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1、本文为Word版本，下载可编辑操作餐厅酒店员工培训计划培训方案 餐厅酒店员工培训方案培训方案之相关制度和职责，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务学问、服务力量、服务身体素养要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不. 餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务学问、服务力量、服务身体素养要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态
2、,其好坏直接影响到来宾的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、制造性、乐观性、责任感和素养的凹凸。其详细要求是: 1.主动 餐厅服务员应坚固树立“来宾至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时到处为来宾着想,表现出一种主动、乐观的心情,凡是来宾需要,不分份内、份外,发觉后即应主动、准时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在来宾开口之前。 2.热忱 餐厅服务员在服务工作中应喜爱本职工作,喜爱自己的服务对象,象对待亲友一样为来宾服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、恳切待人,具有助人为乐的精神,到处热忱待客。 3.急躁 餐厅服务员在为各种不同类型的来宾服务时,
3、应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和气。服务人员应擅长揣摩来宾的消费心理,对于他们提出的全部问题,都应急躁解答,百问不厌;并能虚心听取来宾的看法和建议,对事情不推诿,火锅加盟。与来宾发生冲突时,应敬重来宾,并有较强的自律力量,做到心平气和、急躁劝说。 4.周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密稳妥。在服务前,服务人员应做好充分的预备工作,对服务工作做出细致、周到的方案;在服务时,应认真观看,准时发觉并满意来宾的需求;在服务结束时,应仔细征求来宾的看法或建议,并准时反馈,以将服务工作做得更好。 二、服务学问 餐厅服务员应具有较广的学问面,详细内容有: 1.基础学问 主要有员工守则、
4、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店平安与卫生、服务心理学、外语学问等。 2.专业学问 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3.相关学问 主要有宗教学问、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教学问、本地及周边地区的旅游景点及交通等。 三、服务力量 1.语言力量 语言是人与人沟通、沟通的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此,餐厅服务员应具有较好的语言力量。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清楚;提倡讲一般话;对客人提出的问题无法解答时,应予以急躁解释,不推诿和应付”。此外,服务人员还应把握肯定的外语。 2.应变力量 由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成,而且来宾的需求多变,所以,在服务过程中难免会消失一些突发大事,如来宾投诉、员工操作不当、来宾醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告知您开品牌折扣店胜利的秘诀,这就要求餐厅服务人员必需具有敏捷的应变力量,遇事冷静,准时应变,妥当处理,充分体现饭店“来宾至上”的服务宗旨,尽量满意来宾的需求。 营销制度 营销部制度 董事会制度 薪资制度 薪酬制度 融资制度 第 3 页 共 3 页