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1、本文为Word版本，下载可编辑操作护卫员培训方案（3） 护卫员培训方案（3）之相关制度和职责，三、护卫人员应具备的礼仪护卫员作为公共的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述1、敬礼护卫敬礼主要有两种:举手礼、注目礼举手礼我就不多讲,信任大家都比我专业,在这里我着. 三、护卫人员应具备的礼仪 护卫员作为公共的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述 1、敬礼 护卫敬礼主要有两种:举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲,信任大家都比我专业,在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用: 1)护卫没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。 2)护卫手携武器或手提物品时,无
2、论戴帽与否,均行注目礼。 3)在进行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。 4)在进行迎送国旗仪式时,当听到“向国旗敬礼”的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注目礼。 2、仪容 1)发型 男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米,女护卫发辫不得过肩,不得烫发。 2)服饰 护卫不能随便追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。 3)佩戴 护卫着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时肯定戴在上衣的左上方。 4)着装 A 规范。保安不能私自改制服
3、装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服,同时必需按规定佩戴帽徽、领花、肩章。 B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,根据规定,帽子、上衣、裤子必需配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随便混穿,更不允许与便服混穿。 C 干净。穿开领式服装时必需内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要常常换洗,保持洁净。 3、举止 1)坐如钟。护卫席地而坐的姿态是:左小腿在右小腿后交
4、叉,快速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿态是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿势应有庄重挺立,稳如泰山的美感。 2)站如松。保安站立时,要精神兴奋,态度严厉、姿态端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,这样站立的姿态才能如颈松,气宇轩昂、英姿勃勃。 3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。 四、护卫员火警报警程序 无论什么时候,发觉火情的人应保持冷静,切勿慌张,如难以扑灭时,应根据下列程序
5、工作 1、马上用火场四周的电话通知保安部,如四周无电话时,可打火场四周的手动报警器完成报警工作。 2、采纳电话报警时,请打火警电话“119”,报警时讲话声音要清晰,要说明起火地点,物质燃烧种类,是否有人被围困,火势的状况以及是否正在实行扑救措施等,然后通报自己的姓名和部门,之后留意倾听对方是否有补充询问,并做仔细回答,得到允许后方可挂断报警电话。 3、在扑救人员未到达火场前,报警者实行相应的灭火措施,使用火场四周的消防设施进行补救。 4、关闭火场四周的电源开关及门窗。 5、切勿在火场四周区域高喊“着火了”,以免造成不必要的混乱, 6、引导火场四周的客人从平安通道撤离,同时告知客人不要使用电梯。
6、 7、灭火后,要爱护好现场,禁止无关人员进入 物业管理职业道德训练 物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务猎取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、阅历等行业资源近于空白的状况下得到了快速而良好的进展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在很多管理公司及其所属管理处担当中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的进展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻熟悉、有丰富阅历的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。 但是,由于物业管理的进展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者
7、的整体素养仍旧跟不上行业进展的要求,满意不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应当具备和遵循哪些职业道德 (一)物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事肯定职业的人,在职业活动的整个过程中必需秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素,包括职业熟悉、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业熟悉的基础上,逐步加
8、深职业感情,磨炼职业意志,进而坚决职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 1.物业管理者的职业思想 一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻熟悉到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资 深物业管理者总结,物业管理者职业思想非常丰富,但以下几点最为关键: (1)业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担当物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满意业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业
9、主至上。物业管理者应当明白,是业主为管理公司、也为自己供应了工作的机会。业主的满足,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2)管理就是服务观 物业管理的兴起,转变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是供应服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏熟悉,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。 管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主动身,把日常工作看成是服务,把服务当
10、成最大的满意,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、掌握室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主供应平安、舒适、高效的生活和工作环境。 (3)技术服务观 在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的进展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加简单,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加特地,更加博杂,不间断地学习物业管理专业学问,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主供应更满足的服务。 (4)忠诚的服务观 一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力
11、维护业主的利益不受损失;另一方面,随着托付管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担当某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必需忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不行只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正值的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。 很多物业管理公司把职业思想详细化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、仔细学习、公私分明、勤俭节省、团结合作、严守隐秘等。 2.物业管理者的行为规范和行为准则 行为规范和行为准则
12、是依据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如管理有限公司要求员工处理投诉时必需做到:员工必需牢记业主是上帝,全部工作必需以业主为中心,员工必需高度重视业主的投诉;细心、急躁地倾听业主投诉,让业主畅所欲言;仔细用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人快速而妥当地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;业主投诉经调查属实,可作为员工嘉奖或惩罚依据;对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处
13、理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满足程度。 (二)物业管理者的职业道德修养 建设部颁布的全国优秀管理住宅小区标准第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的进展及从业人员的增加,可以估计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断进展的物业管理业及其新要求。 修养,是指个人在人生目标、思想品质和学问技能等方面,经过长期的有目的的熬炼和培育所达到的肯定水平,以及渐渐养成的在待人接物方面的正确态度。 物业管理职业道德修养,是指管理者在物
14、业管理与服务过程中,坚决自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的熟悉,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满足、业主满足、管理者自己满足的抱负境界。 那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢 1.加深行业熟悉 物业管理的目的是为业主制造一个干净、舒适、平安、安静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的美丽。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理,而且还要在此基础上为业主制造一种从物质到精神,
15、既具有现代城市风貌,又具有共性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,制造相互敬重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分熟悉到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与进展中所担当的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美妙的生活环境联系起来,把自己视作美妙生活的制造者和维护者。 2.树立服务意识 物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生气勃勃、前景美妙的一面,又有阅历不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才布满机会、布满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,
16、一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、制造性地开展服务工作。一个成熟的物 业管理者,总会自觉地把为业主、使用人供应优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满意感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。 3.提高文化素养 刻苦学习,不断提高文化素养,是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养,良好的服务意识就无法贯彻到详细的服务行为中;作为服务者,也无法将自己的服务精神提升到更高、更完善的境界。因此,管理者必需广泛地涉猎各种文化学问,吸取优秀的人类文化成果,丰富自己的精神世界和职业思想。记住:没有高素养,没有好修养,便没有好的管理,更没有好的服务。/P 网点制度 网站制度 QIquha.Com网管制度 网络制度 置业制度 群众制度 第 7 页 共 7 页