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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 培训机构 询问话术一、询问 接打方法和技巧预备工作做好后,接打 的方法和技巧 的目的：邀约家长上门面谈,中说三分留七分 询问孩子的基本情形、年级、学校询问孩子的学习情形,包括平常的学习习惯,考试时的答题习惯,心理状态 明白孩子各学科学习成果 分析孩子各科成果不抱负的缘由 给家长制造危机感,让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学 通过前面的明白给孩子作综合分析,向家长介绍我们机构的培育模式,优势,体会 以给孩子做学科分析,个性化测评,分析孩子学习问题为由约家长上门 强调家住得近有很大的好处,可以充分利用陪读让孩子完成作业,养成良好的
2、学习习惯 在 询问中对于家长的问题要善于饶开,自己肯定要把握好主动权,不停的把问题抛给家长,把他往自己身上引导；平常自己总结问家 长的话述,如假设家长有问题,那说明家长经过摸索,经过摸索后家长对于你的答复都会有一种防范的心理,这样不利于我们的询问；接讲究感觉,每次响以愉悦的感觉接,想着你期望的人立刻就可以让你见到了；可以放一面镜子在办公桌前,对着镜子接,保持微笑,树立自信；接 的时候通过家长的语音转换成图象,想象着家长的样子,有了具体的形象想象,善于询问师发挥询问；通过声音语气的转变传递信息给家长,让家长感觉到一种危机感；邀约上门的时间只能让家长2 选 1,如：今日仍是明天呢？上午仍是下午呢？
3、9 点仍是 10 点呢？如何谈师资？我们的老师分为两部分,专职和兼职,不管专职和兼职都是有3-5 年在校教学体会的老师；我们的老师除了有过硬的专业知名师归纳总结 识,仍经过我们的培训具有个性化的教学方法；名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师. 第 1 页,共 8 页如何谈价钱 .家长我仍没有见到您的孩子不知道他的学习情形如何,不知道他要补多少科,要补多长时间 ,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情形后给他做个合适他的学习辅导方案,到时候我们才能和你算出价钱,由于课时不一样 ,补的科目不一样都会导致价钱不一样.对于很强势抓着价钱问究竟的家长,我们可以反问家长一句:这位家长请问价
4、钱对于您来说很重要吗.是贵了您情愿送孩子来学习呢仍是廉价了您才- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 情愿送他来学习 .您情愿为您的孩子训练投资多少呢 . 如何谈成效 .家长您可以放心 ,来到我们这里学习的孩子肯定是有进步的,请问您是想在孩子的成果上、 心理上仍是学习态度上有所进步呢？您想让孩子到达一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己答复,再渐渐帮家长分析；时间, 17 分钟左右；这个时间比较合理,既可以抓住家长的需求,又可以实现感情沟通,在取得家长信任的前提下为面谈作好预备；师资,师资是全部家长最为关怀的问题,一般不用正面直接地去答复这个问题,可以这样告知
5、家长,我们是一对一个性化辅导,所以各 种类型的老师都有,但这些老师都是正规师范院校毕业并且有教龄体会的老师,特殊能够抓住孩子的心,充分实现教学互动的同时培育孩子 的学习爱好,方法和才能；费用, 费用是家长比较敏锐的一个问题,因此在答复的时候也要留意敏捷；第一在答复费用之前务必将个性化辅导的流程和我们的服务项目和质量以及品牌都告知家长,这样当你再说出咱们的费用是家长就比较简洁接受了；如何在 里与家长谈服务到谈孩子的学习及成长 家长的 一般都会问 “一对一 ”的形式和内容,我们可以先问一下家长从什么渠道得知我们我们机构训练的,再简要介绍一下：我们我们机 构训练实施的是 “一对一 ”个性话特殊的教学
6、方法和训练方法,与大班的训练成效是不一样的,一对一的教学更能准时发觉您孩子学习中的问 题；谈到这儿可以转到另一话题上,这个话题环绕孩子绽开；提问：您孩子几年级了？哪门功课不太抱负？大致考多少分？在班级和年级中处于什么水平？你们找缘由了吗？孩子是男孩仍是女孩？在哪 所学校上学？重点仍是一般？孩子以前这门功课的学习情形怎么样？孩子现在对这门功课感爱好吗？对任课老师的感觉怎么样？引导家长 谈孩子的具体情形,询问师环绕孩子的学习习惯,学习态度,学习效率以及这门功课的学习特点这几方面帮忙家长分析孩子成果不抱负的原 因,强调学习时间的紧迫性,问题的严峻性此时可以强调一下 “一对一 ”个性化辅导,关注您孩子
7、一个人,依据孩子的具体情形给孩子制定相应的方案,在教学中孩子有什么问题的话教 师可以立刻发觉并解决,和大班小班不一样,大班小班主要是老师上课,老师是不会为了某个同学停下来讲课的；连续提问：您是哪个区的？依据住的远近介绍我们我们机构训练的全程陪读,孩子课上没听懂的课后要准时把它搞懂,课上懂得了的需要 课后的稳固,引出我们我们机构训练的免费陪读服务提问：孩子在家做作业情形如何？功课效率高吗？请过家教吗？周末学校上课吗？具体介绍陪读,除了一对一那门课,孩子的其他功课有问题我们这有特地的老师给孩子陪读和解答,各科老师都在, 上门老师只能辅导一科, 孩子的问题是多方面的,比方学习问题, 懂得问题等,这必
8、需在跟孩子一起学习的过程中发觉,解决；这就必需要在我们这边陪读,我们要对孩子负责,而且从您家长角度想想,家庭是很温馨舒名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 适的地方,学习气氛可能比不上学校提问：家长您对孩子的期望是什么？我们我们机构训练的一对一授课加上陪读就相当于全科辅导,对孩子的提高是特别有效的；我们跟老 师,跟你们签定一系列协议,保证教学质量和教学成效里也无法全面明白您的孩子,这样吧,您抽空带孩子来我们这看一下我们的教学环境和设施,我们给您孩子过一个免费的询问测试,看 看孩子的情形究竟怎么样,帮您分析一下孩子存在的具
9、体问题,给您具体的建议；您看这个周末您有时间吗？您跟孩子商议好,把具体时间 约好；周末来我们这的家长特殊多,我们可以给您支配好测试时间,免得时间上和其他家长时间冲突；提问：您贵姓？您的联系？我们可以把我们机构的一些信息发短信给您；我们这的地址您清晰吗？中的常用术语及基本套路礼仪问候： “您好, XX 训练；请问有什么可以帮您的？/有什么能为您服务的吗？/家长您是想给孩子请辅导老师是吗？”假如家长不做声,可以连续说：我们机构训练是一家专业的个性化课外辅导学校,您孩子是几年级呢？现在孩子的学习状态如何？他需要 我们哪方面的帮忙？假如是比较协作的家长,他一般会告知你孩子的年级；然后询问师依据家长的反
10、映可以有针对性的问到孩子的其他信息；比方说：切忌 一口气连续提出三个以上的问题1孩子的各科成果怎么样？2在班级、年级的排名情形？3是什么学校？4孩子的学习目标是什么？5您对孩子的期望呢？6孩子以前的学习成果怎么样？7孩子最喜爱哪个学科,最不喜爱哪个学科？什么缘由呢？8什么时候成果开头波动的？9有没有请过辅导？是什么样的辅导？家教仍是小班？10辅导的成效怎么样？有没有进步？进步是否明显？有没有分析为什么进步不大？11孩子在家的表现情形怎么样？12放学回家后和周末孩子怎么支配自己的时间？名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - -
11、13孩子平常学习自觉吗？14有没有阅读的习惯？15喜爱什么样的课外书籍？16是不是没有人督促就不想学习？17作业能否按时完成？18孩子回家是先完成作业仍是先玩？19做作业之前有没有复习？做完作业有没有检查和预习？20平常做作业的速度快仍是慢？21遇到不会做的题目孩子怎么解决？22孩子有没有参与爱好班？有些什么样的爱好爱好？23有没有和学校的老师沟通过孩子平常在学校的表现？24您有没有和孩子一起分析过孩子每次考试的试卷呢？25什么题型错得比较多？是挑选题仍是综合应用题？是什么缘由错误的？26是学问性错误仍是规律性错误仍是心理性错误或者策略性错误？27孩子会不会在考试中常常犯同样的错误？28孩子有
12、没有总结错题的习惯？有没有预备错题本？29会不会把错误进行归类,防止下次犯同样的错误？30孩子平常和您和沟通怎么样呢？31在学习生活当中遇到困难会不会主动找你帮忙？仍是自己解决？32孩子性格特点是内向仍是外向呢？33平常伴侣多不多？都和什么样的人交往,这些您知道吗？34平常和学校老师的关系处理的怎么样？35有问题会不会主动的问老师？36孩子是和父母亲一起长大的仍是爷爷奶奶或者其他亲属带大的？37孩子有没有受到青春期的一些困惑？38有没有早恋的现象？性格叛逆吗？等等；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 以上是询问师引导家
13、长常问的问题封闭式与开放式提问相结合,假如把握了上面的提问,引导基本可以占据主导；重要的是,要针对你的提问以及家长的答复做科学的分析,然后塑造危机感,让家长感觉到我们的专业并很快上门；中常遇见的家长类型 我们按家长的性格特点和行为方式把家长分为四种类型,并分别用这四种动物来表示；老鹰型 他们在 中往往讲话很快,音量也会比较大,讲话时音调变化不大,可能面无表情；他们可能急不行待地想知道问题的答案,我们机构教育可以供应什么样的服务给他们；所以,这样的家长可能会庄重或者冷淡地在中刁难你,以显示他们的权威；假如你与他们建立起信任关系,他们喜爱讲而不是听；但由于他们厌恶铺张时间,所以,在 中同这一类型的
14、客户长时间交谈有肯定难度,他们会对训练主动提出 自己的看法；老鹰型的人属于做事爽快,决策坚决,以事实和任务为中心,有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道；他们常常会被认为是强权派 人物,喜爱支配人和下命令；他们的时间观念很强,讲求高效率,喜爱直入主题,不情愿花时间同你闲聊,厌恶自己的时间被铺张；这类家 长往往是从事较高级别的治理工作；询问建议：遇到这样的家长对询问师提出来更高的要求,必需特别的专业；谈单的时候要求简洁,具体,高度自信；多用案例和数据说话,多用询问道具；切忌交谈时漫无目的,铺张家长的时间；不行太关注细节,太感情化；你也不行以以命令的语气来同他们沟通；在大部分情况下,你可以供应
15、两套辅导方案给家长,让家长自己做打算如何挑选；由于老鹰型的客户做决策会比较快,所以,你要随时做好签约的预备,不要理睬他们是如何做决策的,跟上他们的节奏,尽快签单吧；询问师也可以和这样的家长对着干,强硬的反对他们的观点；对于较温顺的 询问师不建议这样做；这样的家长一旦签约,后期保护特别简洁,高度协作我们的工作；孔雀型他们在中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化,抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在那端的丰富表情；同时,他们在也会表现得很热忱,对你很友好,你可能在沟通中常常会听到对方爽朗的笑声；孔雀型的人基本上也属于做事爽快,决策坚决；但与老鹰型的人不同的是,他们与人沟通的才能特殊强,通
16、常以人为中心,而不是以任务为 中心；假如一群人坐在一起,孔雀型的人很简洁成为交谈的核心,他们很健谈,通常具有丰富的面部表情；他们喜爱在一种友好的环境下与 人沟通,社会关系对他们来讲很重要；你对他的印象可能会觉得他平易近人,淳朴,简洁交往；这样的家长多为女性；做决策时往往不关注 细节,凭感觉做决策,做决策也很快；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 询问建议：你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿,这对建立融洽关系是有帮忙的；由于孔雀型的人乐于帮人,也很健谈,所以,通过有效的提 问,你可以从他们那里猎取许多关于同学的信息；询问师要
17、将留意力完全放在他们身上,并让他们留意到这一点,从而可以显示你很看重他 们；询问师要充分引导家长宣泄他们的心情,善于利用感性的力气来促成签约；鸽子型 他们在 中往往讲话不快,音量也不大,音调会有些变化,但不象孔雀型的人那么明显；他们淡定面对你所提出来的问题,反应不是很快,你可以想象到,他们在讲 时的神态是寂静地坐在那里,在倾听你的讲话,他们是很好的倾听者；在答复你的问题的时候,也是不慌不忙；虽说他们对你的介绍不会象孔雀型那样主动提出看法,但基原来讲, 他们会协作你的销售工作,只要你能更好地引导他；鸽子型的家长友好、冷静,属于特殊好的人；他们做起事情来显得不急不燥,属于肯支持人的那种人；询问建议
18、：询问师对待这样的家长要显得冷静,不行急；讲话速度要慢,音量不要太高,相对要掌握你的声音,并尽可能地显示你的友好和 平易近人,表现得要有礼貌；你要柔声细语地与对方沟通,即使你想发火,语气也要温顺得象个鸽子；由于他们平常行事速度较慢,建立关系也需要肯定的时间,所以,不行以显得太过于热忱,以免引起对方疑心；你要尽可能地找到与对方共同的爱好、爱好,并通过这些与家长 建立起肯定的关系；由于鸽子型的家长难以在很短的时间内建立起信任关系,并怀有肯定的疑心；与这样的家长沟通时要温顺,真诚；询问 师的心态要平和,不要焦急逼单；当信任关系建立起来后,签约自然是水到渠成的事了；猫头鹰型 猫头鹰型的家长在往往讲话不
19、快,音量也不大,音调变化也不大；他们往往在交往中并不太协作；不管询问师说什么,可能常常会“嗯,嗯”,让你显得无从下手；他们讲起话来,一般毫无面部表情；假如你表现得很热忱的话,他们往往会觉得不适应；猫头鹰型的家长很难看得懂,他们不太简洁向对方表示友好,平常也不太爱讲话,做事动作也缓慢；对许多人来讲,猫头鹰型的人显得有些孤僻；询问建议：询问师要有具体的预备,让家长感到你是一个特别有条理的人,建立个人的吸引力；留意一些平常不太留意的细节；不行与他们谈论太多与询问无关的东西,不要显得太过热忱, 要直入主题； 你要供应更多的事实和数据,以供他们做判定； 而且,供应的资料越细越好；和与孔雀型的人打交道不同
20、,你不行以让对方感到有什么意外孔雀型的人喜爱变化和刺激；举例来讲,假如你原先与他商讨好的方案出现问题,你要转变方案,肯定要与他先商议,以让他有所预备；对于猫头鹰型的家长,你常常要用的词汇是：精确、肯定正确、不会显现意 外、仔细对待、细节、具体方案、让数据和事实说话等等；我们在询问的过程当中会遇到各种各样的家长,其实这些家长也可以做一个分类,这样在我们的询问当中我们更简洁找到应对家长的方式和技巧；就象和不同类型的人打交道一样,我们应当用什么样的方式和技巧和他相处,这样才能使我们和家长的关系始终是在一个融洽的状态 里面；可以让家长更简洁的接受我们,以及接受我们所传达的理念以及我们所销售的产品；在我
21、们询问过程当中,当然遇到的家长各种各样,类型也千奇百怪,我们不能光询问,应当要时刻总结；总结我们的体会和教训,这样我们名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 才能在不同的家长面前游刃有余；主动打出一、询问失败后的挽救措施询问后,假如没有达标或者没有很好的跟家长沟通,这时需要立刻调整好自己的状态,重新调整思路,整理此 的信息点和突破点；和同事准时沟通沟通,看看同事有什么样的思路；整理后,与家长重新沟通,这就涉及到回访：首次 沟通,导致询问失败,常是由于以下几个问题造成的：1、价格：家长假如听完价格后,态度就冷下来了；挽救措施
22、：我们不是纯粹依据小时收费的,而是一整套的流程：把一对一备课、授课、陪读、答疑、班主任治理、月考等具体说完留意,是具体地说,而不是两句话；询问师自己就可以遗忘报价；家长也可能会忘,假如仍记得,那就明确说就是了！不用再模糊表达；一个月多少、一个小时多少,关系不大；大多数情形下,询价只是人们习惯性的感性问,但是当我们说完价钱,家长就会理性地去分析了,这时候我们再具体说明,家长也听不进去多少了除非是你的报价与其心理预期符合；永久不要盼望第一次 沟通就通过价格上的优惠能吸引家长过来；我们要做的是通过自身表达,让家长对师资 + 成效 + 询问师个人魅力三方面认可；另外,“一对一 ”个性化辅导的费用要依据
23、每个学生不怜悯形而定,同学补习的科目不同、辅导的侧重点不同、每周辅导时间不同等等,我们专业的教于询问师第一要依据您孩子的情形,量身打造一套最适合孩子的辅导方案,其中包括费用；因此,建议您带孩子到就近的学习中心,先请专业的训练询问师就孩子在学习上存在的问题尽心系统分析与询问,再依据辅导方案确定需要的费用；记住： “消费总是被引导的！ ”您不用担忧价格问题, 签约缴费是最终的事情了,不要急于这样,先分析出孩子问题,我们能解决,我们让您报名,不能解决,我们是不会让你花冤枉钱的,我们仍是要保护我们机构的品牌的；最终的打算权在您,您中意我们的方案,签约报名,不中意的话,询问都是免费的；2、报小班：家长本
24、身对一对一不是很感爱好,期望、给孩子报个班；挽救措施：对于家长在 中的问话,肯定不要完全否认,紧紧环绕孩子的学习问题,分析孩子学习的问题；依据孩子的特点,学习的方式给家长以指导性的建议；分析一个问题后肯定要帮忙家长总结一下,帮忙家长梳理清晰；3、师资：家长不太明白什么是个性化教学老师；挽救措施： “个性化 ”训练所推行的就是 用最适合的老师教学,由于每位老师都有自己的教学风格,让老师的才能结构、个性特点与孩子的“个性化 ”要求匹配,这样才能到达最正确教学成效；我们有自己的教学讨论院,有自己的专职一线老师,各学科、各年龄层、各种性格的老师,我们均有所储备；名师归纳总结 4、对方不留：疑心较重的家
25、长；第 7 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 挽救措施：应当贯穿在整个询问过程中,先问对方如何称呼,再留会好一些；告知家长便利联系,干脆利落问13 几的,别把话说长了,反而显得不自信；引导家长上门是接 的首要目的,留 是其次目的；当遇阻时,别焦急,再连续跟家长沟通孩子的情形；让家长感受到询问师的真诚！假如没留下,感觉前面全部的工作就是白费,太遗憾了；当家长不留 时 95% 是由于：对你不信任,既然这样,他换个时间再联系你的几率几乎为零；所以,我们要做的不简洁是用技巧多说两句以求留下,最稳妥的是连续耐心与其沟通,以建立信任；5、对辅导成效的
26、要求：挽救措施：肯定要表示出你对家长的懂得；由于我们做训练的最重视的是孩子的时间；但是,作为训练心理学从业人员,我们并不赞成这种想法；更加期望您没有过多的向孩子传递这个信息,由于这样会给孩子增加压力；假如家长或孩子四周的环境给他过大压力,反而会使他离重点高校越来越远；压力来自何处呢？例如过多的关怀,就好像一个跑步中的人,给他适当的推助,他会越跑越轻松；但假设给他过大的推助,他就会摔倒；再例如您的这种问题；您期望我们机构或某个辅导机构能给您和孩子一个重点高校的保证,这是出于您对孩子的关爱；相信您期望藉此能让孩子和家长的心中“有底 ”,给孩子减轻压力；然而,您的这种做法投射在孩子身上,产生的心理活
27、动就不仅仅是您所期望的一般；第一,这种“保目标 ”的做法,外表上给孩子一种支持,却同时传递给孩子“父母不够信任他能凭借自己的力气考上重点高校的”的信息,令他产生自我疑心与否认；另一方面,“保目标 ”也简洁令孩子对考试产生轻敌与侥幸心理；对于一个即将参与高考的孩子,至关重要的是客观、正确分析自己的实力,确定一个最适合自己的目标,将心态调整好,保持适当的节奏学习；依据孩子的“个性化 ”因素制定一套与他匹配的辅导方案；在辅导过程中帮忙他挑选适合他的目标学校,调整他的心态与学习节奏,与孩子共同面对考试；6、家长很认可,孩子不情愿来：挽救措施：与孩子沟通进行说服工作,由于有些孩子对家长提出来辅导是反感的
28、,他会觉得家长不信任他,或者是想给他添加学习任务；这时应当换个人来进行说服工作,让孩子提前感觉到我们对他的关怀,感受辅导中心的老师与学校老师的不同,取得心理的认知；这样的孩子可能处于青春期,也可能很有个性,爱面子；对父母的话有逆反心理；7、家长对询问师个人不认可 : 挽救措施：换询问师回访；每位询问师的沟通方式是不太一样的,可能换位询问师能和家长沟通开；询问的首要目的是对客户进行有效约访,假如没有对客户进行约访,那么 询问总体而言就是失败的；每个 资源的转化都直接关系着客户资源的最大化利用,所以 咨询失败后的挽救措施至关重要；通常我们需要对询问的客户进行等级分类治理,准时进行有效的跟踪,保证客户资源的最大化利用；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页