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1、本文为Word版本，下载可编辑操作万科物业智能化工程部售后服务管理办法 万科物业智能化工程部售后服务管理方法之相关制度和职责，VK物业智能化工程部售后服务管理方法1、目的规范智能化工程部售后服务。2、适用范围智能化工程部承接的地产智能化工程项目。3、定义售后服务是指工程完工后,在保修期内供应的. VK物业智能化工程部售后服务管理方法 1、目的 规范智能化工程部售后服务。 2、适用范围 智能化工程部承接的地产智能化工程项目。 3、定义 售后服务是指工程完工后,在保修期内供应的后续服务。 4、职责 部门/岗位职责 部门经理负责监控部门整体客户服务工作质量。 本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户服
2、务中心、物业服务中心建立售后服务沟通平台,监督各项目组售后服务准时性,协调处理售后服务遗留问题。 技术组主管负责审核设备故障处理记录,为已过保修期并且撤离该城市业务的项目供应技术支持。 选购管理员负责协作各项目组与供应商协调设备返修事宜。 区域行政负责跟进区域内各项目设备返修,收集售后服务各类报表,报相关人员跟进。 城市负责人负责组织本项目售后服务工作。 城市技术负责人负责对售后服务供应技术支持。 售后服务技术员负责项目组售后服务详细工作。 5、方法及过程掌握 5.1售后服务供应 5.1.1每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市负责人的姓名、联系电话供应给当地物业服务中心,并要求24小时
3、处于开机状态。 5.1.2每个项目在竣工交付后,城市负责人应当准时与物业服务中心协调,将部门印制的项目安防设备服务登记表提交给物业服务中心,物业服务中心接到业主售后服务需求时填写项目安防设备服务登记表,并通知智能化工程部售后服务人员处理,对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需准时将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理看法,由本部事务主管跟进处理结果。 5.1.3售后服务技术员能在现场解决的问题须在现场马上处理,对于发生需更换设备的故障,需在智能化工程设备故障处理记录表注明,作为核对盘点表物资出库的依据之一,各项目组统计智能化工程设备故障处理记录表于每月25日前报区域行政汇总,统一报技
4、术组主管。 5.1.4项目组售后服务人员每月填写智能化工程售后服务月报,经城市负责人审核报区域行政汇总,报区域主管、分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业服务中心修理主管,抄送给物业服务中心负责人、本部事务主管、部门经理。 5.2售后设备修理或更换 5.2.1 如确认设备损坏需返回厂家修理,由售后服务人员填写智能化工程售后服务 处理流程表,报城市技术负责人审核、技术组主管审批,抄送区域行政和本部事务主管,如涉及我方支付设备修理费用需报本部事务主管审核,部门经理审批。由项目组直接将故障设备寄回厂家修理,区域行政负责跟进本区域内各项目故障设备修理结果,并做好跟进记录。 5.2.2因修理设备而发生
5、的修理费用,付款时由区域行政填写付款申请单,并附对应的供应商发出并经我方确认的修理设备收费确认函、智能化工程售后服务处理流程表及其邮件批复页,每月汇总一次报销。 5.2.3因售后服务而发生的设备选购由项目组负责人填写智能化工程项目组物资申请单,需经技术组、本部事务主管、物资方案管理员审核,部门经理审批后由选购管理员选购。 5.3 售后服务收费 5.3.1对业主室内设备增加、移位的服务项目,按部门收费标准执行。收费标准以外的项目收费,需经本部事务主管批准后方可执行。 5.3.2对于不在保修范围内而发生的设备损坏,由城市负责人将现场状况电话知会本部事务主管,由本部事务主管报价确定赔偿金额,城市负责
6、人填写智能化工程售后服务处理流程表注明赔偿金额,报本部事务主管、财务人员,抄送部门经理,由城市负责人和财务人跟进收款状况。 5.3.3各项目组每月需统计售后服务收费状况,填写智能化工程售后服务收费明细表,每月25日前报区域行政汇总,由区域行政报财务人员跟进收款状况。 5.3.4售后服务收费每季度与当地物业服务中心对账,半年收一次款。由区域行政汇总对账状况报部门财务,抄送本部事务主管、部门经理,作为应收账款,由城市负责人跟进当地物业服务中心付款事宜。 5.4 供应售后服务原则 5.4.1保修期内的项目 5.4.1.1在保修期结束前半年,项目组需与当地物业服务中心沟通,要求对方指定专人帮助智能化设
7、备故障处理,帮助对方建立紧急状况应急处理方案,并负责对相关人员做好培训,做好相关记录,逐步将智能化设备日常维护和简洁故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。 5.4.1.2保修期内售后服务按合同条款商定操作,本着负责、服务的原则供应售后服务,合同条款商定不明确的分为以下三种状况操作。 1、保修期内该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目): A、消失紧急状况(如影响业主正常生活或物业服务中心正常管理的状况),需准时赶到现场处理。 B、需支配兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家防盗开通,每周支配二次集中处理。 2、在保修期内该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目
8、组施工的: A、消失紧急状况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来平安隐患的状况),需24小时内赶到现场处理。 B、需支配兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家 防盗开通,每周支配一次集中处理。 3、在保修期内部门业务已撤离该城市: A、消失紧急状况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来平安隐患的状况) 需调配离该城市最近的项目组售后人员48小时赶到现场处理。 B、在项目入伙之日起半年之内需支配售后服务人员在现场负责设备故障处理,居家防盗开通。同时要求对方指定专人帮助智能化设备故障处理,帮助对方建立紧急状况应急处理方案,并逐步将智能化设备日常维护和简洁故
9、障工作移交给当地物业服务中心自行处理。 C、在项目入伙之日起半年后售后服务人员撤离现场,假如消失系统设备故障支配就近城市项目组人员每月集中处理一次,如因人为损坏、雷击、台风等不行抗力因素(不属保修范围)导致系统故障需要我方派人现场处理的,来回交通及一切相关费由对方负责。 5.4.2已过保修期的项目 5.4.2.1建议 对方选购易损件备用。 1、已过保修期该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目): 日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,支配售后服务人员每周一次 集中帮助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备修理更换费用由对方负责。 2、已过保修期该项目组已撤离,但部门在该城市
10、有其他项目组施工的: 日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,支配售后服务人员每半个月一次集中帮助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备修理更换费用由对方负责。 3、已过保修期部门业务已撤离该城市: 由技术组通过电话供应技术支持,如需我方现场处理,来回交通费、人工费等一切费用由对方担当。 6、记录表格 VKWY7.5.1-J02-03-F1智能化工程设备故障处理记录表 VKWY7.5.1-J02-03-F2智能化工程售后服务处理流程表 VKWY7.5.1-J02-03-F3智能化工程售后服务收费明细表 VKWY7.5.1-J02-03-F4智能化工程售后服务月报 VKWY7.5.1-J02-03-F5 项目安防设备服务登记表/P 团委书记职责 宣传委员职责 宣传委员职责 党小组长职责 工会主席职责 组织委员职责 第 5 页 共 5 页