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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载酒店来宾投诉处理制度一、 目的：在处理各种来宾投诉时,保持冷静、耐心、微笑,实行坚决、敏捷而又令客人愿意接受的方式, 妥当、准时的解决来宾投诉, 在不损害酒店利益的前提下,既能让来宾感受到酒店的诚心, 也能让来宾觉得在酒店内受到重视,变不中意为 中意,从而为争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益；二、 来宾投诉各类内容处理：1、对设施设备的投诉 来宾对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等；即使企业建立了各种设备的检查、修理、保养制度, 也只能削减此类问题的发生,而不能保证排除全部设备潜在的问题；服务员
2、在受理客人有关设备的投诉 时,最好的方法是立刻去实地观看,然后依据情形,实行措施；事后,再次与客 人电话联系,以确认客人的要求已得到了满意；2、对服务态度的投诉来宾对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言, 不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度, 如无其事, 爱理不理的接待方式, 过分的热忱, 待客不主动,不热忱,不留意语言修养, 冲撞客人, 讥讽、辱骂客人； 拿物品给客人不是 “ 递”而是“ 扔” 或“ 丢” 给客人；无依据地乱怀疑客人取走酒店物品,或者误以为他 们没有结帐就离开；3、对服务质量的投诉 来宾对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求供应服务,电话无 人接听,取送物品不准时
3、甚至送错, 未经客人同意私闯客人房间,不敬重客人的 风俗习惯,遗忘或搞错了客人交代办理的事情,损坏、遗失客人的物品,房间床铺不洁净、不换床单,房间 4、对反常大事的投诉/浴缸内有头发丝或污垢等等；停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情形引起的投诉,要求服务员尽量在力所能及地范畴内帮忙解决,处理工作；三、来宾投诉类型分析1 处理客人口头投诉作好说明工作、 和谐工作、 善后1.1. 对待任何一位客人的投诉都要仔细、耐心听取,表现出高度的负责态度,代 表饭店向客人表示歉意与感谢；1.2 留意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等）,并及 时填写客人投诉记录表；如客人心情
4、兴奋,要有技巧性的将客人请到合适的名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 4 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载地方进行交谈；1.3 在听取客人的看法时, 防止怀有敌视心情或与客人争论,对客人的遭受应适时地表示懂得并不失时机地表示歉意,并且尽力帮忙他解决问题的；让客人感到饭店是重视、 懂得其看法1.4 在听取客人投诉时, 要保持头脑冷静, 在没有查明大事缘由及经过的情形下,不行任凭代表饭店承担责任,待弄清事情原委后,再作出判定；1.5 与有关部门联系, 对客人所投诉的大事进行调查处理,或随客人到出事地点 处理问题,把将要实行的措施及所需要
5、的时间告知客人并征求客人的同意；1.6 恰到好处地回答客人的疑问,如有可能,给客人供应几种挑选的机会；1.7 对超过权限或解决不了的问题,要准时与上级联系以得到指令,不能无把 握、无依据地向客人提出任何保证,以免阻碍事务的进一步处理；1.8 将客人的投诉看法准时通知有关部门,使问题得到准时妥当的解决；1.9 代表饭店治理当局实行补救措施,如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作 为礼貌性的致歉,使客人感到饭店的诚心,变不中意为中意；1.10 对一些无理取闹的客人,在处理过程中要做到不卑不亢,坚持原就,但应 留意态度、语言、举止要有礼貌,并依据情形实行有效措施；1.11 将客人的投诉及处理经过具体记
6、录在案,加强培训,防止类似的情形重复 显现；2.处理客人书面投诉2.1 仔细阅读客人投诉信件,明白客人不满之处；2.2 查阅客史档案,把握有关情形；2.3 约见被投诉服务点负责人,明白事情具体情形；2.4 如客人尚未离店,应尽快与客人联系,当面与来宾沟通；2.5 如客人已离店,就应代表饭店给客人写一份致歉信,在得到总经理的许可后再通过传真、邮寄或E-mail 准时发送至客人手中；2.6 填写客人投诉记录表并发送到相关部门；四、顾客投诉处理的原就：1、投诉语言要礼貌 客人向服务员询问或投诉时,绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不 知道、不是我管的；而要实行“ 一次到位法” ,即客人的问题在你
7、这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿；如遇自己解决不了的事, 应婉转地请客人稍等,同时立刻向上级或值班经理询问,从而给客人以中意的答复；2、承认来宾投诉的事实,仔细听取看法为了很好的明白来宾所提出的问题,必需仔细的听取来宾的表达, 使客人感名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 4 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载到企业治理者特别重视他的问题；倾听者要凝视着客人, 不时的点头示意, 让客人明白我们在仔细听取他的看法, 而且听取客人看法的代表要不时地说： 我懂得,我明白,我们肯定仔细处理这件事情！为了使来宾能逐步消气息怒
8、, 企业部门主管或值班经理可以自己的语言重复 客人的投诉或埋怨内容, 如遇上的是仔细的投诉客人, 在听取客人看法时, 仍应 做一些听取看法的记录,以示对客人的敬重及对反映问题的重视；3、保持冷静 在投诉时,客人总是有理的；不要反对客人的看法,不要与客人争论；为了 不影响其他客人, 可将客人请到办公室内, 最好个别地听客人的投诉, 私下交谈 简单使客人安静；4、表示怜悯和歉意 第一要让客人懂得, 你是特别关怀对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意；假如客人在谈问题时表示出特别仔细,作为代表企业的领导, 处理投诉大事的当事人,要不时地表示对客人的怜悯,如：我们特别遗憾,特别愧疚地听到此 事,我们懂
9、得你现在的心情！感谢您告知我们这件事！对于发生这类大事,我们 感到很遗憾！我完全懂得您的心情！等等；假如客人的投诉的事情属实, 企业要对此负责并要赐予肯定的补偿,这时我 们就要向客人表示歉意并说： 我们特别愧疚, 先生（女士）,我们将对此事负责,感谢你对我们企业提出的珍贵看法！5、同意客人要求打算实行措施,赐予足够的关怀 当客人的埋怨和投诉属实, 你要表示怜悯和懂得, 同时当你打算实行行动纠 正错误,你肯定要让客人知道并同意,你实行的处理打算及具体措施内容；假如客人不知道或不同意你的处理打算,就不要盲目实行行动； 第一,你要特别有礼貌地通知客人, 你将要实行的措施, 并尽可能让客人同意你的行动
10、方案；这样你才会有机会使客人的埋怨变为中意,并使客人产生感谢的心情；6、感谢客人的批判指教 任何一位明智的服务性企业的各级领导甚至是服务员要常常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批判指导看法的客人,埋怨,甚至投诉会帮助我们提高治理水平和服务质量；由于这些批判指导看法或假如客人遇到不中意的服务,他不告知我们,也不做任何投诉；但是,作为 光顾过我们企业的客人, 会讲给他的伴侣和身边的人, 这样就会极大地影响企业 的将来客源市场,影响企业的声誉；为此,凡是对我们提出批判、埋怨甚至投诉 的客人,我们不仅要欢迎,而且仍要感谢；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 4 页精选学习资
11、料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载7、不转移目标 把留意力集中在客人提出的问题上, 不任凭引申, 不嫁罪于人,不推卸责任,绝不能怪罪客人；8、记录要点 把客人投诉的要点记录下来, 这样不但可以使客人讲话的速度放慢,缓和客 人的心情,仍可以使客人确信,企业对他所反映的问题是重视的；此外,记录的 资料可以作为解决问题的依据；9、快速实行行动,补偿客人投诉缺失当客人完全同意你所实行的改进措施时,你就要立刻行动, 肯定不要拖延时间；耽搁时间只能进一步引起客人不满,此时,时间和效率就是对客人的最大尊重,也是客人此时的最大需求,否就就是对客人的漠视；10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施第一,要确保改进措施的进展情形；其次,要使服务水准及服务设施均处在正确状态；再次,用电话或当面拜望来宾问明客人的中意程度；物业治理（ property management）,指物管企业受物业全部人的托付,依据物业治理托付合 同,对物业的建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容颜等进行维 护、修缮和整治,并向物业全部人和使用人供应有偿服务；对其定义为：“ 物业治理就是对 业主, 住户或用户客户（可以同城为甲方）供应的公共性服务；特殊是那些客户和业主不愿名师归纳总结 做,也做不好,做了也没有效率的工作；”第 4 页,共 4 页- - - - - - -