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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店服务礼仪培训规范 酒店服务礼仪培训规范之相关制度和职责，第一节迎送服务礼仪培训培训对象nb;酒店负责迎送接待服务的员工培训目的;把握迎送接待的礼仪及技巧,为客人供应优质的迎送服务培训要点;接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪(1). 第一节迎送服务礼仪培训 培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的; 把握迎送接待的礼仪及技巧, 为客人供应优质的迎送服务 培训要点 接待礼仪送客礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪(1)把握抵达时间迎送人员必需精确把握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应准时通知。(2)留意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客
2、人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。(3)服饰要求在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟识各国人员对颜色的喜好。2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的挨次欢迎问候。(2)发放分房卡准时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不便利的客人主动携扶入电梯。(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求干净,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。
3、在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后挨次正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。2.留意事项对于酒店来说,送客礼仪应留意如下几点:(1)预备好结账准时预备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用状况等,切不行在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。(2)行李预备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的挨次或主随客便自行上车。3.告辞送走客人应向客人道别,祝愿旅途开心,目送客
4、人离去,以示敬重。4.送车如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。 三、迎送工作中的详细事务1.事前预备迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头支配贵宾休息室,预备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消退客人旅途疲惫,另外,也可预备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美妙、愉悦的第一印象。2.帮助工作指派专人帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人协作,准时送往住地,以便更衣。3.接待过程中必需严格履行酒店接待
5、工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。4.住店后把握客房入住状况,制作有关客房入住状况的各类报表,为酒店的经营管理工作供应精确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。5.重视分别接待在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应依据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。假如装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,信任酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 培训练习2 接待礼仪要求1.客人到达时,要热忱主动地问候客人。这可以说是
6、礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。3.公平待客,不得有所卑视,无论是白人还是黑人、贫困或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,公平对待。4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的看法,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。 其次节 门卫服务礼仪培训 培训对象酒店门卫 培训目的把握迎送客人的礼仪及技巧, 为客人制造一种“宾至如归”的环境 培训要点车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪
7、 一、在岗时 门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不行插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。二、车辆到店时1.欢迎载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就快速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎。2.开门凡来酒店的车辆停在正门时,必需趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用右手拦住车门的上方,提示客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以关心,并留意门口台阶。3.处理行李遇到车上装有行李,应马上招呼门口的行李员为客人搬运行李,帮助行李员装卸行李,并留意有无遗漏的行李物品。如临时没有行李员,应主动关心客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李
8、放好后即向客人交接及解释,并快速到行李领班处报告后返回岗位。4.牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便供应快捷、周到的服务。5.雨天逢雨天,客人到店时,要为客人打伞。三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门,并说:“您好,欢迎光临。”四、客人离店时1.送客客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车;如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不行用力过猛,不行夹住客人手脚。车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼凝视客人,举手致意,微笑道别,说:“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“感谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途开心!”等道别语。2.送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量削减客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行支配,重点照看。3.特别状况当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后挨次支配客人乘车。 工程管理制度 工厂管理制度 项目管理制度 车间管理制度 生产管理制度 机房管理制度 第 6 页 共 6 页