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1、本文为Word版本，下载可编辑操作成都万达物业员工行为规范 成都万达物业员工行为规范之相关制度和职责，成都万达物业公司员工行为规范一、总则1、喜爱祖国,喜爱生活、喜爱万达物业。2、关怀企业,喜爱本职工作,讲究社会公德和职业道德,做到文明服务。3、努力学习科学文化学问,不断提高. 成都万达物业公司员工行为规范 一、总则 1、喜爱祖国,喜爱生活、喜爱万达物业。 2、关怀企业,喜爱本职工作,讲究社会公德和职业道德,做到文明服务。 3、努力学习科学文化学问,不断提高业务水平和自身素养。 4、遵守公司和各项规章制度,维护公司声誉。 二、行为要则 1、仪表:干净端庄,稳重大方。 2、环境:清洁整齐,使客户
2、和自己都开心轻松。 3、待人:热忱服务,待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。 4、守时:守时守约为人处事之基本,务求一诺千金,严格自律。 5、效率:以最简捷的动作,最快的速度办理每件业务。 6、质量:凡经我手,无论作品或服务都以精湛、细致、讲究而使人信服。 7、专精:钻研技术和业务,精益求精。 8、勤勉:勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。 9、责任:对各项工作要有责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。 10、自律:永久不对外人批判公司,永久不对他人口语经理、主管,即便离开公司,也自奉严格,自尊自重其人格。 11、平安:时时到处想着公司事业的平安,小到纸屑、烟
3、头,大到业务服务项目,可能出差错的地方都要想到,仔细细致地做好工作。 三、仪态仪表 1、个人着装 1)应着公司统一工装,自觉保持制服洁净、整齐、笔挺。 2)工作牌按规定端正佩戴在左胸前。 3)纽扣要全部扣好(工作服),穿西装制服时,不论男女第一颗纽扣须扣上,不得卷起裤脚、衣袖、领带必需结正。 4)制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不应显有个人物品,如:纪念章、纸张等,制服衣袋不应多装物品显得鼓起。 5)应穿皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工如着裙装,应穿肉色丝袜,袜头不应露出裙脚,袜子不得有破洞,男员工应穿深色袜子。 2、个人仪表 1)身体、面部、手部必需清洁,提倡勤洗澡、
4、勤换内衣物。 2)每天要刷牙,上班前不吃有异味食物以保证口气清爽。 3)头发要常洗,不得有头屑,男员工不留长发,以触后领为度,不准留小胡子,鼻毛不得长出鼻孔。女员工不得披头散发,上班要化妆,但不得浓妆艳抹,不佩戴夸张饰物、留长指甲,不得涂有色指甲油。 3、个人仪态 4)员工在服务区域内,身体不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。 5)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随便乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。 6)行走要快速,不是紧急状况不要跑步,二人并肩而行不得搭膊、挽手、相互攀抱,与客户相遇应靠边而走,不得从二人中之穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直
5、撞,粗俗无理。 四、日常基本行为规范 1、表情规范 1)微笑是员工最起码的应有表情。 2)面对客户、同事应表现出热忱、亲切、友好,必要时还要有怜悯的表情。做到精神兴奋、心情饱满、不卑不亢。 2、基本礼仪规范 1)不得当众整理个人衣物。 2)不得随地吐痰,乱丢杂物。 3)不得在服务区域内将物件夹于腋下。 4)在来宾、同事面前不得常常看表。 5)咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 6)在工作场所,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。 7)员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时,如另有客户同事走近,应马上示意,以表示已留意她(他)的来临,不得无所表示,等客户、同事先开口。
6、8)客户和你讲话时应全神贯注,专心倾听,不和东张西望,心不在焉。 9)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、紧急和恐惊之表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、刺眼。 3、言谈规范 1)声调要自然、清楚、严厉、亲切,不得装腔作势,声量适中,有用一般话进行沟通。 2)不准讲粗话及使用蔑视和污辱性的语言。 3)不得仿照他人语言语调和谈话。 4)不讲过份的玩笑。 5)说话要留意艺术,多用敬语,留意“请”,“谢”字不离口。 6)要留意称呼客户姓氏,未知姓氏前,要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。 7)无论从客户手中接过任何物品,都要说感谢。 8)客户说“感谢”时,要回答“不用谢”,不得毫无反应。 9
7、)任何时候都不能说“喂”,“不知道”之类的话语。 10)与客户交谈时应眼望对方,仔细倾听。 11)与人交谈应维护公司形象,不问及他人隐私,不涉及公司机密。 4、办公环境规范 1)办公桌面必需干净有序:办公时不用的资料、用品放入抽屉里;离座后办公桌上只能留水杯、电话、电脑、文件架。 2)不得在办公区域、楼道内吸烟。 3)办公区域内不得吃东西。 4)不得在上班时间看报刊、杂志、非业务上网等。 5)未经他人许可,不得随便使用他人办公设备或用品(如:对讲机、电脑、笔等)。 6)公司领导因工作缘由来到下属办公桌前,下属应起立经领导示意后方可入座。 7)办公环境内的绿色植物,不得倒茶水或任意浇水。 8)疼
8、惜饮水机的使用,不得将废水倒入接水槽。 9)严禁带报纸、杂志进入卫生间。 10)离座后将椅子推动办公桌空档位,椅子和隔离栏上严禁悬挂及粘贴任何东西。 11)不得随便更换自己的办公位置。 5、电话拔打规范 1)全部来电,务必在三声铃呼之内接听,声音清楚、自然、亲切,使对方能“听见”您的笑容。 2)如若座位无人,邻近人员须准时接听,做好记录并准时传告转达。 3)接电话的规范用语:您好!万达物业! 4)对方挂断后,方为通话完毕,任何时候不应用力掷听筒。 5)私人通话不得超过3分钟,严禁拨打信息台及盗打长途电话,违者须担当全部费用。 6)员工不得随便串接、移动公司电话。 6、公司人际关系规范 1)公司
9、内不传播小道消息,不搬弄事非,不谈论他人私事。 2)不询问他们薪资状况,对待公司员工升迁不在私下发表个人看法。 3)乐观执行上级交办的工作任务,不得拒不执行或与上级发生争吵。 4)尽量为同事供应便利,婉言拒绝违反公司制度的行为。 5)以宽容的心态接受同事的拒绝。 6)同事之间和谐相处,维护公司良好的办公气氛。 7)不得以任何借口项撞、讽刺、挖苦客户和同事。 7、会议规范 1)按时参与会议,不迟到、早退、未经同意擅自离会。 2)参会人员做好会议记录,关闭手机、传呼,不得在会上发了异响。 8、礼貌用语规范 A常用文明用语 要求:态度热忱、友善、服务主动、周到、语气亲切自然 1、“先生/小姐,您好”
10、 2、“感谢、多谢、特别感谢” 3、“对不起、没关系” 4、“很兴奋为您服务” 5、“再见,请走好” 6、“请” B招呼用语 要求:笑脸相迎,发自内心,精神饱满不卑不亢,显示出良好的内涵与素养,使客户有亲切感和信任感。 1、“早上好、下午好、欢迎” 2、“我能帮您什么忙”、“需要我帮忙吗” 3、“请问您贵姓”“请问怎么称呼您” 4、“您请讲” 5、“请多关照” 6、“您请坐” 7、“请喝茶”、“请用水” C赔礼用语 要求:态度真诚,力求客户的谅解与理解,不允许推卸责任,强词夺理,客户发火时,更要语气委婉,言辞到位,化解冲突。 1、“对不起,让您久等了” 2、“对不起,耽搁您时间了” 3)“真不
11、好意思,打搅您了”、“对不起,给您添麻烦了” 4)“对不起,我没听清晰,您还需要我做什么” 5)“对不起,我是新员工,介绍不够具体,请原谅” 6)“对不起,我(他/她是新员工,服务不周到之处请原谅)” 7)“对不起,我们的工作没做好,请您批判指正” 8)“真不好意思,让您多跑了一趟” 9)“对不起,个问题我的确不太明白,稍候再给您解释好吗” 10)“这是误会,请多谅解” 11)“您说得很对,我们搞错了,向您赔礼” 12)“请您原谅,工作时间我们不能长(闲谈)” 13)“特别愧疚,刚才是我说错了话,请多多包涵” 4、欣赏、同意用语 要求:对客户良好正确的言行表示同意与欣赏时,肯定要用词恰当,发自
12、内心,不让其虚伪奉承之感。 1)“是这样的,您说的太对了” 2)“您真有视力”、“很佩服您的视力” 3)“您这样说,我真兴奋” 4)“感谢您的合作”、“很兴奋与您合作” 5、答谢用语 要求:对客户的赞扬或看法肯定要表示感谢,显示出良好的素养。 1)“您过奖了” 2)“多谢您的鼓舞(支持),我们今后要努力做得更好” 3)“这是我们应当做的” 4)“请留下您的看法(建议),我们今后要努力做得更好” 5)“多谢您的教导,今后我肯定努力改进” 6)“您对我的工作满足,我很荣幸” 6、道别用语 要求:彬彬有礼,让客户兴奋而来,乘兴而归,不允许默不作声,面无表情。 1)“这是您的东西,请拿好” 2)“欢迎再来” 3)“周末欢乐” 4)“合作开心” 5)“请走好” 7、电话用语 1)“您好,万达物业” 2)“您好,我是部,请问能帮您什么忙” 3)“对不起,不在,请问有什么需要转达的吗” 4)“对不起,不在,我能帮您什么忙” 5)“对不起,不在,若您便利,请您留下联系电话好吗”/P 协管员职责 协调员职责 协调职责 单证职责 卖场职责 卫生员职责 第 7 页 共 7 页