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1、本文为Word版本，下载可编辑操作客户维护专员岗位职责 客户维护专员岗位职责之相关制度和职责，客户维护专员任职要求:1、基本要求:25岁至45岁,身体健康;2、基本素养:有好的职业道德,有良好的服务态度,工作仔细负责;3、学历要求:大专及以上学历;4、力量要求:有好的. 客户维护专员任职要求: 1、基本要求:25岁至45岁,身体健康; 2、基本素养:有好的职业道德,有良好的服务态度 ,工作仔细负责; 3、学历要求:大专及以上学历; 4、力量要求:有好的人际沟通力量,自我心情管控力量,心态好; - End - 篇2：房地产客户维护管理规范 ;? 房地产销售客户维护管理规范-让客户像滚雪球一样 一
2、、建立客户档案库 二、客户服务九大战术 三、老客户带新客户四大策略 四、客户信息档案 客户的开发与维系在肯定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培育忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。 一、建立客户档案库 1、各个案场将全部来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将全部客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。 2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。 二、客户服务九大战术 1、牢记客户姓名 这是敬重客户的基本要件。假如连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。 2、给客户一张微
3、笑的脸 无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热忱一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲热,销售才能通畅。 3、共性化的服务 牢记客户的个人嗜好及爱好,在其来访时赐予其特别的关照。 4、准时地问候 在节日或客户生日(包括其家人生日)等特殊的日子,给他们送上一份惊喜。 5、建立投诉和建议系统 鼓舞客户通过电话、书面或面对面等渠道反映看法,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。 6、进行顾客满足度调查 发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满足程度及看法。 7、组织参观 定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户
4、看不到的施工过程和建筑材料。 8、信息资料的准时传送 把有关楼盘的最新消息准时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。 9、定期回访成交客户(业主)、进行互动活动1) 在成交客户过生日、家属过生日时赐予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。2) 对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,赐予问候。 三、老客户带新客户四大策略 3) 定期进行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。 1、注意连锁介绍何为连锁介绍 连锁介绍的方法 留意事项 连锁介绍就是依据消费者的消费需求和购买动机的
5、相互联系和相互影响这共性质,依据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来查找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的伴侣转为准意向客户,并建立肯定的联系。肯定要取信于老客户,由于老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结全都,相互负责,置业顾问必需树立全心全意为老客户服务的意识。 2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍 关键点 困难点 任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的方法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。 取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带
6、来利益的。 核心人物很难有接触的机会。 3、加强个人观看 加强个人观看的定义 加强个人观看的缘由 目的及利益点 是一种比较原始的方法,置业顾问依据自己对四周的直接观看和推断,查找潜在的客户。由于房地产不行移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,假如置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丢失许多良机。 4、交叉合作法 交叉合作法目的 用个人观看的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察力量,积累推销阅历,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确推断。 交叉合作法的方法 不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势,而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯 1. 充分了解并把握
7、客户职业信息; 2. 依据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系 3. 利用为彼此制造财宝的机会请其介绍客户 客户信息档案(参考模版) 客户姓名: 销售人员: 一、基本信息 1、性别: 2、通讯地址: 3、公司名称及地址: 4、办公电话: 5、家庭电话: 6、移动电话: 7、籍贯: 8、训练背景: (注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位) 二、家庭信息 9、家庭状况: (注解:收入关系是否融洽) 10、婚姻状况: 11、配偶信息: (注解:电话、工作单位) 12、配偶训练背景: 13、配偶爱好: 14、父母状况: (注解:年龄、健康、爱好) 15、子女状况: (注解:诞生日
8、期、爱好、就读学校) 16、家庭中最亲热的人: 三、个人生活、平安信息 17、最偏好的就餐地点: (注解:午餐、晚餐喜爱什么地方就餐馆档次) 18、偏爱购物场所: 19、最偏爱的菜式: (注解:中餐或西餐川菜或粤菜) 20、饮酒: (注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒) 21、抽烟: (注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟) 22、健康状况: (注解:病历及目前身体状况) 23、远行交通工具: 24、所属的社会组织: (注解:例如 台商协会会员等) 25、社交热衷程度: 四、个人房产状况 26、现居住状况: (包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是
9、否满足,因素) 27、现房产投资状况: (是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资) 是否有下一步投资房产的准备 28、抱负居住状况:购房时对下列那几方面最为关注 A、社区规划 B、户型设计 C、周边配套要求(学校、医院、商场等) D、社区配套方面 E、绿化景观方面 F、产品品质感方面 G、品牌及进展商实力 (可依据详细状况补充) 29、由于何种缘由而购房: 30、在我处购买物业的详细状况 (户型、面积,为谁买等) 31、对建业房产的了解 32 对小区其他业主的素养是否在意 五、受社会敬重信息 33、职位: 34、汽车品牌: 35、车牌号: 36、服饰讲究: 37、信息主要
10、来源: 38、最佩服的人: 六、自我认同价值 39、事业目标(长期): (短期): 40、个人目标(长期): (短期): 41、自认为最得意的事: 42、主见: (注解:是不是有主见的人对外来看法接受程度) 关于填报客户信息档案的说明 一、客户信息档案可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。 二、客户信息档案的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。 三、本册所含客户信息档案表单内容仅作模版参考,各项目可依据项目特性进行添减,以便更具有用性和操作性。 四、客户信息档案系统的建立其功能如下: 1、将客户资料形成文本档案,便于公司的
11、掌控和管理。 2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。 3、作为客户信息的动态数据,可准时了解客户的动态需求,为产品研发供应市场科学依据。 五、客户信息档案仅是一个文本工具,但客户信息系统的建立却是一个长期工程,需要从公司可执行层面加强推动保障,从置业顾问意识层面加强培训。 1.商务卡企业用户服务的最终解决窗口,负责解决用户在用卡期间遇到的各种闲难,提高客户满足度。 2.负责商务卡服务平台和SDOL/VIS的维护,依据客户需求,协调各业务部门操作前端业务平台,负责相关数据录入及更改。 3.负责各差旅供应商的日常管理。 4.负责规划客户整体维护的策略与执行。 5.商务卡各项目的文档管理。 编辑部职责 网吧职责 网点职责 网站职责 网管员职责 网管职责 第 7 页 共 7 页