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1、JIUDIANJIUDIANYUNYINGYUNYINGGUANLIGUANLI酒店运营管理酒店运营管理教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材 主编李伟清 副主编黄崎沈文娟出版社旅游学院0102030409酒店的组织计划运营管理06概述07酒店管理理论及运营管理模式08酒店的投资与建设管理05酒店对客服务部门的运营管理目 录酒店市场营销部的运营与管理酒店电子商务应用与管理酒店人力资源运营管理酒店财务运营管理05酒店对客服务部门的运营管理5.1 5.1 酒店客房部的运营与管理酒店客房部的运营与管理5.2 5.2 酒店前厅部的运营与管理酒店前厅部的运营与管理5.3 5.3 酒店餐饮部的
2、运营与管理酒店餐饮部的运营与管理学习目标1.了解酒店客房部的组织结构与岗位职责。2.掌握酒店客房部的主要运营管理业务。3.了解酒店前厅部的组织结构与岗位职责。4.掌握酒店前厅部的主要运营管理业务。5.了解酒店餐饮部的组织结构与岗位职责。6.掌握酒店餐饮部的主要运营管理业务。酒店对客服务部门的运营管理恪尽职守的餐饮部经理案例思考：1.案例中显示了H饭店餐饮部在岗位设置上哪些缺失？2.案例中暴露出H饭店餐饮部主要的日常运营管理上存在哪些不足？3.H饭店餐饮部应该采取哪些措施来进行改进？酒店对客服务部门的运营管理5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理1）酒店客房部的组织
3、结构客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。大、中型酒店客房部规模大，机构健全，层次较多，工种齐全，各个分支机构及每一位员工的职责、分工很明确。5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理客房部经理客房服务中心楼层主管公共区域主管洗衣房主管布件房主管服务中心值班员服务中心信息员客房服务员楼层杂工公共区域保洁员地毯清洁工外窗清洁工庭院清洁工熨洗工客衣服务员布件制服服务员缝纫工秘书、文员服务员洗手间楼层领班公共区域领班洗衣房领班布件房领班衣帽间图5.1大中型酒店客房部的组织结构5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理
4、2）酒店客房部的主要岗位职责客房服务员客房服务员客房服务中心值班员客房服务中心值班员公共区主管公共区主管布件房主管布件房主管客房部经理客房部经理客房部秘书客房部秘书客房楼层主管客房楼层主管客房楼层领班客房楼层领班321456785.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理2）酒店客房部的主要岗位职责第一，主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责。第二，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成。第三，根据酒店等级，制订客房部员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行。第四，同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完
5、成。第五，巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况，发现问题及时研究改进。第六，提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品用具的配备选购，提供采购方案。第七，制订房务预算，控制支出，降低客房成本，增强获利能力。第八，处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作。第九，建立合理的客房劳动组织，制订劳动定额。第十，对员工进行考核，选拔培养，调动员工积极性。第十一，抽查客房，检查VIP房。第十二，探访病客和常住客。第十三，监督客人遗留物品的处理。第十四，检查各项安全工作。客房部经理客房部秘书第一，处理客房部经理的一切文书工作，如代表经理对外发布通知，准备文稿，每日按时
6、收发报纸、信件，接待客人等。第二，参加部门例会，做好会议记录及存档工作。第三，处理客房部人事档案，包括进出员工手续办理，过失单据的分类、统计。第四，处理办公用品的领取发放，保持办公室干净、整洁。第五，统计考勤，每月向部门经理及人事部门提供员工考勤报告表。第六，向新来的员工讲解客房部的有关规定。第七，接受部门经理临时指派的工作。5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理2）酒店客房部的主要岗位职责第一，接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。第二，督导楼层领班和服务员的工作。第三，巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。第四，处理夜间突发事件及投诉。第五，与
7、前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。第六，负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。第七，处理客人的投诉。第八，处理下属员工报告的特殊情况和疑难问题。第九，对下属员工进行培训和考核。第十，保持楼层的安全和服务台的安静。第十一，负责员工每月服务质量的评估工作。客房楼层主管客房楼层领班第一，安排指导所分管楼层的服务员和杂役工作。第二，负责楼层物品存储消耗的统计与管理。第三，巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准。第四，熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。第五，填写领班报告，向主管报告房况，住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况。第六，安排
8、客房计划卫生。第七，随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难，组织好对客接待服务工作。第八，掌握所属员工的工作思想情况和疑难问题，并及时向领导汇报。5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理2）酒店客房部的主要岗位职责第一，清洁整理客房，补充客用消耗品。第二，填写做房报告，登记房态。第三，为住客提供日常接待服务和委托代办服务。第四，报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充。第五，熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况。第六，检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。第七，当有关部门员工需进房工作时应为其开门并在旁边照看。客房服务员客房服务中心值班员第一，接受住客电话
9、提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商请总台协助。第二，与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态。第三，接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充事宜。第四，负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度。第五，受理住客投诉。第六，负责对客借用物品的保管、借还和保养。第七，负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品。第八，负责做好各种记录，填写统计报表。第九，负责酒店拾遗物品的保存和认领。第十，负责员工考勤。5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理2）酒店客房部的主要岗位职责第一，主
10、管酒店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作。第二，督导领班和清扫员的工作。第三，巡视公共区域，重点检查卫生。第四，指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭院绿化等专业性工作。第五，安排全面清洁工作。第六，控制清洁物料的耗用。第七，协助部门经理对下属员工进行培训考评。第八，安排工作班次和休假。公共区主管布件房主管第一，主管酒店一切布件及员工制服事宜。第二，督导下属员工工作。第三，安排酒店员工量体定做制服。第四，与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系，保证工作任务顺利完成。第五，控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利用，制订保管领用制度，监察盘点工作。第六，定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新计划。
11、5.1.2 酒店客房部的主要运营管理业务酒店对客服务部门的运营管理1）酒店客房部的主要职能客房部向客人提供基本的酒店产品客房部向客人提供基本的酒店产品客房部的收入是酒店的主要收入来源客房部的收入是酒店的主要收入来源客房部负责整个酒店的公共卫生及布件洗涤发放工作客房部负责整个酒店的公共卫生及布件洗涤发放工作0102035.1.2 酒店客房部的主要运营管理业务酒店对客服务部门的运营管理2）酒店客房部主要的日常运营管理业务客房日常卫生管理客房计划卫生管理公共区域卫生管理客房清洁卫生管理迎客服务管理客人居住期间服务管理客人离店服务管理客房安全走道安全伤病、醉酒客人的处理火灾的防范客房设备用品采购管理客
12、房设备用品使用管理客房设备用品更新管理客房接待服务管理客房安全业务管理客房设备用品管理5.2.1 酒店前厅部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理1）酒店前厅部的组织结构前厅部的组织机构，需要根据本酒店等级的不同、规模的大小、业务量的多少、饭店客源的特色而设置。一般酒店前厅部的组织机构应具备预订、接待、问讯、收银、行李、商务等服务功能。5.2.1 酒店前厅部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理前厅部经理大堂副理秘书预定处主管接待处主管问询处主管商务中心主管电话总机主管前台收银主管预定处领班预定员接待员问讯处领班接待处领班问询员收银员商务中心处领班电话总机处领班前台收银处领班秘
13、书、文员秘书、文员礼宾部主管礼宾服务处领班迎宾员行李员酒店代表代办员5.2.1 酒店前厅部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理2）酒店前厅部的主要岗位职责预定处接待处问询处总机处商务处礼宾处收银处熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；接受客人预订；加强与总台接待处联系；及时向有关部门提供客房预订资料和数据；参与客情预测工作；与相关单位建立业务关系，销售客房商品；制订各种预订报表；参与前厅部对外订房业务的谈判及签订合同；加强与完善订房记录及客史档案等。介绍、销售客房；接待入住客人，为客人办理入住手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制订客房营业日报表格等；与预订处、客房部等
14、保持密切联系，及时掌握客房出租情况；协调对客系列服务工作。负责回答客人问讯（包括介绍酒店服务项目及有关信息、市内旅游景点、市内观光、交通情况、社团活动等相关信息）；接待来访客人；及时处理客人邮件、留言、访客等项事宜；分发和保管客房钥匙等。转接电话；提供叫醒服务和“请勿打扰(DND)” 电话服务；回答客人电话问讯；提供电话找人服务；接待电话预订及电话访客；接待电话投诉；并在紧急情况下充当指挥中心；播放背景音乐。为客人提供打字、传真、复印、翻译、长途电话及互联网服务等商务服务；也可充当秘书、管家及翻译；提供代办邮件和特快专递服务；还可为客人提供特殊服务。在门厅或机场、车站迎送宾客；雨伞的寄存和出租
15、；引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等；分送客用报纸、信件和留言；提供行李、出租和泊车服务；负责酒店大门内外的安全和秩序；负责客人其他委托代办事项。受理入住酒店客人住房预付金；提供外币兑换服务及零钱兑换服务；同酒店各营业部门的收款员联系，催收、审核账单；建立客人账卡，管理住店客人的账目；夜间审核酒店营业收入及各种账目；制作营业和销售报表；负责应收账款的转账；办理离店客人结账手续等项事宜。5.2.2 酒店前厅部的主要运营管理业务酒店对客服务部门的运营管理立足客房销售1 12 23 34 4掌握正确房态协调对客服务提供各类对客服务提供客账管理5 56 6建立客史档案1）酒店前厅部的主要
16、职能5.2.2 酒店前厅部的主要运营管理业务酒店对客服务部门的运营管理前厅客房预订业务1 12 23 34 4前厅入住接待业务管理前厅日常服务管理前厅客账业务管理2）酒店前厅部的主要日常运营管理业务5.2.2 酒店前厅部的主要运营管理业务酒店对客服务部门的运营管理（1）前厅客房预订业务2）酒店前厅部的主要日常运营管理业务客房预订的种类确认类预订超额预订保证类预订等待类订房客房预订的程序受理预订确认预订接受或婉拒预订记录、储存订房资料预订的变更、取消及客人抵店前的准备5.2.2 酒店前厅部的主要运营管理业务酒店对客服务部门的运营管理（2）前厅入住接待业务办理2）酒店前厅部的主要日常运营管理业务按
17、有关规定做好入住登记工作客房状况的实时控制5.2.2 酒店前厅部的主要运营管理业务酒店对客服务部门的运营管理（3）前厅日常服务管理2）酒店前厅部的主要日常运营管理业务迎送服务管理问讯、邮件服务管理行李服务管理电话总机服务管理客人投诉管理商务中心服务管理其他服务管理5.2.2 酒店前厅部的主要运营管理业务酒店对客服务部门的运营管理（4）前厅客账业务管理2）酒店前厅部的主要日常运营管理业务前厅客账管理工作的好坏，直接关系到能否保证酒店的经济效益和准确反映酒店经营业务活动的状况，也反映了酒店的服务水平和经营管理效率。前厅客账管理的时间性与业务性都很强。位于前厅的收银处，每天负责核算和整理各业务部门收
18、银员送来的顾客消费账单，为离店顾客办理结账收款事宜，编制各种会计报表，以便及时反映酒店的营业活动情况。客账记录顾客结账夜间审核及营业报表编制5.3.1 酒店餐饮部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理1）酒店餐饮部的组织结构酒店餐饮的组织结构是确定该部门内各部门之间相互关系的结构。目的是增强实现部门经营目标的能力，更有效地协调员工与控制整体之间的活动。酒店餐饮组织结构因酒店的类型、等级规模和服务内容的不同而设置不同。餐饮部一般由五个部门组成：餐厅部、宴会部、厨房部、管事部、采购部。5.3.1 酒店餐饮部的组织结构与岗位职责酒店对客服务部门的运营管理2）餐饮部的主要岗位职责餐饮部经理（总
19、监）的岗位职责餐厅经理的岗位职责餐厅厨师长的岗位职责餐厅领班的岗位职责餐厅服务员的岗位职责5.3.2 酒店餐饮部的主要运营管理业务酒店对客服务部门的运营管理1）酒店餐饮部的主要职能餐饮产品的市场定位餐饮产品的生产管理餐饮前台对客人的服务管理（1）（2）（3）餐饮产品的销售管理（4）5.3.2 酒店餐饮部的主要运营管理业务酒店对客服务部门的运营管理2）酒店餐饮部主要的日常运营管理业务(1)餐饮清洁卫生管理食品卫生管理员工卫生管理环境卫生管理设备、餐具卫生管理(2)餐饮生产管理餐饮产品生产管理的关键是菜肴生产管理。(3)餐饮推销管理 餐饮产品的生产销售以市场为中心，以满足客人需求为目标。通过餐饮产
20、品的推销活动，促进生产者与消费者之间的信息交流，消除障碍，刺激客人消费。(4)餐饮成本管理食品原料的成本控制人工劳务成本控制燃料能源成本控制(5)菜单筹划管理菜单的基本类别菜单的设计管理本章主要阐述了酒店一线对客服务部门的运营管理工作。酒店的一线服务部门主要包括客房部、前厅部、餐饮部等直接给客人提供服务的部门。酒店客房部主要以给客人提供清洁、干净的客房和保持整个酒店的清洁为主；酒店前厅部是酒店经营管理工作的中枢机构，其主要负责客人入住登记、接待等工作，以保证酒店客房产品的最终销售工作得以顺利完成；酒店餐饮部是给客人提供美味可口的餐饮产品和优质的餐饮服务为主。这些部门工作的好坏，将直接影响到整个酒店对客服务的质量，整个酒店的声誉，最终也将影响到酒店经营业绩。酒店对客服务部门的运营管理THANKS