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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业管理处员工工作指引行为规范-2 物业管理处员工工作指引行为规范-2之相关制度和职责，物业管理处员工工作指引及行为规范2(一)管理人员守则一、守则1、三九精神:艰苦创业,实业报国。2、价值观:以人为本,服务社会。3、团队精神:忠诚、和谐、求实、创新。4、服务宗. 物业管理处员工工作指引及行为规范2 (一)管理人员守则 一、守则 1、三九精神:艰苦创业,实业报国。 2、价值观:以人为本,服务社会。 3、团队精神:忠诚、和谐、求实、创新。 4、服务宗旨:以人为本,依法管理,业主至上,服务第一。 5、经营方针:优质服务,保本微利。 6、管理理念:以业主为中心,以业
2、主满足度为标准,全心全意为业主制造良好的生活环境和便利服务。 7、员工管理:以人为本,善待员工,规范管理,人尽其才。 8、工作观念:挑战平凡,无限创新。 第一章员工行为守则 1、勉敬业,忠于三九事业,听从公司利益; 2、遵纪守法,忠于职守,克已奉公; 3、听从领导,关怀下属,团结互助; 4、爱惜公物,节省开支,杜绝铺张; 5、自尊、自爱、自信、独立、自强; 6、诚信守时,勤奋学习,精益求精; 7、热忱主动,忠诚本分,宽以待人; 8、“五讲、四美”,敬重业主,关爱社区; 9、顾全大局,乐观进取,勇于开拓; 第三章管理原则 1、一个中心:以业主为中心 2、二种手段:一手抓业主服务,即全程全面全方位
3、为业主供应优质服务,满意其精神上、物质上和生活上的需求和便利;一手抓物业管理,即确保物业保值、升值、环境优雅、平安舒适。 3、三个满足:业主满足,企业满足,社会满足。 4、三个效益:社会效益,经济效益,环境效益。 第四章管理规章 1、公司员工必需遵守公司章程及各项规章制度,尽职尽责高质量按时完成本职工作。 2、注意品德和文明素养的修养,自觉遵纪守法,遵守职业道德;对待业主彬彬有礼;住户上门办事要主动起立相迎;必需言谈得体,切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。 3、在业务作业进程中,要根据本行业的特点,使用礼仪用语与住户沟通,树立本企业友好、礼貌、专业的形象。礼仪用语见附件一。 4、遵守考勤制度,上班签到
4、,因公离开办公室须填写外出登记表;病、事假须提前一天报请主管主任或经理批准。审批权限主管级为半天,主任二天。做好事前工作支配。每周一上午9:00管理处每周例会;周五下午14:00管理处各部门每周例会及业务学习周二、四、六下午16:00军体训练;周五下午16:00保中队业务学习。 5、接听电话:电话铃响三声必需接听以“您好!服务中心,有什么事能帮到您”开头,留意使用礼貌用语。 6、喜爱祖国,拥护共产党领导,遵守国家法律、法规和各项政策,遵守公司规章,维护国家尊严。 7、遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明礼貌,喜爱本职工作,维护公司声誉,遵守劳动纪律。 8、敬业乐业、乐观进取、刻苦学习专业学问、
5、不断提高业务水平和工作力量、提高服务质量。 二、忠于职守 1、按时上、下班,工作时间不得擅离岗位,不得迟到早退,下班后未经允许不得在小区(大厦)内逗留。 2、上、下班必需行走员工通道、乘员工电梯,进入岗位必需穿工作制服。 3、工作时间不得打私人电话,不得陪带亲友到工作区域参观游逛,操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或人事部接收转告。 4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准谈天、唱歌、听收录音机。 5、未经部门主管指派,员工不准进入本岗位工作区外的来宾接待所或餐厅、客房楼面等地;非工作指派,不得行走大厦前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手间。 6、不准与客人争论、不准用
6、粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或称赞客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争论或大声喧哗。 7、在工作(服务)岗位,要热忱、礼貌、周到接待客人,与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按公司要求的标准姿式站立服务,不准倚靠墙壁或家私,不准高声谈话或谈天,不许当着来宾的面做不雅观的动作,如:梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。 8、公司员工不得利用职权给亲友以特别优待。 三、工作态度 1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语。在对客服务时,还要做到:迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作消失差错和失误要有致歉声。 2、微笑。微笑服务是公司对员
7、工的基本要求。微笑自然、得体、要发自内心,使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松开心。 3、效率。做任何事情都讲效率,说到就要做到,对工作不推诿、不拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清晰。 4、责任。对各项工作要有责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。 5、诚恳。诚恳、牢靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 6、细致。仔细、急躁、细致、兢兢业业、一丝不苟。 四、仪表仪容 1、员工进入岗位必需穿着工作服,并保持工作服洁净、干净,领花、袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤(裙)内,西装要系领带,皮鞋要保持光亮,袜头不行外露,不行穿破损的袜子,衣裤的纽扣要扣好,拉链
8、应拉紧。 2、保持身体清洁、勤洗澡冲身,勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲;工作期间不吃异味食品,保持口腔卫生。 3、不准梳留怪异发型,女员工不准披头散发,头发长度不宜过肩;男员工头发发脚不遮耳部,发长不盖衣领,每天须剃胡须,不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。 4、站立要端正,挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉,右手放在左手上。女子将双手背于背后;男子双脚开立与肩同宽,脚尖向前;女子双脚呈V字形,膝和后脚跟要靠紧。 5、就坐姿式要保持上体挺直,两肩放松,下巴向内收,胸部挺起,使背部与臀成始终角,双手自然地放在膝上,坐在椅子面积的三分之二处为宜。 6、行走要轻松稳健、挺胸
9、抬头、两眼平视、步距要符合标准。 7、在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不准交头接耳;不准说笑谈天。 五、电话接听:电话铃声响三声之内必需接听,先说“您好,振业物业公司某某部门或管理处”,然后再询问对方有什么可以关心的。不得 使用不礼貌或粗鲁的语言。 六、言谈:与客户交谈时,应不卑不亢,两眼平视对方,不时点头,以示在仔细倾听。 七、听从上司 1、各级员工必需有剧烈的听从意识。每一位员工必需明确自己的直接上司,切实听从上司的工作支配和督导,按时完成本职任务。 2、不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司支配的工作,若
10、遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。 3、若在工作中消失意外状况而自己的直属上司不在场,又必需马上解决时,可越级向上级主管请示或反映。 八、合作精神 公司和各项物业管理服务工作,依靠于多个部门或岗位共同合作。各部门的工作都是为着一个共同的目标。员工必需树立合作的意识,在做好本职工作的同时,还要为下一岗位或部门创建条件,保证业主(住户)对我们工作的满足。 九、工作行为与规范 公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范,作为约束和指导员工的工作步聚。一般状况下,员工不行随便更改,如需变更,须征得有关部门的同意,由公司管理部门通过肯定的程序进行更改。 十、服务准则 业主至上,宾至如归,使业
11、主(住户)对我们的服务无可挑剔,是公司全体员工的共同准则。 十一、上、下班及签到 1、员工必需按时上下班。在工作时间内未经主管批准,不得无故早退,员工必需按部门主管编排的时间表进行工作,若需对值班时间做出调整或更改,必需事先得到主管的批准,否则均按旷工论处。 2、员工上、下班必需按规定签到。 3、代人或托人签到,均属舞弊行为,将会受到公司的严峻处分。 十二、证件及工号牌、员工工作证 员工证是员工当值的证件和标志,仅供员工当值使用,不准借给他人,员工证和工号牌如有遗失,应马上向管理部报告并办理补领手续。 员工离职时应将员工证交回管理部。 十三、员工工作制服 1、新员工入职后,公司将依据员工的工作
12、岗位需要,按规定供应统一工作制服,全部工作制服均属公司财产,员工必需根据公司规定的程序签领并根据公司的制服管理规定进行使用和保管。 2、员工在上岗当值期间必需按规定着装,并保持工装干净、端庄。除在公司规定范围内的因公或批准外,不准穿着或携带制服离开公司。 3、员工离职时,必需将制服交回公司,并按规定办清退还手续,如有遗失或人为损失,则需按规定赔偿。 十四、公司财物 1、爱惜公司财物是每位员工的义务,每一位员工必需养成节省用电、节省用水和节省使用其它易耗品的良好习惯。 2、未经批准员工不得擅自取用公司内的各类物品作个人自用,否则,以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致公司的财产损失,将会受到所
13、损坏物价值之10倍的索赔,并受到严峻的处分。 3、假如员工犯有盗窃财物行为,将会被马上开除职务并送公安部门查办。 十五、人事资料 员工入职后为了便于公司考察、使用,需要填交各种人事资料。员工填交的各种表格必需真实,不得隐瞒伪造,如有隐瞒或伪造,一经发觉公司马上作出严峻的处理,并保留追究行政责任的权力。 十六、拾遗 员工在小区(大厦)范围内,拾到任何财务,都应即时送交部门主管或转送公司管理部,并将具体情形记录在拾遗本内。若拾遣不报,据为已有,则以盗窃论处;拾金不昧者,则将受到嘉奖。 十七、员工通道 员工上下班,必需行走指定的员工通道,工作期间亦应搭乘员工电梯,行走员工楼梯或通道。 十八、员工餐厅
14、 1、员工当值期间必需在公司员工饭堂用膳,并执行公司规定的就餐规章,不得在饭堂以外的地方进膳。(经管理部门批准者除外) 2、员工进膳必需按部门主管支配的时间进行。用餐时应出示餐卡,接受饭堂有关人员的核实。 3、员工每月将获公司颁发餐卡一张,餐卡只限持卡员工个人使用,不得转借他人,若有遗失,应即上报部门主管并知会管理部,办理补领手续,并按规定补交费用。 十九、员工宿舍 1、员工入职后,可依据个人生活的需要,向所属部门主管提出宿舍申请报告,并由所属部门统一向管理部申请,公司会依据状况为员工供应一人床位的住宿条件。 2、员工办妥入住宿舍手续的同时,可收到一份宿舍管理规定,员工应仔细阅读此规定,并在住
15、宿须知上签字,以表确认。如有违反,将会按规定的情节受处处分。 二十、保密 未经公司批准,员工不得向外界透露、传播或供应公司的内部资料,公司的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者通过正常手续与管理部联系。 (二)管理人员职业道德规范 职业道德,就是从事肯定职业的人,在工作中所遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。员工的职业道德,就是员工在接待业主(住户)时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为业主(住户)服务,并通过全体员工的一言一行,表达出企业对业主(住户)的服务精神,反映出企业的精神面貌。 物业管理公司员工职业道德规范的内容,包括对员工在思想基础、服务精神、经营作风
16、、工作态度以及职业修养等方面的规范要求。这是调整员工在其工作中如何正确处理各种关系的行为准则。 一、思想基础方面的规范要求 首先要树立喜爱本职,忠于职守的思想。喜爱本职,主要是指喜爱自己所从事的职业,维护本职业的利益,在技术上精益求精,力求把握最好的职业技能;忠于职守,主要是指要熟悉到自己从事的职业对社会、对他人应履行的义务,具有高度的职业责任感,发扬职业献身精神。 二、服务精神方面的规范要求 物业管理行业是服务行业,其根本宗旨是为业主(住户)服务。因此,全部员工必需本着全心全意为人民服务的精神,主动、热忱、急躁、周到地为业主(住户)服务。 要努力提高服务质量。应逐步建立规范服务,即正常服务、
17、多功能服务、专项服务、现代技术服务的质量要求。正常服务就是在物业管理过程中热忱、公正、周到、负责;多功能服务就是供应与物业管理相关的连带服务以满意多种需要;专项服务就是为服务对象供应特别的需要;现代技术服务就是随着商业技术装备的逐步改进,扩大科学技术服务。 要喜爱业主(住户),把他们当亲人,要以公平的态度接待他们,一视同仁,不厚此薄彼,不以衣帽取人,做到生人熟人一个样,大人小孩一个样,职务凹凸一个样。 三、经营作风方面的规范要求: 社会主义社会条件下的一切 经营活动,都是为人民日益增长的物质文化需要和社会主义现代化建设服务。因此,每一个员工必需端正经营作风,做到信誉第一,诚信无欺。 四、工作态
18、度方面的规范要求 廉洁奉公,公私分明,这是社会主义职业道德的本质要求。每一个员工必需严于律已,清正廉洁,不损公肥私。要敢于同贪污、盗窃等违法行为做斗争。要始终把集体利益放在第一位,个人利益放在其次位,个人利益听从集体利益。 五、职业修养方面的规范要求 要树立崇高的抱负和信念。要树立正确的人生观,人生观解决人为什么活着,怎样活着的问题,是指导人们思想言行的总开关。人生的目的、抱负和信念,对人生起着精神推动力的作用。 要努力学习业务技术。光有为业主(住户)服务的思想是不够的,还必需有为业主(住户)服务的本事。这就要求员工必需抓住一切机会和时间努力学习业务技术,不断提高业务水平和服务技能。 要有高度的正义感和社会责任感,敢于抵制一切违反社会主义职业道德的行为,做到不敷衍,不放任,不实行自由主义态度,为整个社会风气的好转做出自己的贡献。/P 物料制度 物流制度 物流部制度 物资制度 物资部制度 环保局制度 第 9 页 共 9 页