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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业公司员工行为规范（15） 物业公司员工行为规范（15）之相关制度和职责，物业公司员工行为规范(十五)一、职业道德标准1.喜爱本职工作具有献身精神,具有职业责任感,喜爱自己的岗位。正确熟悉到小区美丽的环境,舒适的设备、高消费的物质享受是为业主/住户预备. 物业公司员工行为规范(十五) 一、职业道德标准 1.喜爱本职工作具有献身精神,具有职业责任感,喜爱自己的岗位。正确熟悉到小区美丽的环境,舒适的设备、高消费的物质享受是为业主/住户预备的,是靠员工的辛勤劳动来制造和维系的,正确对待业主/住户的高消费和员工辛勤劳动所形成的心理反差,全心全意为业主/住户服务。 2
2、.坚持业主至上、服务第一,树立仆人翁责任感,始终把为业主/住户服务放在一切工作的首位,服务于业主/住户开口之前。始终坚持主动、热忱、急躁、细致、周详,用热闹真挚的感情、恳切的态度,亲切的话语,快速周到的服务做好本职工作,到处时时坚持本岗位的质量标准,保证服务质量标准的贯彻实施。 3.做到克己奉公、不谋私利、服务过程中,要站稳立场,维护小区的利益,不向业主/住户索取财物和小费,不为私利做有损国格、人格的事情。 4.坚持一视同仁、童叟无欺,服务过程中, 对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的业主/住户,都要热忱相待、一视同仁,照看好老弱病残和妇女儿童。 5.遵守行业道德,开展公正竞争
3、。服务过程中,树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念,用优质服务开展公正竞争。 二、服务态度标准 1.对业主/住户服务主动热忱。 不消极应付、马马虎虎,见到业主/住户主动问好、主动接送、主动了解业主/住户需求,主动供应本岗位的各项服务工作,主动征求业主/住户看法。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、恳切待客,坚持站立服务,微笑服务,态度和气。 2.急躁周到、爱护入微。 业主/住户有困难急躁关心,业主/住户有问题急躁回答,业主/住户有看法急躁听取,业主/住户有误会急躁解释,到处为业主/住户着想,到处遵守质量标准。 3.礼貌服务。热忱夫方。 做到举止大方,坐、立、行、说符合规范,说
4、话讲求语言艺术,使用敬语、问候语、称呼语、操作语言精确、语言亲切、语言语调适当。敬重业主/住户的风俗习惯、礼仪方式,使业主/住户时时到处感到员工有良好的礼貌修养 4.仔细负责、实事求是。 对业主/住户的要求能够快速、覆时满意,对质量标准能够一丝不苟,不推卸责任,接受业主/住户的批判和监督。不讲假话,不说过头话,不摆花架子。 三、着装仪表标准 1.员工着装: 员工每天上岗前换好本岗位工作服,系好领扣、衣扣、鞋扣、无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。 2.员工仪表: 做到面容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。男员工不留小胡子、大鬓角,女员工不留披肩发、怪发型。常常嗽口、刷牙,讲究个人卫生,无体臭、口
5、臭,女员工化淡妆上岗,面容美观、饰物适当,不准戴耳环、手镯,项链不能外露上岗。 四、礼节礼貌标准 1、礼貌修养: 正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。体现员工的精神文明。 2.接待业主/住户: 接特业主/住户虚心有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、见到业主/住户主动问好,用词精确。说话得体,语言亲切,态度和气,面带微笑。 3.日常服务 日常服务敬重业主/住户风俗习惯和宗教信仰,称呼业主/住户得体,服务操作规范,不大声喧哗,聚众说笑,动作轻浮,不随便打搅业主/住户,进入房间先敲门,不乱翻、乱动业主/住户物品。 4.见面说话: 同业主/住户见面或接触主动问好,依据需要运用握手
6、礼、点头礼、问候礼。礼节运用精确、规范、约束,同业主/住户谈话两眼凝视业主/住户,不东张西望,两眼集中。回答业主/住户问题语气温柔。动听、声调精确,打搅业主/住户先说。对不起,请原谅”,路遇业主/住户主动打招呼,主动礼让,不随便超越、抢行,不在业主/住户中间穿行,不随便打断业主/住户谈话。 5.严守时问: 参与公司活动,约请业主/住户或按业主/住户提出的时间供应某种服务,均严格遵守时间,提前12分钟到达,不随便拖拉,延误,无失约现象发生。 6.敬重老弱妇女: 对老弱病残的业主/住户要礼貌敬重,周到服务,接待服务中敬重西方业主/住户女士优先的习惯。对带小孩的业主/住户特殊照看时,未经业主/住户允
7、许,不随便抱玩业主/住户小孩,摸小孩的头部,以免业主/住户不满。 7.需要忌讳的不礼貌行为: 不打听业主/住户的年龄,不打听私事,不打听业主/住户的志向和饮食,不说业主/住户忌讳的颜色和花卉,不当面评价业主/住户或他人。 五、服务语言标准 1.说好第一句话: 首次同业主/住户见面或接触做到:称呼恰当依据服务对象的不怜悯况称呼业主/住户;问候亲切依据不同场合选择不同问候语言;表情自然面目表情文静大方,不有意做作。 2.使用语言精确: 同业主/住户交谈,回答业主/住户问题,询问业主/住户需求,处理业主/住户投诉等应选择正确词句,使业主/住户听后便于理解、心情舒服。 3.讲究语法结构: 说话要语句通
8、顺,符合规范,同业主/住户交谈主题明确,规律性强,突出重点,简明扼要。 4.留意语言、语调和语气: 同业主/住户说话讲究语音语调,做到谈话清楚,声调温柔,多用恳求、建议、劝说式语调和语气,不用命令训斥式语气同业主/住户说话。在任何时候都不用简洁的否定语言和回绝业主/住户的语言语调说话,如“不行、不知道、没有、办不到”等,也不要用过高或过低的音调同业主/住户交谈,尽量避开用含鼻音的单字。 5.留意面部表情: 要坚持微笑服务,笑得自然,笑得真诚,对老年人用敬重的眼神,对儿童用爱惜的眼神,对大多数业主/住户用亲切、恳切的眼神,时业主/住户不常用怜悯的眼神,业主/住户有了兴奋的事。用庆贺的眼神。 六、
9、形体动作标准 1.站立姿式: 坚持站立服务,站姿美丽、文静,体现员工气质、疗养和风度,站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方和留意业主/住户,不注视一个固定位置而显呆痴,双肩保持水平放松,身体重心向下,嘴微闭,两手自然下垂或在体前交叉,身体正直平稳,保持微笑状态,不东倒西歪,不靠墙、靠窗或靠门和家具。 2.坐姿: 与业主/住户交谈或其它活动需要坐下,保持上身挺直,坐姿美丽端庄。入坐前轻移坐椅,摆好位置,后脚后撤半步, 平稳自然坐下,两脚并齐,两手垂于体侧或效在两腿上。女员工入坐将裙子向前拢,两手不能交叉,坐姿端庄文静,身体重心垂直向下,双肩平稳放忪。面对业主/住户入座,只坐椅子的2/3,
10、如坐姿方向与业主/住户不同,侧身面对业主/住户,坐下后不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷腿,不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上。 3.行走姿式: 行走时挺胸、收腹。身体重心略向前倾,两脚自然前后移动,两臂前后自然摇摆,路线正对前方,两眼平视,重心落在前脚趾上。肩部自然放松,上身保持垂直平稳,不左右摇摆。速度适中,不过快过慢,留意前方,防止与人冲撞。路遇业主/住户面带微笑,主动问好,侧身礼让,引导业主/住户行进先问好,用手指示方向,走在业主/住户右前方或侧身略向业主/住户,保持1.52步距离,不过近过远,不并排行走,行进中同业主/住户交谈保持半步距离。 4.手势动作: 对业主/住户服务手势运用正确、规
11、范、美丽、自然,给业主/住户指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指示目标,眼睛兼顾业主/住户和指示目标,面带微笑,协作语言动作,与业主/住户交谈或供应服务,手势不行太多,动作幅度不宜过大,手势运用要敬重业主/住户风俗习惯,使业主/住户能够理解。 5.需要禁止的行为举止: 上班前不吃葱、蒜等异味食品,不饮酒。服务过程中不在业主/住户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰,不在业主/住户面前抠鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打饱嗝、抓头痒、修指甲、照镜子,不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物,上班不打私人电话,不串岗位,不大声喧哗。 七、劳动纪律标准 1.处事纪律: 遵守规定,不利用工作便利同
12、业主/住户拉关系,假公济私,谋取私利,办私事。遇有状况准时汇报,不私收回扣,索要小费,爱惜公私财物。 2.上班纪律: 每天按时上班,不迟到、早退,不旷工;未经允许不无故中止工作,上班时间不离岗、脱岗、串岗;工作时间不干私事,不接待私人探访,不私自会客,不使用业主/住户电话,不聚众闹事,无事生非,服务时间内不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克。 3.操作纪律: 服务过程中严格遵守操作程序、规程,严格撬暇务质量标准供应服务;不允许违章作业;杜绝违反操作规程。 4.听从安排,听从领导,听从指挥。 领导安排的任务主动接受,仔细完成,准时汇报,不允许有不听从领导安排和调动,无故不完成工作任务或自作主见,玩
13、忽职守,造成不良影响和经济损失的现象发生。 5.道德风尚: 遵守社会公德和职业道德,不服用毒品、麻醉剂或兴奋剂,不搞赌博或变相赌博;业主/住户对女职工如有不轨行为设法回避,准时报告本部门负责人处理。 八、服务效率标准 1.服务预备: 员工每天提前1015分钟上班,在各自的岗位预备好设备、用品、工作台面或工作现场,整理好着装、仪表、个人卫生,各项预备工作做得充分、细致,开头工作后能快速供应服务。 2.接待业主/住户: 接待业主/住户各项服务的开头时间不超过1分钟,接听业主/住户电话时电话铃不超过3响接听,只有工作人员等候业主/住户,不能消失业主/住户等候工作人员的现象,若因工作繁忙,事先向业主/住户表示歉意,请业主/住户稍候。 3.工作效率 业主/住户事先预约时间的服务项目,均能在规定的时间内完成,没有遗忘、拖延现象发生。各岗位的服务工作如因业主/住户较多,不能在规定时间内供应或完成,均事先向业主/住户说明,告知大致等候时间,求得业主/住户理解。 4.工作交接: 每天下班前,上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接,业主/住户要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对业主/住户服务工作,交接手续应清晰、明确。/P 实验员职责 实验室职责 实验职责 应急职责 店员职责 店面职责 第 7 页 共 7 页