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1、本文为Word版本，下载可编辑操作Z物业公司员工服务规范实例 Z物业公司员工服务规范实例之相关制度和职责，物业公司员工服务规范实例1.当您步入大厦时上班前的预备和精神状态对一天的工作至关重要。因此,你最好提前10分钟打卡,留下10分钟做如下预备:更衣、整理头发,检查员工牌是否戴正,衣帽是. 物业公司员工服务规范实例 1.当您步入大厦时 上班前的预备和精神状态对一天的工作至关重要。因此,你最好提前10分钟打卡,留下10分钟做如下预备:更衣、整理头发,检查员工牌是否戴正,衣帽是否得当,指甲是否修整,皮鞋是否光亮,一切完毕,对着镜子会心微笑一下,然后轻松自如地走上岗位。 2.当您进入岗位时 进入岗位
2、时,主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常,电源开关是否开启,电灯是否全亮,墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志,与上一班人员做好交接,登记重点,然后考虑这一天工作有哪几件重要事项,如何处理。管理人员务必召开班前会,检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰,用5分钟时间扼要布置一天的工作,然后支配下属快速进入岗位。 3.当您问好时 遇到客人或同事,主动问好。问好时面带笑容,两手自然垂直,声音严厉。留意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜。 4.当您遇到客人或上级时 在行走中遇上客人或上级要主动问好,稍事停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行。留意,不行抢行、
3、平行、穿行,或假装没观察迎头而过。 5.当您在工作中时 每日8小时工作,是你发挥才能与才智的黄金时段,也是考验你品行和职业道德的时候,必需做到五不:不打私人电话,不扎堆谈天,不干私活,不随便改动工作规章,不离岗窜到别处。 6.当客人向你询问时 客人向你询问或投诉时,绝不能说:不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而实行一次到位法,即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事,应动听地请客人稍等,同时马上向上级或相关人员询问,从而给客人以满足的回答。 7.当您预备下班时 干足8小时工作后,你才能够作下班的预备:1.填好日志。2.与下一班做
4、好交接,尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清晰。3.整理好工作台上的工具或文具,将其整理好放整齐,锁好自用的抽屉,关上电脑或电源。4.检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切预备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦,打卡的时间应在工作结束10分钟后。假如正点打卡,确定您没有干足8小时,要不然就是没有做好下班的结束工作。 8.当进行工程修理时 进行工程修理,必需写出告示通知牌正在修理,打搅您了,请原谅,修理估计月日结束,大厦工程部,原则上一些小型修理,遇到以下状况: 当地面有水迹时,务必放上防滑的警示牌,并由物管部派员工马上擦干; 当地面有障碍物时,务必有当心的警示牌,由所在部门马上清理掉; 当地面打过蜡时
5、,务必做上防护栏,以免各人滑倒。 总之,有水防滑,低矮防碰,拐弯防撞,狭窄防挤。 9.当您作为大厦员工接受大厦治安管理时 9.1大厦员工均须自觉听从保安人员根据规定实施的各项治安管理措施,并主动合作。 9.2员工在厦内各项活动均要严格遵守员工规范,保安员在岗位范围内有权订正员工各种违章违纪行为。 9.3员工的自行车要按规定停放,不得乱停乱放。 9.4凡捡到客人遗失的物品,一律上缴。任何人不得擅自处理相关资料,严禁私拿、传阅或复印。 10.当您对进厦施工人员管理时 施工人员必需配戴由保安组制作、发放的出入证件,按指定的路线、门口出入大厦,不准搭乘客梯。进出要自觉接受保安人员的检查。货物出门无出门
6、条门卫不予放行,凡有证不戴,无证进厦,使用他人或过期证件者均由保安组赐予相应惩罚。 施工人员要留意仪表仪容,不得赤脚,不得穿背心、拖鞋进入大厦。如搬运大件器材,要通知保安组按指定通道通行,施工单位及个人必需严格执行大厦消防和动火、用电,使用易燃物品的规定,动用明火必需经工程管理部门同意,动火人员必需持有电气焊许可证。 施工单位应对本单位人员妥当管理,如因管理不善给大厦造成损失,保安组应与该单位准时交涉协商,同时要对方赔偿大厦经济、声誉损失。 施工工程完毕,施工单位应准时退回全部出入证件。 11.当您在要害部位工作时 11.1凡在要害部位工作的员工要忠于职守,责任心强,熟知平安消防学问,严格遵守
7、操作规程,对平安担当责任。 11.2一切要害部位,严禁携带易燃易爆等危急物品入内或储存。 11.3消防设施、器材要加强管理,严禁移位,常常检查,保证良好。 11.4对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立长期修理保养制度,班前班后检查,保证生产平安。 11.5保安组要会同工程部等有关部门定期对要害,部位的平安岗位责任制落实状况进行检查。发觉问题限期整改,情节严峻者严峻惩罚。 11.6如系骚乱,应马上制止,严防伤人或损坏物品,同时要防止坏人混入捣乱。保安组要马上上报公安机关。 12.当发生火灾时 12.1任何人发觉火情或接到客人报警必需马上上报,绝不能擅自不服或拖延不报。 12.2打电话1
8、19报警,必要时可击碎火警报警器玻璃,紧急报警。电话报警时务必报明火情精确位置。 12.3总机接到报警电话后,应马上通知有关领导和部门: 12.4.火场四周工作人员应马上实行各种有效措施扑灭或掌握初起火灾,严禁只顾慌张而不实行灭火措施的行为。 12.5.其他岗位的工作人员应听从大厦统一指挥,或帮助疏散业主/用户,或待命预备撤离。此期间应始终保持冷静,不得慌乱,以免给客人造成恐惊。义务消防员要马上赶赴现场灭火。 12.6.疏散时工作人员要本着先客人后自己的原则,要用学到的逃命方法引导客人,烟雾大时应用湿毛巾捂住嘴进行工作。 12.7保安组要疏散停车场车辆和围观人员,给消防车留出通道。当消防人员赶
9、到时,应报告状况,协作灭火。事后应爱护好现场以备勘察。 13.当发觉客人财物丢失、被盗时 13.1.平安预防: (1)在大厦易发案的重点部位(商场、餐厅、消遣场所、卫生间)消防监督员必需严格执行各项平安岗位责任制。 (2)以上部位工作人员要亲密留意来往人员中的可疑人员,发觉可疑人员要报告保安组并亲密监视,不得擅自离岗。 (3)保安组要常常对易发案部位进行巡察,对违反工作程序或擅自脱岗等问题准时提示或处理,以防工作 失职给犯罪分子可乘之机。 (4)如遇业主/用户财物丢失或被盗,应先提示客人仔细查找,确认被盗或丢失后再马上报告保安组。 (5)保安组接到报案后,要马上赶赴现场,走访失主,填写报案登记
10、或客人丢失物品登记表,如丢失财物数额较大或客人要求报公安机关时,应准时上报公安机关。 (6)发生被盗案后,保安人员要准时爱护现场。在公安人员到现场前,不许任何人进入现场。 (7)丢失财物数额较小或客人不要报告公安机关的,保安组也应进一步了解,逐一询问与案件有关的人员,取得必要证据综合分析状况。 (8)案件发生后保安组应马上了解业主/用户物品、现金丢失、被盗的全部过程,并调查各环节的基本状况,为公安人员侦破做好基础工作,并将各有关人员留下,以便公安人员了解状况,乐观帮助,协作公安人员取证。 (9)保安组要做好报案登记记录,向公安机关呈交报案表,并与发案部部门经理共同接待、协作公安机关工作。 14
11、.当您与人交谈时 与别人交谈,要擅长倾听,面带微笑,神情专注。当别人表述完毕,您再发表自己的见解。谈话时语调凹凸适度,以对方能听清为宜,不行高谈阔论,尤其是在公共场所,与人交谈勿忘五忌;一忌不耐烦,任凭打断对方的叙述;二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思;三忌口若悬河,不容对方答复或插话;四忌罗嗦重复,不得要领,使人不知所云;五忌口齿含混不清,太慢或太快。 15.当您处理纠纷时,物业管理工,作中,客人投诉在所难免,有时甚至引起纠纷。对此您应具有高度的法律意识和公共意识。所谓高度的法,律意识,是指本人和自己所在的企业的合作、竞争以及,广阔顾客的关系方面,都要懂法、依法、守法、合,法。所谓高度
12、,的公关意识,则要求我们要目光远大地处维护企业的根本利益,维护企业的生存与进展,在协调本企业的外部关系时,要擅长趋利避害,化干戈为玉帛,多交朋,友,化敌为友。 16.当您遇到投诉时 遇到上门投诉的用户,我们应当笑脸相迎,以礼相待。接待自觉委屈、言词过激的投诉者,应当请进门、坐下来、喝杯茶、问个好、消消气,然后再渐渐解决问题。留意与纠纷的当事人面谈时,最好不要选择公共场合,也不宜单枪匹马、一人出面,最好约请我方的一两位同事同时出面,这样,不仅显得我们对客人的投诉,极为重视,而且可以集思广益,亦可防止对方将来出尔反尔,我方没有旁人作证。但几位同事在一起,也要以礼服人,不要围攻、七嘴八舌,使对方尴尬,或扩大事态。 17.当您处理投诉时 在处理投诉过程中,既要以礼服人,又不能口是心非,光,讲好听的,却根本不解决问题。 有时事出有因,责任不在我方,只要把话讲明白,大家彼此心里都清晰了,原则上就可以到此为止,不要得理不饶人,也不要,你死我活地分个胜败。有时责任在我方,我们则应实事求是地低头认错,坦诚地表达歉意,并担当因我方责任而造成的损失。只有勇于认错,才能更好地维护企业形象。/P 经纪制度 经营制度 经营部制度 结算制度 绘图制度 统计制度 第 6 页 共 6 页