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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店服务员工作要素规范 酒店服务员工作要素规范之相关制度和职责，酒店服务员三要素第一节服务意识服务员走入社会后不能以同学的姿势消失在社会,要处理好工作岗位上的人与人之间的关系,工作上要留意前后连接,相互协作,要注意团结,留意克服自己的共性. 酒店服务员三要素 第一节 服务意识 服务员走入社会后不能以同学的姿势消失在社会,要处理好工作岗位上的人与人之间的关系,工作上要留意前后连接,相互协作,要注意团结,留意克服自己的共性。要让自己的共性大众化。首先熟悉自己之不足,发觉自己的短处,他人的特长。不能产生嫉妒心理,要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员,要有很强的
2、组织性和纪律性。 一、服务的概念 1、餐厅服务 专职人员为就餐顾客供应以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范,又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。 A、我们是为客人就餐服务,为客人达到花钱买享受的目的。 B、为了餐厅效益达到盈利的目的。 C、为了自己能拿到一份不错的酬劳。 D、为了进展前途,培育自己。 2、就餐五大动机 A、饥饿(生理) B、调整日常生活(平安) C、社会需要(社交) D、习惯(敬重) E削减不协调(寻求心里平衡或显示财宝,自我实现)。 3、三大生理需要。 A、能量 B、感觉 C、生活环境。 二、服
3、务总方针 服务员应微笑服务,坚持八字方针:主动热忱、急躁周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系,又可以反映一个人的美妙心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感,给客人一个舒适的感觉,让顾客兴奋而来,满足而归。 三、微笑的训练 微笑:笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观心情的反应,而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、开心热忱心情的一种特别语言。服务工作中的微笑,应当发自内心的喜爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热忱、亲切、和气,体现出人的本质美、自然美。 1、微笑是自信的象征 2、微笑是礼宾修养的充分表现 3、微笑是和谐相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证 4、微
4、笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 四、餐厅服务工作的重要性 1、餐厅服务工作是企业的窗口:餐厅服务是直接与客人接触的工作,服务时间较长,服务质量的凹凸直接影响企业的声誉。 2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源:服务质量的凹凸关系到企业的进展,员工的安排,关系到企业在市场竞争中的地位,企业的知名度。 3、亲密企业和顾客的关系:企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣扬单”,应千方百计满意客人的正值需求。 五、餐饮服务工作的特点 1、差异性:服务对象的不固定性和服务质量的变动性,从而直接影响服务质量。 2、同步性:餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。 3、无形性 4、
5、一次性。 其次节 礼仪礼节。 礼仪从个人修养角度来看,是一个人的内在修养和素养的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的,它是人们心灵美的必定外化。 一、礼仪的基本原则 1、敬重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的敬重 2、公平的原则是指在交往中以礼待人,有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。 3、自律的原则将自己的行为纳入法规,时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失 二、礼貌的概念 礼貌是指人与人之间
6、和谐相处的意念和行为,是语言行动虚心尊敬的表现,是人们从言谈举止中体现出来对别人的敬重。在餐厅服务中表现为:“以礼相待、微笑服务”。 1、礼貌用语十一字:“您、您好、请、感谢、对不起、再见”。 礼貌用语依据它的用途不同还可以分为 A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、庆贺语 E、道别语。 F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。 2、礼貌用语的要求 A、说话要用尊称,声调要平稳、和气。 B、说话要文静、简练、明确、不模糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热忱、不要生硬、冰冷。 D、擅长倾听客人的讲话,不要打断客人说话,不能自夸或发牢骚,更不能与客人争辩。 E、讲究语言艺术,力
7、求语意完整、合乎语法。 3、杜绝的四种语言。 A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。 三、礼节的概念 礼节是指向他人表示敬意,祝颂之类的各种习惯和仪式,如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延长 在日常生活中,当我们在不同的时间、地点,与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行沟通,以下就是一些常用的社交礼节。 1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎送礼节 4、操作礼节 5、仪表礼节 6、宴会礼节。 五先: A、先女宾后男宾 B、先客人后仆人 C、先领导后一般。 D、先长辈后晚辈 E、先小孩后大人。 五声: A、见面有迎声 B、询问有答声 C、帮忙有谢声。 D
8、、打搅有歉声 E、离别有送声。 四、服务工作中的礼貌要求 1、要求主动、热忱、虚心、急躁、恳切、文明周到、和气。 2、精确通俗、简练、纯净、热忱。 3、作为一个优秀的服务员,在任何时候都必需设身处地为顾客着想,排忧解难,要勤为主,话当心,眼观六路,耳听八方。 四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 眼勤:依据客人来来往往,进餐程度,举止行动,精确推断顾客的要求,准时、主动赐予满意。 嘴勤:做到有问必答,有呼必应。人未到声先到,主动介绍和询问有关状况,准时应答。 手勤、腿勤:常常在本人负责的桌子或区域四周周到查看,准时端、擦、收、送。 五、服务工作的礼貌学问 1、接待礼貌。 A、客人进餐厅主动拉门迎接。
9、请客人先进,然后拉椅让座,以示欢迎。 B、要让老弱或带小孩的客人先坐,以示敬重。 C、客多坐少,先让客人在休息处休息并征求进餐看法,准时支配入座。 D、服务员不先伸手与客人握手,特殊是女客人。 E、客人入座后在介绍菜点时,姿势端正、自然大方、面带微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。 F、客人走时要拉门让路,表示欢迎。 2、动作礼貌。 A、走路、站立姿势端正,不碰撞人。与客同行时,让客人先行。与客人相对前行时,主动停步让路。站立不倚靠墙壁,不摇头晃脑,不指手画脚。 B、走路时腿轻,带门时手轻,取放物品动作灵敏,轻拿轻放。(三轻)。 C、工作时不打闹,吵笑,哼小调,高声呼
10、吁。假如在远处回答问题,可以点头或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。 D、同客人说话时,姿势端正,亲切自然,热忱和气,不背手、不叉腰、不叉腿。 E、对客人及其所带物品,不品评、问价,更不允许动手摩挲。 3、语言礼貌。 A、与客人说话,请字当先,您字当前,语气委婉,词意清楚,不抢话,不打断客人谈话。回答客人的问话,要实事求是,不知道的事不要乱讲,做到有问必答。 B、客人交谈时,不插嘴、不窃听。有事需找正在交谈的客人时,也不能突然打断客人说话,应立在一旁,使客人理解到你有话要说,然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。 C、对客人称呼要有礼貌,一般称呼女士、小姐、先生.
11、 第三节 仪容仪表 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 仪容的塑造:不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美力量,同时形成乐观向上的世界观,使自己永久保持健康的身心,乐观的心情,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。而仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素: 1、自然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素打算的
12、2、外饰因素:指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必需干净、统一、规范 3、行为因素:行为是人们在肯定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿势、表情、举止与谈吐等 一、男、女员工的仪容仪表要求 1、容貌、体态 餐厅服务员首先要容貌端庄、大方、体态均匀。 2、头发 头发要梳理整齐,保持干净,不要仿效流行发式;定期理发、美发,适当使用发油,但不能有特别气味和头屑,更不能染发。男服务员发不能过耳。女服务员发不能过肩,长发要起佩戴发套。 3、面部 面部要随时保持清洁,不得戴框架眼睛,不能戴耳环及夸张饰物。男服务员不能留胡须,鼻毛不能外露,对粉刺等要
13、立刻治疗。女服务员在上岗前面部化妆要清淡,口红宜淡薄,不要浓妆艳抹,不许使用过浓的香水。 4、手部 指甲要常常修剪,保持干净,女服务员不许涂抹有色指甲油。男女服务员除手表与结婚戒指外不许佩带任何首饰。饭前便后要洗手。 5、服饰 上岗时必需按公司要求统一着装,制服要清洁洁净,熨平挺括、纽扣齐全、无破损、油渍等。佩带好公司配发的相关证件。 6、鞋袜 男服务员应穿黑色或深蓝色袜。女服务员应穿肉色长筒丝袜,丝袜不脱丝、不开线、无破洞,并避开露出袜口。鞋以皮鞋或布鞋为宜。要求合脚,穿好系好,常常擦拭,保持光滑光亮。 7、口腔 应尽量避开吃葱、蒜、韭菜等带有剧烈异味的食物。 二、卖场人员仪容仪表要求 1、在卖场工作时,必需按规定穿着全套制服; 2、头发发型应当干净,并梳理整齐,不得遮面。男性发长不得超过衣领,不得蓄须。任何发型均要适合当地和善习俗; 3、指甲定期修剪指甲,禁止涂指甲油; 4、饰品依据卖场卫生要求,在工作期间,手上禁止戴任何首饰(包括手表); 5、化妆女性扮装要适度,以淡状为宜; 6、卫生严禁在工作场所吸烟或吃零食等,以维持干净及平安卫生/P 销售管理制度 销售助理职责 销售经理职责 店长岗位职责 业务员职责 外联部职责 第 7 页 共 7 页