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1、本文为Word版本，下载可编辑操作工程维修管理规定办法 工程修理管理规定方法之相关制度和职责，1.修理服务承诺1.1目的:修理管理人员服务于物业内全体业主,快速优质完成业主的每一起报修任务,圆满地处理好每一起投诉是修理人员的职责,让业主满足是我们工作的目标。1.2服务承诺1.2.1修理. 1.修理服务承诺1.1目的:修理管理人员服务于物业内全体业主,快速优质完成业主的每一起报修任务,圆满地处理好每一起投诉是修理人员的职责,让业主满足是我们工作的目标。1.2 服务承诺1.2.1修理员工肯定要努力学习,不断提高自身的业务素养,以达到修理时能精确推断,处理快速。1.2.2讲究文明礼貌,注意言行举止,
2、敬重业主,急业主所急。1.2.3工作仔细细致,留意讲究卫生,节省材料,损坏东西负责赔偿。1.2.4尽力做到当天的修理投诉当天处理完,实在无法完成的必需向业主解释清晰,做到修理准时率达到99%以上,修理合格率达到95%以上。1.2.5确保业主用水用电平安正常,按时抄表,维护业主利益,做到有错必纠。1.2.6全部员工:必需定期参与培训,持证上岗,确保大厦内全部机电设备处于良好的运行状态。1.2.7常常回访,征求业办法见,倾听业主声音。 2.工程部日常工作管理规定2.1目的规范工程部内部管理工作,确保内部管理高效有序,为客户供应高效优质的服务。2.2适用范围物业公司各管理处工程部全体员工2.3内容:
3、2.3.1按时上下班,上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃饭,中午上班不能迟到。2.3.2上班时间内无详细工作时,原则上在办公室等候,需外出巡查设备状况时须告知主任,不得办私事。2.3.3上班时须配戴工作证,穿着整齐,不得穿拖鞋。2.3.4准时处理修理申请单,不得积压。上午11:10和下午17:10以前的修理单,必需准时处理完毕,有些修理如状况紧急或业主有特别要求的,不管加班与否,都必需在当天处理完毕。当天无法处理的都必需在修理状况栏内注明缘由,每个修理单处理完毕后须业主与修理人员签名。2.3.5上门修理时须带工具袋(箱),必备工具都放在里面,以节约时间,增加工作效率,少跑路,
4、多干活。2.3.6听从主任支配,每天上班后先在办公室报到,等候安排一些重点的突出的或需多人合作的工作,如无特别状况处理,各人分头工作。2.3.7紧急状况时工程人员(接到通知)须马上赶到现场,等候安排工作或作应急处理,直到事故处理完毕才能离开。2.3.8服务态度作为上门修理服务的一部份,每个工作人员必需提高自身素养,工作时仔细负责,树立良好的敬业精神,不断提高业务水平。2.3.9工作时务必留意人身平安和设备平安,讲科学、多商议、不蛮干,配电房、水泵房或高空作业等须严格根据操作规程和相关留意事项工作。2.3.10团结务实,努力工作,遵守本部门之制度。2.3.11工程部主任(副主任),每天至少巡查各
5、设备设施一次,检查各班值班巡查状况,每星期不定时抽查不少于1次,抽查内容见工程部抽查表。2.3.12主任(副主任)综合考虑各种状况(含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等),将当天工作支配下去。2.3.13各当班修理人员原则上(除值班人员外)无修理单时应在值班室等候待命。2.3.14各当班修理人员出去修理,(含有偿服务和公共修理),应注明时间,回来交单时应注明完成时间,并且尽量让业主写上业办法见,以备查单考核,详细见修理单。2.3.15关于机电设备大型的水电系统等的更换,由主任(副主任)支配填写修理单,其余参照4条方法。2.3.16土建人员的修理工作,主任(副主任)应以抽查的方法,检查完成
6、的工效。2.3.17全部的修理,主任(副主任)及修理人员应依据事情的轻重,缓急来随机处理。2.4附表2.4.1工程部抽查表 3.零星工程申报与施工管理规定3.1本物业管理处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修,在人力或技术方面确有困难时可申请对外托付施工。3.2零星工程对外托付施工,须由修理责任人申请,填写对外托付修理申请单,由工程主任组织相关人员 现场考查,报经理审批后方可施工。3.3全部外委零星工程申报同时须做好材料预算,工期估计、所需人工费用及施工开头日期等。3.4对外委施工单位或个人须考察其技术力气和人员素养以保证工程质量和工期。3.5施工前工程主任须组织修理责任人及施工方拟定具体施工
7、方案,施工方人员须按所拟定方案进行,施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作具体了解,如有须作明显警示牌,施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。3.6施工前须对施工人员进行平安防范训练,做到文明施工,如施工中有对行人或车辆等造成平安隐患时,须作相应警示或防护。3.7施工期间修理责任人应对施工全过程跟踪,工程主任应定时巡查,对施工所用材料须严格发放和保管,杜绝材料损失。3.8施工完毕后由施工方申请,由工程部主任组织相关人员验收,填写相关验收报告呈报经理审批。 4.客户报修服务管理规定4.1目的规范住户报修服务规程,增加客户修理满足率,完善内部修理管理。4.2适用范围适用各管理处客户报修处理工作。
8、4.3内容4.3.1工程修理人员从前台接修理单或按口头通知接获修理内容。4.3.2由前台或工程人员预约大致上门修理服务时间,非特别状况不得超过预约时间10分钟,特别状况须与客户沟通并取得同意。4.3.3工程部主任依据报修内容,支配修理人员的工作。修理人员支配应以本项专长和上门快捷为原则。4.3.4修理人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开头修理。4.3.5上门修理整个过程应留意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。4.3.6修理工作完成后,修理人员应清整工作现场,检查试用。按修理项目收费标准,在修理单上注明各项费用金额,
9、并请客户签名认可。4.3.7修理人员在修理单中修理状况栏内注明状况,并签上修理人名字,将第一联交客户,其次联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。4.3.8月底对修理内容进行统计,填写工程部有偿服务登记表,并对修理内容进 行抽查回访,统计零修准时率与合格率。4.4工程部报修处理程序(见下页程序图)4.5附表4.5.1修理单4.5.2有偿服务收费标准(公司另行制定发布执行)4.5.3工程部有偿服务登记表4.5.4零修准时率统计表 5.公共修理5.1目的规范公共修理程序,确保公共设施良好。5.2适用范围各管理处工程部公共修理。5.3 内容5.3.1公共修理由前台统一派单或
10、口头通知,口头通知修理服务在修理完毕后须补单确认。5.3.2工程部主任依据修理内容派人派工,并对修理内容进行规划设计,并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批,日常小修可直接由修理人员在仓库领材料修理。5.3.3修理人员做好修理前的预备工作,(如工具、材料、平安防范措施等),做好现场清理工作。5.3.4修理过程须仔细负责,相关人员要跟踪检查。5.3.5修理结束后要检查试用,恢复现场。 5.3.6修理人员应填写好“修理单”并交回工程部及前台备档。5.3.7肯定时间内复查。5.4附表5.4.1工程部公共修理登记表 6.机电设备设施管理规定6.1目的规范机电设备设施修理程序,确保机电设备设施运行良好
11、,保障人员及财产平安。6. 2适用范围各管理处工程部机电设备设施修理人员。6.3内容6.3.1机电设备设施应造册登记,并制作登记卡,登记卡内容应具体精确。6.3.2机电设备设施应制定完善修理保养方案并落实。6.3.3机电设备设施的报修由工程部人员依据维保方案,现场运行状况或故障填报机电设备设施修理报批表,工程部主任依据修理内容确定方案,主任(副主任)负责修理现场的组织、指挥、监管。6.3.4参加修理:人员应严格按方案、按步骤操作,前期预备工作要细致到位,修理标志、警示、隔离物等要齐备,修理人员必需具备本项目修理之资格。6.3.5修理完毕后修理人员须清理现场,待主任确认后对机电设备设施进行试运行
12、,24小时内应加大对修理现场的巡查力度。6.4附表6.4.1设备状况登记表6.6.2机电设备设施修理报批表 7.工程部机电设备设施环境要求管理规定7.1目的满意机电设备设施使用条件,延长设备设施的使用期。7.2适用范围物业公司各管理处工程部设备设施房。7.3内容7.3.1保持设备房内洁净干净,专用工具、备件摆放整齐有序。7.3.2全部设备房应有2次/月清洁卫生,做到干爽、不湿滑、无杂物等。各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。7.3.3照明灯光稳定,有足够的高度。常常检查备用照明工具,确保齐备良好。7.3.4机房内应通风良好,门窗开启敏捷,防小动物设施完好。7.3.5确保帮助设备运行良好,保持适当环境
13、温度。 8.房屋本体修理基金管理规定8.1本体修理基金属各楼宇物业业主共有资产,以每栋房屋为单位,由该栋房屋的全部业主按合同各自房屋的建筑面积分担和享有。8.2业主自该栋房屋竣工交付使用,保修期满后的第一个月起按月向管理处缴交本体修理基金,业主发生变更时所交的本体修理基金不作退还。8.3本体修理基金:用于房屋本体共用部位的修理养护,详细包括:8.3.1房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等),外墙面、楼梯面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟管(道),电梯、公共水池、加压水泵、本体上下水管道,消防设施、机电设备、公共天线、共用防盗监控设施
14、等。8.4本体修理基金的30%用于房屋本体共用部位的日常修理和零星小修,70%用于房屋本体共用部位中修以上的维护工程。8.5本体修理基金遵循“专款专用”的原则,以房屋本体每栋为单位设立专用账号存放本物业的本体基金帐内。8.6房屋本体的日常修理和零星小修金额1000元以下的由管理处主任签名后支付,中修以上修理工程或修理金额在1000元以上时,需业主委员会或该栋房屋50%以上业主书面同意方可支付。8.7房屋共用:部位的大、中、小修标准,执行国家的有关规定,当小区本体修理基金不够支出时,经业主委员会打算,由全体业主分摊,单栋房屋本体修理基金不够支出时,经业委会或该栋50%以上业主书面同意,由该栋各业
15、主按规定分摊。8.8中修以上修理工程,管理处应向业委会提交修理基金使用方案并审议通过。业委会应在收到管理处的方案后15日内做出答复,急修工程应在7日内做出答复,业委会逾期视为同意。若业委会或该栋房屋50%以上业主不同意使用本体修理基金,管理处认为有充分理由使用,可由物业公司提出申请,经区住宅管理部门核准后实施。8.9本体修理基金的收支状况由管理处每3个月公布一次,并接受有关部门和业主的监督、质询。8.10经业委会或所修理养护的单栋房屋50%以上业主同意,日常小修可以超出本规定的本体基金比例。8.11附表8.11.1房屋完好率统计表8.11.2房屋设施零星小修记录表8.11.3房屋设施修理养护记录表8.11.4房屋设施修理养护方案表8.11.5房屋中(大)修工程方案表 8.11.6房屋本体修理基金使用状况汇报表8.11.7房屋本体修理基金台帐/P 话务员职责 课长职责 课题职责 调度员职责 调度职责 调查员职责 第 6 页 共 6 页