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1、本文为Word版本，下载可编辑操作餐厅服务员点菜技巧培训规范 餐厅服务员点菜技巧培训规范之相关制度和职责，酒店餐厅服务员点菜技巧培训点菜简介点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。假如点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。. 酒店餐厅服务员点菜技巧培训 点菜简介 点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。假如点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要把握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。 一、基本程序 点菜的基本程序从形式看比较简洁,包括:递送茶水、手巾等候点菜递送菜单
2、点菜记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满足的效果,却不是一件简洁的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟识程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以留意,并得到妥当解决。 二、基本要求 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要留意如下几点: 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要准时入房点菜) 2.客人的表情与心理。(特殊开头点菜时,细心观看) 要把握:一看二听三问的技巧。 (1)看,看客人的年龄,举止心情,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请伴侣聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观看到谁是仆
3、人,谁是客人。 (2)听,听腔调,推断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 (3)问,征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。 3.仔细与急躁。(具体介绍,推介,急躁听听客人的看法.) 4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容) 具有良好的语言表达力量,所谓良好的语言达力量就是敏捷、奇妙地运用,能使顾客满足的语言。 5.学问与技能。 (1)对菜品、点菜等产品学问要有充分的熟悉。 (2)依据观看来推断来宾的要求。 (3)把握业务学问与技能。 三、服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备敏捷处理特别问题的力量。这种力量是素养和修养的体现,是阅历、技能和技巧的
4、反映,是灵感和才智的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为: 1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称) 2.推举点菜法。(酒店特色菜、急推菜) 3.推销点菜法。 按顾客的消费动机来推销。 (1)便饭,来餐厅吃便饭的顾客有各种状况,有的是外地顾客,出差、旅游、学习、居住在本酒店,就近解决吃饭问题,有的居住在四周的因某种状况而来餐厅用餐等。 这些消费者的要求,特点是经济实惠快吃早走,品种不要太多,但要求快,应主动介绍价廉物美,有汤有菜,制作时间短。 (2)调剂口味,来餐厅调剂口味的顾客,大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者特地是为某一道菜肴而来。 在服务过程中要留
5、意多介绍一些反映特色的菜肴,数量上要少而精。 (3)宴请,除结婚、庆寿等宴请以外,还有各种缘由的宴请如商务等宴请。这类来宾却要求讲究一些排场,菜肴品种要求丰富,有的留意菜肴的精致,充分且在肯定的价格范围之内。 (4)聚餐,犹如事、伴侣等聚在一起。 他们的要求喧闹,边吃边谈,菜肴一般,品种丰富而不多,精细而不贵, 有时每人点一个自己喜爱吃的菜,有的也喜爱配菜等,要留意上菜,速度不宜太快,应主动关心加热。 4.心理点菜法。 按顾客的特性来推销。 (1)炫耀型,他的情感丰富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀请伴侣,如打肿脸充胖子,有时一餐就用掉三月工资,即便一个人也要点两三道菜,这
6、类客人,不求快只求好。 (2)茫然型,这种顾客多数是初次出门,还不习惯在外就餐,不知到哪个餐厅好,不知吃什么好,对就餐学问和阅历比较缺乏,任凭找个地方就吃一顿。 (3)习惯型,这些顾客吃惯了食物并不肯定有独特的风格,但由于长期食用,在打算就餐时就形成一种心理惯性,习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃,喜好于某一饭菜的风味,或信奉某一餐厅,某一厨师的声誉。 在为这类顾客服务时,应留意与客人打招呼(最好是加姓)并可试问,某某先生还是和上次一样吗还是另外点或介绍,我们今日推出了什么是您以前没有用过的。 点菜留意事项: 1.依据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 2.客人点菜过多
7、或在原料、口味上重复时,记得准时提示客人。 3.客人已点菜肴估清时,准时告知客人换菜,并推举与估清菜肴相像的菜肴。 4.客人未到齐时,菜单上应注明(叫菜),赶时间的客人应注明(加快),有特别要求的客人,也应注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。 5.海鲜写明做法、斤两,并且问询是否需要确认。 6.台号、桌数写清晰,名字也一并写上。 7.分单部门单据分清晰。 8.点完菜以后应向客人复述一遍。 9.鱼的做法应写明。 10.急推菜肴的推销(最大限度削减酒店的损失)。 11.用餐过程中征询客人看法。 12.上错菜、上不去菜的处理方法: 13.退菜的处理方法,退海鲜的处理方法: 14.菜肴的搭配方法: 15.各种海鲜的食法: 16.多出来的菜肴或做错的菜肴,应相互通知,尽量设法推出去。 17.留意酒水的推销。 酒水的利润较高,在点完菜后,不要遗忘询问客人是否需酒水,并依据状况适当介绍。 18。肯定禁止恶意推销 公关制度 公关部制度 公司制度 公安制度 公证处制度 养护制度 第 4 页 共 4 页