些由环境所打算的活动、相互作用和情感称为外部系统外部系统）；他提出,随着人们交往和相互作用的加强,不仅会有新的情感,仍会产生新的行为规范、新的态度；这种 新规范、态度、活动方式并不是由外界环境引起的,而是由社会系统中的内部 系统 相互交叉；正式组织的成员,必定是某非正式组织的成员；
23、在正式组织 的必要活动中,必定由于相互作用产生非正式组织自发的活动；2相互依存；正式组织将人们集合在一起而相互影响,形成制造条件,如 果没有正式组织,那么企业中就不行能有非正式组织；非正式组织赐予正式组 织以活力,假如没有非正式组织那么正式组织是纯粹理性系统,干巴巴的职 能、制度、程序和目标,变得僵化；3功能互补；非正式组织能供应应员工正式组织满意不了的情感需要,正 式组织能供应应员工基本的物质需要；共同促进员工成长；4互为消长；假如正式组织的影响力大那么非正式组织的影响力必定会缩 小,反之亦然；2. 非正式组织产生的条件：1员工与正式组织的目标不一样；2正式组织满意不了员工的需要；3正式组织
24、的公开性与个人隐私的差别；4企业经营中大事的随机性与正式组织程序化、机械化冲突 3. 非正式组织形成的缘由：1、环境因素；既所处的环境可以供应共同的工作地点和活动场所,以及可 自由支配的时间等；2、利益或价值的一样性；非正式组织中,一些员工对工作或工作以外的事 情有共同的或相像的观点和追求,或有相像的利益；3、情感的交融；主要对工作和生活有着共同的感受,如：当部分的员工因 对决策层不满时,不满的情感沟通就会简洁形成非正式组织；4、爱好或爱好的相像性；因对一项工作或非工作内容和活动有相像的爱 好,会自发形成一些球迷协会的团体；5、相像的经受和背景；如：同乡、同学、亲属等；2.3 非正式组织的类型
25、1从非正式组织形成的缘由可以分为四类：利益型：为了大家共同关怀的利益走到一起来的人组成的非正式组织,就 是利益型群体；如为了提高工资福利待遇、修改休假日程等；爱好型,是以员工爱好,特长的基础而形成的非正式组织,它满意了员工“ 自我表现” 的需要；8 / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 情感型 ,是指员工在工日常工作中建立起来的以深厚情感为基础而形成的 非正式组织；如工作不满心情,可以诉说于其非正式组织成员；传统型,是建立在学院、地缘和业缘等关系系上的非正式组织,犹如学、老乡；2从非正式组织的人员构成,可分
26、为三类 纵向型,是指非正式组织的成员是由企业中各不同治理层次和服务层次的 人员所组成；横向型,是指企业非正式组织的成员主要来自企业同一部门或单位或者处 在同一层次上的员工；网络型,是指企业非正式组织的成员兼容了纵向和横向两种非正式组织形 式,因而其错综复杂地势成一种网络型人员集合；3. 从非正式组织的人员的作用上,以“ 安全性” 和“ 紧密度” 两方面划 分；这里所谓“ 安全性” 是与破坏性相对立的,凡是积极的、正面的、有益的 活动都是“ 安全” 的,比如满意成员归属感、安全感的需要,增强组织的凝结 力,有益于组织成员的沟通,有助于组织目标的实现等；凡是消极的、反面 的、有害的都是“ 危急”
27、的,比如抵制变革,滋生谣言,操纵群众,阻碍努力 使高素养、高绩效员工流失等；所谓“ 紧密度” 是与松散性相对立的,凡是有 固定成员、有活动方案、有固定领导而小道消息又特殊多的,都是“ 紧密度”高的；相反就是“ 紧密度” 低的；在详细评判中,我们可以以“ 安全性” 和“ 紧密度” 这两项指标为横向和纵向坐标,做出如下的有四个区间的分类图：图 2.2 非正式组织的划分 上图中,横轴表示“ 安全性” ,纵轴表示“ 紧密性” ；每项指标分为两段9 / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 表示其程度,从左下角的原点向右
28、和向上递增,可以把非正式组织分为四种类 型：消极型：既担心全,也不紧密；这种非正式组织是内部没有一个得到全部成员认可 的领导,分为好几个小团体,每一个团体都有一个领导,同时某些领导并不认 同组织,存在个人利益高于组织利益的思想；爱好型：很安全,但不紧密；由于具有共同的爱好、爱好而自发形成的团体,成员 之间自娱自乐；破坏型：很紧密,但担心全；这种非正式组织形成一股足以和组织抗衡的力气,而 且抗衡的目的是出于自身利益,为谋求团体利益而不惜损害组织利益；同时,团体内部成员不接受正式组织的领导,而听从团体内领导的命令；积极型：既积极,又很紧密；一般显现在企业文化良好的企业,员工和企业的命运紧密地联系在
29、一起；比如日本本田公司的QC小组,完全是自发成立,员工下班后聚到一起,一边喝咖啡,一边针对今日生产车间显现的生产问题和产品瑕疵 畅所欲言,最终通过争论找出解决问题的方法；对于企业来讲,虽然一般的非正式组织中很少存在破坏型的,但是假如出 现肯定的内外部诱因,那么消极型、爱好型和积极型非正式组织都有可能快速 地转化为破坏型非正式组织；作为组织的治理者需要对组织内存在的诸多非正 式组织有一个清楚的界定,它是属于那一种类型？它们的领导是否具备良好的 道德素养和职业素养？这些非正式组织中的核心成员有没有属于企业高层领导 的,他们是否可以精确地强化自身正式组织的角色？考虑到这些问题就可以比 较好地为监控和
30、处理好非正式组织的“ 紧密化” 和“ 危急化” 奠定基础；10 / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 11 / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第三章 非正式组织的影响以企业为争论对象,企业组织包括：个体,指企业组织中单个成员；正式 组织,指未完成特定目标,依据法定程序设立的、具有法人资格型结构的群 体；群体,指介于正式组织与个人之见的有共同目标、爱好或愿望连体在一起 的一群人；组织行为作为一个整体行为,由全体组织成员
31、的行为组成；包括三个部 分：治理行为,对群体组织成员为实现目标而进行的方案、组织、和谐、指 挥、掌握的行为；群体行为,包括正式组织群体的行为和非正式组织群体的行 为,群体中成员个体行为的集合,形成群体力气,相互作用,完成组织的整体 行为；个体行为,是组织行为的基础,离开了组织成员的个体行为,组织行为 就不复存在；非正式组织是由个体以共同的情感自发组成的群体；在群体中个体与个体 之间相互依靠和相互作用,形成群体动力；争论个体行为、群体动力,明白它 们的作用,有助于我们熟悉非正式组织对企业的影响；3.1 个体行为个体行为是相对于群体行为而言的；群体行为打算着个体行为的方向,个 体行为是群体行为的表
32、达；从一般意义上讲,是指在肯定的思想熟悉、情感、意志、信念支配下,个体所实行的符合或不符合肯定规范的行动；影响个体行 为的因素：个人主观内在因素,生理因素、心理因素、文化因素和经济因素；客观外在环境因素：组织的内部环境因素和组织的外部环境因素；心理需求,马斯诺理论；人有多层次的需求并且总是在力图满意某种需 求,一旦一种需求得到满意,就会有另一种需要取而代之；马斯洛理论把需求 分成生理需求、安全需求、社交需求、敬重需求、和自我实现需求五类,依次 由较低层次到较高层次排列；正式组织无法满意员工除了生理需要的四种需要 所以员工要加入非正式组织；员工中意度；企业如何对待员工,员工就如何对企业的客户；员
33、工中意与 否,直接关系到企业客户中意度如何；员工中意度指一个员工通过对企业所感 知的成效与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,是员工对其需要已被满意 程度的感受；员工中意是员工的一种主观的价值判定,是员工的一种心理感知 活动,是员工期望与员工实际感知相比较的结果；假如员工感到不满,会以以、进谏、漠视和忠诚；下四种方式反应：离职12 / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 员工的中意程度与员工的工作绩效是没有特别直接的联系的由于员工的满意程度总是与工作环境,学习机会,进展机会,福利薪酬待遇等等联系起来的,而全部
34、这些内容与工作效率的联系是特别弱的,甚至有些内容是没有什么联系的；但员工中意度对企业有很大作用,特殊在服务行业,员工中意度影响员工心情,可以提高顾客的满意感和忠诚度,并且降低离职率,员工可以积存更多的技能,供应更好的服务；另外也提高了企业社会荣誉和影响力；群体与群体动力 个体与个体行为 群体压力 社会助长与抑制 感知需要 社会惰性行为 行为态度 群体凝结力 中意度 群体极化 社会角色与社会关系 个体基本特质企业治理制度 规定 企业文化 工作环境 政治特性图 3.1 群体个人组织行为对企业的作用3.2 群体动力勒温动理论德国心理学家勒温 Kurt ,18901947 年认为群体不是不变的而是一个
35、运13 / 42 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 42 页精选学习资料 - - - - - - - - - 动的场,人与人相互作用产生交互依存的动力；人的行为动向取决于内部力场 与情形力场 环境因素 的相互作用,而主要的打算因素是内部力场的张力；根 据了他闻名的BFP.E其中 B 是行为, P是个人, E 是环境, F 是函数；群体动力与个人行为和企业制度环境共同对企业造成影响；对大多数个体 来讲所处环境打算了其个体行为,组织环境塑造组织行为,制度与文化构成组 织系统；3.2.1 群体压力与从众行为群体压力是群体对生活、工作在其中的成员的特有的约束力；群体对其成 员的
36、影响,主要通过群体中的规范、风俗、习惯、舆论等对个体的行为产生一 种压力；当个体在群体中与多数人发生某种分歧或显现某种不一样时,他就会 感到这种群体压力；群体压力虽然不像权威和命令那样,由上而下地强制性地转变个体的行 为,但却能使个体在心理上难以违背,从而服从大多数人的意志,产生从众行 为；所谓从众行为,是指个体与群体中多数成员看法和行动不一样时,常不自 觉地感受到群体的影响与压力,而在知觉、判定和行为上表现出与多数成员相 一样的现象；自 20 世纪 50 岁月以来,美国社会心理学家阿希所做的三垂线从 众试验以及其他人的类似试验,证明了个人在群体压力下,心理和行为会发生 很大变化,从而影响人们的知觉