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1、本文为Word版本，下载可编辑操作知名物业会所员工行为规范 知名物业会所员工行为规范之相关制度和职责，知名物业会所员工行为规范第一章总则第一条:全力维持公司形象与利益,喜爱本职工作,敬业爱岗。其次条:刻苦勤奋,具有娴熟的专业学问和服务技巧。第三条:具有良好的职业修养、文明. 知名物业会所员工行为规范 第一章总则 第一条:全力维持公司形象与利益,喜爱本职工作,敬业爱岗。 其次条:刻苦勤奋,具有娴熟的专业学问和服务技巧。 第三条:具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。 第四条:遵守纪律,严格执行公司各项管理制度及规范。 其次章服务员必备 第五条:优良的服务态度和职业修养。 1、仔细负责,一切为企
2、业、为顾客着想; 2、热忱周到急躁,面带笑容,态度和气,语言亲切,热忱恳切; 3、细致周到,热忱服务,无微不至,完善妥当; 4、文明礼貌,具有肯定的文化修养,谈吐文静,衣冠干净,举止端庄,待人接物不卑不亢,事事到处表现出良好的精神风貌。 第六条:较高的服务学问 应具备肯定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的学问并运用自如得心应手。 第七条:娴熟的服务技巧 针对不同的顾客、敏捷运用各种合理的方式、手段,使顾客达到满足的效果。 第八条:快捷的服务效率 为顾客服务作到精确、准时,反应灵敏,快速而无误。 第三章服务理念 第九条:顾客是我们真正的仆人。 第十条:视顾客满足为服务质量的最高标准 第十一条
3、:顾客总是有理。 第十二条:顾客设诉是服务质量改进的最好机会,良好的埋怨是我们改善经营管理的契机。 第十三条:过分热忱会适得其反。 第四章礼仪 第十四条:仪表规范 1、着装清洁整齐,上班着工装、佩带工号牌。 (1)工装须经过整烫整齐洁净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在左胸前。 (2)女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。禁止穿工装外出。 (3)会所内运动类项目员工须着运动装上班,穿运动装时,衣裤须搭配协调,服装干净,禁止敞胸。 2、
4、仪容仪表要大方。 (1)女士上班必需化淡妆,头发须梳洗整齐,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。 (2)禁止头发染成彩色。 (3)男士严禁留长头,严禁留胡须,定期理发,保持干净,头发不要遮住脸,女士应保持头发干净,长发不要遮住脸,不准披肩。 3、保持个人卫生。早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。 4、男士禁止佩戴首饰,女士可带深色头饰,禁止佩戴耳环,项链、手镯、手链、脚 链。 5、上班要做到: (1)精神饱满,热忱投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懒; (2)面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板; (3)顾客询问,要聚精会神,留意倾听,切忌无精
5、打采,漫不经心; (4)不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺; (5)神色坦然,轻松,自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。 6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。 第十五条:仪态规范 1、站姿: 站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采纳背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 2、行态: (1)行走轻稳,仰头挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右); (2)禁止摇摆臀部,不行摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳动。 3、手势: 为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手
6、掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标; 4、举止 举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。 第五章 文明用语规范 第十六条: 礼貌用语 1、称呼语:小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 2、欢迎语:您来了、 欢迎光临! 3、问候语:早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好! 晚上好! 4、庆贺语:节日开心! 圣诞欢乐! 新年欢乐! 生日欢乐! 5、赔礼语:对不起、 请原谅、 打搅了、 失礼了。 6、告辞语:再见! 欢迎下次光临! 7、道谢语:感谢、 特别感谢! 8、应答语:是的、 好的、 我明白了、 感谢您的
7、好意、 不客气、 没关系。 9、征询语:我能为您做什么吗您喜爱请您好吗 第十七条:接听电话 1、电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。您好,X X 会所 2、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、感谢、请稍候、对不起、再见。 第十八条:文明用语规范 1、面对客人须面带微笑。 2、对客人询问要全神贯注专心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不要打断客人谈话。 3、和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容。 4、客人询问,仔细负责,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 5、回答顾客问题,态度和气,语言亲切,声调自然,清楚严厉,亲切,声音
8、适中,应答快速、明确。 第六章营业纪律 第十九条:接待顾客应使用一般话,遇到讲粤语的顾客,要请会粤语的营业员接待。 其次十条:禁止打私人电话。 第六章营业纪律 其次十一条:工作时间应穿好工装并佩带工号牌。 其次十二条:不迟到,不早退,不无故请假,没有特别状况不任凭调班,调班工休时,须请示负责人经批准后才能生效;不擅离工作岗位,需要离开时,应做好离岗登记。 其次十三条: 会所内禁止下列行为: 1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭; 2、谈天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲; 3、看书、看报,干私活,化妆; 4、做出不雅动作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲
9、、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、刺眼等); 5、与客人开玩笑、打闹; 6、有过分亲热之举动; 7、手叉腰、手插兜、手抱胸。 8、和客人顶嘴、吵架、对骂。 9、讥笑,挖苦顾客。 10、使用粗言恶语,严禁使用蔑视或污辱性的语言。 11、在客人面前耳语。 12、谈论同事、上司,传播流言蜚语,散布谣言。 13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。 14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。 15、消失带有厌烦、僵硬、生气的表情。 16、上班前,禁食异味食品。 17、上班前及上班时间禁止饮酒 18、私拿,乱用公物、商品。/P 财务部职责 报销制度 会计制度 财务制度 出纳职责 劳动保护用品管理规定 第 5 页 共 5 页