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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 美导下店标准工作流程及话术一、 问候应酬、赞扬顾客、自我介绍； 自我介绍包括： 、厂家、来店的目的步骤及话术 老顾客：美容师先介绍客人再介绍厂家老师推崇老师美容师：王老师,这是我们最忠实的老客户李姐,李姐：这是我们博医生厂家的王老 师；王老师主要负责四川省的售后服务工作,全省都要管,很忙的；这次来到我们店 时机难得；李姐,你可要抓住时机好好和王老师聊聊；老师：李姐你好,我是博医生厂家的王杰,您叫我小王就行了；我这次到店里主要是 收集一下博医生产品顾客的反馈看法；同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断；拿出诊断表新顾客：美导老师主动介绍自己：老师
2、：姐你好,我是博医生厂家的王杰,您叫我小王就行了；您贵姓；我是博医生专 业眼护品牌的省级督导老师,这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊 断；以帮忙顾客正确的保养眼部；您现在想解决您眼部的什么问题那？听顾客讲完,获得首要需求李姐,为了达成您的愿望,我们协作做个专业的眼部诊断吧；美导老师要求：1,着装 :工装,皮鞋不行发出过大的响声着裙装时,丝袜必需协作工装和皮鞋的颜 色,不行有脱丝和破洞； 2,表情 :精神饱满 ,精力充分 ,接待客户要面带微笑 轻浮 ,泼辣 . ,要开朗 ,大方 ,不要羞怯 ,扭拧 ,也不要3,语言 :语言清楚 ,语调柔和 ,语速适中 ,专业用语生活化,通俗易懂 ,
3、使用礼貌用语,表达公司人员的良好素养. 4、头发：洁净,不染过于前卫的颜色；短发打理整齐,长发盘起或束起必需露 出耳朵；5、脸部：洁净,淡妆；6、指甲：不行有污垢,不留长指甲,不涂指甲油,修剪整齐不行有倒刺,手部皮 肤柔嫩不行干燥起皮；7、气味：香水以淡雅为主,不行有口气,不行有明显的品味；8、首饰：戒指不行超过两枚,不行带坠式耳环、手镯等饰物二、诊断望、问、触、填诊断表步骤及话术1、 和顾客坐下老师肯定要做到顾客的右边2、 让美容师拿出顾客原先的档案老顾客3、 开头诊断诊断项目见附诊断表望诊：让顾客坐正面对你边填边说你看到的问题问诊：触诊：触诊前先说：我可以摸一下你的 XX 部位吗？总结望、
4、问、触诊,得出结论；与原先档案比照,找出改善的地方和不足的地方老师： XX 姐,在你做护理前,先给你做一个XX 护理依据档案比照中不足的地名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 方；顾客：为什么？老师：您看档案中,您眼部X 项仍不太抱负；给你做一次调理一下；您不要紧急；新顾客依据档案支配适合产品做体验三、体验中手法话术1、美容师：李姐,我们这套手法是五位老中医讨论的,特别好；其中有打通经络的动 作；我刚刚摸了一下您的颈椎和肩膀,肌肉都很僵硬,说明您的部分经络瘀阻很厉害；第一次做会有痛、涨的感觉,是正常的,您不要紧急；2、让
5、顾客闭上眼睛；环状打开精油按摩精油或精油乳有发热或别的感觉要提前告知 顾客缘由,有什么作用3、点睛明、太阳穴,话术：李姐：我点穴的力度怎样？我点的穴位有胀痛感吧；您放松,不要紧急,刺激穴位都 有这样的感觉,而且您经络瘀阻的越严峻,这种胀痛的感觉越剧烈；我现在点的是睛明和太阳穴,睛明：偏头疼、黑眼圈、眼皱纹；太阳：止头痛、明目、提神醒脑、减轻眼浮肿、缓解黑眼圈；4、推脂、提升 话术：现在是推脂、提升、安抚,眼袋的内容物大部分是脂肪,仍有一部分水分,这动 作就是把余外的水分和脂肪推到眼尾,减轻眼浮肿、眼袋；提升外眼角,改善外眼角下 垂；5、点穴 话术：这步是点按眼周八穴,人体的经络有九条分布在眼周
6、,点按这八个穴位主要是唤醒经 络,加速排泄和增加吸取；而且这八个穴也各自有特殊的作用；攒竹：调气和血、目视不清、迎风流泪、眼睑下垂、视疲惫 鱼腰：眼睑下垂、浮肿 丝竹空：头痛、改善眼袋、眼皱纹 承泣：掌握眼袋、眼睑皱纹、清热明目；四白：缓解头痛、黑眼圈、眼袋、给眼部供血；球后：改善眼周皱纹 童子瞭：缓解视疲惫、对抗鱼尾纹、养眼除皱；6、拨筋 李姐：我要开头给您做眼部拨筋了,拨筋也是尽一步的舒通经络,您是第一次做,会 有痛的感觉, 您尽量放松, 我会依据您的承担力来调整我的拨筋力度；我主要要拨通您的督 脉、膀胱经和胆经； 拨哪条筋说那条筋的作用督脉：提高脑供血,缓解头痛、头晕、头沉；改善视力、眼
7、养分的供应 膀胱经：最大的排毒经络,排除余外水分、脂肪、毒素,有效改善眼袋、黑眼圈 胆经：缓解压力、缓解用脑过度带来的问题,疏肝解郁；降低颅内压、眼压；7、三线排毒：话术：名师归纳总结 李姐：我们现在要做排毒了,筋拨通了,经络的排泄力和吸取力都会加强；你也感觉第 2 页,共 9 页到了,我始终不断的给您的眼部补充精油就是为了给皮肤加速补充养分,为了使眼部养分更加充分的吸取, 我们要把拨通后经络里的毒素快速的,完全的排出去； 我们排毒分三条线来- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 做：1线排出余外脂肪、水分2排出膀胱经、三焦经毒素3排出胃经毒素排出经络毒素,
8、 养分快速进入眼部,有效成分作用于相应位置,使成效长久、 准确,解决眼部问题有效；拨大板筋、 放松颈椎： 放松肩颈肌肉、 韧带, 减轻僵硬的肌肉韧带对脑动脉的压迫,加速肩颈积累乳酸的排出,改善脑供血、缓解头部、眼部疲惫,提神醒脑；,8、提升内、外眼角 话术：现在是提升动作,重点提升下垂的内、外眼角,使内、外眼角回到原先的正确位置,复原美目盼兮的迷人神采；一会做完,你就更美丽了；9、头部减压、热敷话术：这个动作是头部减压,我用手掌把您额头的血液压到发迹,再快速放开,使头部血液 快速回流,减轻脑部压力、缓解用脑过度引起的疲惫,降低颅内压、眼压、安神醒脑；最终一步是热敷眼部,热敷眼部可以 . 养眼明
9、目；李姐：全部的手法做完了,您先躺着休息一下,我去拿镜子你看一下做了半只眼睛 的成效,肯定会给您一个惊喜；你稍等,我就回来；拿镜子和顾客诊断表；四、做完护理一边眼睛两边比照话术美容师要协作1、 您看一下两边眉尾的高低 2、 您看一下两边眼袋那边更小一些黑眼圈3、 您看一下眼周皮肤滋润、白皙、柔嫩4、 您看一下两边法令纹的高低 5、 您看一下两边的脸颊高低、紧实度 6、 您看一下两边脸的大小 7、 顾客认可时填写到诊断表中,顾客签字 8、 做另一只眼睛；五、诊断表中写出改善疗程建议老师：李姐,这是我依据您的情形,写出的疗程建议；居产品的用法及留意事项；六、 依据建议与顾客沟通销售开头说明疗程,展
10、现产品,讲解家老师：李姐您运气真好,赶上了促销,这是给您的赠品,我给您装起来了；本疗程共做 12 次, 3 天做一次,到时候美容师会提前预约您便利的时间来做；顾客：多少钱；老师：共 12 次, XXX 元,平均一天才 XX 钱；七、销售中拒绝处理话术1、 我没有钱？名师归纳总结 我能够懂得你的感觉,特殊是有关钱的情形,我发觉我们基本保养护理每天花不到一包零食第 3 页,共 9 页的价钱, 10 元 / 天,每年就3650 元,女人不能为钱而活,要为美丽而活；钱是制造财宝,- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 更要制造价值；小沈阳不是说了：人生最大的悲伤不就
11、是人走了钱没花完吗？；2、 我没有时间,很忙？太好了！我喜爱跟忙的人合作；她们往往很有才能；现在假如不留意肌肤的保养,一心做事业,将来在这方面可能会花更多时间；另外,不规律的生活,过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑, 假如不准时使用有效的产品,导致皮肤问题的严峻后果；有才能的女人也要有好的身体,好的面子；假如你同意,我会合理帮你支配时间；通过预约,让您花最少的时间来呵护您的肌肤,好吗？3、 我是使用“ 世界知名品牌” 我才不信你们？你使用的是国际流行的大品牌,说明您的品位和档次,我也听说过这种产品,的确不错,这是我特殊要找你的理由,我们的原料供应商是法国的雅诗兰顿,这个原料供应商也同时给雅诗兰
12、黛和兰蔻供应原料；这次您使用一下我们的产品,一是从您的角度给我们提提看法,看我们和世界一线产品有什么差异；二那假如我们的产品好,你可以用我们的产品,我们仍有售后服务呀；再说也比一线品牌少花钱；4 、我不会听你推销产品？姐,我不是在做销售,我是和你探讨一些护肤美容学问；我期望通过沟通,沟通,使我们保持一种好的生活方式；从这个意义上讲,姐,我期望您把我当做您的私人美容参谋,而不是一个普遍销售人员；我的 24 小进开通, 号码是 11111111,期望能在您的容颜美丽上帮到您；5、产品怎么样,我从来没听说过？姐,您是一个很严谨,理性的人,我说什么也没有用,您只有亲自体验以后才知道,事实胜于雄辩,谁说
13、了都不算,皮肤自己说了才说了算；你说是吧？那我们就来亲身体验一次吧,我亲自給姐做,好吗？6、开张卡,但我每天抽不出时间护理？您是说,您平常很忙是吗？假如答复是,应答话术参考话术 2；假如答复不是,请参考一下答案我们不是让您每天来,一个月抽出二,四次就可以了,并且时间由您随便支配；办了卡以后您就有属于您自己的美容师了,她唯独的工作就是提示您按时来做美容, 定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的学问,到时候您不来她都要叫您来呢口气要坚决,不能用中性语言,再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊；您再忙也要挤出一点时间啊,美丽是需要时间呵护的；7、今日没带钱,以后再说吧？带不带钱没有关系,我只是告知您今日
14、是我们的优惠日,全国统一的促销活动,另外仍赠送您美容卡； 介绍产品只是我们的一项工作,我只是给您一点建议；也是这里的常客,便利的时候把钱带来就行了；8、我家里有别的产品,用完再说吧？您缴点定金好了；反正你美容品就象女人的衣服一样,那可以只有一套呀；我们的产品和您家里的产品是不冲突的；美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用,起到 1+1 大于 2 的成效, 就像打针与吃药结合一样； 这次我只给您配美容院的产品,家居产品等你家里的产品用完了,再到美容院配就行了；9、我用过好多都没有成效？姐：您听我讲, 我们有病时吃药,没病时吃保健品；对吧？保健品吃的时候短时间你能看到多大的成效那？而你病的
15、时候吃药几天就会看到成效；美容护肤品也是一样,保养性的短时间是看不到明显成效的,治疗性的一般一个月就会有成效；我们的眼护产品就是治疗 +保养+调剂；一次就会有成效；但是这种成效您要亲身体验才可以看到,今日您就体验一次,我来给你亲自做,好吗？10、我预备买衣服,没准备买扮装品；名师归纳总结 姐,衣服再美丽,脏了,旧了,过时了就可以抛掉,而且什么东西难看了都可以换,皮肤是第 4 页,共 9 页一生都不能更换,它是您最靠近的了；人老先老脸,脸老先老眼,眼部的衰老是女人衰老的开头,所以眼护也是最先应当做的护理,也会必需要做的护理；11、我要跟老公商议一下- - - - - - -精选学习资料 - -
16、- - - - - - - 姐,您说跟老公商议,也说明你们夫妻很敬重,他在您心中很有位置；做美容是女人的事,喝啤洒看足球是男人的事；女人要保持神奇感,女人有神奇感男人才会有新奇感；我们美丽了,自己也有自信,给老公新形象,一个惊喜,多好呀；12、我是个下岗的女工：姐,假如您真是下岗的话,仍能进到美容院,说明您心态好；同时说明您知道外在美传递内在的精神,通过美容,化淡妆,告知别人,虽然人下岗,心却没下岗,我们从容淡定,积极面对人生,能快速找到新工作新岗位,焕发事业其次春！姐,我太佩服你了；13、你说得太好了,不过我仍要考虑一下？姐,看来您仍认同我们为您制定的护肤方案,考虑一下也正常；但是考虑肯定有
17、个结果,很多事情都是考虑过多,就让时机白白溜走,人生也是如此, 我们只有边做边考虑才是一种正确的方式； 有时我们女人消费需要一点点士气；但女人更信任感觉,找对感觉,才能找对女人的方向；您就放心吧！您给我一个信任,我会仍给您一个美丽；14、我年纪太大了,不用做了；姐,你这么年轻,精力这么好,以后见到别人千千万万别说你老；不是有个广告上讲,60岁年龄, 30 岁心脏,只要心理年轻,人人永久年轻；美容世界,不分年纪,再说您一辈子为儿女操劳,以前没有条件,现在正好补回来；我们为你挑选的正是抗衰老产品和项目,让您更年轻；每天都有好心情；15、顾客要求打折怎么办？我们是全国统一价格,公司是全国一盘棋来操作
18、的,这是一种商业规章； 好产品永久不打折,假如价格打折了,我们的服务也随着打折,你确定也不接受,是吗？专业就是硬道理,成效就是强保证；姐,就象看病不能打折是同样道理；也有许多打折的,其结果呢,我不说您也知道；我们的品牌,产品品质是有保证的；,在专业度知名度上都是无可挑剔,打折意味着不自信；16、我在别的美容院做着呢,有其它卡？姐,做美容是一种享受,一种放松,一种追求；再说做美容也需要升级换代,我们应当不断明白新项目,新产品；假如你感觉其地它方不中意,我期望您能给我们一次时机,或许我们是适合您的美容院,体验感受一下, 由于我们知道竞争才能让我们进步,比较才能让顾客实惠；姐,今日请您给我一个让我为
19、您服务的时机；17、听多了每个美容师都说自己产品好？假如美容师说自己产品不好才怪呢？美容师都说自己产品是信心的表达；关键的问题是, 美容师要知道怎么好,对什么人好, 做项目好？光说好没有用,就像医生一样要知道药理和病理,对于美容师来说,就要知道,产品成份,成效适应人群,更要知道顾客皮肤的状况与问题的成因,从这个意义上,好产品不等于好成效,产品好仍要专业好才是最好；姐,今日就给我一个为您服务和展现我们专业眼护产品、专业眼护手法的时机,好吗？18、我对任何产品都会过敏？姐,在科学面前,人人都需要老实严谨；我们的产品都通过临床的过敏性与刺激性测试,不含任何香料, 香料是引起过敏反应最常见的成份,当然
20、我也不能保证您绝不会对这些产品过敏,有些人甚至对牛奶都过敏那；我先在局部皮肤上试用一下,看看是否合适,假如没有任何反应我们再进行体验；你看好吗？19、保养太麻烦？太费时间？任何事物都有有规律,我们不能违反,我们护理流程设计是依据皮肤的生理结构来进行了,在这方面, 不能简洁了事, 假如您想皮肤年轻,就要知道美丽是靠时间堆砌,靠金钱打造的；女人做什么都可以赶时间,就是不能为美丽赶时间,给自己一颗安静的心情,悄悄享受美容最高真谛,这才可以做到身心的休息与放松；20、你们美容师自己的皮肤都不好,仍跟我做美容？唉,我们命苦呀,工作量多大,从早到晚,搞得生物钟紊乱,而且帮您排毒会把一部分毒素留到自己身上,
21、为你的美丽我们付出,只要你们中意我们也觉得值；您有身分有位置有钱,我们真的私下很仰慕您；仍有姐,你用那么好的产品,我们也用不上,我们怎么跟你比呢？您假如能认可我,我会很高兴的；21、年底了,钱紧、花钱的地方多,不想花钱：名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 越是年底了越是该留意保养啊,过年的时候容光焕发,又喜兴又年轻,一份精神一份财,人不就是活一个精气神吗？22、美容师学会拒绝：该拒绝的时候要学会拒绝；如：这种眼护只想做一套,就和顾客说,“ 您要是做一套,您就别做了,既没有成效也铺张 您的钱,我看您仍是别买这套了；23、
22、我知道你们是为我好,回家想想再说吧：你现在所担忧的是什么呢,你是怎么想的呢？让顾客说话；24、不说话的顾客您没看法了吧,那我就给您定个 3980 元的,赠送的仍有家居套,家里用的就不用买了；今 天我就给您打开做一次；一次您就可以看到成效的25、不常常来,也不知道将来用多少产品：这就需要美容师给顾客做好美丽方案,然后下点危机, 现在不保养等过几年在保养可能会花的钱更多；这就有点类似于预防和治疗,预防花小钱,治病花大钱；26、钱不是问题这个说明顾客仍是比较关注产品的成效,这就需要我们做好美丽方案,依据方案搭配适合顾客需要的产品,并且让产品在该顾客的身上成效最大化；八、一二三售后服务及话术提示话术：
23、老师：李姐,可能明天和以后几天美容师会给您打售后 解决您产品使用中的问题；您看什么时间您比较便利；,主要是明白一下产品成效和顾客：下午都可以； 记录到顾客档案表中,打 的时候挑选下午售后服务 话术第一次：护理其次天话术：美容师： 是李姐吗 .您好,我是 XX 美容院的美容参谋XX ；昨天您做了一次XX 眼部护理,是吗？今日仍有成效吗？家居产品您在用吗？顾客：用了美容师：我再把家居产品的使用程序和您说一遍；我是 您今日好心情；再见；顾客：没用XX 美容院 XX ,感谢您的协作；祝美容师：是不知道怎么用吗？我再把家居产品的使用程序和您说一遍；我是 XX 美容院 XX ,感谢您的协作；祝您今日好心情
24、；再见；顾客：家里仍有用的美容师： 我可以给您个建议吗？您现在在做XX 护理, 您肯定也知道同一品牌的产品协作使用可以起到 1+1 大于 2 的成效；您可以把现有的产品放到冰箱冷藏室,这个疗程做完再用；我再把家居产品的使用程序和您说一遍；我是 XX 美容院 XX ,感谢您的协作；祝您今日好心情；再见；其次次其次次护理前一天XX 美容院的美容参谋XX ；明天您该做XX 护理了,您明美容师：是李姐嘛？您好,我是天上午仍是下午有空？顾客：下午名师归纳总结 美容师：是下午3 点仍是 4 点？第 6 页,共 9 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 顾客： 3 点
25、左右吧美容师： 好的, 我 3 点做好预备, 等你； 不见不散； 李姐天热, 明天来把伞打上 李姐天冷,明天来时多穿点,别感冒了；我是 XX 美容院 XX ,祝您今日好心情；明天见；第三次疗程做到5 次或一半时美容师：是李姐嘛？您好,我是 吗？顾客：有；XX 美容院 XX ；您 XX 护理已做了 5 次了；家居产品仍有美容师：那就坚持用；您对我的服务和产品成效有什么看法和建议吗？顾客：没有很好；美容师：感谢您对我的确定；您的中意是我永久的奋斗目标；情；再见；顾客：你的服务仍行,可是产品成效不明显；感谢您的协作；祝您今日好心美容师： 李姐,眼部问题不是一天两天显现的；改善也要渐渐来, 凡事贵在坚
26、持, 你说是吗？我想我们紧密协作,肯定会到达抱负的成效；祝您今日好心情；再见；随机顾客不按时来做护理时XX 美容院 XX ,您已好几次没来做护理了,XX 护理是眼美容师：是李姐吗？您好,我是部问题治疗的产品,您不按时来,会影响您眼部XX 问题的改善；再不能拖了,明天必需抽时间来做护理； 这样吧, 明天中午, 您吃完中午饭就来,我给您做护理, 您也睡一会, 好吧？明天我等你,肯定来；祝您今日好心情,再见；顾客眼部诊断表名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 编号：住址诞生年月眼护年曾用眼护品牌工作望诊1、 皱纹干纹 ：有无细
27、纹 ：有无鱼尾纹：有无放松下垂： 有无2、 眼袋眼部水肿：有无眶隔脂肪突出：有无眼轮匝肌肥厚： 有无3、 黑眼圈黑眼圈颜色：青色茶色按压变色：变浅不变问诊：1、头晕头沉头疼长时间用眼2、眼部干涩迎风流泪视力模糊长时间上网3、肩疼抬头低头颈部疼颈部转动有响声手臂活动受限手臂麻4、睡眠时间睡眠质量口苦口干便秘5、月经准时月经颜色月经多少腰痛腹痛触诊：颈 部 肌肉触痛僵硬正常肩 部 肌肉触痛僵硬正常面 部 督脉：触痛结节正常面部膀胱经触痛结节正常上眼眶 : 触痛结节正常下眼眶：触痛结节正常结论：眼部 身体疗程建议治疗期稳固期保养期体验成效眼尾高度：提升无变化无变化眼部皱纹：减轻无变化眼袋： 减轻无变
28、化黑 眼 圈：减轻无变化眼周皮肤：滋润白皙脸颊：提升无变化嘴角： 提升无变化无变化视 疲 劳：减轻无变化肩颈肌肉：放松舒适成效确认签字：售后记录：诊断结果：名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 问诊 1 结论：脑供血不足,督脉不通；问诊 2 用眼过度；眼疲惫过甚；迎风流泪 : 1肝肾阴虚,肾气不纳,外受冷风刺激所致；2下眼睑皮肤放松,眨动眼睛时,输匝肌无足够力气压迫泪囊,不能将眼泪送入鼻腔所致；问诊 3 肩颈肌肉僵硬、颈部韧带钙化,压迫颈动脉引起脑供血不足,导致视疲惫、眼干涩,视力模 糊；问诊 4 睡眠不好引起血不养肝,
29、造成口苦；肝开窍于目,导致视力下降、黑眼圈；便秘表现大肠问题,大肠和肺相表里,肺气弱废气垃圾不能排出体外,导致黑眼圈；问诊 5 月经问题表现肾脏、脾脏偏衰；任督二脉不调；导致眼袋 触诊 1、 2 乳酸积累过多的乳酸积累,会造成细胞无法顺当摄入养分和氧气,血液循环不畅,血液呈偏酸性,氧气和养分不能到达脑部,也就不能养分眼部,使眼部显现黑眼圈、眼皱纹、眼部未老先衰；触诊 3、4 经络不通, 气血运行不畅；督脉入脑,不通就脑养分不足,导致眼补养分缺乏引起眼部问题膀胱经是最大的排毒经络,毒素排不出去积累,引起脑部, 眼部问题；触诊 5、6 过上眼眶的经络有膀胱经过下眼眶的经络有心经、小肠经 贯穿眼部的经络有胃经有触痛说明经络不通,结节说明经络有瘀堵；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 9 页