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1、本文为Word版本，下载可编辑操作保安岗位工作方法技巧培训 保安岗位工作方法技巧培训之相关制度和职责，一、大堂岗1、查验出闸物品(1)要快速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。(2)根据放行条上所列内容仔细核查每一件物品。(3)在. 一、大堂岗1、查验出闸物品(1) 要快速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。(2) 根据放行条上所列内容仔细核查每一件物品。(3) 在工作条件允许的状况 下,尽可能帮助用户包装或搬动出闸物品。(4) 未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求
2、代为看管出闸物品,应问清晰是否珍贵物品。如属珍贵物品,不行轻易看管;如非珍贵物品,可帮助用户将物品放在大堂服务台内或不惹眼的地方,以削减用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的心情。 2、非办公时间出入登记(1) 快速起立,面带微笑,礼貌地询问用户。(2) 站立并双手接递用户证件。(3) 工作便利的状况下,帮用户按电梯。(4) 多生疏楼层公司用户。生疏的用户,不需出示证件可参照从前登记的号码登记。(5) 同一公司两位以上职员进入大厦时,至少登记两人;离开大厦时,可只登记其中一人,在备注栏内注明性别、人数。 3、用户无出入证或不协作登记,强行要求上楼层加班(1) 对于无出入证需返公司加班的用户,要与
3、该公司紧急联络人联系,征求看法后确定。如紧急联络人同意加班,由当值领班伴随上楼层,监督开锁入室后,通知监控中心监控。(2) 对不协作登记强行上楼层加班的用户,要马上通知领班处理,并通知监控中心录像,观看其是否有钥匙开门。如领班处理未果,可电话联络该公司紧急联络人,征求看法。遇到此种事情要忍耐、克制,不行与用户争吵。 4、盘查可疑人员(1) 擅长察颜观色,对不良状况要快速做出反应。(2) 识别推销员:推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣扬广告纸,入大堂后喜爱公司水牌。对于此人应具体询问,如确属推销员,应劝离大厦。(3) 识别假身份证:观看证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、口、鼻
4、五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清楚度等。留意证件上填写的诞生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。留意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。(4) 遇到可疑的人或事要设法稳住,不露声色,快速通知领导或同事前来帮助处理。 二、巡楼岗1、劝离推销员(1) 礼貌地讲清在写字楼推销会严峻影响用户正常办公。(2) 要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。(3) 登记其有效证件。(4) 劝离大厦。 2、盘查可疑人员(1) 礼貌地盘问。(2) 认真观看其脸部表情及回话神态。假如表情慌张,说话语无伦次或无身份证,即带其返办公室调查。(3) 准时与监控中心联系,把握可疑人在楼层活动状况,并到其活动
5、过的用户房间询问,了解有无财物损失。(4) 视调查了解的状况进行处理。 3、用户未锁门(1) 巡楼时逐间推拉各房门,检查有无锁好。一旦检查发觉用户未锁门,无论是推开还是拉开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉开,但关回时就会锁闭。(2) 领班未到不得离开,不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。 4、巡楼保安员应把握的三个要素(1)耳听特别声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。(2)眼观四周状况(人员活动状况,公共设施、设备运行状况,消防设施状况,门锁状况等)(3)鼻嗅特别味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等) 5、深夜检查发觉用户室内有人熄灯在内办
6、公或从事其他活动(1) 认真观 察室内人员活动状况,有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。(2) 在不惊动室内人员的状况下快速用对讲机与大堂岗当值人员联系,查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班,且加班人员特征与室内人员特征全都,又无反常行为,可以不过问,但须通知监控中心留意。(3) 如大堂无登记,当值人员应将状况报告领班,按领班叮嘱,敲门或按门铃,征得用户同意后入室,礼貌地询问用户:有什么可以帮忙,电源是否跳闸无电等,听候用户解释,观看其表情反应是否正常。核查无疑后,要用户补做加班登记。如有疑点,要客人出示身份证登记后,再由领班与该公司紧急联络人联系,核查此人是否该公司职员,如是该公司
7、职员,可让其加班;如不是该公司职员,要盘查清晰,并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人看法,打算是否送派出所处理。 6、发觉可疑爆炸物品(1) 当心检查或认真观看包装状况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否爆炸物品。(2) 如确定属爆炸物品,应马上通知领班报警,由警方派专员前来处理,同时做好警戒疏散四周全部人员。(3) 如一时不行能爆炸,且用箱或桶等物品盛装爆炸物品,可当心地拿到大厦外围空阔地带放置,做好警戒疏散工作,待警方前来解除爆炸装置。(4) 如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,马上切断导火线;如属易于解除引爆装置的爆炸物品,马上当心解除引爆装置。(5) 掌握置放爆炸物品的嫌疑人员,交公
8、安机关处理。 三、广场岗1、送餐人员的管理(1) 要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必需乘货梯上下楼层,非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。(2) 对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层,并要求其到服务中心办理出入证;如其次、三次仍未办理出入证,可让其写下办出入证承诺书;第四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给订餐用户,讲明送餐人员不能进入的缘由后,请用户自已下来拿。同时,打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员办理出入证。 2、施工人员的管理(1) 施工人员必需佩戴施工证出入大厦,每天第一次进大厦时,自觉接受检查登记。施
9、工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时,可乘搭客梯,但不准用客梯载运货物。(2) 只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员,在施工单位负责人担保下,可凭身份证登记进入。首次入场施工,一时未办理施工证的,可凭身份证登记进入,但必需限定在当日内办好出入证。(3) 转借他人证件者,一律收缴证件并劝离大厦,由领班将此状况告知施工单位负责人。(4) 从施工场地带出的电动机具及工具,必需有该施工单位负责人签署的放行条,施工人员不得私自带出施工工具。 3、广场及绿化带大路边停单车、摩托车当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应快速上前劝阻。一般状况下,车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻,则可指
10、引其将车停靠在大厦后围或四周保管部暂停。 四、入车道岗(1) 警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机讲明,全部特种车牌车辆进车场都要计时交费,以免出场时因付停车费发生争吵。必要时,指引其前往四周可免费停放特种车的停车场。(2) 凡是超出入口限高栏的车辆,一律不得进入车场。 五、出车道岗(1) 引导车辆泊位时,应站在车的左侧或右侧,不能站在车正中间,以防倒车时被撞到。(2) 指挥泊位时的手势要让司机能够见到,一般要与反光镜高度持平,不能过高或过低,泊放的位置应在方格正中,不行跨方格停放。(3) 司机离开前,应提示其带走珍贵物品,关好门窗,检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等,如有问题,
11、应填写检查表,交司机签名确认。(4) 因缴费产生不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时,出口岗保安员应跟随其到出车道,一旦发觉司机人破坏车场设施行为,马上上前制止并视情节要求赔偿损失。(5) 司机离开后,检查发觉车门窗未关严,车内有珍贵物品时,应马上报告领班前来处理,不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后,能关锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发觉装有巨额现金的提包,管理部有人当值时,保安领班应通知管理员一起清点,列出清单,双方签名确认后,由保安领班保管;如管理部无人当值,保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点,列出清单并签名确认。车主签领时,要仔细核对基驾
12、驶证、行驶证,复印身份证,与 用户收条一起存档。 六、车场收费岗(1) 熟识各种操作程序,快捷、精确无误地做好收费工作。(2) 对有疑点的钞票肯定要阅历钞机辨别真假。(3) 有事临时请人顶岗收费时,离开前和返回时都要打暂结带,顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。(4) 车场一旦发生突发状况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时间及事情性质,交领班处理。(5) 对因缴费产生不满,扬言闹事的车辆出场时,肯定要留意观看出口镜头,一有状况,马上用对讲机通知领班,并事先做好录像工作。(6) 收费室玻璃门肯定要反锁,非工作需要,任何人不得进入。(7) 因突然停电收银机不能正常工作时,对缴费客人要礼貌
13、地解释,并用对讲机与入车口联系,核对该车进入的时间,精确地为客人计算应交的费用。 七、商场岗1、回答顾客提问(1) 听清顾客提问(2) 回答时,不能把自已对商铺或商品看法带给顾客。(3) 对自已不清晰的事情不要牵强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。(4) 在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的看法。 2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题(1) 打架大事的处理:马上制止打斗,快速分开双方,并即时报告领班。领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。听取双方当事人叙述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。依据调查把握状况,视大事大小,征询双方当事人看法,如调解处
14、理不了,移送派出所处理。(2) 其他一般性问题的处理:以商场内因买卖纠纷而引起的争吵,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。处理原则:大事化小,小事化无,缓解冲突,平静事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。(3) 铺主与铺主之间发生冲突:准时缓解冲突,防止事态扩大。报商场当值管理人员处理。商场管理人员不在或处理不了时,报保安部领班处理。当值领班要设法平静事态,了解产生冲突的缘由,寻求解决的方法。处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。(4) 抢劫大事:发生抢劫大事,当值保安员要马上上前制止,尽力擒拿劫匪。如
15、犯罪分子逃脱,应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截,一面紧追劫匪。要设法通知在四周执勤的巡警,争取他们的支持。擒获后,带回保安室了解状况,由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时,带受害者前往派出所调查取证。如未擒获,保安领班要马上了解受害者状况,并征求其看法,打算是否报警。如受害者受重伤,应马上送往医院抢救。(5) 盗窃大事的处理方法与技巧:发生盗窃大事,当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多,一个人的力气难以应付时,在不惊动的状况下,马上用对讲机通知其他岗位救济。各岗位保安员接报后,从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后,商场当值保安员及领班直扑窃贼,其余人员视
16、状况合围或堵截,争取将窃贼一网打尽。擒获后,请示上级同意,报派出所处理,同时爱护好现场,与商场管理人员联系,让失主来作证。(6) 公共区域:商场大厅除铺位所占地外,其余均为公共区域。公共区域内应保持干净、通畅,禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应准时请堆放货物的铺主搬离。发觉公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时,当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内,如杂物过多,应通知清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员,顾客除外)。发觉公共区域地面有水迹时,应准时擦洁净,以防顾客滑倒。任何铺位未经许可不得使用公共区域电源,如有发觉速报领班按公司有关规定进行处
17、理。中午及下午同学放学或上学高峰期经过商场时,当值保安员要站在扶梯口,监察同学上下扶梯,防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发觉,即时制止并报领班处理。每日记录迟开铺、早收铺的铺位,以便发生事故后划分责任。 八、消防中心岗1、电话报火警(1) 接警快速,处警坚决。(2) 要问清报警人姓名、单位,火警地点及性质、人员状况等,并做好记录。准时通知巡楼保安赶往火警现场扑救,并向上级报告有关状况;将监控镜头调到火警地点观看,启动联动系统用广播和警 铃通知火警区域人员准时疏散;回降全部电梯到首层;通过监控系统亲密凝视火警区域的状况,保持与扑救人员及各部门的联系,准时向上级报告火警状况,并按总经理的指示向11
18、9火警台报警。(3) 火扑灭后,将全部系统复位,并做好状况记录。 2、烟感报警(1) 接警后快速通知巡楼保安员检查,并依据保安员检查报告的结果坚决处置。(2) 处理方法:按到烟感报警后,快速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级,同时将监控镜头定在报警地点进行观看。收到巡楼保安员的状况报告后,如是火警,马上启动联动系统,并通知上级实行措施,视火警进展,用广播和警铃通知火警区域人员疏散,同时回降全部电梯到首层。如是误报或故障,将有关状况向工程部报告修理。 3、楼层监控(1) 当值人员必需全神贯注地观看电视屏幕,切实把握楼层人员活动状况,并将观看把握的特别状况准时通知巡楼保安员及管理员处理。在
19、巡楼保安员或管理员盘查处理时,应准时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员,以便核实进入过的公司房间有无财物损失等,并将状况报告领班,以便领班做进一步的处理。(2) 除正常的录像时间外,遇有紧急突发性状况或各种可疑状况时,马上跟踪录像,录完后,将录像带取出,并请示上级是否保存。如需保存,须在录像带上注明何时何地何事所录。(3) 正常状况下,各机定点观看大厦不同位置,特别状况下可依据监控工作需要随时定镜观看。(4) 根据规定的序号取录像带录像,不得跨号取带录像。 4、接听电话(1) 电话铃响三声内接听电话。(2) 手持话筒时,第一句话应说“您好,消防中心”,然后认真听对方说话,必要时做好记录
20、。如听不明白,应请对方重述一遍。清晰后,待对方说再见后再说再见,对方放下电话后,再轻轻放下电话。 5、打电话打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明白,不拖泥带水,不铺张时间。对方接电话时,应先报公司部门:“您好,管理公司消防中心”。 6、使用电梯对讲电话(1) 使用对讲电话知会梯内人员时,应说“您好,请您”。语气须亲切严厉,切忌命令式的口语。(2) 得知客人困梯时,要用亲切的语气劝慰客人。(3) 接听对讲电话时,铃声响,快速接听,第一句应说;“请问有什么需要帮忙吗?”切忌说“喂!什么事?”/P 工程管理制度 工厂管理制度 项目管理制度 车间管理制度 生产管理制度 机房管理制度 第 8 页 共 8 页